公司管理咨询企业培训教材

管理咨询程序与技能咨询师基本培训()课程目标修完此课程后，您将更能了解作为一个管理咨询人员,如何为顾客创造价值运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施了解如何运作一个典型的管理咨询项目帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型,更好地配合咨询人员为企业服务课程内容第一段咨询:客户极需要的服务理解关注客户的期望和看法什么对客户最具有价值第二段如何与客户建立良好关系国际咨询典型作法管理咨询的程序第三段客户开发阶段咨询项目选择咨询建议书的结构和范例第四段项目经济估计如何挑选咨询师并与之合作开始阶段课程内容第五段执行阶段与客户沟通的方法解决客户问题的程序第六段策略规划咨询:行业分析,公司分析如何组织工作会议第七段互联网,企业资源规划()/流程再造:咨询师的作用讲演技巧和训练案例讲解第八段如何写作咨询报告完成阶段财务与行政课程总结和回馈研修班基本规则身心兼到听讲与笔记参与讨论，分享经验，促进学习发问与凝听请把手机和转呼机关掉按时作息结交朋友您投入越多便得益越多

1.1管理咨询:

客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事.”,首席执行官（）

西捷国际科技()挑战:驱动变革的力量无时在加剧产业结构转变消费者需求改变产品周期缩短知识、科技的变革全球化竞争，新兴市场出现行业规则的打破与重建执行人员继承问题雇佣合同劳动队伍变更跨界限的程序变革的历史背景外部内部加快变化步伐增加变化复杂程度扩大变化范围意味:新的转变，新的结构职能组织行业经济体行业条规开放私有化外包趋势拍卖公司联系分割我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题许多组织都都需要外部部的催化剂剂来促成变变革旧传统难以以消亡而而新变变化总能带带来新的机机遇技术过时老老方法法的生产力力低组织的惰性性 不愿愿接受变革革氛围、风格格的改变领领导的的改变扩大岗位范范围建建立自己的的王国资源供应定定义工作量量 非受受需求的驱驱动规模经济效效率低低、固定成成本高激励与阻碍碍 奖惩惩制度未与与绩效挂钩钩远离群众和和现实不不能保保持同新发发展与时并并进外部催化剂剂 催化化剂的出现现可使变革革更易行当局者迷,旁观者者清谁用管理顾顾问需要以下协协助的顾客客在一定时间间内额外协协助专门技术外在的评估估能承受“政政治热度””的人培训顾客的一些些特征有咨询资金金有很大的困困难（在在所不惜〕〕不能由内部部改变管理咨询是是...企业高层辅辅导为客户提供供技术和方法法系统性地解决问题提供客观和和外来的意见见搞好那些不不会自己搞搞好的企业业一个应变的的办法……顾客用顾问问的原因有有好几个购买资料和和专才医生－病人人程序咨询资料和专才才医生－病人人程序咨询寻找资料来来源收集与分析析资料提供综合的的专才顾问会因所所需的角色色而做不同同的工作诊断问题凝听下药除病建议提防措措施提供培训协助决策的的进行管理项目进进行然而,管管理顾问不不会...提供魔术般般的答案和和成绩比顾客更懂懂顾客的公公司只为削减成成本而削减减成本...是是百病皆除除的万灵药药1.2理理解关注顾顾客的期期望和看法法顾客期望顾顾问具有行行业，公司司部门与咨咨询的专专业技能技术技能技技术专专长,比比如资讯系系统,供供应链,策策略计划划,变革革管理,与与共享服服务行业技能了了解某某个行业,比如高高科技制造造,生命命科学,能能源与公公用事业,消费产产品.行行业知识识包括行业业结构与动动态,市市场趋势,产品与与服务供应应,与商商业课题咨询技能有有效地地为顾客咨咨询.明明确的咨咨询技术包包括构思,解决问问题,收收集资料,分析与与综合,书书写与呈呈献报告咨询询顾顾问问必必须须达达到到专专业业水水准准人事事聘聘请请,留留任任与与栽栽培培人人员员.集集体体协协作作.自自发发性性提提升升销售售客客户户发发展展与与关关系系建建立立.项项目目赢赢取取.发发展展将将来来业业务务服务务人人员员使使用用效效率率.品品质质.客客户户关关系系知识识知知识识再再循循环环,保保存存与与分分享享文化化合合乎乎企企业业目目标标与与精精神神.模模范范行行为为.接接受受百百花花齐齐放放客户户期期望望顾顾问问提提供供高高品品质质服服务务...兴趣趣注注意意顾顾客客的的价价值值与与尽尽量量了了解解客客户户的的行行业业反应性愿愿意和和随时随随地提供供服务，，容易联联络可靠性实实现承承诺，做做事十全全十美沟通仔仔细细凝听，，以顾客客能了解解的语言言汇报礼貌彬彬彬彬有礼，，尊敬，，关心，，友善专业性行行为为，态度度，仪表表都很专专业能力拥拥有行业业，技术术与咨询询专业技技能保密性性对对顾客客的交交流和和讯息息都严严加保保密保密是是顾客客主要要期望望之一一把咨询询项目目当成成顾客客非常常敏感感的事事情只和顾顾客特特委的的人员员讨论论咨询询项目目收藏好好咨询询项目目的所所有文文件想想有有关顾顾客的的秘密密不经经意地地被泄泄漏的的例子子顾客期期望顾顾问能能显著著地改改善企企业成成绩不光是是...分析问问题开药单单出点点子精钻尊尊才提供内内容顾问有硬功功夫...也也必须须...