第三篇客房部实习

第三篇客房部实习客房部经理中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层领班夜班领班布件房领班洗衣房领班中心夜班服楼层楼层特殊清夜间清联络员务员服务员勤杂员洁工理工洁工洁工洁工理工洁工洁工图3—1大型饭店客房部组织机构图在大中型饭店里，客房部的责任范围较大，管辖的区域往往也较多，因此这类饭店客房部组织机构的规模也就较大，其分支机构和机构层次较多，工种齐全、分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层次，有些饭店在客房部只设经理、主管和普通员工三个层次。2．小型饭店的客房部组织机构(图3—2)与大中型饭店相比，小型饭店的规模小，配套的附属设施较少，其机构设置也比较精简。因此，在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。即使将客房部单设，其分支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因为小型饭店的业务量不大，只要做好部门内部或部门之间的分工与协调，与社会上的相关单位或行业建立并保持良好的协作关系，仍然能够保证饭店的正常运行与管理。例如，小型饭店的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房，客房对客服务电话的接待可由总台接待人员负责，饭店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接；另外，客房部内部的相关岗位之间可以分工不分家，一专多能，便于统一调配。经理楼层主管公共区域主管布件房主管楼层客房楼层服务员清洁员勤杂员理工纫工图3—2小型饭店客房部组织机构(二)客房部实习岗位设置(表3—1)表3—1客房部实习岗位设置表部门客房楼层服务中心公共区域洗衣房岗位台班服务员卫生班服务员客房中心联络员清洁工打理工洗涤接线员布件收发员客房部各岗位实习指导(一)台班服务员1．实习岗位楼面服务台。2．管理层级关系(1)直接上级。楼面领班。(2)协作人员。楼面卫生班服务员3．主要业务前厅接待处接待员、工程部维修工等。负责楼层(面)的日常服务接待及安全保卫工作。4．素质要求(1)熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法及修理保养知识。(2)掌握客房楼面接待知识，熟悉前厅部与客房管理的业务常识。(3)熟悉主要客源国的风土人情，宗教信仰。(4)能用外语对客服务。(5)熟悉本楼面开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。S岗位职责(1)确保楼梯口值台的正常工作，提供楼层日常服务接待，尽量满足客人要求。

(2)验证客人住宿凭证。(3)填写值台记事表和房态表。(4)做好访客的登记和接待工作。(5)向客人介绍饭店的服务设施及服务项目，办理客人委托事项。

(6)做好上下班交接及安全保卫工作。(了)搞好值台公共区域及后台区域的清洁卫生。

6．工作表格及资料(1)值台记事表。(2)客人离店分析表。(3)房态表。(4)交接班日志。(5)客房维修登记表。7．工作设备配置工作台、电话机、楼层消防控制设备等。

8．主要工作项目(1)引领客人人房间工作(表3—2)。表3—2引领客人入房间工作程序表程序工作标准及要求1.接到接待处客到的通知后，落实一下人数和房间号码2.到楼梯口或电梯口等候客人的到来3.客人到时，按住电梯按钮，微笑相迎4．查验住宿凭证引领客人人房1．帮助客人提运行李2．在客人左前方引领客人3．简略介绍饭店的服务设施和服务项目4．到房门前，先核对房号，再按门铃，里面无应声时再用钥匙开门5．请客人先进房间，将行李正面朝上放到行李架上，请客人核对行李介绍客房情况1．向客人介绍房内设备和使用方法2．向客人道别，面对客人后退，轻关房门填表(2)端茶送水服务工作(表3—3)。表3—3端茶送水服务工作程序表程序工作标准及要求

1．根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号

2.准备工作还是绿茶(饭店必备的三种茶)，并记清房号3．在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是；茶具干净，无破损；茶叶放适量，

