电话营销技巧与实例教材

蓝草咨询快乐培训，精彩人生bgForCustomer’sSuccess!!1蓝草咨询专业创造价值，诚信铸就未来bgForCustomer’sSuccess!!2蓝草咨询蓝草与您携手共进bgForCustomer’sSuccess!!3蓝草咨询免费入会，赢取大奖.bgForCustomer’sSuccess!!4电话营销技巧与实例快乐培训,精彩人生bgForCustomer’sSuccess!!5蓝草企业管理咨询有限公司是专业致力于企业管理培训和咨询的公司。凭借对国内外企业管理的深入研究，我们将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合，以独特的方法和工具，使深奥、晦涩的企业管理内容简单化、趣味化，为各类企业提供专业化、实用性强的高品质企业培训和企业管理咨询服务。选择蓝草咨询，因为专业,专业的企业管理咨询及培训优势.专业的由管理咨询师组成队伍.蓝草咨询拥有一批值得信赖的管理培训专家，他们不但具有深厚的管理理论学识和丰富的咨询及培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，深知企业及职员的需要和对管理者的素质要求，在咨询及培训中将理论与实践紧密结合。蓝草咨询拥有自己的研发中心，长期进行已有课程的不断完善和新课程的研发，将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合.上海蓝草企业管理咨询有限公司bgForCustomer’sSuccess!!6电话营销课程大纲

：第一章电话营销基本概念一、电话营销含义二、电话沟通者的形象三、电话营销的特性四、电话营销人员工资高低取决的因素五、电话营销优势和挑战六、电话营销销售线索七、电话营销营销数据库八、电话沟通者的十个信念bgForCustomer’sSuccess!!7第二章:电话营销技巧

一.相像

二.赞美

三.倾听

四.合一架构法

五.其他因素bgForCustomer’sSuccess!!8第三章:电话营销过程管理及案例分析一．电话营销如何准备二．电话营销的事前规划工作三．营销的目标设定四．以客户为中心的电话销售大流程五.电话营销如何开场白六.电话营销如何接通KeyMan—对待秘书七.电话营销如何探询客户的需求：八.电话营销如何针对客户推商品九．电话营销如何成交-提高销售业绩十.电话中如何应对不同风格的顾客十一.异议处理十二.解决客户投诉的步骤：bgForCustomer’sSuccess!!9第一章章基本本概念念：一电话话营销销含义义：通过电电话进进行远远距离离而非非面对对面的的营销销沟通通。所所以，，任何何使用用电话话推销销产品品、服服务或或理念念的人人均可可称为为电话话营销销沟通通者。。bgForCustomer’sSuccess!!10二、电电话沟沟通者者的形形象电话营营销沟沟通时时，由由于““远距距离销销售””具有有不可可见的的特性性，电电话营营销沟沟通者者的形形象要要求比比面对对面营营销沟沟通者者的形形象要要求更更加重重要。。bgForCustomer’sSuccess!!11三电话话营销销的特特性1.电话营营销靠靠声音音传递递信息息2.营销人人员必必须在在极短短的时时间内内引起起准客客户的的兴趣趣3.电话营营销是是一种种你来来我往往的过过程4.电话营营销是是感性性而非非全然然理性性的销销售bgForCustomer’sSuccess!!12四电话话营销销人员员工资资的因因素决定电电话销销售员员工资资的因因素：：1．商商业意意识。。2．电电话量量。3．电电话沟沟通效效果。。bgForCustomer’sSuccess!!13五优势势和挑挑战优势和和挑战战1.降低销销售成成本。。2.提高管管理效效率。。3.方便快快捷。。bgForCustomer’sSuccess!!14六销销售线线索销售线线索：：1.收集有有用信信息。。2.产生销销售线线索。。3.组织会会议和和研讨讨会。。4.建立营营销数数据库库。5.直销。。bgForCustomer’sSuccess!!15七营销销数据据库有效的的营销销数据据库1.准确定定位好好的目目标客客户。。2.准确的的客户户数据据库。。3.良好的的客户户关系系管理理系统统。4.广告，，直邮邮方面面的市市场支支持5.高效的的电话话销售售队伍伍。6.明确电电话的的销售售流程程。bgForCustomer’sSuccess!!16八、电电话沟沟通者者的十十个信信念1.我会成成为电电话营营销的的顶尖尖高手手2.电话是是我的的终生生朋友友，我我热爱爱电话话3.