物业岗位服务标准-

物业窗口岗位服务标准写在前面的话

通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。适用对象：物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道的人员。包括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门的员工。主要内容：各窗口岗位标准图片展示各窗口岗位服务标准文字描述各窗口岗位服务标准视频链接各窗口岗位标准图片展示各窗口岗位标准图片展示标准着装各窗口岗位标准图片展示标准坐姿各窗口岗位标准图片展示标准站姿各窗口岗位标准图片展示标准站姿各窗口岗位标准图片展示标准行走各窗口岗位标准图片展示递接物品各窗窗口口岗岗位位标标准准图图片片展展示示标准准指指引引各窗窗口口岗岗位位标标准准服服务务场场景景保安安专专业业———门岗岗保保安安服服务务场场景景设设计计标准准场场景景1：对对进进入入园园区区人人员员的的管管理理服务务标标准准：：1．3米处处距距离离判判断断是是否否认认识识2．对对认认识识的的客客户户：：起身身—点头头微微笑笑—打招招呼呼3．对对不不认认识识的的客客户户：：起身身—上前前—敬礼礼—询问问—核实实—登记记—表示示谢谢意意—放行行服务务禁禁忌忌：：1.动作作不不标标准准：：跨跨立立未未立立正正、、坐坐岗岗未未起起立立，，接接递递证证件件用用单单手手、、还还证证时甩甩给给对对方方、、边边查查证证边边与与人人闲闲聊聊等等。。2.语言言不不规规范范：：如如“嘿，，站站住住！！”““干什什么么的的？？到到哪哪里里去去？？”““证件件！！”““证！！”““有什什么么事事！！”““过来来！！叫叫你你呢呢！！”等。。标准准场场景景2：对对待待携携带带重重物物进进园园区区的的人人员员◆服务务标标准准：：1．按按场场景景一一进进行行核核实实2．对对年年青青的的客客户户：：主动动询询问问对对方方是是否否需需要要帮帮助助3．对老幼病残残孕客户：主动询问—接过重物—安排相邻岗位位协助处理◆服务禁忌：1、视若无睹、、表情麻木，，没有任何行行动也不作任任何解释2、显露出爱莫莫能助的表情情保安专业——门岗保安服务务场景设计保安专业——门岗保安服务务场景设计标准场景3：对进入园区区车辆的管理理◆服务标准：1．固定卡车辆辆：距离刷卡卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑—车辆完全经过过后礼毕2．无固定卡车车辆：距离刷刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前—询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行◆服务禁忌：1、车辆经过门门岗时，站着着跨立不动。。不询问不核核实，任其进进入。2、业主刷卡不不方便时，无无动于衷，不不主动上前帮帮助刷卡。3、动作粗鲁、、语言不规范范，激化矛盾盾。如伸出手手臂拦车，对对讲机寻求协助时说说发生了冲突突、矛盾等。。保安专业——巡逻岗服务标标准场景设计计标准场景4：巡逻中碰见见认识的业主主或客户◆服务标准：1．3米处距离—微笑—问候（道路宽宽阔）2．3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较较窄）◆服务禁忌：1.假装没有看见见2.当业主用目光光与自己交流流时面无表情情3.与对方抢道通通行保安专业——巡逻岗服务标标准场景设计计标准场景5：遇见业主或或客户携带重重物◆服务标准：主动上前—询问—提供帮助◆服务禁忌：假装未看见，，或绕道离开开保安专业——巡逻岗服务标标准场景设计计标准场景6：遇见参观团团队◆服务标准：3米处距离—靠道路边侧立立—团队经过时行行举手礼—经过后礼毕—继续巡逻。◆服务禁忌：自行其事，擦擦身而过，无无动于衷。保安专业——巡逻岗服务标标准场景设计计标准场景7：巡逻中遇到到业主报事◆服务标准：1．能独立处理理的问题：立立即行动（如如开单元门、、叫出租车、、提行李等）2．不能独立处处理的问题：：准确记录—明确告知对方方自己下一步步的行动—及时通报相关关部门或人员员◆服务禁忌：1.承诺很快，行行动很慢2.直接拒绝客户户3.记录不完整导导致问题无法法处理或处理理后无法回复复4.