服务顾问技能培训

服务顾问技能培训邵阳宏兴汽车服务有限公司2016-4作为和售后客户接触的第一人，服务接待人员起着非常重要的作用，他们代表着经销商的专业形象、服务质量，是建立客户满意的良好基础。本课程旨在提高服务接待人员的技能，通过标准与技巧的学习提高为客户服务创造客户满意的能力，并为服务站创造更多的赢利机会，同时促进服务接待人员自身的职业发展与能力提升。本课程分为服务接待技巧与服务顾问运作指导手册两部分。课程介绍目录一、服务顾问的职能1、服务顾问的角色2、服务顾问的工作任务3、服务顾问的服务价值推动4、发挥接待工作价值5、展现技师的工作价值6、展现品牌设施价值7、展示正厂商品价值二、顾问式服务的基本理论1、基本理论一：销售的定义与要素2、基本理论二：MomentOfTruth3、基本理论三：期望值4、基本理论四：舒适区5、基本理论五：漏桶理论三、顾问式服务程序1、 顾问式服务程序2、 接待准备3、 接待技巧4、 顾客需求分析5、 产品介绍6、 报价技巧7、 购买信号8、 成交9、 承诺无法兑现10、结算11、送行12、服务跟踪1服务顾问的技能服务顾问的职能服务顾问的角色 我是个技术顾问销售人员心理学家经营者服务顾问的工作任务

了解客户的问题提供合适的服务商品供顾客选择解决客户的问题创造利润收集信息提升品牌与客户关系？？？服务顾问的职能

服务顾问的服务价值推动1.发挥接待工作价值2.展现技师工作价值3.展现品牌设施价值4.展示正厂商品价值发挥接待工作价值做到一位顾客反复利用自己的服务站这就是所谓“顾客固定化”客户购买车辆后，有任何需求，如保养、检查、保险等，一定想到本服务站。服务顾问的职能

发挥接待工作价值1.不仅做顾客要求做的事情，而且主动关怀地争取多做一些事，我们需要这样的工作态度。但是，如果客户理解不到这是为顾客做的，那么对顾客而言则他会认为这是过度销售。2.经常意识到顾客的潜在要求出迎的时候、问诊的时候、接受工作的时候，抓住一切机会，只要稍加注意，就能发掘出推荐事项。3.进行能够得到顾客同意的说明关于已发掘的工作推荐以及在作业中发现的追加工作，要得到客户的理解和认可。为此平时提高有关消耗品，精品的知识，要做到随时都能说出“维修内容”、“没维修会有何损害”、“费用多少”、“所需时间”等关连性知识。服务顾问的职能

