柜面服务技巧案例

柜面服务技巧案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。引言案例一：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。”柜员说：“请您在说一下！”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。

案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。案例三：凭证填写不规范案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。案例四：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。案例四：大大额取款未未预约案例分析：：柜员不应当当以控制库库存为由，，拒绝为顾顾客办理业业务，没有有想办法帮帮助客户解解决出现的的问题，应应该说：““取款五万万元以上必必须提前和和我们预约约，我们这这没有那么么大库存，，你看这样样行不行，，我先给你你少取一点点钱，我再再给您联系系其他营业业网点看看看有没有资资金。”详详细耐心的的向顾客做做好解释工工作，说明明由于周末末库存少给给顾客造成成的麻烦请请求顾客的的谅解。案例五：假假币收缴某日，张先先生来银行行存款，存存款金额10万元，，存入活期期存折，存存折户名为为李小姐，，当前台柜柜员在点钱钱时，发现现第三把中中有一张面面额100元的假钞钞。柜员：“你你的存款中中有一张假假钞，按规规定我们要要没收。””张先生：：“你怎么么能说是假假的，给我我看一下。。”柜员：：“一看就就知是假的的，假钞没没收后就不不能再给客客户了。””张先生：：“你把10万元钱钱给我，我我不存了。。”柜员：：“您不存存了，发现现了假币我我们还是要要没收。””张先生想想要回假币币未果，情情绪激动。。柜员不加加理会，““按章”办办事。案例五：假假币收缴案例分析：：客户怀疑时时，应有两两位柜员当当场验证是是否是假币币，同时对对客户说：：“对不起起，人民银银行规定，，假币必须须没收，我我会给你开开具假币收收缴凭证，，您可以向向付款人追追索。”在在客户坚持持要拿回的的时候，安安抚客户情情绪，应该该说：“很很抱歉，真真的不能给给您。今天天，你是假假币的受害害者，但您您一定不想想让其他人人再受这张张假币的危危害吧。我我可以告诉诉你识别假假币的几种种方法，可可以帮助你你避免再收收到假币。。案例六：温温馨提示李先生来到到XX行，，取走现金金10万元元，离开约约20分钟钟后，怒气气冲冲地回回来，到当当时给其办办理业务的的窗口前。。李先生：““我刚才取取走的10万元钱，，里面有一一张100元假币，，到底怎么么回事，你你给我解释释清楚。””柜员：““你当时取取钱时我已已经提醒您您钱款要当当面点清，，如果不点点就视同认认可正确。。”李先生生：“我当当时是没点点，那是我我相信你们们。”这时时营业大厅厅内的客户户非常多，，李先生的的情绪越来来越激动，，说话声音音很大。案例六：温温馨提示案例分析：：由于当时的的客户比较较多，柜员员解释工作作做的不到到位，使客客户情绪越越来越激动动，对其他他客户造成成了不良影影响，使银银行的信誉誉和形象受受到了损失失。在向客户付付款的时候候，帮助客客户在验钞钞机上过一一下细数和和真伪，提提示客户点点准核清，，客户离开开时站立服服务，留意意槽内现金金是否全部部取走。当当事情发生生时，应当当及时做好好解释工作作，将客户户请到接待待室核实事事情的经过过，最终让让客户满意意，维护好好银行的形形象。案例七：等等待取款客户：“我我要取三万万元钱。””柜员：“现现在还没到到上班时间间，你8：30以以后再再来吧。””客户：“你你们上班怎怎么这么晚晚啊？”柜员：“那那我们平时时都是7点点多才下班班，你怎么么没看见呢呢？”客户很生气气，拨打了了客户投诉诉电话。案例七：等等待取款案例分析：：前台柜员没没有用到文文明服务用用语，客户户不熟悉我我行的工作作时间，柜柜员应耐心心细致为客客户进行解解答。柜员（站立立服务）：：“您好，，先生请问问您办理什什么业务？？”客户：“我我取三万元元钱。”柜员：“不不好意思，，先生，我我们现在款款包还没有有到，您能能稍等一下下吗？这样样您先做到到那边休息息区稍等一一下，一会会儿我去叫叫您。”款包来了，，柜员：““先生您可可以办理了了，不好意意思让你久久等了。””案例八：密密码挂失（（本人来不不了）某周日，76岁高龄龄的低保户户王某不能能行走，让让他女儿来来领低保金金，试了几几遍密码都都不对。于于是询问柜柜员该怎么么办。柜员员说：“办办理密码挂挂失吧。””王某的女女儿问：““怎么办理理挂失？””柜员回答答说：“本本人持有效效身份证件件亲自到柜柜台办理。。”王某的的女儿说：：“不可以以代理？””柜员说：：“不可以以代理。””王某的女女儿说：““她来不了了怎么办？？”柜员说说：“用车车接来吧，，否则我也也没办法！！”王某的的女儿马上上火了：““你这是出出难题，不不是在解决决问题。””争执一番番后王某的的女儿一气气之下进行行了投诉。。案例八：密密码挂失（（本人来不不了）案例分析：：柜员未能充充分考虑到到客户本人人不能到银银行办理业业务的实际际难处，也也没有采取取有效的措措施予以解解决。当柜员发现现低保金的的密码不对对，并知道道其本人不不能前来办办理密码挂挂失时，在在第一时间间向行长报报告，寻求求解决途径径。可以马马上安排人人上门审核核，现场办办理了密码码挂失填单单手续，并并由户主出出具委托XX办理相相关业务的的委托书，，由被委托托人办理密密码挂失业业务。案例九：兑兑换零钱接近年末，，各营业网网点都异常常忙碌，前前台柜员也也想尽办法法满足客户户的一切需需求，很多多客户需要要兑换零钱钱，小面额额零钱的需需求比较大大。一位客户来来到营业大大厅3号窗窗口，询问问：“能给给我换二百百元钱一元元的零钱吗吗？”3号号窗口柜员员回答：““没有了。。”他又去去问了4号号和1号柜柜员，得到到的答案也也是没有，，因为隔着着防弹玻璃璃，外面的的客户听不不到里面柜柜员之间的的对话。三三位柜员的的相互问话话让这位顾顾客错误地地以为，三三个人是互互相商量好好的，就是是不想给他他换零钱。。他对此进进行了投诉诉。案例九：兑兑换零钱案例分析：：柜员完全按按章办事，，但事情的的处理的欠欠妥之处在在于：向客客户解释工工作不到位位，没有站站在客户的的角度考虑虑问题，无无法兑换零零钱应向客客户致歉，，并说明原原因。