改后电话销售技巧

电话销售技巧主讲：B&Q一、

电话销售基础二、

电话初访技巧三、

电话邀约技巧四、

电话追踪技巧一、电话销售基础电话销售的好处电话礼仪及准备面对客户拒绝的心理准备与调适以客户为中心的电话销售流程课程纲要电话销售的好处电话礼仪及准备面对客户拒绝的心理准备与调适以客户为中心的电话销售流程什么是电话销售

电话销售的是一种远距离销售，使用电话推销产品、服务、理念，把电话作为一种得力的手段的销售过程。客户收到DM时可能出现的几种情况客户以各种理由不予理采客户收到后把它扔到垃圾箱里客户收到后看一下，然后转给其他人客户收到后看一下，然后把它保存好，以便日后联系客户收到后看一下，然后马上打电话跟你联系电话销售对小区开发的帮助1、节省时间

（一般一个电话不宜超过5分钟）

过滤客户效率高2、优先考虑的客户一般的考虑的客户最后考虑的客户3、无空间干扰4、可搜集更多资料5、容易取得主动6、可随计划推行7、可随时随地电话礼仪话前准备注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打微笑的语调，声音清晰，有礼貌不要急于在电话中承诺事情或是做决定同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式结束结束通话礼貌收线表示真诚的感谢及祝福确认对方已挂电话，自己才挂电话电话轻放，勿摔话筒若不确定、不了解，要如实告知若60秒内能解决，经客户同意，请他别挂机赋予对方选择权打电话工作准备(一)准客户清单(20个为一组)

每位客户看30-60秒左右准客户资料库房型、风格、交房时间、客户所关心的装修问题个人资料：性别、年龄、体貌特征、填单时的场景、填单时间、家庭成员等电话约访联络追踪表工作准备(二)镜子、录音机、电话耳机、电话计时器准备纸、笔（2支以上）等书写纪录工具公司政策资料、同事资料近期竞争对手资料准备探询需求的问题电话时间表(参考)会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；

医生最忙是上午，下雨天比较空闲

销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；

行政人员：10点半后到下午3点最忙；

股票行业：最忙是开市的时间；

银行：10点前4点后；

公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；

教师：最好是放学的时候；

主妇：最好是早上10点至11点；忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前,成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

