服装销售技巧话术提升三

顾客问题应对技巧

思考日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客,那我们是如何应对的呢?一名优秀导购须具备以下几点:

1、自信心2、耐心一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态3、热情的体现，也是做好销售的基本素质4、良好的心态5、丰富的专业知识6、高超的销售技巧应变能力遇到以下几种类型的顾客应如何表达：胖丰满、健康瘦苗条老成熟、有魅力矮秀气如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看导购建议顾客试穿衣服，

可顾客就是不肯采纳导购的建议1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧问题诊断：“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事导购策略:服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用语言模块:导购:1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）总结抛弃根帝固的散货观念服饰门店销售需要不断创新的意识导购热情情接近顾顾客，顾顾客却却冷冷的的回答：：我随便便看看应对模块块：1、没有有关系，，您随便便看看吧吧2、哦，，好的，，那您随随便看看看吧3、您先先看看，，喜欢可可以试试试问题诊断断：“没有关关系，您您随便看看看”和和“哦，，那你年年随便看看看吧””属于消消极性语语言，暗暗示顾客客随便看看看，，而且一一旦我们们这样去去应对顾顾客，要要小秒年年个再再次主动动接近功功课并深深度沟通通就变得得非常困困难，不不试穿就就买衣服服的顾客客几乎没没有，所所以“您您先看看看，喜欢欢可以试试试”这这句话相相当与废废话，上上述应对对方式都都属于消消极的处处理问题题，而不不是积极极的解决决问题，，做为导导购没有有有意识识的去顺顺势引导导顾客并并将销售售过程向向前推进进，从而而降低了了顾客购购买的可可能性导购策略略：顾客刚进进店的时时候难免免会有些些戒备心心理，具具体表现现为他们们一般都都不愿意意多说话话，他们们担心一一旦自己己轻易说说得太多多就会被被导购抓抓住把柄柄，从而而落入导导购设计计的圈套套，所以以，做为为导购在在待机阶阶段一方方面要做做到站好好位、管管好嘴、、管好脚脚，另一一，最关关键的是是要选择择适当的的时机去去接近顾顾客，这这样才可可以提高高成功率率，最后后顾客仍仍有“随随便看看看”这种种敷衍之之语，导导购也可可以尝试试给以积积极性的的回答，，即一定定要引导导顾客朝朝着利于于活跃气气愤并成成交的方方向努力力。就本案而而言，如如果顾客客说“随随便看看看”的时时候导购购应该想想办法减减轻顾客客的心理理压力，，将顾客客的借口口变成自自己接近近对方的的理由，，积极的的销售过过程向成成交方向向推进，，我们把把这种销销售异议议的处理理方法太太极法，，如果转转换合理理，这种种方法可可以起到到以柔克克刚，借借力打力力不费力力的作用用，效果果极好语言模块块：导购：1、是的的小姐买买衣服一一定要多多了解多多比较，，这样非非常正确确，没关关系，您您现在可可以多看看看，等等到哪天天想买的的时候才才知道怎怎么帮自自己跳一一件合适适的衣服服，请问问您一般般比较喜喜欢穿哪哪一类风风格的衣衣服2、没问问题小姐姐，现在在买不买买没关系系，您先先看看我我们的衣衣服，多多了解一一下我们们的品牌牌，来，，我帮您您介绍一一下，请请问您一一般喜欢欢穿什么么样的衣衣服3、确实实，现在在赚钱都都不容易易，买一一件衣服服对我们们来说也也是一笔笔不小的的开支，，所了解解一下完完全必要要，没关关系不管管顾客买买不买，，我们们的服务务都是一一流的，，请问您您今天是是想看看看上衣还还是总结主动将销销售向前前推进将顾客的的借口变变成说服服顾客的的理由顾客很喜喜欢，可可陪伴者者说：我我觉得一一般或到到别的地地方转转转看应对模块块：1、不会会啊，我我觉得挺挺好的2、这是是我们这这季的重重点搭配配3、这个个很有特特色呀，，怎么会会不好看看呢？4、甭管管别人怎怎么说，，您自己己觉得怎怎么样？？问题诊断断：不会呀，，我觉得得挺好的的和这个个很有特特色呀怎怎么会不不好看呢呢？纯熟熟导购自自己“找找打”的的错误应应对，这这两种说说法缺乏乏充分的的说服力力，并容容易导致致导购与与陪伴者者之间产产生对立立情绪，，不利于于营造良良好的销销售氛围围，这是是我们这这季的重重点搭配配则属牛牛头不对对马嘴，，甭管别别人怎么么说你自自己觉得得呢？容容易招致致陪伴者者反感，，并且顾顾客肯定定是站在在陪伴者者一边，，就算就就为了给给朋友面面子，销销售过程程也必将将就此终终止导购策略略：服装销售售过程中中，陪伴伴购物的的关联者者越多，，衣服销销售出去去的难度度就越大大。