服务标准销售技巧

终端店铺服务标准主讲人：刘春兴时间：2017/8分享路径二、个人形象标准一、正确认识服务三、服务八步曲一、正确认识服务品牌的

核心竞争力是?能否持续提升顾客的满意度顾客满意度是？购买的商品店铺的形象优质的服务·什么是服务？服务就是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。顾客肯花钱的唯一原因就是看到我们给他的东西的价值要大于其所花费的钞票的价值。（产品、服务、礼遇、质量、售后服务）我们应该提供怎样的服务？你的水平顾客的反应拙劣投诉默默离开，以后不再光顾一般印象模糊没法在同行中突出优胜专业化满意与称赞充满信任，成为忠实顾客小结：

1、每位家人都要意识到服务的重要性。

2、导购员的心中时刻想着为顾客提供优质服务。

3、销售过程中要把顾客的购物感受放在第一位。二、导购个人形象标准你没有第二次机会给别人留下第一印象你对自自己的的形象象满意意吗?发型和和头发发修饰饰（合合适的的长度度和清清洁度度）个人的的清洁洁习惯惯（身身体、、手、、指甲甲、牙牙齿））工作服服、工工牌与与装饰饰物（（配合合公司司的要要求））整洁清清爽（（清新淡淡雅的的妆容容、鞋鞋子光光洁、、衣服服干净净平整整）保持笑笑容及及有礼礼貌的的态度度站立或或走路路的姿姿态优优雅端端正自检……站姿标标准蹲姿标标准指引手手势我们需需要哪哪些动动作标标准？？站姿标标准静态站站姿：：正确的的站姿姿是抬抬头、、收腹腹、挺挺胸直直腰、、肩平平、双双臂自自然下下垂、、双腿并并拢直直立、、脚尖尖分呈呈V字型、、身体体重心心放到到两脚脚中间间；也也可两两脚分分开，，同肩肩略窄窄双手虎虎口交交叉，，放在在腹前前，右右手放放于左左手上上。蹲姿标标准动作要要领：：左脚前前、右右脚后后，左小腿腿垂直直地面面，右右腿弯曲，，大腿腿紧靠靠，上上身前倾，，重心心在右右脚。。注意事事项：：不要突突然下下蹲；；不要距距人过过近；；不要方方位失失当；；不要毫毫无遮遮掩；；不要蹲蹲着休休息。。指引手手势这些表表现会会出现现在你你身上上吗？？1、身躯躯歪斜斜2、弯腰腰驼背背3、趴伏伏收银银台倚倚靠货货架4、双腿腿交叉叉5、脚位位不当当6、手位位不当当7、半坐坐半立立8、浑身乱动动三、服务八八步曲亲切迎宾了解需求产品介绍引导试穿处理异议附加推销达成成交美程服务四、服务八八步曲1、亲切迎宾1、亲切迎宾思考：我们为什么么要做门迎迎？答案：1,销售业绩离离不开顾客客2,增加进店率率才会增加加销售业绩绩1、亲切迎宾迎宾要点良好站姿目光注视亲切微笑声音响量追加迎宾引导手势亲切迎宾词词语调上扬微笑点头致致意1、亲切迎宾（重点微笑笑）微笑成就开开始一、微笑的的价值销售商品之之前，先要要销售自己己。用真诚诚的微笑走走出销售工工作的第一一步。二、微笑演演练（真诚诚）关心自己爱自己赞美自己1、亲切迎宾服务四笑：：顾客进店笑笑脸相迎顾客浏览产产品微笑介介绍顾客离店时时微笑相送送微笑全程服服务1、亲切迎宾目光注视目光凝视区区域：A、公务凝视视区域：以以两眼为底底线、额中中为顶角形形成的三角角区。B、社交凝视视区域：以以两眼为上上线、唇心心为下顶角角所形成的的倒三角区区。C、亲密凝视视区域：从从双眼到胸胸部之间。。目光运用中中的忌讳：：盯视、眯视视。视线向下表表现权威感感和优越感感，视线向上表表现服从视线水平表表现客观和和理智。1、亲切迎宾声音要求：：语速（适中中）语调（上扬扬）让迎宾词无无处不在不同时间不同节日特定场景1、亲切迎宾追加迎宾顾客从门口口经过，我们的招呼呼起码要做做到接二连三三，这样才能把把迎宾的气气氛才会被炒热热，带动顾客进店店。