综合方方案协助落落实博学通通才设置程程序导师有软手手段与顾客客共同同合伙伙行动动促进改改变的的催化化剂...因因此必必须了了解和和应对对顾客客的期期望应对顾顾客的的期望望等于于：低低承诺诺，高高实现现一些事事物也也许微微小，，但是是对咨咨询的的价值值影响响重大大带个初初级同同事来来写笔笔记匆匆忙忙忙地地在办办公室室开会会等到顾顾客准准备妥妥当后后才开开始项目完完成后后才发发单收收钱在一些些报告告里有有打错错字提供知知识工工作员员协助助工作作坊/会议议花几个个全日日在顾顾客厂厂地迅速地地开始始项目目(建建议书书接受受后不久久)项目进进行时时发单单收钱钱在所有有报告告里没没有打打错字字1.3什什么对对客户户最有有价值值？顾客认认为有有价值值的贡贡献有有很多多项让顾客客更容容易接接触专专家或或专门门技能能与顾客客交流流，节节省时时间和和资源源不必顾顾客开开口，，便能能提供供意见见提供独独立和和有智智慧的的看法法和顾客客切磋磋，使使他们们更有有见地地解决决问题题呈献可衡量量的成绩顾客认为有有价值的贡贡献有很多多项让顾客更容容易接触专专家或专门门技能为客户提供供及时有用用的信息如如：行业调调查，最佳佳实践例子子（）使客户可可迅速、、直接地地与公司司最优秀秀的专业业人员，，如成本本会计顾顾问接触触与顾客交交流，节节省时间间和资源源有备而来来，迅速速抓住其其关键性性问题。。如：消消费者产产品市场场营销问问题为客户提提供可行行的解答答，配合合其应处处理的先先后不必顾客客开口，，便能提提供意见见告知客户户他们未未知的事事情，如如：全球球的外包包趋势向客户推推荐可使使其做得得更好的的方法，，并帮助助其评估估各种思思路，如如：使用用或，，投资中中国还是是越南提供独立和有有智慧的看法法管理咨询顾问问拥有客户不不具备的客观观观点，知识识基础，专业业经验和方法法，如：商业业策略规划管理咨询顾问问拥有利用知知识资本为客客户工作的技技能，如：执执行管理会计计系统和顾客客切磋磋，使使他们们更有有见地地解决决问题题与客户户的职职员一一起工工作，，提出出有见见地的的问题题，仔仔细倾倾听答答复以以及提提出思思考性性见解解，如如：跨跨国项项目的的管理理将我们们的知知识转转移给给客户户，告告诉他他们新新的思思考方方法，，如：：后勤勤服务务公司司和谐谐运作作的因因素呈献可可衡量量的成成绩可使客客户增增强竞竞争力力，提提高盈盈利能能力，，增加加股东东权益益的结结果，，如：：跨国国采购购运营营帮助其其获得得成功功，如如：高高科技技公司司顾客认认为有有价值值的贡贡献有有很多多项2.1如如何与与客户户建立立良好好关系系与客户户的良良好关关系是是项目目成功功的关关键良好关关系已已证明明是保保有现现存客客户的的最有有力因因素客户对对项目目的认认同与与支持持能使使落实实更成成功客户对对咨询询顾问问的看看法是是肯定定的,项项目进进行会会顺利利.若若是对对抗性性的,项项目进进行必必然困困难重重重当客户户在交交往中中感觉觉愉快快时，，咨询询顾问问可事事半功功倍客户列列举的的创造造良好好关系系的因因素参与式式教练型型良好沟沟通有能力力有礼貌貌有职业业道德德乐于助助人友好有专业业水平平良好关关系的的体现现积极的的可靠的的反应迅迅速的的尊重的的分享的的诚恳的的具团队队精神神的及时的的值得信信赖的的与客户户同舟舟共济济,共共担担利益益与风风险最佳的的关系系是合合作,长长期,互互补互互惠的的共同的的目标标在于于高价价值的的成果果:焦焦点放放在成成绩,不不光是是工作作与步步骤专业严严紧,但但不吹吹毛求求疵不过,残残酷的的现实实是……客户并并非永永远是是对的的客户并并非完完全相相同...所所以必必须对对客户户区别别对待待使客户户满意意并不不意味味使公公司的的股东东也满满意与少数数客户户做更更多的的生意意...而而非与与更多多客户户做更更多的的生意意...我我们需需制定定客户户与咨咨询者者间的的建立立良好好关系系的方方法制定与与客户户建立立关系系的方方法基基于市市场区区隔积极的的策略性性战术性性操作性性大客户户目标客客户一般交交易性性客户户选择性性的被动的的方法提供服服务客户2.2国国际咨咨询典典型作作法国际管管理顾顾问可可依据据功能能,行行业业,和和解解决方方案来来分类类功能行业解决方方案人力资资源财务销售与与市场场操作系统汽车能源与与公用用事业业财务市市场保险生命科科学与与化学学消费品品策略与与企业业转变变供应链链共享服服务电子商商务顾客关关系管管理资讯应应用与与管理理国际顾顾问公公司的的竞争争力在在于其其多方方位服服务策略/市场场/销销售公司适适应力力/生生产作作业组织结结构/重组组美国亚太欧洲地区3