开水冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内

1．用托盘送茶到客人房间送茶人房2．敲门、通报，征得客人的同意3．谢谢客人开门，并说“让您(们)久等了”置而定)放置茶杯2．从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的；杯把放在右手，同时说“请用茶”1．根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送上热毛巾送热毛巾2．热毛巾可和茶杯放在同一个托盘内，先送毛巾．再放茶杯。毛巾要用镊子夹住送给客人(毛巾温度约60℃)1．茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助退出客房2．礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上3．看到客人送客，或是客人电话要求，要及时进房收拾(3)访客接待工作(表3—4)。表3—4访客接侍工作程序表程序工作标准及要求1．使用敬语问候客人2．问清访客的姓名和住客的姓名及房号3．办理访客登记手续，请访客稍等1．与住客联系，经同意后，请访客进入房间，并提供送茶服务(1)将茶杯、茶叶、热水瓶送进房间(2)为客人斟茶，放在客人易于拿取之处(3)观察访客与住客之间的关系，如有不正常的情况，则报告主管2．如住客不接待访客，应婉言谢绝3．若住客外出，请访客留言，弄清对方的姓名及住客的房号及时间，及时转告1．探访时间超过饭店规定，要请访客离开2．访客走时应热情相送3．注意观察访客所带物品4．收拾整理房间，拿走多余的杯具和热水瓶(4)楼面安全保卫工作(表3—5)。表3—5楼面安全保卫工作程序表程序工作标准及要求1．除自己的领班或主管外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人，即便是饭店的其他员工也不行2．只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是签发的要求服务员为他打开房门的证明3．实行钥匙的签领和签收制度。客房服务员上班期间必须将万能钥匙系在腰上以防遗失。万一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施穿规定制服其余部门的员工，如木工或电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房进行维修保养工作，同时，客房服务员要监护其工作的完成。1．保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引人客房内2．客人不在或没有书面指示的情况，即使是客人的亲人、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品3．做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间(一般在23:30后)，访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故4．对没有住客送的访客，要特别留意必须打电话向保安部反映情况6．整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪替住客人的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。(5)送客服务工作(表3—6)。表3—6送客服务工作程序表程序工作标准及要求2．制作“客人离店分析表”并及时通知前台3．检查代办事项是否完成，询问客人还有何事需帮助办理4．及时将账单(洗衣单、饮料单)在客人离店前送到前台收银处5．征求客人意见，提醒客人带好自己的物品1．通知前台取行李或帮助客人提行李2．将客人送到梯口，热情道别客人走后迅速进入房间检查(1)设备有无损坏，房间用品有无丢失，若有立即通知前台，要求客人赔偿(2)客人有无遗留物品，若有按规定处理(6)客人物品丢失处理工作(表3—7)。表3—7客人物品丢失处理工作程序表程序工作标准及要水用亲切的语言安慰客人，使客人情绪平复安定1．回忆最后使用该物品是何时何地2．回忆这段时间内都去过何地3．回忆是否借于他人，或房间有他人来过4．回忆是否放到别处了解失物情况详细问明物品名称、数量、价值、外观、有无保险等经过分析后，帮助客人寻找，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找1．若找到物品及时交给客人责赔偿，请客人留下电话，以便今后联系将整个情况详细登记，以备核查(7)客人遗留物品处理工作(表3—8)。表3—8客人遗留物品处理工作程序表程序工作标准及要求认领(8)会议服务工作(表3—9)。表3—9会议服务工作程序表程序工作标准及要求准备迎客(9)照料醉酒客人工作(表3—10)。表3一10照料醉酒客人工作程序表程序工作标准及要求(10)照料有病客人工作(表3—11)。表3—11照料有病客人工作程序表程序工作标准及要求上报服务善后（11）对客租借物品服务工作(表2—12)表3—12对客租借物品服务工作程序表程序工作标准及要求(12)托婴服务工作(表3—13)。表3—13托婴服务工作程序表程序工作标准及要求33作(13)擦鞋服务工作(表3—14)。表3—14擦鞋服务工作程序表程序工作标准及要求1(14)客衣收洗服务工作(表3—15)。表3—15客衣收洗服务工作程序表程序工作标准及要求(二)卫生班服务员1．实习岗位客房部楼层。2．管理层级关系(1)直接上级。楼层卫生班领班、主管。(2)协作人员。楼层值台服务员等。3．基本职责负责客房的整理和清洁工作。4．素质要求(1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。(2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。(3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。(4)了解饭店对遗留物品的处理程序。(5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。(6)能用一门外语进行简单对话。5．岗位职责(1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。(2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。(3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。(4)按要求填写各种报表。(5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。(6)保持客房楼面安静和安全。(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。(8)完成领班、主管交给的其他工作。6．工作表格及资料服务员日报表。7．工作设备配置工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。8．主要工作项目(1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。表3-16走客房(住房)清洁工作程序表程序工作标准及要求准备清洁吸尘检查退出(2)中式铺床工作(表3—17)表3—17中式铺床服务工作程序表程序工作标准及要求54．枕套的缝线对床头板(3)西式床撤床工作(表3—18)。表3-18西式床撤床工作程序表程序工作标准及要求(4)西式床铺床工作(表3—19)。表3-19西式床铺床工作程序表程序工作标准及要求厘米5厘米1(5)客房小整工作(表3—20)。表3—20客房小整工作程序表程序工作标准及要求进房检查退出(6)夜床服务工作(表3—21)。表3—21夜床服务工作程序表程序工作标准及要求进房参照走客房进房程序检查退出(7)客房小酒吧服务工作(表3—22)。表3—22客房小酒吧服务工作程序表程序工作标准及要求(8)吸尘器的维护和保养工作(表3—23)。表3—23吸尘器的维护和保养工作程序表程序工作标准及要求(9)酸性清洁剂的使用范围(表3—24)。表3—24酸性清洁剂的使用范围品种用途(10)碱性清洁剂的使用范围(表3—25)。表3—25碱性清洁剂的品种及用途品种用途一(三)客房中心联络员1．实习部门客房服务中心。2．管理层级关系(1)(2)协作人员。卫生班服务员、前厅接待处接待员、工程部维修工等。3．主要业务负责接听客人的电话，及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实。4．素质要求(1)口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有两种以上外语的听说能力，能说比较标准的普通话，能听懂国内的一些主要方言。(2)熟悉饭店的设施、服务项目、营业时间、电话号码等，能快速准确的回答客人的询问。(3)工作认真、反应敏捷。(4)具有一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准。(5)能适应客房服务中心的排班要求。(6)身体健康。5．岗位职责(1)受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查。