1、亲切迎宾迎宾站位两位位员员工工迎迎宾宾站站位位第一一位位跟跟上上顾顾客客，，第第二二位位导导购购马马上上补补位位到到展展台台中中间间，，以以弥弥补补展展台台空空缺缺服务务站站位位大家家一一起起来来练练习习亲切切迎迎宾宾的的重重要要性性1，门门迎迎可可以以带带动动顾顾客客进进店店。。2，门门迎迎可可以以有有效效的的截截流流顾顾客客。。3，门门迎迎专专业业是是体体现现品品牌牌的的形形象象标标志志。。四、服务务八步曲曲2、了解顾客客需求2、了解顾客客需求建立关系系魅力30秒搭讪与聊聊天法提问接近近法赞美接近近法示范接近近法（1）搭讪与与聊天法法动作要领领：招呼呼+微笑+开场接近近语言（2）提问接接近法动作要领领：招呼呼+微笑+开场接近近语言（3）赞美接接近法动作要领领：招呼呼+微笑+开场接近近语言（4）示范接接近法动作要领领：招呼呼+微笑+开场接近近语言以上四种种方法都都是快速速30秒里完成成。2、了解顾客客需求销售是从从对顾客客的了解解始的观（看看），，闻（（听）问问（（询问）），切切（思考考）2、了解顾客客需求顾客购买买心理的的八阶段段信任购买满意兴趣留意联想比较欲望2、了解顾客客需求顾客购买买动机求实本能性攀比求廉求便求美求优求名求新着装表情目光步态手势语态笑容用品喜欢穿休休闲装的的人（随随意型））西装革革屣的人人（重视视形象））笑容可掬掬的人（（随和型型）面无无表情（（严肃型型）目光是是心灵灵的窗窗口，，从目目光中中大致致可以以看出出顾客客的心心理动动机脚下生生风（（讲究究效率率）沉沉稳缓缓慢（（城府府或慢慢条斯斯理的的人））东张西西望（（购买买目标标不明明确））手势是是一个个人的的第二二语言言笑得帝帝若无无人（（不拘拘小节节的人人）消费能能力和和消费费品位位望（看看顾客客）2、了解顾顾客需需求2、了解顾顾客需需求听案例分分享：：小李是是某男男装品品牌专专卖店店导购购，每每当她她看到到顾客客走进进她们们的店店铺时时，小小李总总是很很热情情地迎迎上去去，不不辞辛辛苦地地给顾顾客介介绍，，可是是很多多时候候，即即便小小李讲讲得口口干舌舌躁，，顾客客还是是离她她而去去，导导致小小李每每个月月的销销售额额一直直不高高。而同事事小张张性格格温柔柔，销销售额额却一一直不不错。。后来来，细细心的的小李李观察察后发发现：：每当当有顾顾客前前来时时，小小张总总是微微笑地地对顾顾客说说“您您好，，很高高兴为为您服服务””站在在与顾顾客不不远的的地方方，询询问顾顾客的的需求求，同同时也也细心心的听听顾客客在讲讲自己己要求求。针针对顾顾客需需求加加以介介绍商商品。。2、了解顾顾客需需求倾听的的技巧巧同顾客客保持持稳定的的目光光接触触站在对对方的的立场倾倾听让对方方把话话讲完完积极互互动引发共共呜故事分分享故事分分享案例1：把话说说完一个顾顾客急急匆匆匆地来来到某某店铺铺的收收银处处。顾客说说：““小姐姐，刚刚才你你算错错了50元”收银员员满脸脸不高高兴：：“你你刚才才为什什么不不清点点清楚楚，银银货两两清，，概不不负责责顾客客说：：”那那谢谢谢你多多给的的50元了。。“顾客扬扬长而而去，，收银银员目目瞪口口呆引发共共鸣：：在顾客客说话话的时时候，，导购购应不不时地地发出出表示示听懂懂、赞赞同的的声音音，比比如““嗯””、““我明明白””、““我知知道””、““是的的”，，等等等。适当地地重复复对方方的话话：关关键的的、重重要的的提出出试探探性问问题：：先生生，关关系网网这么么强，，以后后可以以给我我们多多带些些团购购来2、了解顾顾客需需求问：简单的的问题题选择题题不要连连续发发问说：清晰、、简洁洁适当语语速少用生生僻词词及无无意义义的词词用双方都都懂的语语言小故事王奶奶去去市场上上去买东东西。