我所接接听或或拨出出的每每通电电话都都是最最重要要的4.我所接接听或或拨出出的每每通电电话对对方都都是我我生命命中的的贵人人或你你将成成为他他生命命中的的贵人人5.我喜欢欢打电电话的的对方方，我我喜欢欢我打打电话话的声声音bgForCustomer’sSuccess!!176.我打电电话可可以达达到我我想要要的结结果7.我下一一通电电话比比上一一通电电话都都有所所进步步8.因我要要帮助助别人人获得得健康康，所所以我我打电电话给给他9.我充满满热忱忱，我我会自自己感感动，，一个个感动动自己己的人人才能能感动动别人人10.没有人人会拒拒绝我我，所所谓的的拒绝绝只是是等于于他不不够了了解，，是我我推介介的角角度不不是最最好bgForCustomer’sSuccess!!18第二章章:电话营营销技技巧一.相像二.赞美三.倾听四.合一架架构法法五.其他因因素bgForCustomer’sSuccess!!19一、相相像一、沟沟通三三要素素①语言、、文字字；7%②语速、、语调调；38%③肢体语语言。。55%bgForCustomer’sSuccess!!201、肢体体语言言（55%）：表表情、、站姿姿、坐坐姿、、手势势、呼呼吸等等1）微笑笑2）坐姿姿要端端正bgForCustomer’sSuccess!!212、语速速、语语调（（38%）1）人分三三种类类型A：视觉觉型：：特点:以眼睛睛感知知周围围的世世界,到一个个地方方会会东张张西望望。说说话、、走路路特别别快语语调特特别高高、声声音特特别大大肢体体语言言夸张张,呼吸幅幅度较较大.bgForCustomer’sSuccess!!22B：听觉觉型特点：：以耳朵朵感知知周围围的世世界说话走走路比比较适适中语调顿顿挫，，较动动听对声音音特别别敏感感bgForCustomer’sSuccess!!23C：感觉觉型特点：：.凭感觉觉、触触觉来来感知知周围围的世世界说话、、走路路比较较慢说话中中间经经常停停顿，，并伴伴有嗯嗯….这个..、那个个..的口头头禅与对方方说话话时经经常会会低头头沉思思。bgForCustomer’sSuccess!!24应用：：要跟跟顾客客相像像要跟顾顾客相相像，，当顾顾客是是视觉觉型时时，你你马上上要变变成视视觉型型的人人，当当顾客客是听听觉型型时，，你马马上要要变成成听觉觉型的的人，，当顾顾客是是感觉觉型时时，你你马上上要变变成感感觉型型的人人。bgForCustomer’sSuccess!!25二赞美美定义：：把某某人身身上所所具有有的优优点、、长处处通过过你的的嘴把把它说说出来来！并并且且这些些优点点和长长处也也正是是对方方所引引以为为豪的的。赞美被被称为为语言言的钻钻石，，分直直接赞赞美与与间接接赞美美、助助理赞赞美。。bgForCustomer’sSuccess!!261.直接赞赞美：：直接接面对对面说说出对对方所所具有有的优优点。。2.间接赞赞美：：当面面对对对方讲讲别人人曾赞赞美他他的话话。3.助理赞赞美：：说给给跟对对方关关系比比较好好、同同时也也有可可能会会对他他讲的的那个个人听听。bgForCustomer’sSuccess!!27赞美时时要注注意以以下几几点：：1、真诚诚、发发自内内心；；2、要及及时，，及时时发现现、及及时赞赞美；；3、要具具体、、不要要笼统统；4、要有有针对对性，，不落落俗套套。bgForCustomer’sSuccess!!28三、倾倾听优秀的的销售售人员员在跟跟对方方沟通通时会会拿出出80%的时间间在听听,20%的时间间在说说,在20%的时间间里又又拿出出80%的时间间在问问!(问一些些开放放式问问题)倾听时时要注注意:1.一定要要认真真、专专心2.眼睛要要看着着对方方，视视点在在胸部部以上上3.做一些些呼应应性的的动作作，例例微笑笑、点点头、、等bgForCustomer’sSuccess!!29四、合合一架架构法法我很理理解……同时……我很认认同……同时……我很感感谢……同时……bgForCustomer’’sSuccess!!30五其他因因素：增强声音音感染力力的因素素：1.热情适度度2.语速适度度3.音量适度度4.语音清晰晰5.表达专业业性6.善于运用用停顿bgForCustomer’’sSuccess!!31措辞对声声音的影影响1.要有专业业性2.措辞要积积极3.要有自信信4.语言简洁洁bgForCustomer’’sSuccess!!32第三章:电话营销销过程管管理及案案例分析析一．电话话营销如如何准备备二．电话话营销的的事前规规划工作作三．营销销的目标标设定四．以客客户为中中心的电电话销售售大流程程五.电话营销销如何开开场白六.电话营销销如何接接通KeyMan—对待秘书书七.