我们为什么不喜欢电话销售无法克服客户拒绝害怕客户拒绝工作太忙面对客户拒绝的心理准备与调适正确认识客户拒绝克服恐惧，调整心态坚持到底，永不放弃正确认识客户拒绝所有向顾客尝试要求成交的推销员中：有44%的人在第一次被拒绝后放弃；有22%的人在第二次被拒绝后放弃；有14%的人在第三次被拒绝后放弃；有12%的人在第四次被拒绝后放弃；60%的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以只有8%的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第五次，因而独享60%顾客的生意。被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何含意。恐惧的的原因因把客户户的不不便与与心情情不好好认为为是客客户刁刁难或或运气气不佳佳特别在在乎结结果在乎客客户对对自己己的态态度把客户户拒绝绝看作作是失失败被客户户拒绝绝后的的挫败败感担心下下一位位客户户又拒拒绝电话行行销的的准备备成功=知识识×30%+人人脉××70%积极的的心态态2080定定律，，是指指你80%的收收入来来自于于20%的的客户户。销售是是信心心的传传递，，情绪绪的转转移。。每一通通电话话都是是全新新的开开始，，因为为过去去不等等于未未来。。坚持到到底，，永不不放弃弃二、电电话初初访技技巧订立电电话约约访的的目标标吸引客客户注注意力力开场白白拒绝处处理（（有问问题））提出目目标获得承承诺确认并并致谢谢及时跟跟进初访的的目的的与目目标客户筛筛选收收集集信息息建立关关系获获得得客户户的认认同挑战及及对策策挑战：：客户不不认识识你，，可能能会立立刻挂挂电话话对策：：打断客客户惯惯性，，创造造对话话环境境初次接接触潜潜在客客户，，首要要的工工作就就是要要打破破客户户埋首工工作的惯性性，最最好的的吸引引客户户注意意力的的时间间就是是开始始接触触的头头30秒。。吸引注注意力力陈述对对他的的价值值制造悬悬念，，激发发好奇奇心陈述“与众不不同”有魅力力的声声音有亲和和力的的表达达适度赞赞美引导对对方参参与谈他熟熟悉的的话题题引起共共鸣音色悦悦耳说话速速度张张驰有有度发音、、咬字字清楚楚充满自自信热情有亲和和力的的表达达适时停停顿，，给对方方一定定的调调整时时间经常呼呼唤客客户的的名字字在电话话中有有笑声声使用暗暗示语语气谈吐风风趣幽幽默找共同同点关心客客户附和客客户的的话善用祝祝福适度赞赞美不赞美美他本本人赞美环环境赞美优优点赞美成成就赞美拥拥有物物用一个个事实实或小小细节节进行行支持持以赞美美为开开始，，以鼓鼓励为为桥梁梁对方接接受你你的人人，才才会接接受你你的话话开场白白适当的的问候候和赞赞美适时介介绍自自己找共同同点，，拉近近彼此此距离离抛出诱诱饵，，激发发兴趣趣说明目目的有吸引引力的的短语语高兴的的事情情领先的的产品品公认的的优秀秀重要的的数据据日子过过得更更潇洒洒省钱的的方法法令人兴兴奋的的消息息和你一一样的的人你一定定感兴兴趣常见异异议从哪里里得到到我的的电话话现在很很忙我不需需要你们很很贵有装修修不愉愉快的的经历历同理心心1、人人与人人之间间交流流之初初-会会产生生距离离感距离2、彼彼此凝凝聚共共通点点后较较为容容易沟沟通共同沟沟通异议的的处理理使用合合一架架构我很了了解(理解解)………同同时………我很感感谢(尊重重)…………同时时………我很同同意(赞同同)…………同时时………我很欣欣赏你你的说说法………同同时………我很明明白你你的意意思………同同时………处理步步骤合一架架构处理异异议话话术再次说说明目目的异议：：从哪哪里得得到我我的电电话我不是是来打打扰你你的重要的的是给给你带带来的的好消消息你的朋朋友很很关心心你象你这这样成成功的的人士士异议：：我现现在很很忙可以占占用你你1分分钟吗吗？可以请请教您您1个个简单单的问问题吗吗？那我尽尽量长长话短短说吧吧又一个个打扰扰者异议：：我不不需要要能知道道为什什么吗吗是暂时时还是是永远远我很好好奇不需要要购买买不需要要了解解异议：：你们们很贵贵考虑价价值打算支支付价格正正是理理由相当多多的钱钱质量很很费钱钱你为什什么会会说这这种话话？我能知知道原原因吗吗？