公共关系心理学培训课件

公共关系心理学公共关系心理学培训课件第1页第一节公共关系涵义艾维•李——说真话、公众必须被通知、爱德华•伯内斯——投公众所好卡特里普、塞特——双向对称传输沟通

公共关系心理学培训课件第2页一、公共关系实质

1、公共关系是一个公众联络关系2、公共关系是一个传输活动3、公共关系是一个管理职能公共关系心理学培训课件第3页二、组成公共关系三大要素

公共关系行为主体——社会组织公共关系行为客体——相关公众公共关系行为过程——双向传输沟通公共关系心理学培训课件第4页三、公共关系定义

1、几个通俗说法：⑴公共关系是帮助一个组织机构与公众沟通。⑵公共关系是一门塑造形象学科。⑶公共关系是“投公众所好”。⑷公共关系是公众必须被通知。⑸公共关系是自己行为加上被人认识。⑹公共关系是90%靠自己做得好，10%靠宣传。⑺公共关系是内求团结，外求发展。

公共关系心理学培训课件第5页2、概念：公共关系是利用各种信息传输伎俩，在组织机构内部和外部形成双向信息流通网络，从而不停地改进管理与经营，赢得社会各界信任与支持，取得本身效益与社会整体效益完美统一政策和行动。公共关系心理学培训课件第6页改换车位一举成功——开拓型政府公共关系案例

一位美国公共关系学者认为，政府公共关系应确立首要目标就是“促使为适应环境改变、技术进步而产生新法律、新政策得到社会公众接收和认可。”众所周知，一项新法律、新政策要得到社会公众接收和认可，往往要经过向公众做大量传输工作才能实现。忽略了这一事实，经常会使政府部门考虑不周或传输不力，从而造成相关新法律、新政策不为公众所接收和认可。因为新法律、新政策能否发挥其效力，并不是政策制订者一相情愿之事，也不是政策执行者能够完全决定事。只有政策对象接收新政策，新政策执行才能成功；政策对象不接收新政策，新政策执行只能面临失败。公共关系心理学培训课件第7页当前，世界上大多数国家实施车辆靠右行驶交通规则，但也有少数国家依然车辆靠左行驶。教授们认为，这种与众多国家交通行驶位置差异，是造成交通事故多发一个原因。所以，一些国家逐步将车辆行驶位置从左改换到右，如瑞典、尼日利亚。改换车位说来轻易，实施则难度极大。试想这种新法规不可能先在某一城市和地域试行。因为这将意味着在一个国家有地域车辆靠左行驶，有地域靠右行驶。在一个版图辽阔、车辆众多国度里，一天之内奇迹般地将车位从左改换至右，谈何轻易！政府部门决议者非常清醒地知道：一旦这种交通法规改革运转失败，那么公共关系心理学培训课件第8页危险混乱将直接给国家带来一场灾难。正是基于这么一个考虑，当前一些国家不敢轻易地作出改换车位决定。然而，尼日利亚政府不但果敢地采取了改换车位行动，而且做得非常成功。其详细组织实施这一计划方法步骤以下：一、政府确定这一计划组织实施机构尼日利亚联邦政府情报机构和地方政府情报机构为实施主体。这种官方情报机构是尼日利亚政府有力行政机构，并有其组织严密情报网。公共关系心理学培训课件第9页二、明确计划实施目标决定在同一天内全国统一实施新交通法规。车辆行驶位置从靠左行驶改换为靠右行驶。三、划定目标公众

1、城市公众与农村公众。2、机动车和非机动车驾驶员及行人。3、普通公众（接收能力较强）与特殊公众（文盲等接收能力较差）。四、计划实施第一阶段：公共关系心理学培训课件第10页1、提前两年时间，对机动车和非机动车驾驶员进行训练。2、利用一切传输伎俩，在新交通法规实施一年前通知全国人民。⑴利用广播、电视、报纸、杂志等大众传输媒介宣传新交通法规。⑵在海报、广播、电视节目宣传基础之上，拍摄新交通法规统计片，把全部宣传内容与形式融为一体。在电影院及派出流动放映队深入农村放映该统计片，并开展教育农民活动。⑶交通警示范，指挥改换车位后车辆行驶。⑷印刷发行通俗宣传品。在城市，国家公共关系心理学培训课件第11页情报机构辅助电视广播、电影等媒介向市场妇女摊贩宣传新人行横道线。驾驶学习印发小册子，介绍新、老交通法规之间不一样。⑸为此次交通改革，国家印发特种邮票。第二阶段：1、发动一场海报运动，如为农村特制海报上画着当地司机和行人，便于人们接收。2、在靠近学校、市场以及高速公路旁大招贴板上张贴相关海报。3、在报纸上登载小型海报和口号，一再重申改换车位日期。公共关系心理学培训课件第12页4、举行讨论会、辩论会及讲座，讨论新驾车制度利弊。5、大众传输媒介用打油诗劝说司机和行人在该运动中应起作用。6、地方广播站广播用当地语言编写打油诗或以当地最有效形式进行宣传。7、对文盲采取视听方法和直观教具。公共关系心理学培训课件第13页在上述方法步骤实施之后，尼日利亚终于迎来了改换车位那一天。情况出乎意料理想，全国并没有一片混乱，也没有造成严重伤亡事故，而是一切正常。人们称赞这次改换车位运动是一次计划周密、收效良好政府公共关系活动。它成功完全是因为政府开展了扎扎实实公共关系工作——事先做好充分准备，在一段较长时间内，发起强大宣传攻势，做好深入细致工作。