行业2汽车建筑化学/日用用品电子基础产产业消费品品/零零售机器制制造/工厂厂建设设电讯/媒体体运输药剂/保健健保险功能能1...国际际管管理理顾顾问问通通过过不不通通的的专专长长来来提提供供价价值值脑力力拓拓荒荒者者策略略导导航航者者管理理大大夫夫系统统分分析析与与落落实实友善善的的副副机机长长脑力力库库(比比如如:D.)亲密密的的忠忠告告者者(比比如如：：,)定量量分分析析,指指导导方方向向(比比如如:,,&)医疗疗组组织织结结构构,文文化化,系系统统,程程序序.(比比如如:)电脑系统统与商业业程序(比如如:,)管理顾问问是一行行要求很很高的职职业一名管理理顾问是是个独立立和有资资格的人人,他他(她)向企业业,政政府和其其他组组织提供供专业服服务,采采用客客观判断断,系系统分析析,专专门知识识和技术术以:研究和鉴鉴定管理理课题提呈改进进建议提供协助助,针针对管理理课题落落实方案案资料来源源:新新加坡坡管理咨咨询顾问问协会国际顾问问利用各各种有附附加价值值的工具具和技巧巧以活动为为基础的的成本法法()最佳作业业方式模范比较较脑力震荡荡经济附加加价值()流程图表表当面查访访知识管理理组织应变变管理.巴利多分分析(80:20规规律)根本原因因分析国际咨询询项目面面临的课课题:由由策略略,技技术到操操作进攻那些些市场?如何在全全球竞争争?什么新的的全球业业务可发发展?应该用什什么经营营模式?转变那些些程序成成为区域域或全球球程序?采纳那样样工艺?设计到什什么水准准?如何运作作共享服服务?什么是联联盟伙伴伴的角色色?思考(策略性性)建设(技术性性)操作(操作性性)一个典型型的国际际咨询项项目通常常都会包包含变革革管理策策略与落落实领导人/赞赞助人挑选和培培训赞助助人进行利害害关系人人的分析析确定将利利害关系系人都纳纳入变革革的策略略能力提升升分析技能能需求确立培训训和提升升计划沟通检讨现状状充分沟通通发展沟通通的策略略与计划划绩效管理理与奖励励评估现行行绩效管管理与奖奖励制度度组织结构构检讨组织织结构与与工作安安排进行组织织的合并并与工作作安排的的重新设设计劳动力的的转变确立项目目的人力力资源需需求量确定劳动动力转变变的程序序、步骤骤与所需需工具2.3管管理咨咨询的程程序管理咨询程序序可分四阶段段...开发开始执行完成了解客户需求求写建议书提呈建议书建立队伍结构构确定范围开始工作预备报告提呈建议确定下步收集资料分析资料综合结论行政3.1客户户开发阶段寻求合格的潜潜在客户,为为业务发展展契机从联系接触的的公司中筛选选潜在客户，，分析客户户的预算、决决策点,及及可能的竞争争对手。决定与获准开开发客户组建销售团队队来分析、确确认潜在客户户辨别、细认客客户需求界定项目的目目标与范围界定合约的目目标确定合约涵盖盖的业务范围围将客户需求明明确定义定义合约或项项目的风险识别、评估合合约风险确定风险管理理方案及应急急计划制定初步的合合约价值收益益使合约工作及及其收益与整整个客户策略略相一致。进行合约的价价值分析确定客户愿意意承受的最大大费用制定策略与操操作程序以顺顺利获取客户户费用确定可能的费费用将合约设计定定稿将计划方案，，工作报告与与时间进程定定稿确定合约项目目所需资源制定项目参与与人员计划预测项目总成成本评估合约的经经济效益制定一个客户户与公司都可可接受的回报报额最终将商业机机会变为真实实的业务合约约向客户提交建建议方案与客户分享核核准的咨询建建议书获取客户的业业务委托3.2咨询询项目选择咨询项目选择择应基于客户户市场区隔积极的策略性战术性操作性大客户目标客户一般交易性客客户选择性的被动的方法提供服务客户咨询项目选选择应针对对客户面对对的经营课课题一个课题是是一个会引起起讨论,辩辩论或争争执的意见见或事物一个会引起起公共关注注的事项一个问题的的焦点一个下决定定前的关键键点一个课题可可以是以客户营业业为中心––项目目的范围与与最终诊断断结果和报报告以项目为中中心–项项目的管管理与课题题的解决3.3咨咨询建议书书的结构和和范例执行概要（（大型项项目适用））对客户业务务背景的理理解客户存在的的业务问题题项目的目标标，涉及范范围与诊断断结果解决方案简简要工作报告正正文与时间间进程安排排咨询团队简简介本公司业务务经验与历历史业绩收费标准与与支付方式式选择本公司司服务的收收益业务确认函函合同条款典型的建议议书结构背景:阐阐述我方方对客户存存在的问题题或发展机机遇的理解解问题:陈陈述存在在问题的明明显原因目标、范围围与结果:针对对存在的问问题或机遇遇，给出可可解决问题题或实现机机遇的研究究目标，研研究范围与与诊断结果果工作方式与与工作报告告;根据据诊断结果果，说明我我方寻求解解决方案的的研究、工工作方式我们的资历历;针对对工作方案案与任务，，表明本公公司执行这这类任务的的资历、资资格成本与工作作进程:依依据任任务的难度度及公司的的资历，说说明项目的的成本费用用与所需时时间价值与利益益:向向客户传达达，通过上上述的努力力与成本投投入后，我我方可为客客户提供的的价值与利利益所在。。赋予建议书书像故事连连环图般的的逻辑与趣趣味以下是贵公公司可获取取的价值与与利益...考考虑虑所所需需投投资资及及时时间间...利用用我公司的资资历...针对对要执行的方方案与任务...可获获取的目标、、研究范围及及诊断结果报报告...问题题的解决...机遇遇的实现...可提提升贵公司的的竞争地位执行概要所传传达的主要信信息：促销建建议的价值所所在应该论证所提提建议虽然在与客户户的会谈中，，已与客户初初步确认了公公司的建议、、意见，但还还应以草拟的的建议书形式式向客户最后后确认所听到到、理解的内内容和提交建建议的正确无无误。客户不好的反反馈:“他们们只注意了细细枝末节问题题，而没触及及问题本质””应该注重利益益而非技术客户期望知道道他们利益所所在。他们不不会对将采用用什么样的新新流程、技术术或电子商务务模式感兴趣趣，除非可以以看到这些东东西所带来的的利益。必须须让他们看到到所买服务的的价值。客户好的反馈馈:“你你做这个便便得到那个.