服饰饰店铺中中经常出出现顾客客对衣服服很满意意，但但陪伴者者一句话话就让销销售终止止的现象象，确实实令人头头疼，其其实，关关联人既既可以成成为我们们成功销销售的敌敌人，也也可以成成为我们们成功销销售的对对手，关关键是看看导购如如何运用用关联者者的力量量，只要要从以下下方面入入手，就就可以发发挥关联联热积极极的作用用，并尽尽量减少少其销售售过程的的消极影影响第一：不不要忽视视关联人人，店面面销售人人员要明明白，关关联人也也许不具具有购买买决定权权，但具具有极强强的购买买否决权权，对顾顾客影响响非常大大，所以以顾客一一进店，，你要首首先断定定谁是第第一关联联人，并并对关联联人与顾顾客一视视同仁的的热情对对待，不不要出现现眼前只只有顾客客而将关关联人晾晾在一边边情况，，这里有有几个技技巧可以以善加运运用：⊙在销售售过程中中通过目目光的转转移，让让关联人人感受到到尊敬和和重视⊙适当征征求关联联人的看看法和建建议⊙赞美顾顾客的关关联人⊙通过关关联人去去赞美顾顾客第二：关关联人与与顾客相相互施压压，有时时候关联联人可能能会为朋朋友推荐荐衣服，，当顾客客穿上衣衣服感觉觉满意并并且你认认为确实实也不错错的时候候，你就就可以这这样说：：这位小小姐，您您的朋友友对您真真是了解解，她给给您推荐荐的这套套衣服穿穿在您身身上非常常时尚与与个性，，这句话话会给顾顾客压力力，因为为她不大大好直接接说衣服服难看，，或多或或少要给给朋友一一个面子子，何况况她本身身也喜欢欢这款衣衣服，如如果是顾顾客自己己选的衣衣服，顾顾客表现现得很喜喜欢，此此时你也也可以对对关联人人说：这这位先生生，您的的女朋友友应该很很喜欢这这件衣服服，因为为这件衣衣服顾客客确实喜喜欢，加加上你前前期与关关联人的的关系处处理得也也不错，，此时关关联人直直接说衣衣服难看看的概率率就会降降低因为为这样等等于是说说顾客没没有眼光光和欣赏赏水平，，会让顾顾客很没没面子，，所以也也会给他他造成一一定的心心理压力力第三：征征求关联联人的意意见，最最愚蠢的的导购就就是将自自己与关关联人的的关系搞搞得非常常对立，，这无助助于问题题的解决决及销售售的推进进，如果果销售中中确实出出现关联联人的消消极行为为，为了了增加销销售的成成功率，，导购可可以采用用将关联联人拉为为合伙人人的办法法，共同同为顾客客推荐衣衣服语言模块块：导购：1、对关关联人：：这位小小姐，您您对您的的朋友真真是用心心，能有有您这这样的朋朋友真好好，请教教一下，，您觉得得什么样样的款式式比较适适合您的的朋友呢呢？我们们可以一一起来交交流看法法，然后后一起帮帮您的朋朋友找一一件最适适合她的的衣服好好吗？2、对顾顾客，您您的朋友友对您真真是用心心，能有有这样的的朋友真真好，请请问这位位小姐，，您觉得得什么地地方让您您觉得不不好看呢呢，您可可以告诉诉我，这这样，我我们可以以一起给给您的朋朋友提建建议，帮帮您的朋朋友找一一件更适适合她的的衣服3、对顾顾客，您您的朋友友真是细细心，难难怪会跟跟您一起起来逛街街呢，可可不可以以请教一一下，您您觉得什什么样款款式比较较适合您您的朋友友呢，这这样我们们也可以以参考下下总结不要让自自己关联联人相对对立关联人可可以成为为朋友,也可以以成为敌敌人总结也许，顾顾客是我我们的上上帝但顾客绝绝不是皇皇帝做上帝的的生意并并让上帝帝感谢你你是服饰门门店销售售的最高高境界所以，我我们要时时刻铭记记服饰门店店永远做做未来如何处理理服装的的穿着问问题：1、我不不喜欢这这款，太太成熟了了，穿起起来显得得好老气气2、导购购介绍完完衣服以以后，顾顾客什么么都不说说转身就就走3、顾顾客试试了几几套衣衣服，，什么么都不不说转转身就就走我不喜喜欢这这款，，太成成熟了了，穿穿起来来显得得好老老气应对模模块：：1、这这样的的风格格做适适合您您了2、我我觉得得这样样反而而显得得您年年轻多多了3、不不会啦啦，这这样显显得您您干练练许多多4、怎怎么会会不适适合呢呢？要要不您您看点点别的的吧问题诊诊断：：“这样样的风风格最最适合合您了了”””我觉觉得这这样反反而显显得您您年轻轻了许许多““”不不会啦啦，这这样显显得您您干练练了许许多““这样样空洞洞的表表述缺缺乏应应有的的支持持力度度，显显得不不够真真诚，，”怎怎么会会不适适合呢呢？要要不您您看点点别的的“则则是木木任何何努力力就轻轻易放放弃，，也不不可取取导购策策略：：没有不不好的的商品品，只只有不不好好的销销售员员，没没有卖卖不出出去的的衣服服，只只有不不会卖卖衣服服的导导购人人员，，任何何类型型、款款式及及风格格的衣衣服都都有其其独特特的卖卖点，，做位位导购购遇到到销售售不景景气的的时候候一定定不要要一味味的责责备商商品、、公司司及品品牌的的不好好，我我们真真正要要做到到的是是认真真寻找找商品品的卖卖点，，寻找找自己己的问问题及及改进进工作作的办办法任何一一种风风格的的衣服服都会会有不不同的的穿着着场合合，特特定的的目标标顾客客群体体及产产品优优势，，导购购应适适当引引导顾顾客去去对号号入座座，当当然如如果顾顾客确确实不不喜欢欢，导导购应应适当当的询询问对对方希希望的的风格格类型型，不不可以以一条条路走走到底底不知知回头头语言模模块：：导购1、是是的，，这款款看起起来稍稍微显显得成成熟些些，不不过您您是希希望在在办公公场合合穿，，所以以成熟熟会显显得您您比较较职业业化，，其实实这样样的穿穿着反反而有有利于于您更更好的的开展展工作作毛巾巾天上上午就就有位位职业业女性性刚买买了一一件这这样的的款式式2、哦哦，小小姐，，我在在服装装行业业做了了快5年了了，您您希望望听一一下我我的意意见吗吗？