将我们们与谁谁比不算很很高异议：：有装装修不不愉快快的经经历A、三步法法1、弄弄清产产品、、公司司或推推销员员存在在的问问题2、让让客户户回答答自己己提出出的异异议3、表表示赞赞同B、因噎废废食C、根子在在哪里里D、我们不不同E、失望获得认认可的的交谈谈要领领了解您您的看看法提高品品质有助于于节约约您会赞赞赏的的着迷的的事想要节节约大多数数人我不敢敢肯定定提出目目标对装修修的要要求可否详详细谈谈谈具体要要求有有些什什么这一点为什什么很重要要还有没有其其他要求除产品外，，最看重什什么可否详细谈谈谈原因还有谁与您您谈他们的优点点他们需要改改进的地方方预算是多少少收集信息跟进工作加深客户的的印象塑造专业形形象建立信任持续联络：：邮件、电电话、短信信、资料等等经常关心客客户的私人人需求脚本示例刘小姐，你你好！我是是思沃咨询询的万丽，，很高兴和和您通电话话！（稍停停）上次您填了了一份我们们公司的调调查问卷，，从问卷看看得出来您您是一位注注重细节的的人！（稍稍停）刘小小姐，今天天打电话来来主要是为为了感谢您您抽时间填填写这份问问卷，谢谢谢！当然还还要告诉您您一个好消消息！（笑笑声）我很忙！我也知道您您很忙，我我只占用您您２分钟时时间好吗？？好的好的，，我尽快说说明！（诚诚恳）正因为您很很忙才会打打这个电话话的呀！（（笑声）……以客户为中中心的电话话销售流程程执行满意认识不满行动评估承诺跟进准备开场探询推荐结果客户决策的的六个心理理步骤以客户为中中心的电话话销售流程程三、电话邀邀约流程订立电话约约访的目标标开场白拒绝处理（（有问题））获得承诺确认并致谢谢及时跟进邀约的目的的与目标创造影响客客户的机会会确确定邀约邀约4要素：时间地点人物事情挑战及对策策挑战：客户不认同同邀约，找找借口拒绝绝对策：解除反对意意见引导客户认认同邀约的的价值履行一个约约会需要付付出时间、、精力等代代价，客户户需要认识识这个约会会对自己有有好处是什什么。开场白问候说明目的抛出诱饵机会紧缺有意外惊喜喜引发专业问问题的顾虑虑引发售后问问题的顾虑虑电话邀约示示范问候语——李先生生早上好/下午好表明身份——我是是Q&B的小张放出诱饵——如果有有一个省钱钱的方法………引发兴趣——你是否否听说过………提示——上次参参加活动时时您……赞美——您的品品味\眼光光\身份………自然引出要要求——下周二二有一个活活动…..处理反对意意见——正因为为你忙,所所以……结束——是2点点还是3点点呢？确认——我将于于某日某时时与您准时时见面，再再见感谢或祝福福——谢谢!相信您会会很喜欢这这份资料的的.常见异议我没有时间间寄资料吧没有兴趣我没有预算算我明天要签签约了处理步骤合一架构处理异议话话术再次邀约异议：我没没有时间正因为您很很忙又一个打扰扰者您很忙，我我也很忙仍是朋友我深深感受受到如果说明了了好处异议：寄资资料吧见面就更快快有兴趣或无无兴趣十五五分分钟钟对双双方方都都不不妥妥每人人的的需需求求不不一一样样异议议：：没没有有兴兴趣趣也是是这这些些话话什么么使使您您感感兴兴趣趣？？怎么么会会不不感感兴兴趣趣我们们都都会会在在某某种种时时刻刻作作出出这这样样的的反反应应今天天没没有有兴兴趣趣如果果我我讲讲清清楚楚如果果我我不不讲讲清清楚楚有充充分分的的理理由由异议议：：我我没没有有预预算算抛开开预预算算预算算是是工工具具透支支的的银银行行预算算的的目目的的异议议：：我我要要签签约约了了再给给一一次次机机会会忠诚诚是是美美德德形势势在在变变允许许例例外外费一一点点事事值值得得多少少家家供供货货商商高明明的的公公司司不要要求求全全部部生生意意获得得承承诺诺多用用二二择择一一法法，，不不作作开开放放式式的的提提问问尊重重对对方方，，避避免免急急躁躁口口吻吻确定定时时间间、、地地点点，，立立即即记记录录受时时间间的的限限制制，，对对应应变变技技能能的的要要求求会会更更高高一一点点绝不不轻轻言言放放弃弃及时时跟跟进进再次次提提示示确确认认面面谈谈时时间间与与地地点点强调调你你会会准准时时赴赴约约表示示感感谢谢之之意意（可可在在电电话话约约访访后后给给对对方方寄寄一一张张感感谢谢卡卡））让对对方方感感觉觉到到你你的的乐乐观观进进取取培养养正正确确的的电电话话邀邀约约习习惯惯多打打电电话话，，加加强强练练习习，，越越多多越越好好内容容简简要要，，长长话话短短说说，，一一次次通通话话时时间间不不宜宜超超过过5分分钟钟每天有一段固固定时间（一一小时）做电电话约访工作作选择一个不易易受干扰的时时间、位置做做电话约访，，工作时别中中断别轻言放弃变换你的电话话时间把一切管理得得有井井有条条脚本示范刘小姐，你好好！