如果得得到不同答案案,你就这这么办.十十分清楚,也把利益益说明,非非常有说服力力.建议书应该...注意运用行业业术语运用客户的行行业术语，可可使建议显得得是为其度身身定造，而且且可使建议书书更易被客户户接受。客户好的的反馈:“它非非常浅显显易懂，，完全不不难理解解”注意追问问“又怎怎么样？？”、““结果呢呢？”.设想客客户针对对你的建建议不断断追问““这又怎怎么样？？”或““这对我我意味着着什么？？”。如如果不能能回答这这类问题题，说明明建议的的个性化化还做得得不够。。必须让让客户看看到，制制定的每每点建议议对其都都有所收收益。客户不好好的反馈馈“内容容没有差差异化，，没有特特色可胜胜过其它它竞争者者”建议书应应该...利用会谈谈中讨论论过的问问题与需需求与客户会会谈时发发现的问问题与需需求应成成为建议议书的基基础，这这样可针针对特定定的客户户量体裁裁衣，使使服务个个性化。。由此产产生的效效果是使使客户感感觉“他他们的确确了解我我的业务务和我面面对的问问题”客户好的的反馈““建议书书没有什什么模糊糊不清的的地方。。它的确确针对我我们所面面临的问问题...非非常清清楚”建议书应应该...4.1项项目经经济估计计学习目标标了解咨询询人员如如何管理理、跟踪踪控制项项目盈利利状况学习管理理、跟踪踪控制项项目经济济效益的的计量方方法讨论可增增加利润润的指标标了解咨询询人员如如何影响响利润范例:重重组项项目12月1日––12月15日日公司收取费用用:$55,000($6,000费用用,$49,000专家家费)范例:重重组项项目12月1日––12月15日公司收取费用用:$55,000($6,000费用用,$49,000专家家费)项目时间间利用率率计算方法法:项目时间间利用率率表示项项目有效效利用分分配给该该项目资资源的程程度项目总计费费时间项目总花费费时间==史密斯+布鲁克克+琼琼斯+米米勒的项项目计费时时间史密斯+布鲁克克+琼琼斯+米米勒为项项目总共花花费时间30小时时+70小时+120小时+100小小时60小时+80小小时+80小时+66.7小时=111.6%说明:例如:计算个人时时间利用率率付薪时间无薪时间AME和.个人时间利利用率年总可用时时间=52(周)x5(天)x8(小时时)=2080小时时总付薪时间间总可用时间间个人时间利利用率实例例2080总总可用时时间(小小时)-40病病假时时间-80年年假-40职职业培培训时间-64公公共假假日1856付付薪薪时间2080总总可用时间间=89.2%利利用率计算个人时时间利用率率的目标（（示例）咨询师90%高级咨询师师80%经理70%高级经理55%副总裁35%相应全职职职员数()相应全职职职员数指分分配给项目目的咨询员员工作时间间相当于多多少个全职职工作于该该项目的咨咨询员时间间项目总计费费时间项目期间个个人总计可可利用时间间==史密斯+布鲁克克+琼琼斯+米米勒的项项目计费时时间12月1日日~12月月15日一一名职员总总可用时间间(2x40小时)30小时+70小时+120小时+100小小时2x40小时=4计算方法:说明:例如:收入实现率率收入实现率率表示项目目实现的标标准专业费费比率。公公司利用该该比率确认认收入。当当某项目的的收入实现现率低于85%时，，项目的成成立需通过过相关合伙伙人或董事事的批准。。标准准专专业业费费+调调整整费费标标准准专专业业费费==$63,850+($14,850)$63,85076.7%计算算方方法法:说明明:例如如:净收收入入净收收入入是是向向客客户户收收取取得得的的专专业业费费用用，，它它是是从从客客户户处处收收取取的的费费用用总总金金额额减减去去所所有有与与项项目目相相关关的的行行政政费费用用与与杂杂费费后后的的剩剩余余净收收益益的的计计算算方方法法:1.标标准准专专业业费费+调调整整费费用用,或或2.标标准准专专业业费费X收收入入实实现现率率==$63,850+($14,850)或$63,850X76.7%$49,000计算算方方法法:说明明:例如如:利润润率率利润润率率是是项项目目利利润润与与净净收收入入的的比比率率。。当当项项目目的的预预计计利利润润率率低低于于25%时时，，则则项项目目的的成成立立需需经经由由合合伙伙人人或或董董事事的的批批准准。。净收收入入––成成本本净收收入入==$49,000-$35,067$49,00028.4%计算算方方法法:说明明:例如如:人员员分分配配扛扛杆杆反反应应了了项项目目中中合合伙伙人人与与其其他他工工作作人人员员工工作作分分配配的的有有效效程程度度。。当当该该指指数数为为无无穷穷大大时时，，项项目目不不可可能能成成立立（（即即合合伙伙人人花花费费时时间间为为零零时时））除合伙人外为为项目花费时时间合伙人为项目目花费时间==布鲁克+琼琼斯+米米勒为项目目总共花费时时间史密斯为项项目总共花费费时间80小时+80小小时+66.7小时时60小时=3.8人员分配扛杆杆()计算方法:说明:例如:最大化项目利利润项目利润最大大化最大化带给客客户的价值最大化收入实实现率最大化项目时时间利用率最小化人员配配置平衡最小化项目周周期最小化一般费费用支付了一般费费用就会减少少客户用以购购买专业服务务的资金。一一般费用通常常不能为客户户提供价值。。(b)总体体而言，项目目的利润来自自提升的业绩绩，不同的补补偿以及基础础设施的增强强。（如：计计算机培训））关键概念项目利润由项项目时间利用用率、收入实实现率与职员员分配扛杆所所驱动项目时间利用用率的增强强可通过将人人力资源分配配给整个项目目周期（两周周时间）收入实现率由由对提供专专业服务的价价值定价决定定人员分配扛杆杆籍由职员员发挥最大效效力至更高一一层职员职能能达到（尽量量由低层职员员执行工作））4.2如何何挑选咨询师师