（（针对对沟通通两好好的顾顾客））至于于您的的身材材、皮皮肤及及职业业考虑虑，我我个人人认为为这款款衣服服您穿穿起来来比较较合适适，一一点都都不显显老气气，这这种花花色给给人的的感觉觉是———颜颜色给给人的的感觉觉是———款款式给给人的的感觉觉是———您您可能能平时时比较较少穿穿这一一款式式的衣衣服服，所所以不不习惯惯而已已，其其实您您只要要试一一下效效果就就出来来了，，来小小姐这这边请请———（引引导顾顾客试试衣））3、是是的，，这一一款确确实是是比较较成熟熟一些些，那那么您您希望望穿起起来是是怎样样的感感觉？？您告告诉我我，我我在给给您参参谋一一下，，好吗吗？我我相信信我一一定可可以找找到适适合您您的衣衣服总结没有一一无是是处的的产品品只有不不会寻寻找产产品卖卖点的的导购购导购介介绍完完衣服服后，，顾客客什么么都不不说转转身就就离开开应对模模块1、好好走不不送2、这这件衣衣服看看上去去效果果很不不错的的3、小小姐稍稍等，，还可可以看看看其其他款款4、您您如果果真心心要买买可以以再便便宜点点5、您您是不不是诚诚心买买衣服服，看看着玩玩啊？？问题诊诊断：：“好走走不送送”如如果是是导购购真诚诚的语语言，，那么么导购购就是是好心心好意意的将将顾客客推出出店铺铺，当当然绝绝大多多数情情况下下，我我们的的导购购说这这句话话的时时候带带着一一写不不满情情绪，，这样样的语语言让让顾客客觉得得受到到嘲讽讽和侮侮辱，，“这这件上上衣看看上去去效果果很不不错的的”导导购说说这句句话顾顾客已已经转转身离离开了了，说说明他他对这这款衣衣服不不感兴兴趣，，可是是导购购仍然然说效效果很很好，，纯粹粹牛头头不对对马嘴嘴，““小姐姐稍等等，还还可以以看看看其他他款式式”则则是导导购根根本没没有了了解顾顾客的的需求求点，，这样样的介介绍做做得越越多，，顾客客越没没有兴兴趣，，“您您如果果真心心要可可以再再便宜宜点””导购购成了了报价价员，，总是是期待待用价价格来来打动动顾客客的愚愚昧，，这么么做一一方面面人为为的跳跳起价价格战战，另另一方方面也也降低低了店店铺的的利润润水平平，导导购要要学会会找自自己的的原因因，不不可以以遇到到问题题就挑挑剔顾顾客以以原谅谅自己己的过过失，，“您您是不不是诚诚心买买衣服服，看看着玩玩啊？？”这这种语语言将将激怒怒顾客客并可可能引引起双双方争争执导购策略：：导购一定要要管好自己己的嘴巴，，我们哟去去做顾客希希望你去做做的事，说说顾客喜欢欢听的话，，而不能信信口开河，，随心所遇遇的做事，，说出去的的话就像泼泼出去的水水，图眼前前舒服，逞逞一时之快快只会给自自己招致更更大的损失失就本案而言言，导购首首先要检讨讨为顾客介介绍衣服的的时机是否否正确，一一般而言，，当顾客对对衣服有兴兴趣或需要要帮助，导导购及时却却入进行有有效的介绍绍成功率会会更大，如如果时机没没有问题，，接下来导导购应该反反省自己是是否没有针针对顾客的的真实需求求来介绍，，当然上述述现象出现现后导购也也可以真诚诚道歉，主主动承担责责任，再次次真诚的询询问顾客，，以求得再再次为顾客客服务的机机会语言模块：：导购：1、小姐，，请留步！！不好意思思，刚才一一定是我们们服务不到到位了，所所以先跟您您说一声不不抱歉，不不过我真的的很想为您您服务好，，能不能麻麻烦您告诉诉我您要什什么样风格格的衣服呢呢？我来帮帮您再做一一次推荐好好吗？2、小姐，，请留步，，真是抱歉歉。小姐刚刚才我一定定是没有介介绍到位，，所以您没没有兴趣继继续看下去去，不过我我确实是真真心想帮您您找一款适适合您身材材与气质的的衣服，所所以能不能能麻烦您您告诉我您您真正的需需求，我再再重新帮您您找一下适适合您的衣衣服，好吗吗？谢谢您您！小姐，，请问———（重新了了解顾客的的需求和意意图）3、小姐，，我想我刚刚才的表现现一定是让让您不满满意了，我我看您没有有任何表示示就走了，，真是抱抱歉，我是是刚刚入行行的导购员员，还请您您多多包涵涵，不过我我是真心想想为您服务务的，所以以您可不可可以再给我我一次机会会，我想我我一定可以以找到适合合您的衣服服总结管住自己的的嘴巴逞一时口舌舌之快只能能招致更大大的损失顾客试穿了了几套衣服服之后，什什么都不说说转身就走走⊙应对模块块：1、难道就就没有一件件喜欢的吗吗？2、您刚刚刚试穿的这这件不错呀呀。3、您到底底想找什么么样的衣服服？4、怎么搞搞的，什么么话都不说说。问题诊断：：难道就没有有一件喜欢欢的吗？属属于非常无无趣的语言言，容易得得到对方的的消极回答答，“您刚刚刚试的这这件不错呀呀”则属于于“找打””的语言，，很难使顾顾客留下匆匆匆离开的的脚步，””您到底想想找怎么样样的衣服““语气太生生硬，让顾顾客有导购购不耐烦的的感觉。”””