她她走到第第一个小小贩面前前，小贩贩主动招招呼：““大娘，，要不要要买李子子呀？我我的李子子全部又又大又甜甜。”王王奶奶听听了，没没有回答答他，径径直走开开了。她她来到第第二个小小贩面前前，问：：“李子子怎么卖卖？”小小贩说：：“我这这儿有两两种李子子，一种种又大又又甜，另另一种酸酸酸的。。请问您您要哪一一种？””王奶奶奶说：““那给我我来一斤斤酸的吧吧。“王王奶奶买买了一斤斤酸的李李子。当当她经过过第三个个小贩面面前的时时候，第第三个小小贩问：：“老奶奶奶，买买李子了了？”王王奶奶回回答说：：“是啊啊，我来来买酸李李子。””小贩就就问：““别人都都喜欢买买甜的李李子，而而您为什什么要买买酸的李李子呢？？”王奶奶奶说：：“我儿儿媳怀孕孕了，特特别想吃吃酸的东东西。””小贩笑笑着说：：“您真真是用心心啊，有有您这样样的婆婆婆，您儿儿媳可真真有福气气。猕猴猴桃营养养丰富，，味道酸酸酸的，，比较适适合孕妇妇吃，不不如买一一斤回去去给儿媳媳尝尝啊啊。“王王奶奶听听了很高高兴，就就买了一一斤猕猴猴桃。小小贩接着着说：““我这儿儿有酸李李子，今今后您可可以长期期到我这这儿来买买，我给给您便宜宜的价格格。”王王奶奶听听了连连连点头，，乐呵呵呵地走了了。四、服务务八步曲曲3、产品介绍绍展示商品品商品介绍绍产品展示示的基本本流程与与要点多感官刺刺激的产产品展示示3、产品介绍绍（1）商品展展示的基基本流程程展示商品品经过货架架手触摸衣衣服拿出衣服服左手拿衣衣架，右右手托住住衣服拿出或拿拿下衣服服左手拿衣衣架，右右手托住住衣服顾客状态态员工状态态员工状态态右手托住住衣服递递到顾客客跟前（（离顾客客的手部部越近越越好）（2）商品展展示的动动作基本本要点动作标准准：右手取衣衣，手握握衣架上上方位置置，让客客户感受受到你对对衣服的的珍视向顾客展展示搭配配好的服服装，左左右手握握衣架上上方位置置，衣服服在前，，裤子在在后，且且面带微微笑用标准式式示意手手势指引引顾客看看衣服，，左手放放于身后后或放下下，示意意时注意意掌心面面朝顾客客，且五五指合拢拢（3）多感官官刺激的的产品展展示—视觉刺激激同样的物物品，以以不同的的角度多多看几次次让顾客看看各种销销售工具具，加以以确认顾让客看看静止、、活动状状态整体观看看，观查查细部与其他商商品相比比较的看看运用画册册或图片片解说多感官刺刺激的产产品展示示—听觉刺激激听导购的的声音听商品的的声音听第三者者的意见见和其他声声音比较较多感官刺刺激的产产品展示示—触觉刺激激即使是同同种物品品，也使使顾客接接触不同同部分放在在手手上上、、穿穿在在身身上上，，以以各各种种方方式式接接触触撑开开、、折折叠叠与其其他他商商品品比比较较触触感感3、、产品品介介绍绍（1）有有效效地地运运用用FABFeatureF-特性性，，是指指产产品品所所包包含含的的任任何何事事实实原材材料料、、产产地地、、设设计计、、颜颜色色、、规规格格等等。。