并与之合合作一个好的顾问问需要有足够够的软和硬技技巧...精密的思考和和运作自发，自强不不息对工作有认同同感和自豪感感不断学习不间断的好奇奇心幽默感客户聘请顾问问前需要有足足够准备确定目标获取高与中层层经理支持与与认同认真挑选顾问问专业能力,宽宽且深的经经验独立性,敢敢于批评与建建议可信度,重重视客户目标标热忱,兴趣趣浓厚融洽度,能能相处愉快建议的工作范范围,价值值和成本比较较挑选咨询师与与参与工作开发开始执行完成传达需求严紧审核了解建议书参与队伍通知员工肯定范围了解报告考虑建议确定下步行动动提供资料参与讨论全面沟通行政...密切合作4.3开始始阶段回顾、提炼项项目基线确认客户需求求确认项目的行行政管理提炼项目细节节确认、精炼项项目的基本情情况项目启动准备备创建项目基础础设施创建项目所需需工作团队，，工作流程及及技术基础项目启动会向工作团队指指导项目细节节积极动员团队队成员5.1执行行阶段咨询项目执行行管理价值管理确保向客户提提供建议书表表述的价值质量管管理保证提提供优优良的的质量量问题与与课题题管理理识别并并解决决阻碍碍项目目顺利利完成成的隐隐患管理项项目的的范围围监督和和评估估项目目执行行进程程,使使其其符合合项目目的目目标，，计划划和预预算在计划划和预预算范范围内内做合合理和和适度度的调调整管理项项目需需求的的变化化风险管管理通过风风险管管理和和应变变行动动，控控制和和减少少项目目执行行过程程中的的风险险沟通管管理时时把把项目目进展展与课课题和和客户户沟通通客户关关系管管理关注和和应付付客户户的期期望识别和和发掘掘新的的商机机记录和和沟通通客户户组织织内的的新潜潜在项项目机机会咨询项项目的的风险险、沟沟通和和客户户关系系的管管理人才才管管理理激发发咨咨询询人人员员的的活活力力，，提提高高绩绩效效充分分发发挥挥知知识识的的力力量量通过过知知识识共共享享，，发发挥挥现现有有知知识识的的力力量量互联联网网方法法行业业专专家家最佳佳实实践践财务务管管理理-及及时时发发单单和和收收款款内部部人人员员(咨咨询询师师),知知识识和和行行政政管管理理5.2与与客客户户沟沟通通的的方方法法––思维维的的逻逻辑辑把事事物物分分类类传递递讯讯息息金字字塔塔式式的的思思维维逻逻辑辑苹果果-水水果果黄油油-奶奶制制品品胡萝萝卜卜-蔬蔬菜菜葡萄萄-水水果果牛奶奶-奶奶制制品品橙子子-水水果果西红红柿柿-蔬蔬菜菜酸奶奶-奶奶制制品品例第一一步步:把把相相关关的的事事物物进进行行分分类类和和组组合合苹果果黄油油胡萝萝卜卜葡萄萄牛奶奶橙子子西红红柿柿酸奶奶奶制制品品黄油油牛奶奶酸奶奶水果果苹果果葡萄萄橙子子蔬菜菜胡萝萝卜卜西红红柿柿未加加工工经过过加加工工经过过加加工工的的讯讯息息，，有有助助于于读读者者提提纲纲挈挈领领地地把把握握内内容容不是是问问题题2只只有有一一个个概概念念?标志不是是标标志志1标标明明一一个个位位置置或或是是一个个结结论论得得到到认认可可有主主意意的的短短句句是是增增值值的的信信息息并并经经得得起起质质询询——又又怎怎样样呢呢？？一条条有有主主意意的的短短句句只只传传递递一一个个概概念念传达达讯讯息息的的例例子子：：他经经常常跑跑步步我在在用用餐餐我喜喜欢欢吃吃米米饭饭销售售没没有有得得到到改改善善该咨咨询询项项目目的的第第五五阶阶段段要要进进行行11个个面面谈谈应该该参参与与电电话话设设备备业业务务的的竞竞争争生命命科科学学的的投投资资额额在在明明年年会会翻翻番番江山山如如此此多多娇娇咨询询报报告告应应当当简简明明扼扼要要供应应链链管管理理是是企企业业成成功功的的一一大大要要素素非有有主主意意的的短短句句是是不不完完整整的的句句子子、、标标志志或或问问题题不能能传传达达讯讯息息的的例例子子：：在厨厨房房里里偷偷嘴嘴的的黑黑猫猫在北北京京设设立立办办事事处处的的利利弊弊在俄俄罗罗斯斯成成功功经经营营的的五五个个关关键键因因素素增长长缓缓慢慢的的原原因因？？中国国十十年年来来咨咨询询业业在在竞竞争争白白热热化化的的市市场场的的分分析析那个具有有卓越远远见的华华商的故故事来自生产产线的最最低浪费费九百九十十九朵玫玫瑰冬天里的的一把火火北京大学学学生学学习生活活的一个个值得表表扬的例例子又怎样呢呢?从1991年到到1996年的的电脑销销售情况况为什么?怎样实实现的?激发兴趣趣节省时间间避免含混混一条有讯讯息句子子能使读读者受益益1991年到1996年的电脑销售量翻了三番生产简单单的零件件产品易易如反掌掌-不需需要文文凭缺少工作作经验也也无伤大大雅甚至傻瓜瓜也能做做简单的的零件...真真汉子子在冒险险和挑战战中成长长真汉子乐乐于接受受棘手困困难的工工作...甘甘于冒冒险因此真汉汉子往往往在有挑挑战性的的工作中中发现...简简单的的零件为为真汉子子所不为为简单的零零件的生生产技术术很快会会过时...