满意专业化服务团队建设与管理策略培训

满意100专业化服务团队建设与管理策略培训培训对象：管理干部培训讲师：闫贺尊培训时间：1天培训目标了解专业化服务团队的基本特征创新专业化服务团队的建设与管理策略前言中国正在进入服务竞争时代从服务再定义看组织机构的泛服务化从服务的本质看每个人的泛服务化从构建和谐社会看服务的未来前景专业化浪潮正在席卷全中国专业化的顾客服务流程专业化的员工服务素质专业化服务团队的特征团队成员有很高的顾客服务意愿团队成员的服务素质整体较高团队成员之间的关系和谐融洽顾客满意度和顾客满意率均较高专业化服务团队建设两大难题员工服务意愿参差不齐员工服务素质参差不齐木桶效应：短板决定整体水平员工服务意愿问题诊断一表现服务不主动态度不谦和情形一贯偶尔员工服务意愿问题诊断二成因分析内因认识：不理解工作的意义和服务的价值性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰人格：不谦虚、不追求完美、自私自我身体：体虚、有病外因公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全对上司不满意同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合来自家庭或社会的干扰和影响员工服务意愿问题自我诊断表姓名部门职位上司IN□不喜欢伺候人□我不爱多说话□我不爱管闲事□我不太爱学习□我不爱多操心□总提不起精神OU□待遇太不合理□权力小限制多□感觉无章可循□同事间不配合□家里人不支持□做好人常吃亏员工服务意愿问题上司诊断表姓名部门职位上司内因□认识有问题□性格有问题□人格有问题□身体有问题外因□对公司有意见□对上司不满意□对同事关系不满意□受家庭影响□受社会不良风气影响员工服务意愿问题综合汇总表姓名表现情形关键内因关键外因张三李四王五赵六侯七钱八员工服务意意愿问题解解决对策成因对策认识原因工作意义教育，服务价值教育性格原因关心、鼓励、表扬、赞美，倾听人格原因健全人格教育身体原因关心，建议锻炼，建议治疗公司原因向公司提出建议团队原因提升领导力，爱部下，建设和谐团队家庭原因寻求家庭成员的理解、帮助和配合社会原因人生观教育，社会责任感教育练习一员工小刘从从小性格就就很内向，，如今在工工作岗位上上需要每天天接待大量量各式各样样的顾客，，她不仅不不会主动和和顾客说话话，在回答答客人问话话时，也总总是问一句句答一句，，从来不会会多说一句句话，搞得得客人很不不满意，认认为刘小姐姐服务态度度不够好。。针对刘小姐姐的性格内内向问题，，你作为她她的上司，，有什么办办法来帮助助她改进和和改善？员工服务素素质问题服务素质构构成服务意识服务态度服务形象服务知识服务技能员工服务素素质的难点点服务态度问问题不善于站在在顾客立场场思考问题题不善于站在在顾客立场场处理问题题服务知识问问题全然不知一知半解服务沟通技技能问题不懂沟通不会沟通员工服务素素质问题自自我诊断表表姓名部门职位上司请对以下对象按照对你的重要程度进行排序□同学□父母□朋友□孩子□亲戚□同事□顾客□领导□爱人□自己□老师□医生请对以下属于沟通工具的词语打钩□观察□表演□倾听□开车□回答□锻炼□讲话□吃饭□写作□广告□促销□询问员工服务素素质问题对对策表情形对策服务态度问题批评教育-处罚服务知识问题改善培训方式，深化培训内容沟通技能问题模拟情景训练何谓专业化化的服务态态度？当你的利益益和顾客的的利益发生生冲突时，，优先保证证顾客利益益不受侵犯犯当公司利益益和顾客利利益发生冲冲突时，优优先选择保保护顾客利利益当你的利益益和同事的的利益发生生冲突时，，优先选择择保护同事事利益员工服务知知识的专业业化标准不仅要知其其然，还要要知其所以以然如：神州行行卡之所以以未设呼叫叫转移功能能，是因为为…如：银行之之所以要求求顾客在开开户时出示示本人的身身份证，是是因为…不仅要知其其所以然，，还要知其其所以然之之所以然，，以便能够够回答顾客客至少两个个为什么的的问题专业化的服服务沟通技技能有效沟通所所达成的效效果共享知识增进感情拉近距离化解冲突达成协议维持关系专业化的服服务沟通技技能常用沟通工工具问听看讲答演写顾客沟通的的原则主动出击原原则有问必答原原则有求必应原原则答必圆满原原则认真倾听原原则互动反馈原原则练习二请找出一个个在你公司司最棘手的的顾客服务务难题，比比如，按照照公司规定定去做，顾顾客利益将将受到损失失的情形。。思考并讨论论出两种最最佳的应对对策略，以以确保顾客客满意迪斯尼服务务案例讨论论题假如把两个个案例中的的迪斯尼服服务员换成成你所在团团队里的成成员，他们们也会像迪迪斯尼员工工那样对待待顾客吗？？你认为，迪迪斯尼员工工之所以能能如此对待待顾客，其其背后的原原因有哪些些？这对于于你的服务务团队建设设有何借鉴鉴价值？迪斯尼服务务案例一一天下午，，一位妇女女带着4个个孩子来到到迪斯尼世世界中一个个树木丛生生、四面被被人工湖水水环抱的小小岛——汤汤姆索亚岛岛上游玩。。她们在岛上上参观了印印第安人的的帐篷和哨哨所，并在在用树枝做做成的室外外设施上开开展游戏。。迪斯尼服务务案例一过了一段时时间，这位位妇女即召召集孩子，，准备乘小小船返回迪迪斯尼中心心，就在这这时，她突突然发现少少了一个孩孩子。于是，她马马上到她们们玩过的地地方搜寻，，但毫无收收获。