问题不上报也也交接保安专业——车库岗服务标标准场景设计计标准场景8：车辆驶进车车库◆服务标准：跑步上前—指引停靠—检查车况—提醒车主（如如“请带走贵重物物品”“请关好门窗”等）—作好记录—主动开启单元元门—帮客户呼呼电梯—微笑目送◆服务禁忌：1.对车辆到来不不理不踩2.未做检查直接接在记录本上上注明“正常”3.对发现的明显显损坏不及时时告知车主保安专业——监控中心服务务标准场景设设计标准场景9：接听夜间服服务热线电话话◆服务标准：1、铃响三声接接听电话2、标准用语（（“您好，**监监控中心***。”）3、准确记录报报事人姓名、、住址、报事事内容和联系系方式4、直接回复或或及时将报事事内容转告相相关部门或人人员◆服务禁忌：1.接听电话不及及时、电话用用语不规范、、乱回答问题题2.记录时信息不不准确或不完完整3.报事信息未及及时传递保安专业——监控中心服务务标准场景设设计标准场景10：报警处理◆服务标准：1．仔细观察监监控画面，及及时发现异常常现象。2．听到报警后后及时明确报报警点，并迅迅速通知相应应岗位进行处处理。3．对处警情况况进行跟踪。。4．作好相关记记录。◆服务禁忌：1.精神状态不佳佳或打瞌睡，，有警不出2.对报警位置不不熟悉延误出出警3.对报警信息及及处理情况无无任何记录4.不上报自做旁旁路处理保安专业——售场保安服务务标准场景设设计标准场景11：客户开车到到售场◆服务标准：1．形象岗：车车辆驶入—敬礼—车辆行驶过—礼毕2．车场岗：跑跑步上前—指引停车—车停稳—敬礼—开启车门—表示欢迎—护顶—关车门（主动动为客户遮阳阳或遮雨）—指引客户进大大厅参观—齐步行进回原原岗位。3．大厅门岗：：客户走近大大厅大门约5米左右—敬礼—表示欢迎（烈烈日或雨天，，礼毕后迅速速跑步上前，，为客户收伞伞。）保安专业——售场保安服务务标准场景设设计标准场景12：客户离开售售场◆服务标准：1．大厅门岗：：客户走出大大厅时行标准准军礼。2．车场岗：面面向客户敬礼礼—迅速跑步上前前引领客户至至车前（主动动为客户遮阳阳或遮雨）—敬礼—替客户打开车车门—护顶—关车门—指引车辆驶出出—齐步行进回原原岗位。3．形象岗：车车辆驶出—敬礼—车辆行驶过—礼毕。保安专业——售场保安服务务标准场景设设计标准场景13：置业顾问不不在时的客户户接待◆服务标准：1、“老师您好，现现在置业顾问问已下班，无无人陪同你参参观，基本情情况我可以给给你介绍一下下。”2、替客户介绍绍项目知识。。3、“老师，若你想想了解更多情情况，可与我我们的置业顾顾问联系，这这是我们的名名片。”然后双手递上上名片。4、若客户还想想了解更多，，“老师您好，这这是项目的资资料，我给你你准备了一份份”，给客户资料料。5、礼貌送行。。保安专业——售场保安服务务标准场景设设计标准场景14：交接班仪式式◆服务标准：列队从休息室室出门—齐步行进—依次列队到各各岗位换岗—换下人员列队队—齐步行进至休休息室。保洁专业——园区内保洁服服务标准场景景设计标准场景15：保洁员工在在园区内行走走◆服务标标准：1．二人成行三三人成列（也也是所有物管管员工的通用用行为准则））2．身体重心稍稍向前，眼睛睛平视正前方方，面带微笑笑，两臂自然然摆动，步度度适中均匀，，脚步轻稳。。3．左手提桶，，右手拿撮箕箕扫把置于身身侧。◆服务禁禁忌：几人同行时占占道，与客户户抢道或从来来往人群中间间穿过保洁专业——园区内保洁服服务标准场景景设计标准场景16：园区保洁时时，遇见客户户通过身旁◆服务标准：起身立正—工具规范放在在身体左侧—微笑问好—侧身礼让—待客户经过—再继续工作◆服务务禁忌：自做自事，不不关注周围情情况，对往来来客户视而不不见，甚至对客户通过过造成障碍。。保洁专业——园区内保洁服服务标准场景景设计标准场景17：园区保洁时时，遇客户问问路◆服务标准：1．主动停下手手中工作—起身立正—工具规范放在在身体左侧—微笑面对客户户—做答。2．右手五指并并拢为客户指指引，待客户户走过后再做做自己的工作作。◆服务禁忌：1.忌用工具或手手指指路。2.忌边做工作边边埋头回答或或指路。保洁专业——园区内保洁服服务标准场景景设计标准场景18：遇业主携重重物进单元大大厅◆服务标准：1．停下手中的的工作—将工具放在角角落—主动上前开启启单元门—面带微笑站立立门侧—询问客户是否否需要帮助2．主动替业主主呼电梯—站在电梯一侧侧按住按扭—待客户进入电电梯后再离开开（如客户需需要帮助，可可协助客户提提重物回家后后再离开）◆服务禁忌：忌埋头做事，，不关注周围围情况，对客客户需求视而而不见。