海洋网服务品质考试附答案

海洋网服务品质考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名________________________一、多选题：2分1、出现以下哪个模块出问题，服务品质整体成绩将按0分计算？（）*A廉洁诚信(正确答案)B品牌忠诚(正确答案)C积极接待(正确答案)D端正心态(正确答案)E未提供试驾2、进店欢迎出现哪几种情形该项会被计0分(）*A超过1分钟才提供瓶装水B客户进店超过10s无人理会(正确答案)C瓶装水贴有其他品牌广告(正确答案)D瓶装水水质过期等质量问题(正确答案)3、需求分析环节如何才能拿到满分（）*A主动了解客户过往用车经历并追问用车感受(正确答案)B主动了解客户对车辆购买后的使用信息(正确答案)C主动了解客户购车偏好(正确答案)D准确归纳客户需求并给出车型或款型建议，并向客户说明推荐理由(正确答案)4、静态讲解“四步法”包含（）*A准确归纳客户需求并给出车型或款型建议，并向客户说明推荐理由B讲解前询问客户之前对X个亮点是否有了解或应用其他等效方法，先吸引到客户的注意力或兴趣(正确答案)C讲清楚所介绍亮点的优势所在（强在哪）并结合用车场景分析其能够带给客户的好处或作用(正确答案)D调动客户感官（视觉、触觉、听觉、嗅觉）：能直观体验到的，一定要向客户演示或引导客户亲自体验(正确答案)E每个亮点讲完须向客户询问确认感受或进行总结复述(正确答案)5、以下哪些情形试乘试驾模块会按0分处理*A全程未主动邀请客户试乘试驾(正确答案)B主动邀请客户试乘试驾但须等待的，预估超过20分钟则应主动向客户证明前序客户正在试驾未完成，未向客户表示歉意，导致客户可不等待的情形(正确答案)C遇大雪天、大雨天等不可抗力因素确实不适合当场提供试乘试驾的；应当场留取客户联系方式并主动邀约客户其他具体时间（精确到具体日期上下午）试驾的情形D工作日试乘试驾等待时长超过45分钟，客户不愿意等待的情形(正确答案)E试驾过程中出现闯红灯、禁止掉头处掉头、逆行、飙车(正确答案)6、试驾车应达到什么样的状态，试驾车准备项目才能拿满分（）*A配备专用的试乘试驾车辆(正确答案)B内、外整洁，无垃圾及明显脏污，脚垫按要求铺设整齐(正确答案)C油量/电量充足（综合续驶里程不低于150km），各项功能正常(正确答案)D客户上车前依据天气情况将空调温度调至合适温度（22-26℃），上车后询问客户温度是否合适；询问(正确答案)E行驶前询问客户喜好选择播放音乐且设置音量不影响正常交谈(正确答案)7、试乘试驾环节，体验官应结合客户体验关注重点，依据车辆特性进行动态亮点演示介绍，我们常说的三步法介绍方式是哪三步？*A引导客户认知：说明所讲动态亮点的优势及实际用车时能够带给客户的好处(正确答案)B增强客户感受-调动客户感官（视觉、触觉、听觉）进行演示，必要时让客户亲自感受体验(正确答案)C加深客户印象-每个动态亮点演示/体验完应向客户确认感受或进行总结强化(正确答案)D清晰讲解金融政策并进行适用于客户的分析和推荐8、如何给客户进行专业报价（）*A为客户进行意向车型/款型及颜色的确认或推荐(正确答案)B清晰说明各项费用的构成(正确答案)C清晰讲解金融政策并进行适用于客户的分析和推荐(正确答案)D提车周期的说明(正确答案)9、在专业报价过程中出现什么情况会被扣5分（）*A价格模糊不清(正确答案)B随意加价(正确答案)C强买强卖(正确答案)D过度承诺(正确答案)10、专业答疑环节对客户询问销售以下哪些回复将被扣5分？（）*A不回答(正确答案)B回答“不知道”(正确答案)C回答“不清楚”(正确答案)D回答“不归我管”/“我不负责”(正确答案)11、“1”重视专业能力模块考核哪几项？（）*A竞品分析(正确答案)B专业答疑(正确答案)C价值分析D专业报价12、以下符合形象及着装要求的有（）*A佩戴比亚迪统一要求的工牌(正确答案)B各销售按比亚迪统一要求着装，风格保持统一。