怎么么搞的？什什么话都不不说“属于于导购的消消极想法，，出现这种种问题，导导购应该认认真反思自自己是否有有做得不够够好的地方方并加以改改进，而不不能总是说说顾客的不不是来原谅谅自己，导导购一定要要慎记：没没有命中靶靶心的错，，我们没有有把东西卖卖出去，那那不是顾客客的错，但但绝对是我我们的错。。导购策略导购可以通通过主动且且真诚地承承担责任求求得顾客的的谅解，同同时坦成的的与顾客沟沟通，请求求顾客告诉诉自己不喜喜欢的原因因及真正需需求，有时时候甚至可可以躬下身身子虚心请请教，这种种出其不意意的行为往往往是可以以收到奇效效！语言模块：：导购：1、这位女女士请您先先别急着走走，好吗？？请问是不不是这几款款您都不喜喜欢呀？？还是我们们的服务务没有做到到位？您都都可以告诉诉我，我会会立即改进进，真的我我是真心想想为您服务务好，您可可以告诉我我您真正想想找的是什什么样的款款式吗？2、这位女女士，不好好意思，请请您先别急急着走，其其实我觉得得您刚刚试试的那一套套非常好，，是什么原原因让您不不喜欢呢呢？——（（探询原因因）哦，对不起起，这都是是我没解释释清楚，其其实那件衣衣服——（（加以说明明）3、这位女女士，能不不能请您留留下步？是是这样自，，您买不买买这件衣服服没关系，，我只是想想请您帮个个忙，我刚刚进入服装装行业并很很喜欢这份份工作，所所以是否麻麻烦您能告告诉我您不不喜欢这套套衣服的真真正原因？？这样也方方便我改进进工作，使使自己取得得更大进步步，真的非非常感谢您您，请问———总结影响你的是是你对事情情的解释导购应该经经常反省自自己而非挑挑剔顾客总结如果顾客对对衣服挑剔剔那是因为他他对你没有有信心如果顾客对对你也很挑挑剔那是因为他他还不信任任你此时，你要要做的是是恢复信任任如何处理服服装的品质质问题1、顾客很很喜欢某款款纯棉的衣衣服，询问问是否会腿腿色、锁水水、起球2你们这个个牌子是刚刚出来的吧吧，我怎么么没有听说说过呀顾客很喜欢欢某款纯棉棉衣服，询询问是否会会腿色、缩缩水、起球球应对模块：：1、不会，，这款面料料从来不会会出现这种种情况2、这个很很正常，纯纯棉面料固固色性差，，这种情况况难免都有有点3、您洗的的时候稍微微注意点，，应该不会会出现这种种情况4、您洗的的时候注意意以下几点点——（详详细介绍保保养知识））问题诊断：：”不会，这这种面料从从来不会出出现这种情情况“这种种回答除非非对面料有有100%把握，否否则导购就就是在为自自己日后制制造麻烦，，这个很正正常，纯棉棉面料固色色性差，这这种情况难难免都有点点，这么说说会降低顾顾客的购买买欲望的热热情，您洗洗的时候注注意以下几几点——非非常详细的的向顾客介介绍洗、晒晒、穿时的的注意事项项会让顾客客感觉纯棉棉的衣服过过于麻烦，，尤其是男男性顾客都都非常讨厌厌这一点，，所以这种种方法也会会降低衣服服销售出的的概率，以以上几点对对应方式都都存在一定定的问题，，不利于提提高销售成成功率导购策略：：所有的服装装从业人员员都非常关关心如何处处理衣服腿腿色，缩水水以及起球球、变型的的问题，但但这一问题题都没有得得到良好的的解决，可可以说我们们的导购每每天都会遇遇到该类问问题应从以以下四方面面入手:*认同加赞赞美,任何何人都喜欢欢听好话,即使是上上帝,也喜喜欢有人赞赞美*给信心不不给承诺,提供足够够确凿的事事实与证据据,用自信信的心态让让顾客感觉觉到这个问问题其实不不用担心,但不要明明确告诉他他到底是否否会腿色以以免断了自自己的后路路*弱化问题题并转移矛矛盾,导购购要学会扬扬长避短,转移矛盾盾,因为考考虑到顾客客提出的问问题对销售售是相对不不利的,所所以导购应应该简单带带过该类问问题,并迅迅速主动将将焦点转移移到其他话话题上,比比如衣服是是否合适,衣着效果果和试衣事事宜*抓住时机机介绍,当当对方确认认要购买这这件衣服并并缴款后,导购要用用简洁的语语言给他介介绍衣服的的保养事项项,这样更更容易提高高成交率,并顾客也也会更加感感动,但顾顾客还没决决定购买前前根本没必必要告诉他他衣服的保保养知识语言模块:导购:1、先生您您对买衣服服还挺在行行，您这个个问题问得得非常好，，我们以前前也有很多多老顾客和和您一样提提出过这个个问题，他他们感觉纯纯棉面料穿穿起来确实实很舒服，，但偶尔腿腿色会让人人感觉不舒舒服，不过过先生，我我可以负责责任的告诉诉您我卖这这个品牌已已经5年了了，经我手手上卖出的的至少有2000件件，到现在在为止按我我们所说的的方法来穿穿您说的情情况是非常常少的，所所以这个问问题您大可可不必担心心，您担心心的是这件件衣服是否否真的适合合您，因为为衣服不适适合，您买买回去穿几几次就只能能放起来不不穿了，那那就非常可可惜，您说说是吗？2、小姐姐您这个个问题问问的好，，大多数数纯棉衣衣服确实实存在，，不过我我可以负负责任告告诉您，，我们这这个牌子子的所有有纯棉面面料都采采用特殊殊的工艺艺处理。。