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第二节公共关系心理学研究对象

一、公共关系心理学定义与特点

1、定义：公共关系心理学研究是在特定情境下，社会机构与公众在相互作用中发生心理现象及其发展改变规律。公共关系心理学培训课件第15页※了解公共关系心理学定义关键点：

（1）社会心理学认为，一个机构与周围相关团体或个人之间结成关系，是这一机构外部环境；而机构内部所属各个部门和个人之间形成关系，则是它内部环境。

公共关系心理学培训课件第16页（2）公共关系心理产生客观条件——特定情境，即外部环境与内部环境，以及这两种环境所包含物质情境（存在于机构内外联络中人流、物流状态，是一个相关机构物质情境）与心理情境（一个机构与相关团体间信息与情感沟通状态，是这个机构心理情境）。公共关系心理学培训课件第17页（3）公共关系心理学尤其重视机构心理环境组织与管理，紧紧抓住机构心理环境与机构组织目标、管理工作结合，探寻怎样使机构公共活动切合公众实际需要，取得公众了解、支持与合作。公共关系心理学培训课件第18页2、特点：（1）公共关系心理可知性（2）公共关系心理情感性（3）公共关系心理自利性（4）公共关系心理广泛性公共关系心理学培训课件第19页二、公共关系心理学研究对象1、研究一定组织中内部公众心理状态或心理倾向，创设良好“内求团结”局面。2、研究组织所处外部社会环境（外部公众心理状态或心理需求）或组织公共关系状态，为组织创设良好“外求发展”环境。3、研究怎样有效地在组织与公众之间建立良好双向信息沟通渠道,从而使组织得到社会公众主动支持和合作。公共关系心理学培训课件第20页三、公共关系心理学研究任务与标准（一）公共关系心理学研究任务1、提升组织内部管理水平（决议、用人等）2、提升公共关系人员专业素质（交际、沟通等）3、推进公共关系活动有效开展（转变公众态度和行为、树立信誉、形象）4、创建和完善我国公共关系心理学（充实和提升）公共关系心理学培训课件第21页（二）公共关系心理学研究遵照标准一、立足于公共关系实践标准二、着眼于影响公众态度标准三、围绕于公共关系心理（双向沟通）标准四、勇于开拓创新标准。公共关系心理学培训课件第22页尊重员工价值，把爱带向人间

一棵小树是因何长成参天大树?是阳光，雨露，是营养，但更主要还是它本身强大生命力。10多年前，广州白云山制药厂还是一个只能生产单一产品“穿心莲”乡办小厂，生产设备及其简陋，年产值不到20万元；现在10多年过去了，昔日乡办小厂已经发展成为生产医药品种达数百种、年产值超亿元、上缴利税过千万大型骨干企业。广州白云山制药厂就象就像一棵小树凭着自己顽强生命力，硬是在激烈市场竞争中发展壮大。其根本原因是白云山制药厂有非常正确基本准则：“尊重员工价值，把爱带给人间”。

公共关系心理学培训课件第23页这一基本价值准则引导着广州白云山制药厂管理人员：“尊重员工价值”，率领全体员工实现：“把爱带给人间”美好愿望。这一价值准则要求实施以“人”为中心管理。在详细管理过程中，白云山制药厂是怎样来落实这一价值准则呢？我们看看白云山制药厂几个详细事例就明白了。