(2)及时准确的传递有关客人进店、离店和结账的客情信息。

(3)与有关部门沟通协调。(4)掌握客情，为部门人力调配和工作安排提供依据。

(5)与总台和楼层相互通报核实客房状况，确保客房状况的准确性

(6)发放、回收和保管员工的工作单。(7)监督员工上下班时的签到和签出。(8)登记、保管和处理遗留物品。(9)负责客房服务中心的清洁管理，完成主管安排的其他工作。

6．工作表格和资料(1)值班记事表。(2)客人离店分析表。(3)房态表。(4)交接班日志。(5)客房维修登记表。7．工作设备配置工作台、电话机、楼层消防控制设备等。8．主要工作项目(其他内容与台班服务员相同)(1)VIP客人的接待工作(表3—26)。表3—26VIP客人的接待工作程序表程序工作标准及要求123员在贵宾进店的前一天将贵宾抵店时间及客房布置要求转抄在次日的客人进离店通知单上(2)客人投诉的处理工作(表3—27)。表3—27客人投诉的处理工作程序表程序工作标准及要求(四)公共区域清洁工1．实习部门公共区域。2．管理层级关系(2)协作人员。所负责清洁区域内各岗位的工作人员。3．主要业务负责制定区域的日常清洁保养工作。4．素质要求(1)掌握有关公共区域清洁保养的知识和技能。(2)熟悉客房清洁保养和对客服务业务。(3)工作认真自觉，能吃苦耐劳。(4)熟悉饭店的服务设施和服务项目。(5)略懂外语。(6)身体健康，相貌端正。5．岗位职责(1)按规定的程序和要求对所管区域进行常规性的清洁保养，并达到标准

(2)检查所管区域的设施设备是否正常完好，发现问题及时报告。

(3)正确使用和妥善保管器具用品。(4)回答客人的询问，并积极的向客人介绍饭店的服务设施和服务项目。

(5)服从上级的调配，完成上级安排的其他工作。

6．工作表格和资料(1)清洁项目登记表。(2)维修登记表。7．工作设备配置专门的设备工具和用品等。8．主要工作项目(1)塑料制品的清洁保养工作(表3—28)。

表3—28塑料制品的清洁保养工作程序表程序工作标准及要求清洗(2)客用洗手间清洁工作(表3—29)。表3—29客用洗手间清洁工作程序表程序工作标准及要求清洗(3)垃圾的处理工作(表3—30)。表3—30垃圾的处理工作程序表程序工作标准及要求(4)大厅的清洁工作(表3—31)。表3—31大厅的清洁工作程序表程序工作标准及要求人口扶手画牌(5)后台区域清洁工作(表3—32)。表3—32后台区域清洁工作程序表程序工作标准及要求服务员更衣室通常安排专人照看，其清洁保养工作的内容和要求有保持地面清(五)打理工1．实习部门公共区域。2．管理层级关系(1)直接上级。公共区域主管。(2)协作人员。负责清洁区域内各岗位的工作人员。3．主要业务负责地毯及软面家具、洗地、打蜡等店内专项清洗保养工作。4．素质要求(1)男性。(2)精通饭店面层材料的清洁保养业务。(3)熟练掌握有关清洁器具和清洁用具的操作及使用方法。(4)工作认真负责，能吃苦耐劳，身体健康。5．岗位职责(1)负责饭店地毯和软面家具的清洗。(2)负责饭店花岗岩、大理石等地面的清洗、打蜡。(3)负责饭店的除虫灭害。(4)负责饭店公共区域大型吊灯的清洁。(5)负责饭店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁。(6)负责饭店外墙外窗的清洁。(7)承担店外的协作性或经营性清洁保养工作。6．工作表格和资料(1)清洁项目登记表。(2)维修登记表。7．工作设备配置专门的设备工具和用品等。8．主要工作项目(1)吊灯的清洁保养工作(表3—33)。表3—33