所以您您大可放放心，经经我手上上卖出的的至少有有1000件，，到现在在为止按按我们所所说的方方法来穿穿您说的的情况是是非常少少的，所所以这个个问题您您大可不不必担心心，您担担心的是是这件衣衣服是否否真的适适合您，，因为衣衣服不适适合，您您买回去去穿几次次就只能能放起来来不穿了了，那就就非常可可惜，您您说是吗吗？小姐姐，这件件衣服一一定要试试穿才能能看出效效果，来来这边有有试衣间间，请跟跟我来-——总结扬长避短短并转移移矛盾怕麻烦将将降低顾顾客的购购买热情情和欲望望你们这个个牌子是是刚出来来的吧，，我怎么么从来都都没有听听说过呀呀应对模块块：1、是吗吗？我们们的店开开了好几几年了2、是吗吗？我们们在服装装界很有有名气3、我们们已经在在很多媒媒体上做做过广告告4、我们们确实是是新牌子子，刚进进市场问题诊断断：我们店开开了好几几年了和和我们在在服装界界已经很很有名气气，这两两种说法法都在暗暗示顾客客的无知知，让顾顾客感觉觉很不舒舒服，我我们已经经在很多多媒体做做过广告告和我们们确实是是新牌子子，刚进进市场则则等于承承认自己己是新牌牌子，让让顾客隐隐隐感觉觉到质量量不够好好，品牌牌有问题题导购策略略：顾客提出出的问题题如果确确实是事事实，导导购要勇勇于承认认，勇于于承认缺缺点和错错误的导导购会获获得顾客客的尊重重，当然然承认不不足也是是有技巧巧的，一一个聪明明的店面面人员很很多时候候可以将将缺点转转变成推推销的转转折点，，就本案案而言，，我们首首先可以以从自身身检讨原原因，紧紧接着向向顾客介介绍自己己的品牌牌，然后后迅速转转入服装装推销语言模块块：导购：1、哦，，真是可可惜，这这都是我我们的错错，不过过没关系系，今天天刚好您您可以了了解一下下我们的的品牌，，来我帮帮您做一一个简单单介绍，，小姐我我们最近近刚到几几款卖得得非常火火，我认认为其中中有一两两款特别别适合您您的皮肤肤和身材材，来小小姐这边边请2、哎呀呀，真不不好意思思，这我我们得检检讨。不不过没关关系，很很高心今今天有机机会跟您您介绍我我们的品品牌，我我们品牌牌已经有有==年年了主要要顾客———主要要风格———我们们的特色色——我我们老板板最近进进了几款款新款，，我认为为有两款款特别适适合您的的职业与与气质，，来先生生这边请请3、呵呵呵，小姐姐对服饰饰行业真真是了解解，我们们这个品品牌其实实做的时时间也不不短，只只不过今今年处公公司才决决定进入入我们这这个区，，以后还还需要您您多多捧捧场，我我们衣服服的主要要风格———我认认为有两两款特别别适合您您的职业业与气质质，来先先生这边边请总结承认自己己的是一一种智慧慧聪明的导导购可将将缺点变变成推销销的转折折点总结服装是一一种需要要感觉的的商品顾客,尤尤其是女女人买衣衣服更依依赖气氛氛我们每店店铺人员员都应该该时刻思思考如何才能能让顾客客感觉美美妙、心心跳加速速如何处理理顾客的的价格异异议1、你们们跟**品牌质质量差不不多不过过价格确确比他们们高很多多2、我来来你们店店好几次次了，我我是诚心心想要，，你在便便宜点我我就买你们跟**品牌牌质量差差不多不不过价格格确比他他们高很很多应对模块块：1.大体体上看来来说,是是这样的的.2.差别别不大,就那么么几十块块钱.3.我们们的款式式大气,做工比比较精细细.问题诊断断：“大体上上来说,是这样样的”和和“差别别不大,就那么么几十块块钱”这这两种对对实质上上已经默默认了顾顾客的说说法,但但并没有有作任何何解释说说明.““我们们的款式式大气,做工比比较精细细，这种种解释过过于空洞洞，没有有说服力力导购策略略：有研究表表明，顾顾客的消消费潜力力可以激激发到其其购买预预算的150%。这告告诉我们们顾客在在相似品品牌之间间进行价价格比较较的时候候，考虑虑更多的的并非几几十块钱钱差价，，关键是是这个差差价是否否真正值值得付出出，其实实有许多多顾客宁宁愿多花花些钱买买一件更更有特色色与品质质的服装装。所以以，作为为导购不不要因为为自己的的品牌比比竞争品品牌贵就就自暴自自弃，每每个品牌牌或产品品都有自自己的优优点，关关键是我我们要找找到其优优点并恰恰当地表表现出来来！语言模块块：1.是这这样，我我们跟XX品牌牌当次及及消费群群体确实实差不多多，所以以很多顾顾客也在在这两个个品牌间间作比较较。虽然然我们在在价格上上确实比比您刚才才说的那那个品牌牌高一点点，不过过最后还还是有许许多顾客客选择我我们的品品牌，他他们最终终看重的的是………(简述述差异性性利益点点)小姐姐.衣服服一定要要试穿才才看得出出效果,来,您您先穿上上体验一一下就知知道了……..2.是的的,我们们在价格格是确实实略高于于XX品品牌,主主要是因因为….所以体体现在穿穿着上的的差别是是….大大多数选选择我们们品牌的的顾客,就是冲冲着这些些优点来来的。虽虽然价格格上会有有一点差差别，但但是衣服服常常一一穿就是是一整天天，所以以顾客还还是比较较乐意穿穿得更舒舒适一些些。3.是的的，因为为我们两两个品牌牌在风格格以及价价位上都都是比较较接近的的，所以以很多顾顾客在比比较的时时候也都都会问到到类似问问题。其其实从风风格和款款式上来来确实差差不多，，价格也也只是有有一点点点的差异异，但大大多数在在比较之之后决定定选择我我们品牌牌的顾客客都是因因为…(加上卖卖点、差差异点））因为更更多的顾顾客希望望自己穿穿上衣服服后可以以…..