(正确答案)C着装整洁、得体，夏季炎热，西装、衬衫袖口可卷起，衬衫可不扎进裤里D发型整洁，过肩长发要扎起，发色不能出现非主流颜色，不能有纹身外漏(正确答案)13、销售与客户沟通时的语气口吻要（）*A亲切礼貌(正确答案)B尊重友好(正确答案)C不可使用粗俗词汇(正确答案)D随意就好14、接待过程中“有眼力见”主动为客户提供帮助，如以下：*A主动为客户调节座椅(正确答案)B主动帮客户打开后备箱门(正确答案)C客户不方便时主动帮助客户拿一下东西(正确答案)D主动帮客户打开前机盖(正确答案)15、引导就坐项目有两个基本执行要点，分别是：*A客户在店过程中，销售应适时邀请客户至洽谈区就坐(正确答案)B就坐时要执行引导性动作(正确答案)C提供茶点D打开电视播放产品介绍视频16、对客户进行礼貌送别时，具体考核要求有：（）*A引导出店（引导手势或为客户开门等动作）(正确答案)B送别至展厅门外，向客户致送别词(正确答案)D目送客户离开时长不低于5秒(正确答案)E送别客户至5步远17、客户离店24小时内对客户进行首次跟进，跟进要求为：（）*A主动表明身份，敬称客户(正确答案)B礼貌关怀以及询问意向(正确答案)C对不确定的客户表明愿意继续服务或确定再次来店时间(正确答案)D对已选择竞品的主动了解原因(正确答案)E电话跟进应尽可能避开客户明确不便接听的时间段，未接听电话的应补充短信或微信跟进(正确答案)18、加分项模块有哪些项目组成（）*A暖心服务(正确答案)B满意度监控(正确答案)C茶点提供(正确答案)D关怀同行人19、满意度监控指的是客户离店后，48小时内店端采取什么方式对客户接待服务满意度进行调研（）*A店内客服电话回访(正确答案)B推送有效问卷链接(正确答案)C发送感谢信D给客户打电话跟进回访购车意向20、茶点提供环节得分要求有（）*A除瓶装水外，能提供含冷热三种以上精致饮品(正确答案)B向客户主动介绍并依选择提供(正确答案)C提供三种以上精致点心/水果/小食品(正确答案)D适时续杯及续填(正确答案)21、当询问客户是否需要讲解，客户拒绝、想自己看看时，应该怎么做？（）*A向客户表明“您有问题可随时问我，我来为您解答”(正确答案)B不做与接待无关的事情(正确答案)C关注客户动向随时准备为客户服务(正确答案)D回办公室等客户来找二、单选题（2分/个）1、进店欢迎中要求客户进店后多长时间走向客户致欢迎词“您好，欢迎光临比亚迪海洋网XX店”（）[单选题]*A5sB10s(正确答案)C1minD3min2、进店欢迎中要求客户进店多长时间内提供瓶装水，并说“这是我们为您准备的瓶装水，您先喝点水”（）[单选题]*A5sB10sC1min(正确答案)D3min3、试乘试驾的路线要求不低于（）千米，试驾时长不低于（）分钟，若低于该标准，该项得分（）分[单选题]*A5；15；0B5；15；-2(正确答案)C5；10；0D5；10；-24、客户试乘时（客户驾驶时除外）销售/试驾员应积极与客户沟通，除了车辆动态亮点介绍外，可以结合客户背景与客户一起憧憬购车后的美好用车生活，不可出现超过（）分钟冷场不主动与客户讲话情况。[单选题]*A1(正确答案)B2C3D55、当销售遇到客户提出的问题自己的确不清楚的，可坦诚表明自己还需要了解确认并向客户表示歉意；了解清楚后，（）小时内向客户给出准确回复。[单选题]*A8B12C24(正确答案)D486、如果客户有同时关注的竞品车型，销售要能够从参数、配置、性能、技术类型、质量、口碑、政策等方面至少选取个方面进行对比，做到“知己知彼”客观分析，有理有据、有说服力的证明自身优势所在[单选题]*A1B2(正确答案)C3D47、销售与客户会面（）分钟内销售有自我介绍且询问客户称谓敬称客户[单选题]*A1B2C3(正确答案)D48、提及品牌范畴话题时，销售应充满自信和情感地向客户进行品牌实力宣传，宣传计阐述时长不低于（）秒。[单选题]*A15B30(正确答案)C45D609、销售确实需要暂时离开时，应向客户说明原因及预计离开时长征得同意，离开时长超过（）分钟应找人接替陪同，否则扣2分。[单选题]*A1B3C5(正确答案)D1010、礼貌待客要求展厅其他服务人员眼里应有客户意识：与客户碰面的服务人员须向客户点头、微笑、问好（客户进店、离店时迎宾人员话术此项不计）；进出门或过道与客户相遇时应主动停步侧身让客户先行。此项为多少分？（）[单选题]*A否决项B1C2(正确答案)D311、邀约到店试驾的客户，等待试驾时间不可超过（）分钟[单选题]*A20B30(正确答案)C45D按顺序排到为止12、试乘试驾过程中忽略了客户明确的体验关注点，体验关注点了解得（）分[单选题]*A0B1C-2(正确答案)D否决13、进店后客户