因因为生生产简单单的零件件不具有有挑战性性...世世界上上处处可可见真汉汉子真汉子决决不做简简单的零零件例子真汉子传递了关关键讯息息的文章章能引人人入胜增长快于行业在财务上产生正面的影响接管和融合容易市场份额大零售店的的竞争力力弱成本降低销售增加利润增长业务独立管理员不变控制过程简单为什么?金字塔框框架构建建的是一一个问答答模式购买一家家大型的的英国礼礼兰特许许权为什么?为什么?为什么?电脑的出出现将翻翻天覆地地地改变变管理者者的工作作管理者不不再是电电脑盲管理者将将利用电脑解决决问题管理者将将采用新新的方式式管理员员工电脑将越越来越多多地应用用到信息息的收集集、处理理和保存存求职者和和员工的的电脑应应用能力力将显著著增强管理者不不得不通通过电脑脑获取知知识和信信息系统软件件能协助助进行信信息分析析电脑协助助提供更更多更全全面的解解决方案案...管管理者者能更快快速地应应对变化化电脑的广广泛使用用导致新新的工作作方式...也也导致致新的问问题产生生,如数数据的安安全性、、人与人人之间的的沟通减减少等管理者需需要调整整或改变变领导方方式和风风格例层次ABC例：金字字塔式思思维逻辑辑...思维维的层次次性例子例：金字塔式式思维逻辑...思维维的层次性世界级咨询公公司瞄准中国国咨询服务业业的巨大空间间抢滩中国借用咨询公司司以求提升自自身正在成为为一种风气和和时尚海外归国咨询询人员带领中中国本土咨询询队伍开始势势创建和推出出很有品牌的的顾问公司咨询顾问公司司的服务正逐逐渐被中国的的企业和社会会认可中国咨询市场场需要进一步步深入的培养养中国入世贸将将为本土咨询询业开辟新的的发展空间中国大众对服服务的消费仅仅仅是初级阶阶段，市场对对咨询还缺乏乏强劲的需求求中国咨询队伍伍素质参差不不齐中国咨询业的的服务规范还还有待建立和和完善中国企业要全全面改善管理理更需要长期期的咨询顾问问公司外国优秀咨询询企业的进入入将为本土咨咨询公司提供供丰富的资料料库和跨国合合作经验国外著名咨询询公司将利用用本土咨询公公司对本国企企业了解的优优势，形成一一批战略合作作团体中国本土咨询询业的发展前前景广阔，道道路曲折指挥和控制项项目的进展收集相关信息息…提出具体体问题求证假设连环图框架1234567891011121314151617181920连环图式的报报告,能明明确信息研究究,并连接接思维和概念念5.3解解决问题的程程序解决问题的程程序包括六个个步骤1.确定问问题确定问题和假假设有选择性的利利用问题(例子,证证据等)问题的描述应应有利于数据据和信息的收收集2.收集信信息集中:我们们到底要证明明或反对什么么:事实()、意见()、态度()、传说说(&)技巧:文献献浏览、面谈谈、观察、实实地调查问题分析:工工作表分分析法,鱼鱼骨分析法解决问题的程程序包括六个个步骤3.找到问问题产生的本本质原因由表及里，从从现象到本质质至少问五遍””为什么”？？帕雷托()原原则运用专业知识识、分析技巧巧和商业判断断力4.提出多多个解决方案案脑力激荡法(头脑风暴法法)群体中庸法()德尔菲法()解决问题的程程序包括六个个步骤5.设立方案案选择的标准准客户期望什么么？优先标准基本的风险－－利润原则6.推销、计计划和实施解解决方案取得客户的承承诺计划和实施方方案跟踪在解决问题的的过程中，收收集信息是关关键知道你想知道道什么(知知之为知之,不知为不不知,知也也)通过合适的途途径收集信息息文献浏览二手资料一手资料:抽抽样和实地地调查现场参观和巡巡视面谈包括六个个步骤1.规划面谈谁？面谈类型？时间表和顺序序2.准备面谈的话题阅读背景资料料了解受访者开门见山、直直入主题准备几个发问问的问题列举准备谈的的要点把握面试的进进度和方向3.介绍让受访者放轻轻松:打破破僵局说明访谈的原原因递送名片据情形而开始始提问访谈开始就告告知时间的限限制准备好速记本本和笔4.起初和和结束的发问问提问开放式的的问题适当保持沉默默，让受访者者有思考的时时间总结受访者观观点，鼓励其其阐述要求举例说明明倾听(倾听、、倾听)面谈包括六个个步骤面谈包括六个个步骤5.结束把握面谈结束束的时机－不不可草草或仓仓促收场总结重要的结结论和事实合上速记本––允许““非记录在在案”的自自由谈论征求继续联系系感谢受访者6.整理成文文面谈的日期，，时间和地点点所有参加人员员的名字和相相互关系要点式的记录录(同面谈谈时的记录方方式一致)1.明确客户户目标幼童:得到到医生的糖果果父母:消除除小孩的痛苦苦女佣:借机机在诊所与朋朋友闲闲聊2. 明确诊诊断目标医生:治愈愈疾病，收费费赚钱3. 识别问问题生病的幼童症状：鼻塞，，咳嗽，发烧烧4. 提出假假设流感,感冒冒,麻疹5. 关键步步骤－收集信信息观察,记录录,问诊体温39到到40C,红诊，，头疼不适,嗜睡睡,易怒6. 信息分分析同以往的病例例比较7. 求证更多检查––验血?幼童的女玩伴伴患麻疹8. 结论(确诊)确诊为麻疹(符合逻辑)9. 列出解解决方案(开开处方)西药治疗:盘盘尼西林抗抗组胺药,卡摩米尔尔液中药疗法自然恢复:休休息,喝水水注射10. 建议议最佳方案西药疗法11. 实施施准备说明药剂量和和服药间隔注意事项12. 实施施病童按时按量量服药客户获得的利利益病愈免疫力提高(抗体)医学诊断...