我是无忧忧的万丽，现现在说话方便便吧！（稍停停）您还记得吧，，上周五我们们在光大的会会场见过一面面，我对您的的印象很深刻刻，您对培训训非常地有见见地，上次时时间太仓促，，没来得及和和您深谈，真真是有点遗憾憾啊！（笑声声）刘小姐，您下下周四有没有有特殊安排？？（稍停）没有，什么事事？哦，我想您作作为贵公司的的培训管理者者，一定很关关心如何提高高培训绩效的的方法吧？（（稍停）刚好好我们公司正正在举办一个个研讨会，想想邀请您作为为嘉宾来分享享您的心得与与经验！（稍稍停）您看,下周四下午午……我没有兴趣我能理解，很很多朋友最初初也觉得没有有兴趣，但在在参加完之后后都觉得很有有收获！（笑笑声）这次活活动的层次比比较高，我也也只有几个名名额，要不给给您保留一个个席位，怎么么样？（稍停停）您看,下下周四下午……以客户为中心心的电话销售售流程执行满意认识不满行动评估承诺跟进准备开场探询推荐结果客户决策的六六个心理步骤骤以客户为中心心的电话销售售流程四、电话追踪踪技巧订立电话约访访的目标开场白拒绝处理（有有问题）要求成交及时跟进提供售后服务务请求转介绍追踪的目的与与目标影响客户探探询客户需求求获得订单促促进签单挑战及对策挑战：客户害害怕下错误的的决定对策：帮助客客户分析与评评价探询真实异议议解除该异议推进决策客户作决定前前需要作评估估，但客户往往往没有依据据，所以需要要得到专业人人员的帮助。。请协同部门补补充客户个人人信息对客户个人、、家庭情况越越熟悉，追踪踪时情绪就会会越放松用于赞美用于客户关怀怀作为聊天谈资资感受和发现(以下是一组组常用的推销销语，用法固固定并十分有有效）我知道您的感感受，有时我我自己也这么么想，您知道道我发现了什什么吗？常见异议太贵了了我考虑虑一下下我商量量一下下我要比比较一一下下个季季度再再说还没做做好准准备处理步步骤合一架架构处理异异议话话术了解评评价探询真真实异异议解除该该异议议异议：：太贵贵了跟什么么比呢呢？数字分分析法法贵多少少最贵的的就是是最好好的价格还还是成成本考虑价价值还还是服服务最大的的优势势质量关关系到到天长长地久久异议：：我要要考虑虑一下下免费法法给几分分钟考虑什什么价值法法没讲清清楚做错了了什么么是钱的的问题题吗是真的的打算算买对对吗放弃法法异议：：我要要比较较一下下有其他他资料料为什么么不放放心用什么么标准准比较较让我们们一起起比较较需要吗吗苹果与与桔子子异议：：我商商量一一下一起商商量商量什什么是什么么让你你觉得得有必必要商商量家人之之外的的谁什么因因素异议：：下个个季度度再说说你的意意思已已经确确定了了为什么么推迟迟可以先先做起起来时机很很重要要你希望望得到到什么么不如先先碰个个头为了不不耽误误下季季度有什么么困难难异议：：还没没做好好准备备你认为为关键因因素需要发发生什什么情情况欣赏话话直说说主要原原因消除顾顾虑技技巧如果对对方提提出了了好几几条妨妨碍成成交的的意见见，应应一一一记下下，然然后一一一予予以回回答，，对每每一条条意见见的答答复都都要使使对方方满意意，可可说：：“我希希望能能一一一消除除您的的顾虑虑，好好不好好？””口气也也可以以缓和和一点点，用用商量量的语语气说说：““现在在我可可以就就XX问题[对方方提出出的意意见]向您您说明明一下下吗？？”然后补补上以以下的的话：：“XXX先生/女士士，我我希望望我与与之打打交道道的人人都能能像您您那样样明确确地说说出他他们的的顾虑虑，要要是那那样的的话，，我工工作起起来就就更有有劲了了，因因为这这将使使我有有机会会向他他们说说明我我们的的XX产品/服务务对他他们是是非常常有用用的。。我知知道你你是打打算从从我们们的XX产品/服务务的优优点中中受益益的，，让我我们签签约吧吧。””电话销销售的的沟通通技巧巧电话销销售的的成功功关键键取决决于良良好的的沟通通技巧巧提问封闭式式问题题开放式式问题题倾听反馈提问问题具具有的的一种功功能吸引注注意获得信信息提供信信息引导别别人思思路结束通通话扑克牌牌游戏戏说服是是用问问的，，不是是用说说的。。