公共关系心理学培训课件第24页（1）星期四文化沙龙——实现白云山价值观奥秘白云山制药厂确定了自己价值观后，厂领导们就怎样让广大员工真正了解“白云山价值观”，并把它成为每个“白云山人”自觉行动进行了一系列卓有成效工作。其中举行“星期四文化沙龙”活动，就是一个很有效方法。这一活动形式各种多样。干部和职员能够在一起自由地谈论共同话题，包含上至天下大事，下到家庭琐事。大到社会时局，小到企业经营问题……也有时传出阵阵欢各笑语，气氛异常活跃。这一活动，不但使员工价值得到了真正表达，而且也使白云山人接收着企业价值观熏陶。公共关系心理学培训课件第25页经过这一活动，干部与干部之间、干部与员工之间、员工与员工之间都加深了了解、认识与沟通。星期四文化沙龙活动在白云山制药厂起到了一个显著教育作用。这一活动也使企业凝聚力大为加强。

（2）尊重员工价值——白云山含有凝聚力奥秘曾借调到白云山制药厂帮助研制“甲苯咪锉”上海药品研究所助理研究员梅放，看到自己研究结果在白云山批量生产，且药厂一片生机蓬勃景象，他想从上海调往广州白云山制药厂。很快得到厂里同意，调动手续办得十分顺利，不幸是他胃癌复发并已扩散，研究所挽留他在上海治病，可他表示：“我研究还没有完成，要回白云山去。”对于这种情况，普通企业会把他当成一个累赘，想尽快甩掉都来不及公共关系心理学培训课件第26页而白云山制药厂则硬是用担架把他接到本厂报道到并马上安排治疗与派人轮番看护。正像白云山制药厂接到研究所电话回答时所说，“调梅放同志来我厂，是我们双方约定，手续已经办妥，他就是我们人，哪怕是用担架，我们也要把他抬来！”白云山制药厂在梅放到来后怎样为他安排家眷，怎样为他治病我们暂且不论，光从“一个要来，一个要接”这“来”与“接”中就足以看出：白云山是一个真正尊重人价值地方，是一个对职员和科技人员情深谊厚地方——人心所向地方。有才能人，不去这么地方，还去哪里？（3）爱才、用才——白云山壮大奥秘在科学技术快速发展今天，人才是一个企业发展壮大关键原因。白云山制药厂早就充分认识到了人才在公共关系心理学培训课件第27页企业发展中中主要作用，他们认为，人才是推进企业发展主要力量，必须充分调动他们工作主动性、主动性和创造性；要想充分发挥人才作用，就必须关心他们，为他们创造良好工作环境和生活环境，提升他们待遇。在详细落实上，白云山制药厂采取各种有效办法，如采取自定薪级、自评职称方法来调动广大科技人员主动性。每年评定一次职称，并实施专业技术职务同工资挂钩，在评定职称时，主要以学识水平、工作能力、贡献大小为主要依据，并适当地考虑学历和从事专业工作经历。厂领导认为，提升科技人员待遇与他们对企业贡献相比，能够说是微不足道。科技人员生活好一点，心情舒畅一些，精力充沛一些，为工厂每年贡献几十个新结果，对国家对人民都大有好处。这正是实现“把爱带给人间”所需要基础。公共关系心理学培训课件第28页实践证实，这么做是成功。从1979年以来，该厂每年都有30个左右新产品问世，且新产品产值占总产值25~30%。这就是白云山制药厂在激烈市场竞争中一直保持产销两旺奥秘。白云山制药厂在树立企业形象方面还有许多做法值得一提。如率先实施工厂对社会开放，热情接待社会公众参观；组织人力物力编辑《白云山医药信息》，同学术界、卫生界进行思想交流；重视科技投资，加紧新产品开发；狠抓药品质量，并注意经过各种媒体向社会公众传达企业各种信息，等等。公共关系心理学培训课件第29页※依据上述案例，结合所学公共关系心理学知识回答以下问题。1、白云山制药厂在激烈竞争局面中，一直能良好生存和发展，他们凭借是什么？2、请结合实际谈谈应该向白云山制药厂学习什么？