(加上上秀人的的亮点)总结找到自己己的优点点并充分分表达奔奔驰车的的导购绝绝不会因为为价格高高而自怨怨自艾我来你们们店好几几次了，，我是诚诚心想要要，你在在便宜点点我就买买应对模块块:1.如果果可以,我怎么么会不卖卖给您呢呢？2.真的的没有办办法,如如果可以以早就给给您便宜宜了。3.我们们也是城城心卖，，但价格格部分真真的不行行。4.我也也知道，，但这是是公司规规定，我我也没有有办法。。问题诊断断：“如果可可以,我我怎么会会不卖给给您呢””和“真真的没有有办法,如果可可以早就就给您便便宜了””这两种种回答都都在告诉诉顾客别别做梦拉拉，降价价肯定是是不行的的”,则则属于非非常直接接地拒绝绝对方,没有任任何回旋旋的余地地。“我我也知道道，但这这是公司司规定，，我也没没有办法法”，相相当于导导购拿公公司规定定做挡箭箭牌，显显得自己己很无奈奈，把公公司推向向非常冷冷漠、不不近人情情的地步步，容易易引起顾顾客反感感。这几几种回答答都没有有引导顾顾客并给给顾客一一个恰当当的台阶阶下，属属于比较较消极的的回答。。导购策略略：有研究表表明，回回头客的的购买率率为７００％。所所以对待待回头客客，如果果并且心心理上会会有焦虑虑感，所所以导购购应该用用非常真真诚自然然的语气气与顾客客沟通，，同时将将服装的的利益点点凸显给给顾客，，用强烈烈的、略略带兴奋奋的语调调推动顾顾客立即即作出购购买决定定。当然然，对于于一些有有讨价嗜嗜好的顾顾客，我我们也可可以适当当地在自自己的权权限内给给予让步步。但让让步是有有技巧的的，导购购让步的的时候一一定要先先死守防防线，在在给足顾顾客面子子的前提提下毫不不退缩，，最后再再找个台台阶以少少量退步步为代价价达成交交易，比比如赠品品等。就本案而言，，导购可有几几种选择，首首先，在给顾顾客面子的前前提下强化利利益并坚持不不让步，或者者直接询问对对方在不降价价的前提下怎怎么做才可以以成交，当然然我们认为最最好并且用得得也最多的一一种方法就是是先坚守防线线，然后适当当让步。语言模块：１.是的，我我知道您来过过很多次了，，其实我也真真的很想做成成您这笔生意意，至少我也也有业绩嘛，，您说是吧。。只是真的很很抱歉，价格格上我确实不不可以再给您您优惠了，这这一点还要请请您多多包涵涵！其实您买买衣服最重要要的还是看是是否适合自己己，如果衣服服便宜但不适适合自己，买买了反而更浪浪费钱，您说说是吧？像这这件衣服不仅仅适合您，而而且质量又好好，买了可以以多穿几年，，算起来还更更划算一些，，您说是吗？？２.是啊，我我今天看您来来过好几次了了，我都有点点不好意思了了，因为您的的这个要求我我确实满足不不了您。不过过我很想做成成您的生意，，您觉得除了了降价之外，，如果想要成成交的话，我我还能做些什什么呢？我真真的是很有诚诚意的。３.是啊，您您上周也来过过，确实这件件衣服非常适适合您，我看看得出来您也也是真的喜欢欢这件衣服！！我呢，也真真心想卖您这这件衣服，但但价格上您真真的让我为难难了。这样吧吧，折扣上我我确实满足不不了您，您也也来了这么多多次，算起来来也是朋友了了，我个人送送您一件非常常实用的小礼礼物，您看这这样成吗？（（用赠品解决决）总结让步是有策略略的坚守后灵活或或撤更让顾客客珍惜总结不要因为自己己的衣服价格格高而自暴自自弃，因为，，每件衣服其其实都有自己己的卖点，我我们应该努力力去寻找并满满足顾客的需需求，并且。。很多时候价价格问题都是是我们自找麻麻烦如何处理顾客客的折扣及优优惠问题１.我就是试试试，我经常常逛街，等你你们打折的时时候我再买。。２.你们的衣衣服这么贵呀呀，可以打几几折呢（处于于销售初期尚尚未试穿）我就是试试，，我经常逛街街，等你们打打折的时候我我再买应对模块:１.还不知道道什么时候打打折呢。２.我们现在在其实也有打打折呀。３.难得碰到到合适的，干干吗要等呢？？４.打折时尺尺码不齐，可可能没您穿的的。问题诊断：“还不知道什什么时候打折折呢”，相当当于告诉顾客客这个衣服要要打折，但时时间未定，如如果想买便宜宜点儿的就到到时候来吧。。“其实我们们现在也有打打折呀”，则则容易使我们们陷入与顾客客的价格战之之中。“难得得碰到合适的的，干吗要等等呢”和“打打折时尺码不不齐，可能没没您穿的”这这两种说法告告诉了对方““等”的不利利之处，但是是没有主动积积极地引导顾顾客向购买买买方向前进，，不利于顾客客立即作出决决定，并且也也避免用质问问口气与顾客客说话。导购策略：过季打折的衣衣服容易出现现断码的现象象，并且由于于穿戴时间短短，所以其使使用成本反而而更高。导购购可以将这些些结果告诉顾顾客，并且推推动顾客立即即购买。当然然如果顾客确确实想在季末末打折时候买买，我们可以以首先认同顾顾客，然后请请求顾客留下下电话便届时时通知。语言模块：１.没关系的的，你可以先先试试看。其其实我们现在在也有折扣，，虽然没有换换季的时候低低，但是码码数很齐，不不会有断码的的状况。而且且您的身材这这么标准，我我比较替您担担心，您喜欢欢的衣服到时时候不一定有有适合的尺码码，如果没有有的话那多可可惜呀，您说说呢？