诊治治患麻疹的幼幼童6.0策策略规划咨询询咨询顾问可通通过策略规划划给企业注入入不可轻估的的竞争力经济发展环境压力科技发展政治环境经营体系企业/经营单位策略实施任务策略的利益计划程序实施策略改进表现第一阶段策策略规划第二阶段实实施策略策略计划的工工作构架上游/下游的的行业优先实施（实施单元元）策略/快速速变化策略/控制制变化战术/快速速变化战术/控制制变化6.1行行业分析析发展制定策策略计划的的第一步是是深刻了解解公司所在在的行业的的综合情况况鉴定所属的的行业，可可依据产品:钢钢铁工业、、汽车工工业、化化工工业产品分类:特殊钢钢材、跑车车、基础化化工公司:会会计公司,商业银?功能:零售业业、制造业业、后勤勤服务业鉴定所属的的行业也可可以通过其其经营的性性质经营的性质质是提供产产品和服务务经营的性质质是追求满满足顾客的的特殊需要要经营的性质质是产生高高附加值经营的性质质是获取竞竞争优势的经营体系系是基于了了解客户区区隔,改改善程序及及提高附加加价值产品设计钟表制造业业顾客装配表壳服务零件市场促销分销有创意且重视程序全球性大量量生产塑料制模瑞士形象低利商店简易电池更换精确的顾客客/用处定义义例通过提供令令顾客更满满意的产品品和服务来来击败竞争争者顾客满满意性冰山山产品的的需求求非产品品的需需求资讯/保保证方便服务送货选择购买/应应用指指南买卖双双方的的关系系财务支支持价值/价价格付款方方式水平线线产品公司对行业业中的竞争争者的经营营状况以及及其强点和和弱点进行行分析可显示出的的不同表现市场策略业务性质隐藏的不同同资源竞争力组织功能策略倾向强点与弱点点3－36.2公公司分析析综合分析公公司的经营营程序管理执行策略计划策略控制支持资讯系统财务控制人力资源发发展获得新的生生意市场促销订单管理产品和生产产程序设计计产品和服务务设计发展商业化操作采购生产后勤售后支持会计处理顾客服务领域服务市场营销产品价格促销销售地点与与渠道其他(人员,公公关)市场策略人力资源员工意见调调查目前状况所期望的状状况鸿沟分析组织人力资资源发展组织结构设设计人力资源利利用表现管理薪金系统教育与培训训管理与发展展交流与沟通通科技产品研究与与开发生产程序科技对下列列领域的影影响销售与市场场经营分销顾客的联系系服务与供应商和和顾客的横横向协调合合作经营操作采购寻找货源采购政策生产生产容量生产标准生产计划生产货品存存放管理计划和控制制品质控制学习曲线的的应用（））服务后勤送货仓储运输财务系统财务健康状状况增长、回收收和风险成本的策略略联系固定成本和和变动成本本财务贡献，，收支平衡衡增值链中的的成本生产能力利利用率的影影响，经营营程序科技技的影响，，经营经验验的影响固定成本和和变动成本本,结构构与盈利性性成本与市场场领先现金流动现金流进现金流出集资资内部部保保持持盈盈利利,增增加加股股本本外部部投投资资资资本本,银银行行,上上市市管理理资资讯讯系系统统的的操操作作与与控控制制预算算执行行资资讯讯系系统统资料料库库操作作系系统统策略略资资讯讯系系统统电脑脑系系统统硬件件软件件计划划与与控控制制选择择并并借借鉴鉴成成功功的的模模范范例例子子,以以寻寻求求自自身身的的差差距距和和发发展展方方向向企业业内内部部的的选选择择模模范范：：各部部门门间间各种种业业务务之之间间各个个生生产产程程序序之之间间不同同的的时时期期之之间间外部部的的选选择择模模范范同行行业业中中的的最最佳佳者者不同同的的行行业业不同同的的地地区区供应应商商顾客客在选选择择与与决决定定策策略略时时，，需需允允许许员员工工参参加加，，并并从从中中集集思思广广益益策略略选选择择与与决决定定，，必必须须让让员员工工参参与与，，使使其其不不仅仅扮扮演演策策略略执执行行者者的角角色色，，也也同同时时扮扮演演设设计计者者集思广益益，综合合各方意意见，对对策略进进行修订订与补充充，使之之更切实可行更紧密的的交流，，使雇员员可以真真正了解解策略，，并有效效执行与与实施......在众众说纷纭纭之中，，择其善善者而从从之广泛的提提问，例例如什么生意意我们将将做？对每个部部门或每每个生意意，我们们给予了了多少支支持？还有其他他的生意意机会，，我们可可以参与与吗？策略选择择:程序策略略（低成成本）和和产品策策略（高高附加价价值）进取策略略策略网络络组织重组组焦点策略略根据行业业和经营营环境的的变化来来制定相相应的策策略策略计划划的实施施从狭义义上可分分为短期期、中期期和长期期行动策略计划划的交流流管理结构构的调整整人力资源源管理的的改进重点程序序改进的的开始短期行动动中期行动动长期行动动业务发展展改进生产计划划与控制制组织变化化管理技术革新新财务管理理协调各项项策略计划修订、调调整策略略计划达到“高高价值，，低成本””6.3如如何何组织工工作会议议组织工作作会议的的四个指指导原则则始终保持持中立不要偏向向任何一一方的观观点不要辩护护自己的的观点对事不对对人注重程序序，而非非内容程序:注注重重结果有有效和无无效的问问题内容:咨咨询询建议的的技术细细节，会会议最终终的成果果–真真确和和错误的的问题牢记团队队成员是是专家不越俎代代庖组织工作作会议的的基本步步骤计划考虑会议议的要求求熟悉与会会人员和和会议程程序准备会议议计划安排会议议地点和和所需设设备准备挑选参加加会议的的人员准备会议议议程和和所需事事项团队培训训组织工作作会议的的基本步步骤执行介绍成员员说明成员员的角色色和责任任调整会议议议程(尤其其是时间间和优先先顺序)总结会议议评估会议议效果跟踪会议结束束后要进进行检讨讨总结出会会议成果果检讨会议议成果7.1互互联网网,企企业资源源规划(),流程程再造:咨询询师的作作用咨询师可可协助客客户了解解与针对对企业资资源规划划与流流程再造造的五大大课题...