AdvantagebenefitA-优点点，，是指指产产品品特特性性在在使使用用时时所所呈呈现现出出来来的的优优点点B-好处处，，是指指当当顾顾客客使使用用产产品品时时所所能能感感受受到到的的好好处处毛质质的的衣衣服服来来讲讲，，就就是是保保暖暖，，而而其其带带给给顾顾客客的的利利益益就就是是可可以以避避寒寒棉质质（（特特性性））的的衣衣服服：：吸吸汗汗、、毛毛质质（（特特性性））保保暖暖小结结练习习四、、服服务务八八步步曲曲4、、协助助试试穿穿4、、协助助试试穿穿抓住住鼓鼓励励试试穿穿的的机机会会对商商品品感感到到一一定定兴兴趣趣拿起起商商品品长长时时间间打打量量拿起起商商品品在在身身上上比比划划拿起起商商品品后后面面露露喜喜色色在店店里里停停留留时时间间较较长长，，再再度度察察看看同同一一件件商商品品直奔奔某某一一类类商商品品区区域域4、、协助助试试穿穿（1）协协助助试试穿穿的的基基本本步步骤骤—试穿穿前前试穿前服务要要点：找准尺尺码+快速取衣+解开拉链+附加推销+手势指引+语言导向+二声敲门+服务提醒快速取出推荐荐确定的衣服服或鞋，并解解开拉链/扣子/鞋带做第一次附加加推销用标准的手势势引领顾客到到试衣间或试试鞋凳旁，并并到引导词，，先生：“更更衣室这边请请”走到更衣室前前，敲门两声声，把衣服递递给顾客，并并附上服务语语言，先生，，把门扣好，，有什么需要要叫我（2）协助试穿的的基本步骤—试穿时准备同类型的的款式及相应应搭配，以备备顾客选择在旁等候，自自报家门并随随时询问顾客客需求邀请顾客走出出去更衣室，，看试穿效果果如需离开，交交待给其他同同事并主动告告诉顾客更衣室试穿时时服务要点：：快速取衣+在旁等候+敲门示意+顾客互动+邀请顾客协助试穿的基基本步骤—试穿时快速取出推荐荐确定的衣服服或鞋，并解解开拉链/扣子/鞋带协助顾客穿衣衣/鞋帮助顾客整理理衣服（衣领领或裤角等））询问衣服上身身感觉（肢体体与语言及时时跟上）场内试穿时服服务要点：快快速取衣+协助穿衣+整理衣服+动作互动+询问感觉（3）协助试穿的的基本步骤—试穿后顾客走出去更更衣室，镜前前对顾客技巧巧性赞美第二次附加推推销及时帮顾客整整理衣服或鞋鞋子帮顾客熨烫衣衣服解决顾客产生生的异议更衣室试穿后后服务要点：：引领顾客+镜前赞美+附加推销+整理衣裤+处理异议+熨烫客衣（4）顾客同伴招招呼技巧在跟顾客介绍绍产品时，导导购应手势招招呼引导顾客客同伴去休息息区休息并立刻奉上茶茶水并双手递上公公司画册，以以便顾客同伴伴浏览及时帮顾客整整理衣服或鞋鞋子有糖果店铺可可以示意顾客客同伴品尝糖糖果免费熨烫衣服服招呼顾客同伴伴服务要点：：招呼顾客同同伴+手势引领+奉上茶水+画册欣赏+品尝糖果+免费熨烫激励顾客的原原动力-----赞美善于从别人身身上发现优点点，你会发现现赞美其实是是很容易的事事。区别赞美与奉奉承奉承：口是心非有口无心抽象只留下空虚赞美：事实诚心具体心的交流努力发现长处处只赞美事实以自己的语言言赞美具体的赞美适时的赞美由衷的赞美赞美的秘诀恰当地选择赞赞美点(男）顾客试穿后赞赞美赞美练习四、服务八步步曲5、异议处理5.异议处理的目目的：帮顾客去除心心中的疑惑、、不明白、不不清楚或不理理解的问题要要求之后要求求成交；所以以，大家一定定要注意，我我们在解决顾顾客异议之后后不要忘了一一个最重要的的一个动作，，就是促成，，要求顾客购购买。这就是是我们处理异异议的目的。。5、异议处理嫌货才是买货货人对购买产生兴兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对对他价值与好好处顾客质疑我们们时该怎么办办？学会认同1、“是的””，“我赞同同您的是对的的”……这些些你都会在适适当的时候说说吗？5.异议处理的步步骤第一步：异议议处理的开场场认同理解第二步：了解解异议的动机机不断地自问：：顾客提出这这个异议真正正的目的是什什么？在顾客提出的的几个异议中中，他真正关关心的是什么么？首先解决决主要异议。。直接询问顾客客为什么-“为什么您认为为不经穿呢？？您以前有过过这样的经历历吗？”以疑问的口气气重复顾客的的异议-“您认为价格贵贵了点？”