电话营销销如何探探询客户户的需求求：八.电话营销销如何针针对客户户推商品品九．电话话营销如如何成交交-提高销售售业绩十.电话中如如何应对对不同风风格的顾顾客十一.异议处理理十二.解决客户户投诉的的步骤：：bgForCustomer’’sSuccess!!33一.电话营销销如何准准备一电话营营销靠声声音传递递信息客户经理理只能靠靠“听觉觉”去““看到””准客户户的所有有反应并并判断营营销方向向是否正正确，同同样地，，准客户户在电话话中也无无法看到到客户经经理的肢肢体语言言、面部部表情，，准客户户只能借借着他所所听到的的声音及及其所传传递的讯讯息来判判断自己己是否喜喜欢这个个客户经经理，是是否可以以信赖这这个人，，并决定定是否继继续这个个通话过过程。bgForCustomer’’sSuccess!!34营销人员员必须在在极短的的时间内内以及准准客户的的兴趣在电话拜拜访的过过程中如如果没有有办法让让准客户户在20~30秒内感到到有兴趣趣，准客客户可能能随时终终止通话话，因为为他们不不喜欢浪浪费时间间去听一一些和自自己无关关的事情情，除非非这通电电话让他他们产生生某种好好处。bgForCustomer’’sSuccess!!35电话营销销是一种种你来我我往的过过程最好的拜拜访过程程是客户户经理说说1/3的时间，，而让准准客户说说2/3的时间，，如此做做可以维维持良好好的双向向沟通模模式。bgForCustomer’’sSuccess!!36电话营销销是感性性的营销销而非全全然的理理性营销销电话营销销是感性性销售的的行业，，营销人人员必须须在“感感性面””多下功功夫，先先打动客客户的心心，再辅辅以理性性的资料料以强化化感性销销售层面面。王先生，选择择我们营业部部开户之后，，你会感觉我我们优质的服服务，买卖股股票更顺手（（感性诉求）），而我们的的手续费是业业界最合理的的（理性诉求求）。bgForCustomer’’sSuccess!!37电话营销的准准备l外部准备准备环境准备镜子l心理准备恐惧心理拒绝心理成功心理bgForCustomer’’sSuccess!!38l资料准备产品资料公司资料同行资料活动资料：bgForCustomer’’sSuccess!!39利用销售工具具传真DM电子邮件网站bgForCustomer’’sSuccess!!40二电话前的准准备：2.为达到目标所必须问的问题。3.设想客户可能会提的问题并做好准备。4.并就回答可能发生的事情并做好准备。5.所需资料的准备。6.态度上做好准备。bgForCustomer’’sSuccess!!41二.电话营销的事事前规划工作作Pre-CallPlanningbgForCustomer’’sSuccess!!42电话营销的事事前规划工作作从事任何行业业如果要获得得良好的成效效，一定要在在事前做好完完善的规划，，否则必定事事倍功半，电电话营销也不例外外，一样需要要事前妥善规规划，其中有有四件重要准准备工作：1了解真正客客户入市动机机2整理一份完整整的建议书3研究准客户户/老客户的的基本资料4其他准备事事项。bgForCustomer’’sSuccess!!43电话营销的事事前规划工作作（一）了解准客户户入市动机每一个准客户户入市的动机机可能都不一一样，但通常常最后的动机机都只有2大类，一种动动机是希望获获得某种好处处，另一种动动机是害怕损损失某种利益益。每一个准准客户在入市市前，一定会会想“入市对对我有什么好好处？”因此此客户要的是是“好处”而而不是营业部部本身的功能能。另外，必必须区别准客客户的“需求求”及“期望望”，“需求求”是非要不不可的动机，，而“期望””是有最好，，没有也没关关系的部分。。客户经理对对准客户介绍绍服务时，主主要是强调理理财投资的必必要性，非必必要的功能/利益仅是用来来加强销售的的效果，电话话营销人员千千万不要本末末倒置bgForCustomer’’sSuccess!!44电话营销的事事前规划工作作客户来开户的的动机有许多多，但是最重重要的有下列列几个：1、财务利益益是吸引准客户户最强的动机机，例如购买买股票或基金金，最终的目目的是希望赚赚到利差。2、方便性性3、安全感感如果一项商商品/服务务可以让人人心理上产产生更大的的安全感，，将是很有有影响力的的因素。4、社会认认同/身份份地位（黄黄金客户俱俱乐部）bgForCustomer’sSuccess!!452.电话营销的的事前规划划工作（二）整理一份完完整的建议书bgForCustomer’sSuccess!!46建立自己的的电话销售售脚本亲爱的王发财先生生您好：我是发财证证券公司的的理财顾问问林心如，，我们公司司曾经替许许多成功的的专业人士士规划完美美的投资计计划，我们们为他们节节省了不少少手续费，，并达成了了他们长期期理财目标标。