公共关系心理学培训课件第30页第三节公众心理定势一、什么是公众心理定势公众概念：是指由社会组织采取政策与行为所影响而形成、含有共同利益群体。公共关系心理学培训课件第31页1、公众心理定势含义公众心理是日常社会生活普遍存在一个群体心理现象，而在现实社会群体中，人们对于某一对象共同心理与行为倾向，就是公众心理定势。公共关系心理学培训课件第32页2、公众心理定势和机构组织行为公众心理是与组织行为相对而言。二者之间存在着严格区分，又有着亲密联络。要把握公众心理，就要与组织行为进行比较。公共关系心理学培训课件第33页二者区分：（1）意识程度不一样。公众心理状态是人们在一定物质生活条件下经过相互交往自发地产生。人们对于本身心理与行为意识水平与控制程度较低。有时公众行为处于下意识状态。组织机构行为则是指向明白组织目标。为实现此目标，整个机构对行为过程要作周密计划、布署及考评检验，对全部组织内团体组员要加以组织、领导与控制等。公共关系心理学培训课件第34页（2）社会功效不一样。社会机构行为因为组织程度高，自觉程度高，充分表达了人类改造自然、改造社会主观能动性。公众心理状态是层次较低社会心理现象，反应了人与环境之间关系，能够周围衡量某一社会现实情势指标，也能够测出组织机构活动有效性。因为公众心理定势影响力是分散，无组织，所以又是人类改变环境潜在动力。公共关系心理学培训课件第35页98二者联络：公众心理状态与组织机构行为存在着亲密联络。一个机构活动只有顺应公众心理需要，受到公众欢迎和支持，才能取得真正成功。反之，若是违反公众利益，不考虑公众心理状态，工作就会流于形式，造成挫折和失败。

公共关系心理学培训课件第36页二、公众心理定势共同特征1、潜伏性定势是一个内在心理趋向。心理倾向由人们对某一对象评价、情感体验与意向三个原因组成。它是外界环境与人们行为之间中介步骤。社会环境公众心理公众行为能够观察、能够测量独立变项。如物质环境、社会关系网络、社会生态以及其它对象内潜中介原因：评价、情感体验、意向外露能够测量与观察行为动作公共关系心理学培训课件第37页

公众心理定势现有产生客观环境原因，又有外显行为上表现方式，因而是能够观察和观察，这就能够使公共关系心理研究摆脱传统直觉和经验，利用当代科学伎俩进行试验和录象分析。公共关系心理学培训课件第38页2、动力性公众心理定势不只是存在于大众心底一个状态，而且含有干预现实生活主动性，当它生发出来，成为人们一致性行为时，含有一个难以制驭力度。公共关系心理学培训课件第39页3、自发性公众心理定势是对特定情境适应性反应，是公众经过相互作用后自发产生。其中公众无意识心理占有主要位置，发生着强烈作用。公共关系心理学培训课件第40页4、规范性公共关系工作准则在于了解、顺应、疏导公众心理定势。公共关系心理学培训课件第41页※研究公众心理定势是一个组织机构一切工作出发点。顺应公众心理需要及其改变，才能取得公众支持与合作、促进组织在激烈竞争社会环境中良好生存和发展。公共关系心理学培训课件第42页第四节组织机构整体形象一、组织机构整体形象定义“组织机构整体形象”指是社会公众对某一组织机构以其完整要求和标准衡量所得总体印象和评价。公共关系心理学培训课件第43页二、组织机构整体形象组成要素：⑴产品形象（质量、功效、价格、外形、名称、商标和包装等）⑵服务形象（服务态度、服务方式、服务内容）⑶职员素质形象（文化素养、技术水平、服务水准、职业道德、精神风貌、言谈举止和仪表装束）⑷社会组员形象（法人、责任和义务）⑸环境形象（卫生环境、生态环境、文化环境）

公共关系心理学培训课件第44页※良好组织机构整体形象是组织最主要无形资产1、良好组织机构整体形象能使社会公众对组织产品或服务产生认同态度，使之在激烈市场竞争中取得领先地位。2、良好组织机构整体形象能增强组织内部员工忠诚感和归属感，还能为保留和吸引优异人才创造优越条件。3、良好组织机构整体形象能够促进小区对组织了解，使组织成为小区中坚，赢得小区居民信任和支持。4、良好组织机构整体形象有利于政府对组织好感，使组织在处于某种不利境地时，能及时得到政府谅解和帮助。公共关系心理学培训课件第45页只有一名乘客飞行

