联想客户维修部项目立项报告书

{售后服务}联想客户维修服务部项目立项报告书客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书一．项目名称：缩短联想显示器维修周期二．项目描述（一）将联想显示器维修周期从现在的7天缩短至3天（二）利用SIXSIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进联想“大服务”。三．项目来源：来源分析（一）联想显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因一层不满指标分布图：结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因，不满比例最高，均在40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。维修时间长造成用户不满的比例图所占比例结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。维修时间与用户不满程度分析图：不满程度周期分布0.50.40.3930.3160.30.20.205不满程度0.10.0430.04307天14天21天30天30天以上维修时间与用户不满程度趋势图：结论：用户在显示器维修达到7天时，还可以忍受；如果维修周期达到14天，就是用户忍耐的极限我们应该按维修周期严格控制在7天之内但目前我们只能达到平均7天最大值与用户的差距过大。（二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期主机维修周期与显示器维修周期对比图：864系列120主机显示器。两者之间存在巨大的差距。我们在维修中与应商生产的不是联想产品；用户的想法是无论主机还是显示器都是联想的产品。（以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析）四．推广策略：策略及策略分析（一）策略一.推广显示器本地自主维修模式MODENRowsMean()Min()Max()RationArea18379.0174207633.13%BJ136413.3555707124.60%Local23153.294604241.76%Others2810.964294190.51%Tatal5544100.00%结论：本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期，应该大力发展此维修模式。结论：本地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60％以上。返京维修的周期过长，比重应该最大限度的降低。（二）策略二.制定显示器维修SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期各种维修模式的维修周期不稳定当地维修周期分布图：0maximum100.0%42.00099.5%26.00097.5%15.00090.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.00010.0%0.0002.5%0.0000.5%0.000minimum0.0%0.000返京维修周期分布图：maximum100.0%42.00099.5%26.00097.5%15.00090.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.00010.0%0.0002.5%0.0000.5%0.000minimum0.0%0.000。我们分析维修过程和制定相应的SOP，使我们的维修时间的变异控制在一定的范围内。(以上分析数据来源于2000年12月－2001年3月大区上报数据)五．风险分析：FMEAServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode调研渠道大区不支持自主维修启8增加大区管6商讨突发问296自主维修动不顺利(7)理工作量与题处理方案(7)难度---------------制定维修流程(2)调研渠道大区不支持管理出现空没有管理经5对人员进行280自主维修白(8)验培训(5)---------------制定维修流程(2)ServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode调研渠道大区不支持没有管理的5---------------280自主维修流程制定维修流程(2)ã1999ServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode调研渠道维修渠道能不能启动维9没有必要的72126力不足修(9)维修设备调研渠道维修渠道能没有相应的力不足维修技术72126调研渠道维修渠道能维修人员数力不足量不足3254ã1999ServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode调研渠道维修流程不自主维修操9没有自主维5借鉴供应商7405适合维修操作不能进行(9)修的经验显示器维修作经验(7)借鉴整机维修经验(8)调研渠道维修流程不完全套用整57405适合维修操机维修的流