我们的专长长是依据每每一个客户户的不同投投资及理财财需求为其其量身打造造适合的理理财规划，，这也是我我们和许多多证券公司司不同之处处。在国内证券券市场开放放及投资商商品多元化化的冲击下下，相信您您有时真的的无法决定定该如何进进行投资。。有时候在在人情压力力下勉强开开户，过了了几年又觉觉得好像没没什么用，，但是如果果不进行投投资，又觉觉得把钱放放在银行不不划算，以以上这些状状况几乎是是每个投资资人所面临临的困境，，发财证券券公司可以以协助您解解决以上的的问题，并并提供您投投资方面全全方位的专专业服务。。本公司特特别规划了了一份成功功人士理财财专案，兹兹附上一份份本专案的的简介供您您参考，我我会在2~3天内打打电话给您您，以便和和您进一步步讨论这份份专案投资资计划。祝祝您万万事如如意发财证券公公司投投资理财顾顾问林林心心如敬敬上bgForCustomer’sSuccess!!47电话营销的的事前规划划工作（三）事先先研究准客客户/老客客户的基本本资料，在打电话给准客客户/老客户之前前，要研究究一下手边边所有的关关于客户的的相关资料料。只有仔仔细研究过过以上资料料，客户经经理才能确确定这次拜拜访的重点点，否则就就像瞎子摸摸象，完全全凭自己想想象来猜测测准客户的的喜好了bgForCustomer’sSuccess!!48电话营销的的事前规划划工作（一）其他准备事事项1、在声音音中放入笑笑容声音可以反反应出温暖暖或冷陌，，有兴趣或或漠不关心心，关怀或或挫折，耐耐心或急促促，接受或或抗拒，因因此要让准准客户透过过你的声音音感受到你你的关心及及笑容。2在打电话前前深呼吸几几次，可以以使自己的的心平静下下来，并使使自己的声声音变的比比较沉稳有有力。在桌上放一一杯温开水水，当说话话太久时，，喝一些温温开水，可可以松弛声声带。bgForCustomer’sSuccess!!49三营销的目目标设定一位位专专业业的的客户户经经理理在在打打电电话话给给客客户户之之前前一一定定要要预预先先订订下下希希望望达达成成的的目目标标，，如如果果没没有有事事先先订订下下目目标标，，将将会会很很容容易易偏偏离离主主题题，，完完全全失失去去方方向向，，浪浪费费许许多多宝宝贵贵的的时时间间。。通常常电电话话营营销销的的目目标标可可分分成成主主要要目目标标及及次次要要目目标标：：主要要目目标标通通常常是是你你最最希希望望在在这这通通电电话话达达成成的的事事情情，，而而次次要要目目标标是是如如果果当当你你没没有有办办法法在在这这通通电电话话达达成成主主要要目目标标时时，，你你最最希希望望达达成成的的事事情情。。许多多客客户户经经理理员员在在打打电电话话时时，，常常常常没没有有订订下下次次要要目目标标，，因因此此在在没没有有办办法法完完成成主主要要目目标标时时，，就就草草草草结结束束电电话话，，不不但但浪浪费费了了时时间间也也在在心心理理上上造造成成负负面面的的影影响响觉觉得得自自己己老老是是吃吃闭闭门门羹羹。。bgForCustomer’’sSuccess!!50电话话营营销销的的目目标标设设定定主要要目目标标:关注注，，准准客客户户是是否否真真正正的的潜潜在在客客户户了解解需需求求次要要目目标标：：联联系系方方式式bgForCustomer’’sSuccess!!51电话话营营销销的的目目标标设设定定常见见的的主主要要目目标标有有下下列列几几种种：：·根据你你商品品的特特性，，确认认准客客户是是否真真正的的在客客户·订下约约访时时间·确定客客户来来开户户时间间·确认出出准客客户何何时作作最后后决定定·让准客客户同同意接接受服服务提提案bgForCustomer’sSuccess!!52电话营营销的的目标标设定定常见的的次要要目标标有下下列几几种：：·取得准准客户户的相相关资资料·订下未未来再再和准准客户户联络络的时时间·引起准准客户户的兴兴趣，，并让让准客客户同同意先先看适适合的的他的投投资建建议书书·得到转转介绍绍bgForCustomer’sSuccess!!53电话营营销的的目标标设定定主要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————电话销销售目目标表表bgForCustomer’sSuccess!!54四.客户为为中心心的电电话销销售大大流程程以客户户为中中心的的电话话销售售大流流程1.引言2.以客户户为中中心的的电话话销售售流程程3.电话销销售模模式4.站在企企业角角度看看电话话销售售流程程。5.漏斗管管理系系统。。6.制定计计划和和目标标。