保洁专业——售场样板房保保洁服务标准准场景设计标准场景19：样板房门口口迎送客户的的服务◆服务标准：立于入户门旁旁—面带微笑—看见客户主动动招呼（“老师，您好！！欢迎参观！！”）—双手递上鞋套套—指引客户穿鞋鞋套—指引客户参观观…….—指引客户脱鞋鞋套—双手接过鞋套套—礼貌送行（“老师，请慢走走！”）保洁专业——售场样板房保保洁服务标准准场景设计标准场景20：样板房内接接待客户的服服务礼仪礼节节（无置业顾问陪同））◆服务标准：微笑问好（““先生\女士您好，欢欢迎参观样板板房！”）—客户参观前做做简短总体介介绍—尾随客户2--2.5米外的距离—随时接受客户户的询问。备注：如客户户问到自己不不清楚的问题题，应指引业业主到售场咨咨询（“老师师所提的问题题较专业，你你可到售场大大厅进行咨询询，她们会您您给予满意的的回复”。））◆服务禁忌：“不知道”或或“我是新来来的”工程专业——上门服务标准准场景设计标准场景21：上门服务时时服务标准：1．整理着装—带工具、鞋套套、《派工单》、《特约服务标准准》上门2．轻敲三下户户门或按门铃铃—面带微笑自我我介绍—待业主同意后后带上鞋套入入户。◆服务禁忌：1.用拳头锤门、、手掌拍门或或按住门铃不不放；2.不自我介绍、、不经客户允允许直接入户户；3.不带鞋套或鞋鞋套破裂。工程专业——上门服务标准准场景设计标准场景22：服务前交流流◆服务标准：检查需服务现现场—向业主确认现现场情况—在《派工单》上注明—告知客户处理理方式及效果果—确认是否收费费—出示收费标准准◆服务禁忌：1.有问题不告诉诉业主，直接接开始作业。。2.自作主张进行行处理，事前前未与业主确确认收费方式式或服务时间间。工程专业——上门服务标准准场景设计标准场景23：服务过程中中◆服务标准：先对器具及工工作现场作好好成品保护—工程工具放在在工具包内或或垫布上—过程中保持作作业现场的整整洁—物品轻拿轻放放，作业完毕毕归回原位（（过程中视需需要与客户进进行交流）◆服务禁忌：1.毛手毛脚，现现场弄得杂乱乱无章；2.只顾埋头做事事，不听取客客户的意见或或建议。3.将直接工具放放在家具或地地面上。工程专业——上门服务标准准场景设计标准场景24：服务结束时时◆服务标准：整理好现场—请客户验收—根据客户需求求整改—主动询问客户户有无其它需需求—请客户派工单单签字确认—微笑道别—轻带房门离开开◆服务禁忌：1.不请客户验收收，现场不整整理；2.不告诉客户不不能处理的原原因或后续工工作安排。客服前台——前台接待服务务标准场景设设计标准场景25：接待人员不不清楚业主咨咨询的问题时时服务标准：“先生/女士，请您留留下电话，待待我落实清楚楚后给您回复复，我是***”服务禁忌：1.“这个事情我不不清楚”2.“这个事情与我我们无关”客服前台——前台接待服务务标准场景设设计标准场景26：当业主投诉诉某个具体事事件，情绪升升级激动时◆服务标准：“您好先生\女士！您的意意见我已经做做好详细记录录，落实后我我们会有专人人给您回复。。请问您通常常在什么时间间比较方便？？”◆服务禁忌：1.“我不清楚这个个事情，不是是我经办的”2.“我是才到的新新员工”3.“公司就是这样样规定的”客服前台——前台接待服务务标准场景设设计标准场景27：当客户情绪绪激动，要求求直接面见经经理时◆服务标准：“先生\女士，您可以把事事情告诉我，，看我能不能能帮您解决。。”◆服务禁禁忌：：1.“经理不不在”2.不问事事由直直接引引见找找经理理客服前前台——前台接接待服服务标标准场场景设设计标准场场景28：未到到上班班时间间或已已过下下班时时间，，遇客客户需需要服服务时时◆服务标标准：：“先生生\女士您您好！！请稍稍等片片刻，，我立立即为为您处处理””◆服务禁禁忌：：“对不不起，，现在在我还还没上上班（（已经经下班班）””售场吧吧员——售场吧吧员标标准场场景设设计标准场场景29：客户户进入入售场场◆服务标标准：：1、目视视客户户、面面带微微笑2、距离离客户户3米远时时，微微笑鞠鞠躬、、表示示欢迎迎◆服务禁禁忌：：视而不不见，，对到到场客客户无无任何何表情情和问问候售场吧吧员——售场吧吧员标标准场场景设设计标准场场景30：指引引方向向◆服务标标准：：1、目视视客户户、面面带微微笑2、距离离客户户2米远时时，主主动向向客户户问好好3、准确确引导导客户户需前前往的的位置置◆服务禁禁忌：：视而不不见，，给客客户不不明确确的指指引售场吧吧员——售场吧吧员标标准场场景设设计标准场场景31：茶水水服务务◆服务标标准：：1、准备备至少少二个个以上上的饮饮料供供客户户选择择2、主动动询问问客户户需要要什么么饮料料◆服务禁禁忌：：让客户户自己己到吧吧台取取饮料料，仅为客客户提提供白白开水水。