整机维修流作程

程不适用于显示器维修(7)调研渠道维修流程不适合维修操作ã1999ServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode协调供应商供应商不能自主维修不9担心技术资1与供应商签436资源提供技术资能进行(9)料外泄订技术保密料协议(4)---------------将供应商的技术秘密纳入联想保密规定管理(4)ã1999ServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode协调供应商供应商不能不能启动自9供应商的采6---------------8432资源提供维修用主维修(9)购能力不足提前提出采料件购计划(8)协调供应商供应商不能供应商的储7进口配额部3189资源提供维修用备不足件损坏交供料件应商维修(3)缩小向供应商采购的备件范围(7)---------------提前提出采购计划(8)ServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode协调供应商供应商不能影响供应商5与供应商协3135资源提供维修用的维修调维修的范料件围(3)---------------提前提出采购计划(8)ã1999ServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode协调供应商供应商不能不能启动自9培训需要相6聘请供应商2108资源提供必要的主维修(9)应的费用专门技术人培训员作为培训教师(2)根据供应商的资料编写教材(2)---------------制定培训费用预算(3)协调供应商供应商不能没有相应的2---------------354资源提供必要的培训资源制定培训费培训用预算(3)ServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureModeã1999ServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode协调供应商供应商不给联想损失维7供应商没有4向供应商提128资源联想维修结修费用(7)此项预算交自主维修费供应商收益的财务报告(2)说明自主维修是满足用户维修周期的需求(2)---------------双方签订维修结费协议(1)协调供应商供应商不给自主维修是2提交显示器114资源联想维修结采购协议中费应商不承担维修费用的义务部分(1)---------------双方签订维修结费协议(1)ã1999ServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode协调供应商供应商给联联想损失维7供应商评估8提交联想测3168资源想的维修结修费用(7)维修成本过算的显示器费过低低维修成本报告(5)对比供应商的维修成本(5)---------------与供应商进行结费洽谈(3)ã1999ServiceFMEAFormServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode协调供应商供应商不支不能实施驻9供应商担心6---------------3162资源持自主维修站维修(9)影响厂家维安排供应商修能力没有维修站的进行驻站维修(3)协调供应商供应商不支供应商担心5采用提前购3135资源持自主维修影响厂家维买的方式应修用备件(3)---------------安排供应商没有维修站ServiceDescription:reducethecycletimeofCompany:LegendRevisionDate:2001-09-04displaymaintainingTeamMembers:付勇;袁欣RevisionNo.:1.0Originator:FuYong苏莉;张晓东何雪松;梁子荣CCurrentCoResponsibilitServiceObjPotentialFaEffectsofFaSLCauseofFaOntrolsfor:DRRemendedAcy&TargetCoActionsTSODRectiveorSteilureModeilureAilureCausePtion(s)mpletionDateakenPpS--------------NNSFailureMode的进行驻站维修(3)协调供应商供应商不支供应商担心6向厂家说明2108资源持自主维修影响厂家维我们只维修修备件联想显示器(2)---------------安排供应商没有维修站的进行驻站维修(3)ã1999从FMEA分析：1．供应商对联想维修物料上的支持是风险最大的。失效模式最高的RPN值达到432。物料对维修来说是物质基础，对物料供应应该进行细致的分析，找出对策。2．自主维修的流程建立的风险比较大，失效模式RPN值为405。