随即即她又通知知迪斯尼的的几位员工工。这些员工也也都马上分分头寻找，，一一查寻寻每一个角角落，但仍仍然杳无踪踪迹。迪斯尼服务务案例一在深深的担担忧之下，，迪斯尼全全体员工开开始对有关关区域进行行全面搜索索。几个小小时之后，，失踪的孩孩子还是没没有找到。。迪斯尼的员员工很自然然地把疑点点转移到人人工湖上，，担心孩子子失足落水水。于是他他们调用了了潜水队，，队员们整整装待发，，准备下水水搜寻。就在这时，，那位妇女女突然抬起起头，拍着着自己的前前额，恍然然大悟地回回忆起，自自己其实并并没有把那那个孩子带带来，那孩孩子正和她她的丈夫呆呆在家里。。迪斯尼服务务案例一这位健忘的的母亲让迪迪斯尼的员员工仿佛经经历了电影影《小鬼当当家》的情情形，让他他们白忙活活了半天。。不过，他他们对此毫毫无怨言。。所有的员员工都感谢谢那位妇女女让他们知知道她的儿儿子安安全全全地呆在在家里，然然后欢呼着着散开去，，又返回到到了各自的的工作岗位位上。迪斯尼服务务案例二有一次，一一位母亲带带着她的孩孩子在迪斯斯尼世界里里排队，等等待游玩某某个带有刺刺激性的项项目，但当当轮到她们们时，这位位粗心的母母亲才发现现她的孩子子还不符合合玩这个项项目的年龄龄要求。这时迪斯尼尼的服务员员马上向她她们表示道道歉，在问问过孩子的的姓名后，，就让她们们在旁边等等一会儿。。迪斯尼服务务案例二过了几分钟钟，这位服服务员从办办公室里拿拿来了一份份写有孩子子名字的迪迪斯尼纪念念品送给他他，并告诉诉孩子当他他到年龄来来玩这个项项目时，第第一次给他他免票，同同时把免票票的证明给给了这个孩孩子。母子俩拿着着纪念品和和免票证明明，对服务务员的行为为感到很意意外，随即即表示感谢谢，并表示示下次一定定会再来迪迪斯尼玩。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:32:1523:32:1523:321/5/202311:32:15PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2323:32:1523:32Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:32:1523:32:1523:32Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2323:32:1523:32:15January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202311:32:15下下午午23:32:151月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:32下午1月-2323:32January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/523:32:1523:32:1505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:32:15下下午11:32下下午23:32:151月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:32:1523:32:1523:321/5/202311:32:15PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2323:32:1523:32Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:32:1523:32:1523:32Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2323:32:1523:32:15January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202311:32:15下午午23:32:151月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2311:32下午1月-2323:32January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/523:32:1523:32:1505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:32:15下下午午11:32下下午午23:32:151月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。23:32:1523:32:1523:321/5/202311:32:15PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2323:32:1523:32Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。23:32:1523:32:1523:32Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