物业培训-优质客户服务培训-世邦魏理仕

优质客户服务培训2课程大纲市场趋势如何创建专业形象良好沟通技巧电话应对技巧处理投诉技巧市场趋势4市场趋势

各行各业用服务来提升竞争力客户需求不断增加客户在芸芸的物业管理公司中选择了我们

如果不能提供予我们的客户优质服务，

我们将面临被淘汰5劣质服务的后果每____位客人有____位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造____次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了…因此,我们必须在与客人_________及_________接触都提供优质服务.每一次第一次107126提供优质服务的目标—三赢局面公司员工顾客与客戶建立良好关系减低投诉机会增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利满足感、自豪感增加晋升机会福利增多自我增值建立良好形象以客为先的声誉良好口碑增加公司利润提升市场竞争力更多人了解公司的

专业服务自豪感、优越感安全感（保安）归属感（忠心）方便开心、放心感到物有所值（超值）顾客员工公司7顾客的转变消费模式大众传媒竞争与选择时间金钱见闻/接触敎育程度生活方式8顾客的期望Environment环境Service服务Product产品清洁气氛气味灯光布置维修保养大厦设施保安系统园艺增值服务与服务有关的政策及程序$$$价值提供服务者的:态度(亲切、关怀)投入程度关心体贴程度灵活性诚信(有否履行诺言)言行举止服务四大原则Care关怀Assurance信心保证Speed效率Hassle-free方便顾客1)用“心”去服务顾客2)预测顾客需要3)超越顾客的期望1)提供一致而可靠的服务2)履行承诺1)具有产品知识2)有效率的服务1)有责任感2)弹性处理3)乐于帮助10硬件﹣环境及产品服务柜台整洁吗?公司标志/商户指南光鲜清洁吗?大堂地面有垃圾吗?电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗?空气流通、次气系统运作良好吗?洗手间清洁干爽吗?垃圾筒、烟灰缸清洁吗?大堂照明系统有损坏吗?天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗?与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?11软件-顾客心目目中最理理想的服服务员整洁制服服及仪容容正确身体体语言(包括亲切切笑脸、、眼神接接触)礼貌的言言行举止止;优良谈吐吐技巧友善,关心体贴贴-主动打招招呼及提提供协助助投入感及及诚信-有责任感感跟进事事情专业管理理知识今时今日日,物业管理理员要身身兼服务务大使,信息员,投诉处理理员及联联络员…12私人化的的贴身服服务许多豪宅宅或甲级级商厦都都设有礼礼宾司,带给住客客和客人人宾至如如归的感感受一般服务务:洗衣、清清洁、代代召出租租车、代代寄信件件、雨伞伞借用日常帮手手:免费工具具借用、、小型维维修、手手机充电电、传真真、复印印社交联谊谊:各式节庆庆活动、、康乐活活动、兴兴趣班购物服务务:代客购物物、送餐餐、甚至至代客安安排上门门筵席宴宴客服务务转介服务务:租车、钢钢琴老师师、高球球敎练、、维修师师傅、汽汽车清洁洁代订服务:报纸、鲜花花、牛奶、、节日及喜喜庆用品以以至机票及及表演门劵日用品售卖卖:邮票、雨衣衣、糖果、、牙刷、饼饼干等护送返家服服务个别大厦甚甚至在住客客外游时或或假期提供供秘书式服服务,如代客浇花花、养鱼、、代收邮件件、代接电电话等如何创建专专业形象14如何成为最最佳服务员员…在一般面对对面沟通之之中请各同事注注意形象及及沟通技巧巧!!!15视觉效果-整洁制服及及仪容YESNOYESYESNONO16视觉效果-整洁制服及及仪容NONONONO17视觉效果-整洁制服及及仪容NONONO18视觉效果-身体语言19视觉效果-身体语言20肢体语言身体部位避免/不可给客户的感觉适当的姿势/动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防卫、不自信当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面手指用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