由于在自主维修方面我此期间我们需要做出应急方案，如备机等。3．渠道的维修能力是一个主要的风险。通过培训加强人员技术能力，增置必要的设备，是避免此风险可行的方案。4．供应商对自主维修存在一定的心理上的问题。我们应该通过相关分析，说明自主维修是一个双赢的方案，使供应商打消顾虑。自主维修物料运作方式专项分析（见附件）六．行动计划推广自主行动计划表：任务号任务工期开始时间完成时间前置任务责任人1维修站提出料件申请1工作日2001-10-258:002001-10-2517:0030,4秦阳2汇总申请1工作日2001-10-268:002001-10-2617:001秦阳3制定采购定单1工作日2001-10-298:002001-10-2917:002袁欣4与供应商采购洽谈5工作日2001-9-178:002001-9-2117:00袁欣5发出采购定单1工作日2001-10-308:002001-10-3017:003袁欣6采购到货15工作日2001-10-318:002001-11-2017:005袁欣7发货2工作日2001-11-218:002001-11-2217:006秦阳8调查报表需求2工作日2001-12-58:002001-12-617:0017袁欣9设计报表2工作日2001-12-78:002001-12-1017:008袁欣,付勇10下发报表2工作日2001-12-118:002001-12-1217:009苏莉11维修站填写10工作日2001-12-148:002001-12-2717:0010,35维修站站长12上报大区1工作日2001-12-288:002001-12-2817:0011大区专员13大区汇总5工作日2001-12-318:002002-1-417:0012大区专员14上报总部1工作日2002-1-78:002002-1-717:0013大区专员15调查维修情况10工作日2001-11-88:002001-11-2117:0029,33苏莉16分析维修情况5工作日2001-11-228:002001-11-2817:0015苏莉,袁欣17编写维修规范4工作日2001-11-298:002001-12-417:0016苏莉,秦阳18下发规范1工作日2001-12-58:002001-12-517:0017苏莉,秦阳19双通维修评估3工作日2001-10-258:002001-10-2917:0030王瑞祥20自主维修评估2.67工作日2002-1-88:002002-1-1014:2014苏莉,秦阳,袁欣21对比分析5工作日2002-1-1014:202002-1-1714:2020苏莉,袁欣,付勇22撰写报告5工作日2002-1-1714:202002-1-2414:2021苏莉,袁欣,付勇23调查培训需求5工作日2001-11-88:002001-11-1417:0033苏莉24汇总需求2工作日2001-9-178:002001-9-1817:00苏莉25与供应商协商培训5工作日2001-9-198:002001-9-2517:0024袁欣26课程开发5工作日2001-9-268:002001-10-217:0025供应商27课程评估3工作日2001-10-38:002001-10-517:0026供应商28组织培训5工作日2001-10-88:002001-10-1217:0027袁欣29工程师认证3工作日2001-10-158:002001-10-1717:0028袁欣30调查渠道情况5工作日2001-10-188:002001-10-2417:0029苏莉31分析渠道情况3工作日2001-10-258:002001-10-2917:0030苏莉32筛选维修站4工作日2001-10-308:002001-11-217:0031苏莉,秦阳33考评维修站3工作日2001-11-58:002001-11-717:0032苏莉,秦阳34维修站认证3工作日2001-12-68:002001-12-1017:0018苏莉,秦阳35自主维修试运行3工作日2001-12-118:002001-12-1317:0034袁欣,苏莉,秦阳36评估试运行结果3工作日2001-12-148:002001-12-1817:0035袁欣,苏莉,秦阳37改进自主维修5工作日2001-12-198:002001-12-2517:0036袁欣,苏莉,付勇38正式运行3工作日2001-12-268:002001-12-2817:0037袁欣,苏莉,秦阳39增加自主维修站5工作日2001-12-318:002002-1-417:0038苏莉缩短维修时期行动计划表：任务号任务工期开始时间完成时间前置任务责任人1汇总现状数据需求5工作日2001-9-178:002001-9-2117:00何雪松2收集历史数据5工作日2001-9-248:002001-9-2817:001何雪松3分析历史数据3工作日2001-10-18:002001-10-317:002付勇4现状评估2工作日2001-10-48:002001-10-517:003付勇5罗列现有流程1工作日2001-9-248:002001-9-2417:001何国庆,卞亚兴6整合流程10工作日2001-9-258