bgForCustomer’sSuccess!!55一般来来说，，电话话营销销活动动的进进行方方式，，和传传统面面对面面的营营销活活动的的进行行方式式没有有太大大的差差异，，大致致可以以分成成10个主要要步骤骤。电话营营销基基本训训练bgForCustomer’sSuccess!!56电话营营销流流程1.开场白白2.接通KeyMan3.有效询询问4.重新整整理客客户之之回答答5.推销服服务的的功能能及利利益点点bgForCustomer’sSuccess!!57电话营营售流流程6.尝试性性成交交7.正式成成交8.异议处处理9.有效结结束电电话10.后续追追踪电电话bgForCustomer’sSuccess!!58五.开开场白白及案案例开场白白：1.自我介介绍。。2.借东风风，接接力，，人或或物的的介绍绍3.介绍打打电话话的目目的。。4.确认对对方时时间的的可行行性5.转向探探询需需求bgForCustomer’sSuccess!!59开场白白电话营营销的的开场场白话话术就就像一一本书书的书书名，，或报报纸的的大标标题一一样，，如果果使用用得当当的话话，可可以立立刻使使人产产生好好奇心心并想想一探探究竟竟。反反之，，则会会使人人觉得得索然然无味味，不不再想想继续续听下下去。。我们举举一些些错误误的实实例：：bgForCustomer’sSuccess!!60开场白白实例例1客户经经理：：“您您好，，陈小小姐，，我是是发财财证券券大牛牛路营营业部部林心心如，，我们们营业业部已已经有有10年的的历史史，不不晓得得您是是否曾曾经听听说我我们公公司？？”错误点点：1、2、bgForCustomer’sSuccess!!61开场白白实例例2客户经经理：：“您您好，，陈小小姐，，我是是发财财证券券的林林心如如，我我们是是专业业的理理财投投资顾顾问，，请问问你现现在在在那家家券商商进出出？””bgForCustomer’sSuccess!!62开场白白实例例3客户经经理：：“您您好，，陈小小姐，，我是是发财财证券券的林林心如如，几几天前前我有有寄一一些资资料给给您，，不晓晓得您您收到到没有有？错误点点：1、2、bgForCustomer’s63开场白白实例例4.客户经经理：：“您您好，，陈小小姐，，我是是发财财证券券的林林心如如，我我们的的专长长是提提供适适合贵贵公司司的投投资理理财规规划，，不晓晓得您您现在在是否否有空空，我我想花花一点点时间间和您您讨论论？错误点点：1、2、bgForCustomer’sSuccess!!64开场白白三要要素在初次次打电电话给给准客客户时时，必必须要要在15秒内做做公司司及自自我介绍绍，引引起准准客户户的兴兴趣，，让准准客户户愿意意继续续谈下下去。。要让准准客户户放下下手边边的工工作，，而愿愿意和和你谈谈话，，客户户经理要清清楚地地让客客户知知道下下列3件事：：1.我是谁谁/我代表表那家家公司司？2.我打电电话给给客户户的目目的是是什么么？3.我公司司的服服务对对客户户有什什么好好处？？bgForCustomer’sSuccess!!65开场白白实例例5.客户经经理：：“喂喂，陈陈美丽丽小姐姐吗？？我是是发财财证券券大牛牛路营营业部部的陈陈大明明，我我们公公司的的专长长是提提供企企业闲闲置资资金的的投资资规划划，今今天我我打电电话过过来的的原因因是我我们公公司的的投资资规划划已经经替许许多象象您一一样的的企业业获得得业外外收益益，为为了能能进一一步了了解我我们是是否能能替贵贵公司司服务务，我我想请请教一一下贵贵公司司目前前是由由那一一家券券商为为您服服务？？”重点技技巧：：1、提及自自己公司的的名称专长长。2、告知对对方为何打打电话过来来。3、告知对对方可能产产生什么好好处。4、询问准准客户相关关问题，使使准客户参参与。bgForCustomer’sSuccess!!66开场白常用的开场场白类型介介绍如下：：1相同背景景法。2缘故推荐荐法。3孤儿客户户法。4针对老客客户的开场场话术。bgForCustomer’sSuccess!!67开场白相同背景法法王先生，我我是发财证证券的林心心如，我打打电话给你你的原因是许多象您您一样的成成功人士加加入了我们们黄金客户户俱乐部，我们公司司曾经替许许多成功的的，我们为为他们节省省了不少手续费和宝宝贵的时间间，并达成成了他们长长期理财目目标。我能请问您现现在由那家家证券公司司为您服务务？bgForCustomer’sSuccess!!68开场白实例例6.王先生，我我是发财证证券的林心心如，您的的好友刘德德凯教我打电话给您您，他觉得得我们公司司的服务很很好，也许许您对我们的服务有有兴趣，能能请问您现现在由那家家证券公司司为您服务？缘故推介法法bgForCustomer’sSuccess!!69开场白实例例7.