好嘴唇做出藐视的表情不礼貌、不稳重常带有亲切笑容口讲不礼貌说话在客户面前发出清除胃气声音打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口合适的礼貌语句避开人群，用手帕或手掩盖着口脚（站立或坐着）摇摆双脚或站立不定不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型脚（步行时）托步散慢提起脚来步行眼（与人沟通时）四处游离鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注保持与客户有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏自信向前望鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩则向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸21外观/仪表/专业形象主动和客人打招呼『早早晨好/您好，先先生/小姐，请问有什么可以帮到你?』有眼神接触及面带笑容，应站起来与顾客沟沟通以表尊敬专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司司的形象礼貌地紧合手指，并用手掌向上上的邀请方式指示方方向即使顾客主动交谈，也不宜过长，应适可而止绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员工闲谈玩乐22礼貌通道上遇到客人时，靠边停下，让对方先行进入客用电梯遇上顾客时，主动打招呼当要在顾客前与员工沟通通时需先表歉意意，谈话内容应应简短以顾客的姓氏作称呼办妥顾客的要求后，要诚恳地询问对方是是否还有其它需要顾客的隐私、行踪及个人资料的敏感的谈话内容特别注意对对年幼顾客的称呼呼对每一位顾客，都应一视同仁23应有的专业业态度及行行为遵守承诺保持大厦的外观整洁对大厦及附近地方方有深入了了解，迅速速地为客户提供适当的协助客户携带着着行李、购物袋或笨重重的物件时，应主动上前协助不应让顾客久等，先向对方示意良好沟通技技巧25有效沟通消息发出者接收者回应简单、直接接充足准备全面尊重、礼貌貌细心聆听并并作出适当当回应不要打岔发问不要莽下判判断26音量适中善用高低音音突出重点点说话节奏快快慢得宜（（配合不同同沟通风格格）最重要是带带着乐意,友善的语气气.沟通技巧﹣语气及语调调27沟通技巧﹣专业谈吐咬字要清楚楚，忌含糊糊不清不要有懒音音/懒语采用用正正面面及及肯肯定定性性的的字字句句去去沟沟通通注意意词词汇汇,掌握握用用语语,多用用有有礼礼貌貌的的字字眼眼28沟通通技技巧巧﹣练习习一一礼询询/婉拒拒你是是谁谁呀呀？？你找找谁谁/你去去哪哪儿儿?把你你的的身身份份证证拿拿来来登登记记一一下下!你不不给给我我身身份份证证,我不不可可以以放放你你进进去去!查询询不知知道道没有有这这个个服服务务这个个不不关关我我们们部部门门的的事事你可可以以想想出出更更好好的的说说法法吗吗?29投诉诉我只只是是奉奉命命行行事事,你别别怪怪我我我没没办办法法你不不要要动动气气!/你冷冷静静一一些些吧吧!我不不是是这这个个意意思思.我试试试试看看吧吧．．希希望望可可以以帮帮到到你你你还还没没有有交交相相片片,所以以不不能能发发给给你你出出入入证证你可可以以想想出出更更好好的的说说法法吗吗?沟通通技技巧巧﹣练习习二二30沟通通技技巧巧﹣怎样样包包装装不知知道道你不不可可在在此此泊泊车你电话话多多少少啊啊把你的身份份证给给我看如果果你你不给给我登登记你的身份份证，我我就不不让让你进去去您可以以将车车泊在在……先生生/小小姐姐，，如果果方便便/请您您留下您的的联联络络电电话话先生生/小小姐姐，，如如果果您不不同意意我我做做登记，，那那不不好意意思思，，我我只能能请请您您离离开开不好好意意思思，，这方面面我我不不太太楚楚，，……或者…(必须须提提议议其他他可可行行的的方方法法)先生生/小小姐姐，，麻烦烦您您出示示您的的身份份证先生生/小小姐姐，，是否否介介意意/请您您将将您您的的身份份证给给我登登记一一下下31沟通通技技巧巧﹣怎样样包包装装不好意意思思，，暂时时没没有这个个服服务务…(必须须提提议议其他他可可行行的的方方法法/服务务)不好意意思思，，麻烦烦/请您您再再讲讲/重复复一遍先生生/小小姐姐，，请问问怎怎么么称称呼呼？