发挥接待工作价值一位顾客介绍另一位顾客一位老顾客周围有许多认识人、朋友，重要的是，不是坐等老顾客来介绍，而是由我方积极地请求介绍，向关系密切的顾客积极地委托介绍，重要的是从平时起向老客户表示希望给多多介绍新顾客的意愿服务顾顾问的的职能能展现技技师的的工作作价值值走向车车间，，确认认作业业进展展作业是是否依依照与与顾客客约定定的时时间进进展，，所以以要到到工作作现场场去检检查核核对，，和技技师交交流是是必要要的工工作。。积极极地和和技师师交流流，建建立良良好的的关系系，能能使服服务工工作的的作业业管理理变得得有效效率。。服务顾顾问的的职能能展现技技师的的工作作价值值即使集集合了了多么么优秀秀的技技师，，若工工作安安排不不充分分，只只会发发生工工作现现场混混乱，，无用用时间间增加加，服服务工工作效效率下下降。。需有““时间间就是是金钱钱”的的观念念，让让技师师在上上班时时间内内，多多生产产以增增加应应收，，这是是服务务顾问问的责责任。。服务顾问的的职能展现技师的的工作价值值对实施的工工作价值要要得到顾客客的理解如果是通过过保养、定定期检查等等定式作业业，对服务务项目费用用得到顾客客的理解并并不难。但但是，“诊诊断”上花花费了不少少时间，情情况不好时时，对诊断断时间及所所做的作业业，要得到到顾客的理理解并让他他付款比较较难。这时时重要的是是服务顾问问的说明能能力。服务顾问的的职能例如：诊断断而实施的的作业内容容应细致记记录到工单单因为诊断需需要卸下各各种备件，，又进行了了一系列的的检查、测测试，，而在工单单上如果只只写“诊断断”二字，，就无法让顾客知道道做了多少少了不起的的作业。如是记下““卸下空气气过滤器外外壳”、““气流量测测量”、““空气流量量计—电压压检查—无无异常”等等，作了什什么，其结结果如何，，全记在工工单上，然然后让顾客客过目。服务顾问的的职能展现品牌设设施价值品牌专用仪仪器的特色色品牌专用仪仪器对客户户的利益展示正厂商商品价值商品市场规规格商品质量管管控顾问式服务务的基本理理论顾问式服务务的基本理理论1、销售的定定义与要素素销售的定义义销售是用货货物来换取取金钱现在的销售售定义是什什么Q：你认为什么么是顾问式式服务？销售三要素素信心（控制制）需求（影响响）购买力（关关心）顾问式服务务的基本理理论2、MomentOfTruth真实一刻（（MOT）的作用：：小小时刻小小印象小小评价小小决定顾问式服务务的基本理理论2、MomentOfTruth顾客非常关关心的超越顾客期期望的竞争对手还还没有做到到的我们可以控控制或影响响的重点:有责任、有有态度、有有恒心、去去坚坚持持、去做好好小小的MOT，你就向成成功迈出最最重要的一一步，你就就越接近成成功。顾问式服务务的基本理理论3、期望值什么是客户户期望值?顾客的期望望值是不断断提高的，，因此，过过分超出期期望值会产产生危险，，你超得越越多，下次次顾客的期期望就越高高，就越容容易失望。。焦虑担心舒适顾问式服务务的基本理理论4、舒适区5、漏桶理论论原有客户+新客户增加加–客户流失=客户保有量量顾问式服务务的基本理理论顾问式服务务的基本理理论顾问式服务务程序接待准备的的目的超越客户的的期望，创创造客户的的热忱建立客户的的信心更好的了解解客户需求求营造双赢的的氛圍顾问式服务务程序接待的目的的缔造一个正正面的关键键时刻建立顾客的的信心创造顾客所所需要的舒舒适区简介消除顾顾客的疑虑虑顾问式服务务程序需求分析的的目的在了了解客户主要需求次要需求理性需求感性需求提问的目的的引出话题给给出对话方方向鼓励对话方方的参与建立对方信信任使顾客被重重视与认同同的感觉了解与确认认对方真正正的需求顾问式服务务程序开放式提问问(5W2H)：：Why为什么故故障发生原原因Where哪里故故障发生生地点When何时故故障发发生时间Who谁故故障发生生的当事人人What什么排排除故障障要做哪些些工作How如何如如何排排除故障Howmuch多少估估价（（完工时间间，费用预预算）顾问式服务务程序正确的对话话要点使用顾客的的语言善用引导技技巧对顾客不同同意见表现现出友好态态度确认顾客的的陈述完整的对话话避免误解解避免复杂的的陈述自信的表达达顾问式服务务程序介绍的要领领从顾客感兴兴趣的地方方开始让顾客提问问注意到顾客客理性与感感性的需求求给顾客一个个具体的形形象展示商品价价值随时寻求顾顾客的认同同给顾客带来来的益处与与服务或产产品本身特特性相结合合介绍本身特性Feature能具备的优优点Advantage能获得的益益处Benefit顾问式服务务程序定时定程保保养问题：你认为定时时定程保养养应该推广广吗？2.如何推广定定时定程保保养？顾问式服务务程序定期保养的的特色1.车辆定时定定程地依生生产厂家的的规范，进进行保养、、检查或更更换2.经过专用仪仪器检查后后发现已经经损坏或即即将损坏的的零部件，，为其车辆辆进行备件件的更换、、调整、清清洁、润滑滑、补充，，以免造成成顾客在安安全上、金金钱上、时时间上或精精神上的损损伤。3.定时定程保保养是种预预防的动作作。顾问式服务务程序定期保养的的优点品牌服务站站的责任规范化规格格化的检查查品牌专业技技术准确的诊断断及修复车车辆的状况况体现出关键键时刻定期保养对对客户的利利益有那些些？？顾问式服务务程序寻求可行性性并提供选选择方案总结客户需需求，购买买力提供维修方方案供客户户选择提供服务选选择鼓励顾客提提问辨别问题顾问式服务务程序报价的方式式价格最小化化利益最大化化比较法顾问式报价价告诉顾客接接受服务能能给他/她她带来的好好处，而这这些内容是是顾客感兴兴趣且符合合他/她购购买动机的的明确的报报价告知客户户可以超超值的服服务顾问式服服务程序序顾客购买买信号顾客透过过言语或或肢体语语言传达达出他/她希望望获得这这项服务务的信息息>价格>优惠>时间>付款方式式>质量>保修取得同意意交修寻求顾客客承诺避免直接接给于客客户压力力确认顾客客了解内内容顾问式服服务程序序重述一次次您将采采取的步步骤为顾客做做一个概概述取得维修修期间联联络顾客客的方式式感谢顾客客顾问式服服务程序序异常问题题的处理理明确异常常所在找出解决决方案立刻解决决不可忽视视必要时向向顾客道道歉顾问式服服务程序序处理异常常问题技技巧预防法递延法否认法转移法承诺无法法兑现主动解释释为什么么无法兑兑现说明你将将采取的的措施你将完成成工作的的时间向客户施施点小惠惠以表歉歉意顾问式服服务程序序结算如果交车车的同时时未使用用结算单单向客户户解说时时……将将会发生生什么影影响呢？？<对于顾顾客>不明白维维修内容容的明细细不能理解解维修的的价值<对于服服务站>不能做认认真的交交车说明明带来顾客客的不安安及不信信任不愿意支支付不再回厂厂顾问式服服务程序序结账是最最后的接接待，>先确认一一下顾客客的心理理状态>应使顾客客在何种种的心理理状态离离开<来店时时><受理接接待的过过程><说明明维修内内容/收收取费用用>顾问式服服务程序序送行和来店时时“欢迎迎光临””、“您您好”一一样，顾顾客回去去时的服服务站全全体人员员的寒暄暄——““谢谢了了”也会会深深地地留在顾顾客的心心里作为服务务站，表表现出了了从最初初到最后后的这种种一贯的的以顾客客为本及及感谢的的态度，特别是最最后的寒寒暄作为为其态度度的总结结语，可可以说是是顾客衡衡量你及及服务站站的态度度是不是是发自内内心的关关键。检验验身体和脸脸是不是是面向顾顾客？眼睛是不不是在看看顾客的的脸？表现是不不是笑脸脸？是不是出出自于内内心的感感谢？顾问式服服务程序序服务跟踪踪顾客联络络发现顾客客潜在的的不满找出方法法使顾客客满意准备应对对顾客的的不满持续回访访达到客客户满意意目标谢谢大家家！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:03:25下午21:03:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:03:2521:03:2505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:03:25下午午9:03下午午21:03:251月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:03:25下下午21:03:251月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:03:2621:03:2605January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:03:26下下午9:03下下午21:03:261月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:03:2621:03:2621:031/5/20239:03:26PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2321:03:2621:03Jan-2305-Jan-2312、越越是是无