5.异议处理的步步骤第三步：有针针对性的给予予解释如果是怀疑，，提供证据如果是缺陷，，强调其他卖卖点第四步：异议议解决后推动动销售顾客对异议的的处理基本满满意后，可提提出另外成交交的要求5.异议处理案例例15.异议处理案例例2四、服务八步步曲6、附加推销6、附加推销就我们的零售售而言，附加加销售是在顾顾客试衣前后后所做的二次次以上的产品品搭配销售行行为。算术题如果店员晓莉莉每月平均可可以拿到400元的提成，而而她过去很少少做附加推销销，只做好了了其他的服务务步骤。如果果他从现在开开始对每位他他所招呼的顾顾客做附加推推销，那么她她的个人销售售将上升至少少30%，而提成就是是根据销售来来计算的，就就是说提成也也将上升至少少30%，那么大家计计算一下，她她每个月的提提成将拿到多多少？比过去去增加了多少少？以此类推推，她一年将将多拿多少提提成？答案：400×1.3=520元-400元=120元×12月=1440元6、附加推销试衣前：搭配配需试穿的衣衣裤类试衣后：搭配配鞋、配件类类交易时：补零零巧用“借”新品畅销品滞销品案例：一次成成功的附加销销售导购：“先生，您好好！好久不见见，最近听忙忙吧。(亲切迎宾-老顾客的招呼呼方式）今天刚到两条条新的领带，，真是不得了了，您一定要要看看，(关心顾客-开门见山的介介绍产品）反正看看不一一定要买。来来，先生，您这么有品味味的人不看真真的会后悔！！”（赞美顾顾客—肯定式的赞美美）顾客：“真的的有这么好嘛嘛？那看看吧吧！”导购：“这是最新款款的，而且我我觉得您戴最最适合！”（（介绍产品-肯定式的赞美美）顾客：“真的的嘛？”导购：“来，先生，，光看是看不不出来它的质质感的，一定定要试穿在身身上才能感受受得到，（邀邀请试穿—封闭式或引导导式的邀请））我先借您件衬衬衫配一下效效果看看（附附加销售—试衣前的连带带技巧）。反正试试也不不用钱，我们的产品都都要上身才能能感受到它的的效果的。（（介绍产品—肯定式的邀请请）顾客：那好吧吧！”导购：“哇，这样配配的效果真的的很好，简直直太帅了，把把陈总老板的的气质很好地地体现出来了了，（赞美顾顾客-效果真好、帅帅、气质）就是为先生您您这类型的顾顾客量身定做做的；（赞美美顾客-量身定做）先先生，像这条条领带一定要要配这种颜色色和款式的衬衬衫才好看，，不然就失去去它的风采，，（附加推销销-肯定式的沟通通）要不我顺便帮帮您把这件衬衬衫也包装起起来？（成效效—信号的发出））这样穿出去一一定可以吸引引街上所有人人的眼光！““（赞美顾客客）顾客：”真的的嘛？那好吧吧，就帮我把把这衬衫也包包装起来吧！！“导购：”好的的！只是先生生我想跟您再再建议一下。。“（附加推推销—转折式沟通））顾客：”什么么建议？“导购：”我觉得先生生您应该再多多带两件衬衫衫（附加推销销—推荐商品）顾客：“为什什么？”导购：“因为衣服要要换洗，加上上有时下雨衣衣服不容易干干，所以多带带两件才不至至于没有衣服服可以搭配呀呀！（附加推推销--介绍产品、分分析原因）不然我多帮您您配两件试试试看，喜欢再再买，反正看看看也不用钱钱的”顾客：“那你你拿来试试看看吧”导购：“这样样配也很棒，，是吧！（赞赞美顾客-很棒）先生，，我觉得如果果您还可以加加件外套，（（附加推销-转折）那就更更完美了！（（赞美顾客—更完美）这件件是我们最新新款的外套，，剪裁制作都都是一流的，，（介绍产品品—工艺介绍）您试试一定会会很喜欢，反反正试试也不不吃亏，我帮帮您穿上”顾客：是嘛？？导购：“哇噻噻….