银行前台礼仪培训考试

银行前台礼仪培训考试单选题（共5题，每题5分，共15分）1.拒客话术，以下表达正确的是？A“不好意思，X总正在开很重要的会议，请您自行与他联系一下好吗？”(正确答案)B“不好意思，我现在不方便给您透露领导的行程和联系方式。”C“您可以自己进去办公室找一下X总试试，我也不知道具体情况。”2.电话服务，接电话时对外服务话术，以下哪一项是规范的？A“请问有什么可以帮助您？这里是宁波银行A楼前台。”B“您好，请问有什么可以帮助您？”C“您好，宁波银行A楼前台，请问有什么可以帮助您？”(正确答案)3.咨询领导话术，以下哪项是规范的服务表达？A“X总，外面有一位B单位的C先生/女士找您。”B“不好意思打扰下，X总，外面有一位B单位的C先生/女士找您，请问您是否有时间接见？”(正确答案)C“外面有一位B单位的C先生/女士找您，我已经带领对方在会议室等候您。”多选题（共10题，每题6分，共60分）4.职业发型建议的三个标准，以下哪些是对的？A前不压眉(正确答案)B侧不盖耳(正确答案)C后不及领(正确答案)5.称呼礼仪，在正式场合称呼客户，哪些称呼方式是合适的？A职业(正确答案)B职务(正确答案)C职称(正确答案)6.递接物品的礼仪规范，以下哪些是对的？A站立递送(正确答案)B双手呈现(正确答案)C眼神交流、保持微笑(正确答案)7.女性妆容的4项原则，以下对的是？A自然、美化(正确答案)B协调、避众(正确答案)C符合自己审美8.着装的TPO原则，包括以下哪些？A目的OBJECT(正确答案)B时间TIME(正确答案)C地点PLACE(正确答案)9.服务接待礼貌三到，以下哪种是规范的？A眼到：远距离时，等候客户，目光注视，微笑等候或主动上前迎接(正确答案)B口到：中距离时，主动大声称呼、问候(正确答案)C手到：近距离时，亲切寒暄并询问，用手进行服务或指引、握手(正确答案)10.工作场合中，走路比较快会给他人留下的印象是？A很温和、很懒散B急躁的(正确答案)C积极的(正确答案)11.介绍礼仪，服务人员介绍到访客户和领导见面，哪位有优先知情权？A尊者优先原则，客户有优先知情权(正确答案)B领导为尊，领导有优先知情权C身份都很重要，介绍时一般遵照尊者优先原则，必须保证介绍时保证有有来有往(正确答案)12.服务接待中的询问话术，以下哪些是礼貌的？A“您好，请问有什么可以帮助您？”(正确答案)B您好，请问您有预约吗？”(正确答案)C“请问找哪位？”13.在会议服务中，倒茶续水的顺序，以下哪些是正确的？A先宾后主(正确答案)B从大到小(正确答案)C从内到外(正确答案)判断题（共5题，每题5分，共25分）14.发言台的座次排序，如遇奇数，排序的规范是

前排为尊、居中为尊

第二尊位在第一尊位的左手边

第三尊位在第一尊位的右手边对(正确答案)错15.投诉应对与处理技巧和基本4步骤是：

「一谢」感谢您给我们指出不足

「二谦」及时进行道歉“对不起”

「三听」认真聆听和记录投诉内容

「四办」快速、完整地进行办理对(正确答案)错16.在与客户亲切寒暄交谈时，避免询问和交流以下话题：

可以询问和交谈：收入、年龄、婚否、健康、个人经历；

忌谈：政治、宗教、军事、容易引起误会的话题对错(正确答案)17.与人交流时，倾听的姿态和回应方式应该是

放下手中的工作

起立、注视对方

礼貌询问、亲切回应和交谈对(正确答案)错18.会务服务接待确认细节需要5W1H进行确认

WHY何事：接待的目的

WHO何人：接待的客户、负责服务的人员

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