孤儿客户法法王先生，您您好，我是是发财证券券的林心如如，您在半半年前作最后一次交交易，到现现在一直没没有进出，，由于我们们的疏忽，我想打电电话给您，，询问您是是否需要我我帮忙的地地方？bgForCustomer’sSuccess!!70开场白实例例8老客户王先生，我我是发财证证券的林心心如，最近近可好？老客户：最最近心情不不好。王先生，怎怎么回事？？嗯，看看看我今天可可不可以让让您心情好一些，我我今天打电电话给你的的原因是，，我们营业业部最近推行老客户户投资技巧巧服务，很很多老客户户都反映不不错，我也想了解一一下您是否否有需要我我为您服务务的地方？？bgForCustomer’sSuccess!!71六.接通KeyMan—对对待秘书表明公司及及自己的姓姓名说话要有自自信不要太客气气在电话中不不要谈到开开户,强调调服务对客客户的利益益要求秘书的的帮忙表明自己很很忙,而不不是随时有有空bgForCustomer’sSuccess!!727.探询客户的的需求：1.对客户需求求的了解。。2.明确的需求求和潜在的的需求3.提出高质量量的问题。。4.问题的种类类。问题：1开放式的问问题。2封闭式的问问题3可选择性的的问题。4推测性的问问题5引导性问题题bgForCustomer’sSuccess!!73有效询问确认谈话的的对象是有有权做决定定的人找出相关咨咨询--客户对什么么有兴趣,资金量是多多少,客户何时会会做出最后后决定等相相关信息与客户双向向沟通—尽量鼓励客客户说话,建立良好的的气氛确认谈话过过程没有偏偏离预定目目标bgForCustomer’sSuccess!!74有效询问的的范例因为我们希希望为你们们公司量身身打造一些些能够解决决你们需求求的服务，，我能不能能向您请教教一下你们们公司的基基本情况你们公司属属于国营企企业还是民民营？你们公司设设有投资部部门吗？（如有）您您们现在操操作的绩效效如何？（如无）你你们有闲置置资金投资资金融商品品的需求吗吗？你们现在在在金融投资资上有什么么困难吗？？bgForCustomer’75八.针针对客户户推商品品针对客户户推荐商商品：1.USP(uniquesellingpoint)独有的销销售特点点。2.UBV（uniquebusinessvalue）独有的的商业价价值。3.FAB（featureadvantagebenefit）产品的的好处及及对客户户的真正正价值。。bgForCustomer’’sSuccess!!76推荐技巧巧产品推荐荐大三部部曲：1.向客客户表示示了解其其需求。。将买点确确认客户户是否认认同2何时向向客户推推荐产品品：明确客户户需求后后。客户乐于于交谈时时3.确信信可解决决客户需需求后。。bgForCustomer’’sSuccess!!77九成交-提高高销售业业绩提高电话话销售的的其他方方法：1提高销销售UP-SELLING2.交叉叉销售CROSS-SELLING3.成交交信号出出现的时时机：4.客户户询问的的细节。。5.客户户不断认认同6.解决决客户疑疑问7.客户户兴趣浓浓厚。bgForCustomer’’sSuccess!!78未达成协协议的步步骤未达成协协议时争争取客户户的承诺诺。购买，正正式下订订单。接受样品品接受产品品宣传资资料。同意约见见销售代代表。亲自到公公司参观观。79达成协议议的步骤骤达成协议议的步骤骤：总结客户户购买后后的好处处。给客户建建议下一一步的行行动。引导客户户签订协协议。确认客户户是否接接受bgForCustomer’’sSuccess!!80十.电话中如如何应对对不同风风格的顾顾客bgForCustomer’’sSuccess!!81l一专家型顾顾客1、特点：对对您的公公司、活活动等了了如指掌掌；提问问使您应应接不暇暇；似乎乎对您讲讲的话不不感兴趣趣；突然然停止谈谈话。2、建议：激激发他的的好奇心心，为活活动制造造悬念，，如“您您想参加加更专业业的活动动吗？””满足他的的虚荣心心，让其其感觉良良好：““太好了了！感谢谢您提的的建议，，欢迎您您这样的的专家来来现场指指导！””bgForCustomer’’sSuccess!!82l二虚心型顾顾客1、特点：友友善、亲亲切、彬彬彬有礼礼：是个个出色的的听众；；若推介介好，他他会感兴兴趣；拒拒绝方式式坦诚直直接。2、建议：保持友友好态度，礼礼貌回答问题题“噢！阿姨姨是这样的！！……”bgForCustomer’’sSuccess!!83l三孤独型顾客1、特点：对您提提到的所有好好处表示赞同同；无时间观观念；同样彬彬彬有礼、友友善；鼓励推推介进行到底底。2、建议：明确他他们的兴趣和和需要——“参加活动还是是聊天”、““产品还是聚聚会”。