客户如何何落实供供应链管管理程序序以加强强竞争优优势?客户通过过本行业业供应链链的改造造与自动动化后会会提升什什么竞争争优势?客户应该该用标准准软件配配套或是是量身定定制软件件?客户应应在何何时落落实企企业资资源规规划与与流程程再造造?客户应应该如如何运运用互互联网网(),内内联联网(),外外联网网()来来加加强与与顾客客,伙伙伴伴以及及供应应商的的关系系?咨询师师可协协助客客户用用与加加强供供应链链四主主流:信信息流流,物物流流,人人力力流,现现金流流产品需求互联网网分销送货至至客户户家在家购购物供应商商工厂内联网网分布中中心工厂工厂工厂工厂制造商零售商商总部店店消费者者分布中中心内联网网分布中中心内联网网送货至至客户户家在家购购物7.2讲讲演技技巧和和训练练1.声声音音音量速度语气和和变化化2.面面部部表情情眼睛封闭式式和开开放式式的表表达头部，，嘴3.身身体体语言言站和坐坐手和腿腿手势讲演技技巧……4.设设备备悬挂式式投射射仪液晶显显示投投射仪仪指示器器白板，，活动动挂图图5.提提问问7.3案案例讲讲解案例1.公公共共部门门客户户开发开始执行完成降低成成本10％％国际化化公司司柔性过过程结构化化方法法官僚专业主主义买“保保险””期望望挑战战建立积积极的关系系精心制制定的方法法项目开开始委托融合全全球和和当地地的咨咨询有客户户方面面的相相关人人员多层次次，多多部分分立即开开始沟通具体分分析双赢－－零增增长内部和和外部部观点点适用的的方法法内部报报告/竞争争部门、、客户户和学学习目目标－－沟通通不可更更改的的文稿稿部门和和总部部问题题完成执行－－计划划和售售出实行的的痛楚楚报告讲演对其他他部门门的示示范作作用付款－－完成成案例2.跨跨国国客户户竞争者者在欧欧洲做做过此此项目目，而而我们们在中中国有有相关关经验验全球目目标帐款－－积极极追求求高度分分散客户不不是赞赞助人人跨国团团队成成员财务伙伙伴有有来自自美国国的支支持期望望挑战战建立积积极的关系系精心制制定的方法法立即开开始经讨论论后改改变管管理专业讲演方方法客户单单人联联络(不是是老板板)多国家家，多多零售售商客户的的内部部认同同相对对很弱弱高质量量－注注重沟沟通客户、、老板板和地地区总总裁的的期望望不同同强化的的团体体标杆学学习客户不不干涉涉”工作作会议议“不不被接接受发动团团队成成员，，利用用各种种资源源进一步步探讨讨破坏控控制在’模模板’’基础础上精精心修修改关关键性性的发发现结结果到访的的国家家解释性性报告告一个害害群之之马追求结束协助最高管管理层准备备讲演在组织其他他部分的联联络继续保保持付款－完成成开发开始执行完成案例3.中小小型客户提供几个模模块预期承诺金金额的70％当地风格固定费用，，固定预算算只需要9000和年年版本2000千千年虫客户联络可可以通过旧旧仝事和朋朋友顺利的开始始期望挑战建立积极的关系精心制定的方法项目开始－－小团队会谈－了解解问题承诺金额没没有预期的的高在口头承诺诺的基础上上开展工作作(在承承诺金‘额额正式批准准前)客户－承诺诺金额是关关键咨询人员－－工作出色色工厂生产车车间信息技术项项目承诺金额成成为问题工作继续但但不再付款款不是所有的的模块相关关外包系统的的工作协商和修改改范围将差的做得得更糟糟糕的关系系给予很大的的折扣(以以适应客户户的预算)开发开始执行完成案例4.一家家大型药品品跨国公司司：战略性性采购对于这家大大型药品跨跨国公司在在亚洲的运运营，我们们承担对生生产运营进进行严格评评审、对企企业战略、、供应链管管理和药品品注册事宜宜进行评定定，对成本本和利润进进行逐一分分析，以及及对环太平平洋地区几几个国家的的人力资源源和合理化化运营的组组织要求进进行评估。。项目小组组被保留下下来负责实实施一项在在新加坡、、马来西亚亚、泰国、、印尼、菲菲律宾、香香港和台湾湾的药品注注册计划。。获益来自自医药产品品战略性采采购与地成成本.5.一家家国际性化化学品生产产商：远东东地区供应应链战略在远东的14个国家家发展供应应链战略。。帮助客户户认清在远远东地区顾顾客在产品品质量、价价格、交货货、客户服服务和分销销方面的要要求。承担担具体的顾顾客和市场场分析、评评估复杂的的环保、健健康和安全全事宜。市市场调研的的结果被用用于供应链链管理。提提出的建议议是设立远远东的物流流基地。并并为客户评评估几个作作为潜在外外包合作伙伙伴的物流流服务提供供者。承担对客户户的渠道营营销和在日日本的供应应链管理进进行评估。。建议采取取的行动是是降低运输输成本、存存储成本、、库存水平平和外部处处理，以及及减少外包包公司，并并将部分工工作整合由由一个物流流执行者承承担。案例6.一家家在化学产产品存储和和运输方面面居领导地地位的储运运公司：关关于运输和和存货仓库库行业的成成长战略(家族性企企业)承担制定公公司战略计计划的任务务。发展公公司战略并并对各种运运作和策略略过程提供供帮助，包包括质量管管理(9000证书书)、管理理财务系统统，组织结结构设计和和组织变化化管理。最最