２.是的，打打折是时候买买，只是也会会有些缺点：：一是买了之之后可能穿不不了几次就过过季了；二是是服装的流行行性比较强，，今年流行明明年又不一定定流行；三是是换季打折的的时候经常会会尺码不齐，，常常是顾客客很喜欢，但但就是没有顾顾客要的尺码码，那多可惜惜呀，您说是是吧？再加上上（比如赠品品、促销、VIP）所以以现在购买其其实是非常划划算的！３.我明白您您的意思。打打折的时候买买，确实价格格看起来会便便宜点儿，只只是买过季打打折的衣服，，可能穿不了了几次就只能能压在橱柜底底了，这样衣衣服的价格其其实反而更高高，您说是吗吗？如果您现现在买是话，，其实有可以以享受到什么么的贵宾卡折折扣，并且您您还可以穿一一个整季。４.呵呵，您您真是个聪明明的顾客，很很会选时机购购买衣服。也也难怪，现总结用痛苦与快乐乐压迫顾客给顾客痛苦的的结果可能推推动成交进程程你们的衣服这这么贵,可以以打几折呢?应对模块：1、打折可能能要再等一阵阵子，2、对不起，，我们的衣服服从来不打折折3、不好意思思，我们这不不讲价问题诊断打折可能要再再等一阵子，，这种说法是是暗示顾客过过一阵子来购购买会比较划划算，不利于于品牌建设，，拖延顾客做做决定，降低低销售效率，，对不起我们们衣服从不打打折，这在告告诉顾客要想想打折没门，，所以不要和和我讲价，不不好意思我们们这不讲价，，很多店面人人员经常重复复的一句话，，导购讲起来来和流利但是是给顾客感觉觉非常不好，，暗示你要讲讲价你就离开开，我们不欢欢迎，不要浪浪费大家的时时间，后两种种方式都会让让顾客有碰壁壁的感觉，认认为自己不受受欢迎并感无无趣，事实上上是在驱逐顾顾客，我们很很多时候就是是这样把顾顾客和利润流流失掉导购策略导购不可能答答应顾客所有有的要求，顾顾客提出的异异议也不一定定都正确，适适当对顾客说说不往往可以以获得各棵的的尊重和理解解，关键是我我们拒绝的方方式和方法，，在拒绝顾客客前，我们可可以首先对顾顾客的想法表表示认同，其其实通过抱歉歉、对不起您您确实让我为为难了表达自自己的感受，，最后围绕衣衣服的独特卖卖点，价格策策略、服务优优惠等方面去去解释，以取取得顾客认同同与理解就本案言考虑虑到顾客处于于销售前期，，对衣服本身身没有具体体体验，所以导导购要迅速转转移话题，将将话题转移到到衣服去，毕毕竟衣服才是是我们关注的的焦点语言模块导购：1、这款衣服服确实要稍微微贵了点，不不过我想向您您说明的是，，价格略高是是因为我们的的设计做得好好而且质量方方面又有保障障，加上衣服服也不一定只只是看折扣，，适合自己其其实也很重要要，您说是吧吧？如果衣服服很便宜，穿穿在身上不舒舒服，穿几次次就不想穿了了反而更浪费费。你说呢？？小姐，买不不买没关系，，您先试一下下这件衣服的的上身效果吧吧好吗？来这这边请2、这一点确确实很抱歉，，我们除了偶偶尔在促销有有些优惠外，，其他时期价价格都是统一一，这样可以以保证作为顾顾客的您无论论什么时候来来我们店买东东西都是统一一价格，不过过考虑到您是是我们的贵宾宾会员，给了了我们很多支支持，所以我我们可以给您您（转移到贵贵宾卡利益））这样吧，您您先穿上衣服服看好不好看看，毕竟买衣衣服关键还是是要看穿上的的效果，您说说是吗？来这这边请——3、实在对不不起先生，这这一点确实让让我感到为难难，因为我们们的价格是明明码标价的，，所以除了换换季的时候有有一些折扣外外，其余时间间都是按原价价销售，这样样可以保证作作为顾客的您您无论什么时时候来我们店店买东西都是是统一价格，，再说这件衣衣服真的适合合您，您看———（转移到到卖点上去沟沟通）总结我们每天都在在做驱逐顾客客的事只是我们不知知情还以为做做得很好总结折扣问题就是是价格问题其实，任何事事情都有两面面性我们要学会寻寻找产品的优优点并将顾客目光光的关注点引引导到有利于于我们的方面面如何处理顾客客的投诉问题题1、上次买的的毛衣都缩水水了而且起球球价格还那么么贵2顾客在退货货期内因款式式等非质量问问题而要求退退货3、按规定这这种情况是可可以退货，但但问题是衣服服已经超过退退货期4、无法证明明是质量问题题，但顾客却却要求退货，，不解决不离离开店上次买的毛衣衣都缩水了，，而且还起球球，价格还那那么贵语言模块1、是吗？有有起球缩水不不会吧？2、这种面料料已经算比较较好的了3、这种面料料保养不好就就会这样4、这种面料料就这样，什什么牌子都差差不多问题诊断是吗？有起球球、缩水不是是吧？完全是是以怀疑和不不信任的口气气去质问顾客客，并将问题题复杂化，这这种面料已经经算比较好了了，意思是告告诉顾客你认认了吧，顾顾客根本无法法得到心理平平衡，这种面面料保养不好好就这样，暗暗示顾客面料料出现这种问问题是顾客自自己不会穿衣衣服，这种面面料就这样什什么牌子都差差不多，意思思是这衣服当当初是你自己己选的我们没没有任何责任任，你就认了了吧导购策略面对顾客的质质问，导购要要清楚顾客是是来看衣服的的不是来要你你退货的，所所以我们不要要自己制造麻麻烦，不要在在一个问题上上纠缠不清，，你可以选择择一个比较容容易处理的问问题加以解释释，从而转移移注意力，然然后迅速饶开开问题点，积积极推荐其他他衣服语言模块导购：1、是这样的的，只要是好好点的纯毛衣衣服都会有一一些缩水的现现象,只要在在国家规定的的标准内是属属于正常的,所以一般来来说什么都会会建议顾客买买大一点的尺尺码,这样就就会刚好合身身,不过还是是很多顾客特特别喜欢穿纯纯毛的毛衣,因为_(加加上优点)请请问小姐,今今天您主要是是想看_2、哎哎呀，，这我我要和和公司司反映映下，，请问问您的的衣服服起球球、缩缩水是是怎么么发生生的？？