明确顾客类型型后，不要浪浪费任何不必必要的时间，，态度友善地地尽快收线：：“好！打扰扰您……下次……”。bgForCustomer’’sSuccess!!84l四胆小型顾客1、特点：对您表表示敌意，言言谈中甚至有有恐惧；会委委婉地拒绝你你。2、建议：声音自自信，尽量友友好让他安心心：“请放心心，没问题的的”。体会顾客的感感受，特别是是拒绝的感受受，将活动或或服务的所有有利益和好处处充分向顾客客宣传。bgForCustomer’’sSuccess!!85l五理智型顾客1、特点：珍惜自自己时间，很很少接受陌生生电话；固执执已见，坚持持自己看法；；有强烈控制制欲；非常直直率拒绝甚至至无理。2、建议：想方设设法强调活动动或服务的优优势“特意请请来……专家亲临现场场……平时很少……有……”不要唱反调，，尽量向他们们表示崇敬之之情：“您的的很多看法都都特别对，平平时一定……”bgForCustomer’’sSuccess!!86l六不满型顾客1、特点：喜欢责责备、抱怨；；喜欢表达受受挫之苦；不不愿付出更多多的东西。2、建议：立即接接受责备，赞赞同他们的抱抱怨，对他们们的感受表示示同情：“是是呀！如果我我服用后也……我也会……”想方设法赢得得他们的肯定定，寻找共同同点：“那您您肯定特痛苦苦……我建议您……”bgForCustomer’’sSuccess!!87l七表达型顾客1、特点：感情丰丰富，容易被被声情并茂所所感动；以自自我为中心；；他们唯一兴兴趣“我能得得到什么”。。2、建议：找到兴兴趣点说明可可获得好处：：“有抽奖、、文艺表演……您可以……”满足其虚荣心心，同时好的的开场白还可可满足其好奇奇心：“真的的哪……特意邀请……”bgForCustomer’’sSuccess!!88L八分析型顾客1、特点：他们需需要信息较多多：“怎么办办”是他们的的口头禅；需需要您及公司司活动的详细细材料。2、建议：跟他们们讲道理“我我们老年人忙忙碌一辈子，，退休之后……”不要把好处全全部灌输，他他们会有更高高要求。“不不经常……中国老年保健健……关爱老年健康康活动启动仪仪式……”bgForCustomer’’sSuccess!!89L九分析型顾客1、特点：他们需需要信息较多多：“怎么办办”是他们的的口头禅；需需要您及公司司活动的详细细材料。2、建议：跟他们们讲道理“我我们老年人忙忙碌一辈子，，退休之后……”不要把好处全全部灌输，他他们会有更高高要求。“不不经常……中国老年保健健……关爱老年健康康活动启动仪仪式……”bgForCustomer’’sSuccess!!90L建档建立客户档案案1.姓名职职务电电话2.公司名称3.所开展业务4.推销的产品和和服务5.所强调的特点点6.的异议7.特殊要求bgForCustomer’’sSuccess!!91L分类对客户分类：：真正的客户1.短期内有有需求的客户户2.短期内没没有需求的客客户bgForCustomer’’sSuccess!!92跟进1.对准客户户的跟进2.解决销售售人员的恐惧惧心理。3.采用不同同的跟进方法法和手段。4.利用自己己的同事。bgForCustomer’’sSuccess!!93服务提供优质服务务的要点：1.亲自解决决客户投诉2.认真处理理客户异议bgForCustomer’’sSuccess!!94有效结束电话话当客户经理进入入最后成交阶阶段，只会产产生两种结果果，一种结果果是生意未成成交，一种结结果是生意成成交。如果生意没成成交，客户经经理在结束电电话时，一定定要使用正面面的结束语来来结束电话，，其理由有二二：bgForCustomer’’sSuccess!!95有效结束电话话一.现在虽没有成成交，但是未未来当他们有有需求时，如如果当初对你你留下良好印印象，仍然有有机会和他们们做成生意。。二.让自己保持正正面思考的态态度，如果客客户经理因为为准客户这次次没有同意开开户，就产生生负面情绪，，将会把这种种负面情绪带带到下一通电电话，影响自自己的心情及及准客户的心心情bgForCustomer’有效结束电话话如果生意成交交时，客户经理同样样必须采用正正面积极的方方式来结束对对话。1、不要讲太太久：如果针针对服务及利利益讲太久，反而会引引起一些新的的反对问题。。2、不要太快快结束电话：：太快结束能会忘了和准客户确认某些重要资料。bgForCustomer’’sSuccess!!9有效效结结束束电电话话因此此，，客客户户经经理理要要有有效效的的结结束束与与准准客客户户的的销销售售谈谈话话，，建建议议使使用用下下面面的的方方法法：：1、首首先先要要感感谢谢客客户户选选择择公公司司的的服生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。