1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只有一名乘客！这架飞机是英国航空企业所属多008号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为何一架大飞机，竟只载一人飞行？原来，在东京等候这架班机，本有191人，可是这架飞机因发生故障将推迟起飞，其它190名乘客都经劝说而改乘别班机走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下，英航毅然决定让008号班机在修复后放弃另外商业飞行，只载着大竹秀子一个人，开始了航程为13000公里、飞行时间为13小时长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影《落水》。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。这一次飞行，英航损失了10万多美元。可是，却赢来了无数人赞叹。公共关系心理学培训课件第46页【评析】庞大一个飞机，载一人飞，这简直太赔本了。然而，英航宁愿损失10多万美元，也要坚持飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知道，在提升美誉度后，将会吸引更多人纷纷要求搭乘英航班机，甚至非英航班机不乘，那收益是必定比这10万美元更多。这是一笔久远经济账。企业既应重视眼前经济账，更要重视算久远经济账。善算久远经济账者，才称得上是眼光远大企业家。公共关系心理学培训课件第47页第五节公共关系基本伎俩—传输一、传输基本概念传输是人与人之间信息传递与分享。传输是将观念或思想由一个人传递到另一个人过程，其宗旨是使接收传递人取得思想上了解。传输含有社会性、普遍性、工具性、互动性、符号性、共享性。

公共关系心理学培训课件第48页二、传输基本要素

1、信源6、译码2、信息7、干扰3、编码8、共同经验范围4、媒介与渠道9、反馈5、信宿10、环境公共关系心理学培训课件第49页三、传输过程模式

信源将信息内容经过编码成为信息，经过传输媒介传送到信宿，但信宿须经译码过程才能接收信息内容。信宿对信息反应，须经过编码，反应给信源，信源也须经过译码过程才能全部接收其反馈内容。而干扰可能产生在传输各个步骤。一切传输活动都在一定社会条件下进行。公共关系心理学培训课件第50页四、有效传输条件1、创造最正确传输者条件—信源（1）权威性（教授、名流、行家等）（2）客观性（立场客观、态度公正）（3）亲密性（缩小与公众心理差距）公共关系心理学培训课件第51页二、建立最好信息条件1、选择最正确信息表现形式（符号）如：语言、文字、音响、图画、形象、表情、姿态等。2、扩大与公众共同经验范围如：共同语言、共鸣点、共同经验范围（知识、经验、立场、背景等）3、针对公众特点改进信息内容如：对公众进行定位，将信息内容与特定公众利益兴趣联络起来公共关系心理学培训课件第52页小燕子一封信日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很能吸引用户。但美中不足是，每到春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄粪弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底去除，很是苦恼。一天，旅馆经理突然想出一条妙计。他提笔写道：

公共关系心理学培训课件第53页士女们、先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天小燕子，没有征得主人同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们小宝贝年幼无知，我们习惯也不好，经常弄脏您玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！还有一事哀求女士们和先生们，请千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常清扫，只是她们擦不胜擦。这完全是我们过失。请您稍等一会儿，她们就来了。

您朋友小燕子这显然是以小燕子名义写向旅客们解释、道歉信。旅馆经理把它张贴到显眼地方。公共关系心理学培训课件第54页客人们看了这封公开信，都给逗乐了。不但不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好印象。【评析】日本奈良这家旅馆经理想出计策，确实高明。“小燕子”这么一封信，竟使旅客们对旅馆意见顷刻间云散烟消；而且，还使旅客们对该旅馆留下了美好印象，为了探望小燕子，以后可能还会再来投宿第二遭。由此可见，语言艺术功力实在大，能使人们心理感情快速发生巨大改变。一个企业要想取悦于公众，要想请公众原谅自己不足之处，必须像日本那位旅馆经理一样善于交际，善于辞令。公共关系心理学培训课件第55页武汉市市政府为群众承诺十件实事：1、改进困难户住房条件6、让中心城区绿起来2、帮助困难群体再就业7、农民减负增收3、财政向社保增加支出8、缓解高中入学难4、加大小区建设投入9、改造背街小巷道路5、主动救助贫困户10、让农民生活得更加好公共关系心理学培训课件第56页第六节公共关系广告与公众心理广告，是一个综合艺术，也是语言、文字、色彩、图象、形体等各种传输伎俩综合利用。公共关系广告以传输信息、制造新闻、塑造组织形象为目标；产品广告则以介绍、推销产品为直接目标。但即便是产品广告也要重视公共关系效果，即公众心理感受、文化风俗和习惯等。公共关系心理学培训课件第57页一、美国企业怎样为北京地毯做广告美国杨—鲁比肯企业是怎样在美国为北京地毯做广告？该企业是事先在美国公众中作了充分调查，了解到美国消费者口味、市场情况和销售时机等情况，进行分析研究之后才确定方案。

1、销售时机调查认为，时机是有利。中东战争之后，波斯地毯输美量大为降低。北京地毯价廉物美，可乘虚而入。

2、市场情况在1930年，北京地毯在欧美市场上出现过。1935年以后再也未见。北京地毯在欧美市场缺乏著名度，需要作大力宣传。公共关系心理学培训课件第58页3、广