这种种毛衣衣面料料和其其他面面料比比起来来有一一点特特殊性性，因因此在在打理理上要要更加加注意意———方面面的细细节，，这样样才能能保持持面料料的状状态，，否则则容易易出现现您刚刚才说说的现现象，，有很很多人人嫌麻麻烦，，所以以就不不买这这种面面料的的衣服服，其其实只只要稍稍微注注意一一下，，这种种面料料的毛毛衣———（（加上上优点点）请请问小小姐，，今天天您主主要是是想看看———总结扬长避避短，，避实实就虚虚导购不不要自自己给给自己己制造造问题题很麻麻烦顾客在在退货货期内内因款款式等等非质质量问问题而而要求求退货货应对模模块：：1、没没办法法，你你买的的时候候不是是挺喜喜欢的的吗？？2、这这是您您自己己看好好的，，我们们不不能退退货3、如如果不不是是质量量问题题我们们是不不给退退的问题诊诊断没办法法，你你买的的时候候不是是挺喜喜欢的的吗？？这种种说法法显得得过与与机械械生硬硬，没没有说说服里里，并并且有有责怪怪顾客客当初初考虑虑不周周的意意思，，这是是您自自己看看好的的，我我们不不能退退货和和如果果不是是质量量问题题，我我们是是不给给退的的，这这种说说法也也非常常不妥妥，做做为店店面销销售人人员不不可以以将所所有的的责任任推给给顾客客，即即使是是顾客客自己己看好好的，，导购购也有有给顾顾客参参谋建建议的的责任任，所所以如如果衣衣服真真的不不适合合顾客客，导导购要要勇敢敢的站站出来来承担担责任任，而而不是是以顾顾客自自己选选的、、不是是质量量问题题等原原因而而加以以拒绝绝导购策策略许多导导购在在面对对顾客客要求求退货货时，，表现现出性性情急急噪，，言辞辞激昂昂或解解释过过与简简单，，给顾顾客的的感觉觉是导导购想想竭力力的推推卸责责任，，如果果是这这样，，我们们再要要去说说服顾顾客就就变的的困难难多了了，大大量的的门店店投诉诉事例例表明明：一一个优优秀的的导购购此时时应该该表现现镇定定，你你首先先要做做的是是稳定定顾客客的情情绪，，鼓励励顾客客说出出想法法并注注意聆聆听，，只要要顾客客愿意意对你你诉说说，问问题的的解决决就变变得相相对容容易多多，通通过聆聆听尽尽量找找出顾顾客退退货的的真正正原因因，如如果是是顾客客误解解而导导致退退货，，加以以委婉婉真诚诚的说说明，，一般般都可可以得得到很很好的的解决决，如如果顾顾客投投诉的的问题题确实实存在在，只只要不不影响响衣服服的再再次销销售，，导购购应该该主动动承担担责任任，在在让对对方知知道这这种情情况本本不可可以退退货的的情况况下，，我们们可以以避重重就轻轻，能能换货货的尽尽量不不要轻轻易退退货，，具体体的方方法是是：导导购在在设法法缓和和对方方的情情绪后后主动动迅速速的以以换货货的方方式加加以应应对，，这一一过程程中的的饿态态度与与语言言把握握都非非常重重要，，当然然如果果顾客客执意意要退退货导导购则则应适适时满满足顾顾客要要求，，不要要去激激怒顾顾客直直至局局面不不可收收拾语言模模块导购：：1、小小姐您您先不不要着着急，，让我我了爱爱帮您您处理理这个个问题题，请请问一一下您您觉得得这款款衣服服什么么地方方让您您不满满意了了？您您可以以具体体说明明一下下吗？？小姐姐，是是这样样的：：首先先非常常抱歉歉让您您来来来回回回跑了了这么么多次次，我我明白白您的的意思思了，，其实实这款款衣服服在款款式上上的优优点是是———之所所以如如此设设计是是因为为———所以以当您您穿上上的时时候显显得———（（导入入卖点点）2、小小姐，，这是是我的的错，，都怪怪我当当时没没有帮帮你把把好关关，这这么热热的天天让您您来来来回回回跑了了这么么多次次，真真是麻麻烦您您了，，来，，我仔仔细挑挑几件件给您您看，，您稍稍等一一下，，请问问您喜喜欢什什么样样的款款式———（（颜色色、面面料））呢？？总结面对顾顾客退退货要要求应应避重重就轻轻换货有有限，，退货货为限限按规定定这种种情况况可以以退货货，但但问题题是衣衣服以以超过过退货货期应对模模块：：1、我我们不不能退退，衣衣服以以已经经超过过退货货期了了‘2、这这种情情况我我也没没办法法，这这是公公司规规定的的3、我我们不不能退退，您您要找找消协协就去去找吧吧问题诊诊断我们不不能退退，衣衣服已已经超超过退退货期期了，，和这这种情情况我我也没没办法法这是是公司司规定定的。。表面面上导导购的的说法法与做做法似似乎没没有什什么问问题，，因为为事实实上衣衣服确确实也也超过过了公公司规规定的的退货货期，，但我我们认认为即即使是是导购购不能能完全全满足足顾客客的需需求，，也要要站在在顾