bgForCustomer98后续续追追踪踪电电话话当客户户经经而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

bgForCustomer’’sSuccess!!99后续续追追踪踪电电话话1、、先先确确认认对对方方是是一一个个值值得得继继续续开开发发的的准准客客户户。。*对对你你的的服服务务有有兴兴趣趣。。*对对你你的的服服务务有有需需求求。。*有有钱钱进行行投投资资。。*有有权权做做投投资资决决定定。。2*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”bgForCustome100处理理异异议议l研究究拒拒绝绝“我我考考虑虑一一下下、、商商量量商商量量………..””“不感感兴兴趣趣……….””“没有有时时间间……….””“不想想参参加加……….””bgForCustomer’’sSucce101十一一.异议议处处理理在处处理理反反对对问问题题时时，，许许多多客户户经经理理，，一一碰碰到到一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

bgForCustomer102异议议处处理理1、、客客户户不不太太需需要要你你所提提的要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、手续费太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。bgForCustomer’’sSuccess!!103异议处理理价格太贵贵的反对对问题处处理技巧巧：准客户：：“你们们的手续续费太高高了。””客户经理理：“我我能了解解您的想想法，因因此你会会想，我我到别家家营业部部开户，，一样也也可以，，手续费费、却便便宜不少少，对吗吗？”（改述准准客户的的反对问问题成疑疑问句））准客户：：对bgForCustomer’’sSuccess!!104异议处理理客户经理理：让我我来回答答您的问问题，王王先生，，我们的的手续费费确实比比别家贵贵，但是是贵的有有道理，，因为我我们的一一对一服服务品质质比别家家好，可可以让您您放心的的投资，，省掉您您许多宝宝贵的时时间，而而且我们们的研究究团队是是业界最最有实力力的，同同时，我我们特别别提供比比别家多多一点的的贴心服服务，从从业人员员几乎每每月接受受投资分分析培训训，所以以从整体体来看，，我们的的价格反反而比别别家便宜宜，针对对以上所所说的，，您觉得得如何？？”bgForCustomer’’sSuccess!!105异议处理理准客户：：你们的的手续费比比大熊证证券的要要贵。客户经理理：我能能了解您您的想法法，如果果排除价格因素素，你会会考虑选选择们营营业部吗吗？（从准客客户的反反对问题题独立出出来。））准客户：：那当然然。bgForCustomer’’sSuccess!!106异议处理理客户经理理：王先先生，你你说得没没错，从从表面上上来看，，我们的的确比大大熊证券券的手续续费要高高一些，，但是我我们有提提供一些些别家没没有的好好处，第第一，我我们负责责量身定定做的投投资建议议及风险险控管，，这样子子您就省省下投顾顾费及财财务规划划费。第第二，我我们提供供比别家家多的大大客户培培训，因因此您可可以省下下不少培培训成本本。所以以您从总总成本的的角度来来看，我我们的手手续费比比大熊证证券反而而要便宜宜不少，，针对以以上所说说的，您您觉得如何？？bgForCustomer’sSuccess!!107l处理要点1、不要自暴自自弃，不要要轻言放弃弃，必要时时可以把拒拒绝转化为为卖点。2、回答尽量简简短，不要要详细阐述述更多细节节，以免节节外生枝。。3、回答问题要要诚恳，杜杜绝争论，，“解决争争论的最好好方法是不不争论”。。4、有些拒绝是是不可避免免的，例如如顾客不是是决策者，，遇到这种种情况最好好的方法是是收集信息息以后再打打。bgForCustomer’sSuccess!!108电话营销高高手的事后后工作每日电话销销售统计表表每周电话销销售统计表表电话销售评评估表bgForCustomer’sSuccess!!109十二.解决决客户投诉诉的步骤：：1.解决客客户投诉的的步骤：2.表达同同理心。3.表达歉歉意。4.探讨解解决方法。。5.征求客客户意见。。6.向客户户表示感谢谢。bgForCustomer’sSuccess!!110处理客户异异议的步骤骤：7.表达同理心心8.寻求问题原原因9.协商解决方方法10.取得客户认