YESQUESTION7+1法则提问的的技巧巧问题前前奏:铺垫垫反问:回避避回答答/搜搜集情情报纵深提问:挖掘真实实需求/了了解真实想想法不关闭自己己的开放式式问题:尽尽量多地收收集的信息息多问为什么么:了解原原因,掌握握内驱力保持沉默:给客户思思考时间一次只问一一个问题避免自问自自答:会阻阻止客户自自己发现问问题聆听听力测验聆听的原则则站在对方的的立场，仔仔细的倾听听，不要预预设立场确认自己所所理解的是是否是对方方所讲的，，必须重点式的复述对方方所讲的：：“您所讲的的是不是………”“我不知道道我理解的的对不对，，您的意思思是……？？”要表现诚恳恳、专注的的态度倾听听对方的话话语聆听聆听的要点点：认真地听，，勿随意打打断边听边把重重点记下来来保持微笑并并发出“嗯嗯、是的、、我明白、、哦”等词词不懂应提出出，多问几几个要害问问题回答要明确确游戏：话图图话图要求成交邀请式结束束法你为何不试试试看？假设式结束束法：假设客户已已经点头答答应，而直直接地陈述述产品细节节。选择性(次次要事件)结束法针对次要的的问题来结结束销售。。小狗式结束束法只要方便，，给客户一一个试用的的机会----最有有威力。订单式结束束法运用承诺感感递增的原原理。关键按钮找出客户购购买产品的的主要因素素，并不断断地强调客客户关心的的利益点。。询问老客户户当初是什什么原因购购买或吸引引他的地方方。一棵美丽的的樱桃树及时跟进所谓销售，，就是走出出去，把话话说出去，，把钱收回回来。在要求成交交之前，购买该的好好处，以确确信客户已已经完全理理解了。收款要领：：以二择一法法分散客户户对金钱的的敏感度与客户再次次核对付款款条件站在对方角角度，确定定收款时间间祝贺和赞扬扬客户，同同时重复使使用后的好好处尽早提供产产品并给客客户意外惊惊喜售后服务做好一切同同行所做的的服务做额外的服服务：提供供跟产品无无关的服务务你想到了什什么？请求客户转转介绍1、请客户户再次认同同产品价值值2、了解被被转介绍人人的背景3、让顾客客这种产品品对被转介介绍人有好好处4、请他打打电话给对对方转介绍话术术您会联系谁谁？您建议我和和谁联系？？像您这样的的人。我记下您的的话。我会感激您您的。您的一些朋朋友？祝你成功!THANKYOU!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:47:5320:47:5320:471/5/20238:47:53PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:47:5320:47Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:47:5320:47:5320:47Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:47:5320:47:53January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:47:53下午20:47:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:47下下午1月-2320:47January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:47:5320:47:5305January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:47:53下下午8:47下下午午20:47:531月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:47:5420:47:5420:471/5/20238:47:54PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:47:5420:47Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:47:5420:47:5420:47Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:47:5420:47:54January5,202314、意志坚强