服务意识培训一一

酒店宗旨宾客至服务第“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软我们在工作中遇到的问题？？？？？员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客自我我了解员工工心心态态¤青青春春饭饭1、、精精力力不不足足2、、时时间间协协调调-上上班班/求求学学/恋恋爱爱3、、安安全全感感4、、家家庭庭/社社会会5、、同同事事/朋朋友友/客客人人/上上司司消极极心心态态———随随时时散散布布疑疑云云———有有传传染染性性———使使人人悲悲观观我们最大的敌人—积极极心心态态带带给给你你———为为你你带带来来成成功功环环境境的的成成功功意意识识———让让你你保保持持生生理理/心心理理的的健健康康———让让你你拥拥有有爱爱心心，，............———让让你你内内心心平平静静，，............———让让你你长长寿寿并并让让生生活活平平衡衡......———驱驱除除恐恐惧惧，，................———把把失失败败视视为为自自省省的的机机会会，，....———在在逆逆境境中中看看到到/找找到到成成功功的的契契机机心态是你真正的老板自制制的的七七个个C————让让你你更更成成功功———控控制制自自己己的的思思想想:———控控制制自自己己的的时时间间：：———控控制制接接触触的的对对象象：：———控控制制沟沟通通的的方方式式：：———控控制制自自己己的的承承诺诺：：———控控制制自自己己的的目目标标：：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外让自自信信心心永永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进角色色认认知知----定定位位我在在那那里里？？？？？？？？沟通通————人人际际关关系系的的建建立立¤以以最最低低方方能能理理解解的的方方式式表表达达¤沟通通的KISS原原则¤有层层次地地叙述述¤复述述¤沟通通途径径的选选择¤沟通通渠道道的选选择◎沟通通注重重事项项终于让我找到...有效效沟沟通通的的步步骤骤。了解解你要要说些些什么么。了解解你的的对象象。引起起对方方的注注意。确定定对方方了解解你的的意思思。让对对方记记忆永永存。不时时要求求反馈馈下对上上沟通通技巧巧。除非非上司司想听听，否否则不不要讲讲。若是是意见见相同同，要要热烈烈反应应。意见见略有有差异异，要要先表表赞同同。持有有相反反意见见，勿勿当场场顶撞撞。想要要有些些补充充，要要用引引伸式式。如有有他人人在场场，宜宜仔细细顾虑虑平行沟沟通技技巧。彼此此尊重重，从从自己己先做做起。换位位思考考，站站在他他的立立场。平等等互惠惠，不不让对对方吃吃亏。了解解情况况，选选用合合适方方式。依据据情报报，把把握适适当时时机。如有有误会会，诚诚心化化解障障碍上对下下沟通通技巧巧。多说说小话话，少少说大大话。不急急着说说，先先听听听看。不说说长短短，免免伤和和气。广开开言路路，接接纳意意见。部属属有错错，私私下规规劝。态度度和蔼蔼，语语气亲亲切沟通通要要领领¤了解解对方方的言言默之之道¤明白白对方方的表表达方方式¤衡量量对方方的身身份背背景¤对事事凭资资料，，勿凭凭记忆忆¤对人人凭记记忆，，点到到为止止¤交浅浅不言言深，，妥为为节制制沟通通六六道道。你好好。好的的。好吗吗。请。谢谢谢。对不不起谈吐是一种生活精神；言语不在流沟通———人人际关关系的的建立立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感顾客从从旺业业大酒酒店买买走的的是什什么？？我想要的是......1、品品质2、安安心3、价价值4、感感觉5、产产品＋＋服务务＋文文化顾客的的理解解......上帝笨蛋型型：教师型型：指我们们的顾顾客在在我们们的领领域是是傻瓜瓜，来来到酒酒店让我们们学习习其消消费习习惯和和偏好好，我我们需需要与与顾如何认认识并并了解解顾客客的不不同需需求◎因为为有需需求，，所以以有企企业、、产品品与服服务◎不同同的客客户有有不同同的需需求◎同一一客户户在不不同时时间的的需求求可能能不一一样◎客户户需求求可以以被激激发而而产生生（外外界影影响））◎需求求有隐隐性进店顾顾客类类型划划分◎目标标明确确型/模糊糊型/待订订型/闲逛逛参观观型◎普通通顾客客、专专家型型◎客户户性情情与是是否讲讲理◎从众众心理理VS独立立分析析能力力◎大客客户VS一一般客客户◎大奔奔VS拖拉拉机什么是是顾客客满意意？◎期望望VS获得得◎营销销的目目的：：不断断地使使客户户保持持长期期满意意◎标准准VS个性性化（反馈馈）在每一一次互互动中中发现现并满满足客客户的的一系系列要要求什么使使顾客客满意意？服务体体验。飞行行员、、空姐姐。乘客客。机舱舱环境境、座座椅——服服务人人员——服服务顾顾客——服服务设设施——服服役过过程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面面个人面面服务务要要素素评价客客户关关系的的各个个指标标◎我认认为你你们很很在意意我◎员工工用亲亲人的的方式式接待待我，，我觉觉得他他们对对我很很尊重重◎在和和你们们交往往时，，我感感到和和你们们很亲亲密◎和你你们发发生业业务关关系，，我觉觉得有有保证证◎和你你们交交往，，不是是因为为被迫迫，而而是我我想这这么做做◎在需需要帮帮助时时，我我可以以向你你们求求助◎我不不可能能和你你们的的竞争争对手手接触触◎和你你们的的员工工交往往时，，我觉觉得很很舒适适◎你们们对我我的生生活来来说是是一个个重要要组成成部分分◎假如如可以以避开开的话话，我我不会会和你你们打打交道道◎你们们的员员工很很了解解自己己的业业务能力态度强消极积积极人才人裁人材人财工作象象限分分类投诉处处理技技巧六个层层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观观点：：。给投投诉者者VIP感感觉。“认认同你你的感感受””。情绪绪问题。外型型与技技巧。忌语语。心态态专心致致志。五““一点点”原则则五“一一点””¤公平平、双双赢¤平和和¤维护护酒店店利益益¤有理理、有有利、、有节节¤耐心心多一一点¤态度度好一一点¤时间间快一一点¤补偿偿多一一点¤规格格高一一点用户意意见回回答技技巧1、理理解和和认同同2、我我们也也在努努力，，但也也是““受害害者””客人意1、改改正工工作中中的不不足2、提提高沟沟通能能力9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:57:4120:57:4120:571/5/20238:57:41PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:57:4120:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:57:4120:57:4120:57Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:57:4120:57:41January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:57:41下下午20:57:411月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:57下午午1月-2320:57January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:57:4120:57:4105January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:57:41下下午8:57下下午20:57:411月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:57:4120:57:4120:571/5/20238:57:41PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:57:4120:57Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:57:4120:57:4120:57Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:4120:57:41January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:57:41下下午20:57:411月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:57:4120:57:4105January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:57:41下午午8:57下午午20:57:411月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:57:4120:57:4120:571/5/20238:57:41PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:57:4120:57Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。20:57:4120:57:4120:57Thursday,January5,