不得了，先生生，比量身定定做的还合身身，（赞美顾顾客-量身-合身）比我们的模特特儿穿在身上上还要好看，，都把我们的的模特都比下下去了，（赞赞美顾客-借物比喻）像像您这么时尚尚的人，（赞赞美顾客—时尚）我相信信您一定会很很喜欢这件衣衣服的，不然然我顺便帮您您把外套也包包装起来吧！！”（成交—说话与动作联联合）案例分析：导导购最初与顾顾客沟通的商商品是一条领领带，从领带带开始慢慢扩扩展到衬衫、、西装，最终终满意成交。。6.附加推销附加推销多与顾客互动借穿借搭不能忘团队协作少不了销售过程赞美不能少信心最重要四、服务八步步曲7、达成成交7、达成成交限制警告法促促成技巧引证法促成话话术总结法促成技技巧7、达成成交（1）限制警告法促促成技巧“这款卖得很很好，现在就就只一两件存存货了，您赶赶紧拿，不然然要等一周左左右才有货！！早买早享受受啊！”7、达成成交引证法促成话话术引用顾客的话话,或现场通过向向已经购买或或认同我们产产品的顾客提提一些可得到到肯定答案的的问题,运用他们的回回答来引导其其它顾客。“您看这（电电脑小票），，我这两天都都卖了好几件件了，挺不错错的，我帮您您打单吧？””“您刚才不是是说要款式时时尚又实惠的的吗？这款最最适合您了，，那我帮您打打单吧？”总结法促成技技巧7、达成成交再次重申产品品的优点,使用鼓励性语语言“不用犹豫了了，这款衣服服非常适合您您，是T恤里面最最时时尚的”“您放心吧，，这款T恤是同类产品品里最时尚的的！”四、服务八步步曲8、美程服务售后服务提示示8、美程服务1、商品包装2、洗涤保养方方式3、退换货须知知8、美程服务VIP申办推荐8、美程服务8、美程服务跟顾客道别课程回顾一、正确认识识服务二、导购个人人形象标准三、购物氛围围营造四、服务八步步曲亲切迎宾了解顾客需求求产品介绍引导试穿处理异议附加推销达成成交美程服务毕业大汇演大家一起来THEENDEasternCamel-轻潮男装-9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:29:5115:29:5115:291/6/20233:29:51PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2315:29:5115:29Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:29:5115:29:5115:29Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2315:29:5115:29:51January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20233:29:51下下午15:29:511月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:29下午午1月-2315:29January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/615:29:5115:29:5106January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:29:51下下午3:29下下午午15:29:511月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:29:5115:29:5115:291/6/20233:29:51PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努