:002001-10-817:005卞亚兴7分析流程5工作日2001-10-98:002001-10-1517:006卞亚兴8确定改进方案5工作日2001-10-168:002001-10-2217:007卞亚兴,付勇9制定新流程5工作日2001-10-238:002001-10-2917:008卞亚兴,付勇10评估会签6工作日2001-10-308:002001-11-617:009何国庆11下发新流程4工作日2001-11-78:002001-11-1217:0010何国庆12新流程宣贯5工作日2001-11-138:002001-11-1917:0011何国庆13实施新流程5工作日2001-11-208:002001-11-2617:0012何国庆14制定监控表5工作日2001-11-278:002001-12-317:0013何雪松15收集新流程数据5工作日2001-12-48:002001-12-1017:0014何雪松16汇总数据5工作日2001-12-118:002001-12-1717:0015何雪松17分析数据4工作日2001-12-188:002001-12-2117:0016何雪松,付勇18制定改进措施8工作日2001-12-248:002002-1-217:0017付勇19实施改进措施5工作日2002-1-38:002002-1-917:0018付勇七．资源需求（一）人员需求核心TEAM成员与分工：资材处显示器专员：负责显示器自主维修模式的建立、备件采购等与供应商的联系工作商务管理处商务员：负责对显示器备件销售及配送进行调控渠道管理处显示器专员：负责显示器自主维修渠道的建设客户调查处调查员：负责对维修站维修效果的调查与评估整机服务处显示器专员：负责对返京维修操作过程的控制经营管理处财务人员：负责对项目财务核算质量监控处监控员：负责对显示器项目投诉问题调查工时安排：1名6SIGMA专职人员，每天8个工时；7名6SIGMA核心小组成员，工作量的1／8－1个小时。项目持续期为270天。则总计工时为：H＝8＊270＊1＋1＊270＊7＝4050（工时）（二）财务需求备件采购启动资金：30万元（细目见附件2）相关培训费用：3万元项目调研费用＝每次调研费用＊调研次数＝2000＊5＝10000（元）相关培训费用＝培训每人次费用＊培训人数＊培训次数＝500＊20＊2＝20000（元）八．效益分析（一）直接效益自主维修物流费用（以20000台计算）：50＊20000＝元维修渠道费用（以20000台计算）：132．5＊20000＝元合计：＋＝元（二）间接效益显示器维修时间缩短可以从整体上联想服务的压缩维修时间，实现迅速解决客户问题。1.提高维修质量，赢得客户对联想服务的信任。2.随着维修能力的增强，联想可以在采购时逐步减少对显示器供应商支付的维修服务成本。如果以一台显示器节约维修成本3元，一年显示器采购量300万台计算，在今后的几年内，每年可以节约成本900万元。3.SIXSIGMA伍。保证联想服务在业界的竞争力。利用科学的方法实现联想“每一年，每一天，我们都在进步”的信念。九．项目签批项目管理者（PROJECTMANAGER）签批：项目发起者（PROJECTSPONSOR）签批：附件1：显示器维修物料运作专项分析一．总体情况介绍机型部件情况厂家飞利浦冠捷主流机型11种19种器件种类1200种1600种合计2200种（不含CRT）DOA比例1%以下1%以下部件故障分布分类器件名称分布比例价值权重故障比例ACRT、行管、主板0.050.850.08BIC芯片、大电容0.250.10.25C二极管、三极管0.70.050.65二．业界备件供应方式比较厂商产品备件供应方式渠道类型飞利浦（显示器）所有备件采用销售的单向物流方式自建和授权渠道混合冠捷（显示器）所有备件采用单向物流方式全部都是厂家自建维修渠道海尔（彩电）所有备件采用销售的单向物流方式全部以受权渠道维修方式方正（显示器）所有备件都采用借用归还的方式运作全部以受权渠道维修方式三．备件供应方案设想不将维修元器件纳入备件管理系统。维修站料件获得方式1．维修站直接面对供应商进行采购。优点：联想不承担维修料件风险量。2．联想利用经验值对备件进行打包销售方式。优点：联想有管理料件的技术与经验优势，维修料件可控，维修过程也相关可控。存在问题：联想要承担料件采购的各种风险3．维修站自行购买显示器维修用元器件。优点：联想不承担维修料件采购风险存在问题：采购料件的地域性差异；维修责任不易鉴定；不易进行真实性监控。（二）部分纳入备件管理系统通用器件由维修站从市场自行采购，部分厂商专用部件，由备件中心提供。优点：风险可以共担；料件管理难度降低。存在问题：难以界定应纳入系统管理的部件范围。纳入部分：»借用归还»销售方式不纳入部分：»自行购买（三）全部纳入备件管理系统优点：利用联想备件中心强大的系统管理能力，可以对料件进行有效的管理。存在问题：物流方式问题；采购预测问题；物料辨识问题；来料检验问题；库房管理问题物流方式问题借用方式——优点：减少了维修站的运作风险。缺点：物料辨识问题比较突出。备件中心成本风险提高。销售方式——优点：单向物流，库房管理简便,减少了故障件物料辨识的过程。减少部件成本投入。缺点