请问问先生生/小小姐姐贵姓姓？我们们不不提提供供这这项项服服务务没有有这这项项服服务务你说说什什么么?听不不到到啊?你再再说说一一遍遍你是谁谁?你哪里里的的?你姓姓什么么?等一一下下麻烦您您等等请稍等电话应对技巧巧33电话应对技巧巧电话应对技巧巧语气关怀诚恳速度冷静自然辞令用客户的姓氏用礼貌字眼简单避免用术语86%14%辞令语气34电话应对接听电话1)问候语2)大厦名称及管理处3)职员名字4)提出帮助第三次铃声响起前接听常备纸和笔先提出协助、后记下留言信信息称呼客人的姓氏(要适量不可过多)35电话应对把电话放在左边，以便用右手手写字(用右手写字的同事)语气礼貌用心聆听(不要中断客人的话)先礼貌地告知客人将被转接到哪里感谢客人的电话/查询等待客人先挂线36电话应对-应答时以姓氏或先生生/小姐称呼谈吐清楚自然然,表现礼貌和热热诚，尽力协协助专心及耐心聆聆听客户的需需要,必要时可重复复重点最后对来电者者表示感谢,并确定对方收收线后才挂断断电话如对方挂错线线,亦应保持礼貌貌,维护公司形象象.礼貌地告知对对方你是谁,并请对方尝试试再拨.37回应时需注意意的礼貌如不能实时回回答对方,则记下客人问题题/要求解释未能实时时解答原因礼貌地告知客客人何时回复复,由何人回复对于未能实时时服务致歉.如需客人在线线等候礼貌地告知客客人你在为他他翻查资料或或跟进服务礼貌地地告知知客人人需等等多久久,如时间间较长长可询询问客客人较较想继继续等等候或或稍后后回复复重新投投入对对话时时需表表示歉歉意,如“陈陈先生生,不好意意思,让您久久等.”切勿让让客人人等候候过久久38如需转转驳,应礼貌地地告知知对方方为何何会被被转驳驳礼貌地地告知知对方方将会会被转转驳到到那里里取得对对方同同意,并请对对方稍稍后确定对对方被被转驳驳至正正确号号码/人物/部门挂上电电话前前告知知应答答人有有关资资料,避免要要客人人重复复如需对对方挂挂另一一电话话号码码确认对对方应应找的的电话话号码码礼貌地地告知知对方方为什什么要要挂另另一号号码礼貌地地告知知对方方新号号码资资料,如应答答人,部门等等.为对方方带来来麻烦烦致歉歉应答时时需注注意的的其他他事项项投诉处处理技巧40何谓投投诉?客户表表达困困感;不开心心;不满或或烦扰扰成因:不满意意我们们的服服务/大厦设设施/其他租租(住)户对服务务/大厦设设施不不理解解对我们们有期期望对新措措施不不满,不愿意意改变变习惯惯遇到不不便/困难觉得未未受重重视/关心41处理投投诉不不当的的恶果果有______不满意意客户户不会会向你你申诉诉有______不满意意客户户不会会再次次光顾顾每个不不满意意的客客户会会告诉诉至少少______个人在在遇到到的劣劣质服服务13%不满意意的客客户会会向______人或以以上宣宣传你你的公公司和和产品品是如如何糟糟糕.如果处处理得得当,十个客客人有有九个个回头头,而且忠忠诚度度有所所提升升.96%90%92042成功处处理投投诉的的三赢赢局面面员工累积经经验,日后遇遇到相相似情情况更更能得得心应应手更了解解客户户需要要,与客户户创建建良好好关系系,平息投投诉或或舒缓缓投诉诉程度度增加晋晋升机机会挑战自自我满足感感,自豪感感顾客满意问问题解解决提升忠忠诚度度感到物物有(超)所值开心又又放心心公司创建良良好形形象创建以以客为为先的的良好好口碑碑进一步步改善善服务务/产品提升市市场竞竞争力力43处理投投诉的的步骤骤用心聆听投投诉內容确认投投诉内内容表示同同情及及尊重重(给客人感觉你是站站在他他那边)4.对对发发生的事事表示示歉意意(不要要把责任推到到别人身上上)提议一一些「「双赢赢」的的解决决方案案告诉客客人你将会作出什么行行动去为他解决问问题跟进事情及及回复客人诚恳地地询问问客人人有否否其它它需要要主动自自报名名字，，并提提出如如有问问题/其他他需要要可随随时联联络自自己/与当当班同同事联联络对客户户的意意见作作出致致谢44处理投投诉時時应避避免的语句你先听听我说说…你有没没有先先看清清楚没理由由的这个是是我们们公司司的政政策不可能能的这个不不关我我的事事情我不知知道的的我也不不知道道为什什么会会这样样45切忌以不知知道作作回应应,逃逃避问问题自我保保护没有清清楚了了解便便立刻刻转介介他人人/上上司处处理推卸责责任,指责责其他他同事事或部部门不要忘忘记在在客人人心中中,你你或你你的同同事/其他他部门门都是是代表表着同同一间间公司司.46如何处处理““不””?