柜员说：““对不起，，现在年末末换零钱的的人太多了了，现在实实在没有零零钱换给你你。”客户：“我我就换200块钱，，帮帮忙吧吧。”柜员：“这这样吧，我我明天早上上给您从库库里出，请请您留个电电话，你看看行不行？？”客户：“这这是我的电电话，明天天我再来吧吧！”案例十：接接待无理取取闹的人一日下午，，客户李先先生因在银银行输入密密码次数过过多，无法法取现。李先生在营营业大厅大大声诉说自自己的不满满：“你们们这家银行行就会骗人人，密码是是我的，钱钱也是我的的，我想输输几次就几几次，你们们凭啥不让让我取钱，，你们这里里是不是想想把我的钱钱给骗走。。”柜员：“我我们没有骗骗你，这时时银行系统统规定，目目的是保护护储户合法法权利。””李先生：““你说这话话啥意思，，你是说我我是骗子呗呗，不是户户主呗，你你出来我们们好好理论论理论！保安过来礼礼貌劝说，，李先生喊喊道：“保保安打人来来了，保安安打人了！！”营业业厅秩序混混乱。案例十：接接待无理取取闹的人案例分析：：此案例中，，李先生明明显是无礼礼取闹的一一类人。对对于这样情情绪容易激激动，而且且不讲事理理的客户，，关键是要要稳住他的的情绪。如如果客户的的情绪一直直保持如此此激动状态态，那么无无论如何也也解决不了了实际问题题，而且会会给银行带带来极大地地负面影响响。应该及及时将客户户请到接待待室，安抚抚客户的情情绪，协调调解决客户户的问题，，最终让客客户满意，，维护好我我行的形象象。迎接客户热热情主动（一）当客客户进门或或走进柜台台时，要礼礼貌热情，，主动招呼呼，微笑迎迎接，目视视客户并向向客户问好好，说：““您好，请请问办理什什么业务？？”；（二）当忙忙于手中的的内部工作作未及时发发现客户时时，首先向向客户道歉歉，然后本本着“先外外后内”的的原则，尽尽快停下手手中的工作作，为客户户办理业务务；（三）当经经常惠顾的的客户来到到柜台前时时，要主动动以姓氏称称呼客户，，并向客户户问好。办理业务时时（一）仔细细聆听客户户要求，准准确把握客客户意图，，迅速为客客户办理业业务。（二）对客客户的失误误进行提醒醒时要及时时、明确、、委婉。（三）服务务客户要真真心、热心心、耐心、、诚心、用用心，对待待所有客户户群体要一一视同仁。。（四）我们们应当站在在客户的角角度处理问问题，尽最最大的努力力让客户满满意，让客客户感受到到我们温馨馨的服务。。办完业务后后礼貌送送客（一）办完完业务后，，将钱、单单递交客户户时，动作作要轻，不不扔不摔，，提醒客户户核对、收收好。取款款业务，请请客户点清清、验清；；（二）利用用合理的时时机向客户户推荐可满满足客户需需要的金融融产品及服服务；（三）记录录优质客户户的基本信信息资料，，与客户保保持长期联联系；（四）客户户临走时，，应礼貌道道别，欢迎迎再来，说说：“请慢慢走，欢迎迎再来！””。“多一句””服务技巧巧新客户多介介绍一句疑问客户多多解释一句句问题客户多多安慰一句句心急客户多多关照一句句大客户多说说明一句谢谢大家！！在日常工作作中，我们们要永远站站在客户的的角度处理理问题，尽尽最大的努努力让客户户满意。如如遇客户误误解、投诉诉时，要虚虚心接受客客户的批评评，顾全大大局，谦和和礼让，尽尽量化解矛矛盾，不要要与客户直直接争辩。。只要我们们牢记客户户是我们的的生存之源源，相信一一切问题都都会迎刃而而解。结语9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。23:15:0023:15:0023:151/5/202311:15:00PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:15:0023:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:15:0023:15:0023:15Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2323:15:0023:15:00January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202311:15:00下下午午23:15:001月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:15下下午1月-2323:15January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/523:15:0023:15:0005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:15:00下下午11:15下午23:15:001月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:15:0023:15:0023:151/5/202311:15:00PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2323:15:0023:15Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。23:15:0023:15:0023:15Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2323:15:0023:15:00January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202311:15:00下下午午23:15:001月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2311:15下下午1月-2323:15January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/523:15:0023:15:0005January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。11:15:00下下午午11:15下下午23:15:001月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-