售场吧吧员——售场吧吧员标标准场场景设设计标准场场景32：客户户无明明确方方向时时◆服务标标准：：1、主动动问候候2、询问问客户户需求求3、引领领到位位、拉拉椅让让座◆服务禁禁忌：：无主动动服务务意义义，被被动服服务售场吧吧员——售场吧吧员标标准场场景设设计标准场场景33：置业业顾问问无法法接待待客户户时◆服务标标准：：1、主动动问候候2、询问问客户户需求求3、引领领到位位、拉拉椅让让座4、为客客户送送上饮饮料及及楼书书◆服务禁禁忌：：无主动动服务务意义义，对对客户户置之之不理理售场吧吧员——售场吧吧员标标准场场景设设计标准场场景34：客户户离开开时◆服务标标准：：1、提醒醒客户户带好好随身身物品品2、微笑笑鞠躬躬、至至送别别词：：“谢谢谢光光临请请慢走走！””◆服务禁禁忌：：无主动动服务务意义义，对对客户户视而而不见见经营场场所——会所标标准场场景设设计标准场场景35：未上上班时时间遇遇客户户◆服务标标准：：1、告之之客户户无接接待人人员原原因2、了解解客户户需求求，为为客户户提供供及时时服务务器◆服务禁禁忌：：以未上上班为为由拒拒绝为为客户户提供供服务务器经营场场所——会所标标准场场景设设计标准场景景36：正在忙忙其它事事务遇客客户咨询询◆服务标准准：1、略带歉歉意眼神神示意客客户2、暂时放放下手中中事务，，并指引引客户在在一旁稍稍作等候候◆服务禁忌忌：对客户的的问询置置之不理理经营场所所——会所标准准场景设设计标准场景景37：客户未未结账离离开◆服务标准准：1、快步上上前，轻轻声提醒醒客户稍稍候稍候候车2、将收银银单交客客户，并并示意结结清消费费金额◆服务禁忌忌：大声叫住住客户：：老师你你还没有有买单项项谢谢大家家关注!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:27:4802:27:4802:271/6/20232:27:48AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:27:4902:27Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:27:4902:27:4902:27Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:27:4902:27:49January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232:27:49上上午午02:27:491月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:27上上午1月-2302:27January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62:27:4902:27:4906January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:27:49上午2:27上上午02:27:491月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:27:4902:27:4902:271/6/20232:27:49AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:27:4902:27Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:27:4902:27:4902:27Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:27:4902:27:49January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20232:27:49上午02:27:491月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:27上上午午1月月-2302:27January6,202316、少年年十五五二十十时，，步