在某些些情况况下(如法法例规规定),你你未必必可以以解决决客人人问题题说“不不”并并不表表示要要与客客人闹闹翻或或关系系终结结,诚诚恳协协助可可扭转转客人人的感感受,考虑虑尽量量满足足客人人的其其他需需要.先对客客人的的感受受/处处境表表示理理解,不要要让客客人感感到被被拒绝绝向客人人解释释为何何未能能满足足他的的需要要提供其其他解解决方方案47处理不不同类类型的的投诉诉者攻击性性投诉诉者建设性性投诉诉者不断咆咆哮投投诉者者非理性性投诉诉者面对不不同类类型的的投诉诉者,你有有什么么策略略?481.攻击性性投诉诉者先处理理情绪绪控制自自己情情绪冷静客客人情情绪专注当当前问问题感激客客人反反映如客人人过于于激动动,安排隔隔离后实事事跟进进邀请客客人发发表意意见尽快采取行行动492.建设性投诉诉者喜欢受到尊尊重重视并感谢谢其意见但实事求是是简单,直接地说明明可以做的的事情不要过份承承诺503.不断咆哮投投诉者表示明白他他的感受向他解释该该行为对事事件没有帮帮助短暂片刻让让他冷静澄清问题,彻底掌握握建议解决方方法514.非理性投诉诉者表明正面及及肯定的立立场由客人自己己选择解决决方案让客人知道道将会面对对的后果保证避免再再发生类似似不愉快经经验52投诉处理投诉者：有权投诉对你公司还有信心仍然是你的的顾客成为你的“服务大使使”允许去补救问题投诉是_____！53投诉是天赐赐之礼当顾客对产产品或服务务感到不满满时,他们有两个个选择:说些什么,或者离开.如果他们离离开,实质上并没没有给那些些机构提供供机会去改改善令他们们不满的地地方;投诉的顾客客则仍然在在与我们沟沟通着…所以虽然我我们都不希希望听到负负面的说话话,但投诉的顾顾客是在给给我们送礼礼物节录自“acomplaintisagift”54怎样令顾客满意你的服务?总结作为顾客的角色发自内心你希望受到到怎样的对待呢?多练习主动去了解顾客的需要答问环节9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:27:4302:27:4302:271/6/20232:27:43AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2302:27:4302:27Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:27:4302:27:4302:27Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:27:4302:27:43January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232:27:43上午午02:27:431月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:27上上午午1月月-2302:27January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/62:27:4302:27:4306January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:27:43上午2:27上上午02:27:431月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:27:4302:27:4302:271/6/20232:27:43AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:27:4302:27Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:27:4302:27:4302:27Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:27:4302:27:43January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232:27:43上上午午02:27:431月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:27上午午1月-2302