某宾馆酒店安全培训方案

某宾馆酒店安全培训方案饭店安全保卫工作宾馆酒店安全保卫工作概述饭店安保人员培训及技能要求饭店员工劳动安全管理饭店突发事件应急管理饭店内部安全培训方案日常工作中的常见问题处理案例分析关于保险问题一、宾馆酒店安全保卫工作概述饭店安全，是指在饭店的生产经营活动中，通过建立健全各项保障机制，使饭店控制范围内的人身、财产处于安全状态，生产经营活动能够顺利进行。具体讲，饭店安全有三层含义：1．饭店客人、饭店员工的人身及财物以及饭店财产和财物在饭店范围内不受侵害；2．饭店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态；3．饭店内不存在导致对饭店客人、员工的人生和财物以及饭店财产造成侵害的各种潜在因素。酒店安全保卫工作的性质和特点

饭店，特别是综合性饭店是进行政治、商务、社交、食宿、娱乐的主要场所，具有高层建筑多、地下设施多、电气设备多、人员聚集多、可燃材料多等特点，一旦发生安全事故，经济损失大、人员伤亡大、救援难度大、社会影响大，这就要求饭店在建设和改造过程中，要不断补充安全设备设施，不断完善安全管理体制，充分保障住店客人及员工的生命及财产安全。酒店安全保卫工作的作用与任务饭店安全管理，是指在饭店的生产经营活动中，为避免造成人员伤害和财产损失而采取相应的事故预防和控制措施，以保证人身、财产安全和生产经营活动得以顺利进行的相关活动。在日常生产经营过程中，安全隐患不可避免地存在，但可以通过提高防范意识、加强科学管理、投入必要的物质保障，以及在发生事故后采取及时、有效的救助措施，来预防和减少安全事故的发生。酒店安全保卫工作的方针和原则饭店安全工作方针：“预防为主，防消结合”；“预防为主，预防与应急相结合。饭店安全工作的原则：

“谁主管，谁负责。谁在岗，谁负责”。“消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、群众积极参与的原则，实行消防安全责任制。”《企业事业单位内部治安保卫条例》【发布单位】国务院

【发布文号】国务院令第421号

【发布日期】2004-09-27

【生效日期】2004-12-01

【失效日期】-----------

【所属类别】国家法律法规《企业事业单位内部治安保卫条例》第五条单位的主要负责人对本单位的内部治安保卫工作负责。第六条单位应当根据内部治安保卫工作需要，设置治安保卫机构或者配备专职、兼职治安保卫人员。治安保卫重点单位应当设置与治安保卫任务相适应的治安保卫机构，配备专职治安保卫人员，并将治安保卫机构的设置和人员的配备情况报主管公安机关备案。

《企业事业单位内部治安保卫条例》第七条单位内部治安保卫工作的要求是：（一）有适应单位具体情况的内部治安保卫制度、措施和必要的治安防范设施；（二）单位范围内的治安保卫情况有人检查，重要部位得到重点保护，治安隐患及时得到排查；（三）单位范围内的治安隐患和问题及时得到处理，发生治安案件、涉嫌刑事犯罪的案件及时得到处置。《企业事业单位内部治安保卫条例》第八条单位制定的内部治安保卫制度应当包括下列内容：（一）门卫、值班、巡查制度；（二）工作、生产、经营、教学、科研等场所的安全管理制度；（三）物品使用、保管、储存、运输的安全管理制度；（四）单位内部的消防、交通安全管理制度；（五）治安防范教育培训制度；《企业事业单位内部治安保卫条例》（六）单位内部发生治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的报告制度；（七）治安保卫工作检查、考核及奖惩制度；（八）存放有爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、传染性、腐蚀性等危险物品和传染性菌种、毒种以及武器弹药的单位，还应当有相应的安全管理制度；（九）其他有关的治安保卫制度。单位制定的内部治安保卫制度不得与法律、法规、规章的规定相抵触。《企业事业单位内部治安保卫条例》第九条单位内部治安保卫人员应当接受有关法律知识和治安保卫业务、技能以及相关专业知识的培训、考核。第十条单位内部治安保卫人员应当依法、文明履行职责，不得侵犯他人合法权益。治安保卫人员依法履行职责的行为受法律保护。《企业事业单位内部治安保卫条例》第十一条

单位内部治安保卫机构、治安保卫人员应当履行下列职责：（一）开展治安防范宣传教育，并落实本单位的内部治安保卫制度和治安防范措施；（二）根据需要，检查进入本单位人员的证件，登记出入的物品和车辆；（三）在单位范围内进行治安防范巡逻和检查，建立巡逻、检查和治安隐患整改记录；《企业事业单位内部治安保卫条例》（四）维护单位内部的治安秩序，制止发生在本单位的违法行为，对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警，并采取措施保护现场，配合公安机关的侦查、处置工作；（五）督促落实单位内部治安防范设施的建设和维护。第十二条在单位管理范围内的人员，应当遵守单位的内部治安保卫制度。《企业事业单位内部治安保卫条例》第二十条单位治安保卫人员在履行职责时侵害他人合法权益的，应当赔礼道歉，给他人造成损害的，单位应当承担赔偿责任。单位赔偿后，有权责令因故意或者重大过失造成侵权的治安保卫人员承担部分或者全部赔偿的费用；对故意或者重大过失造成侵权的治安保卫人员，单位应当依法给予处分。治安保卫人员侵害他人合法权益的行为属于受单位负责人指使、胁迫的，对单位负责人依法给予处分，并由其承担赔偿责任；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。酒店安全保卫组织机构设置保安部总监保安部经理经理助理经理助理警卫经理消防经理内保经理总监助理警卫主管秘书翻译中控主任消防主管车场主管巡逻主管高级主管饭店安全委员会召集人：安委会主席(由副总或部门经理兼任)会议周期：每月一次会议时间：两个小时参加人员：全体安全委员会委员会议目的：检查有关客人、职工和业主公司资产等各方面安全工作，发现事故隐患，向饭店管理班子提出改进安全工作的建议并监督被批准建议的落实安委会的组成：副总经理餐饮部经理工程部总监保安部总监总厨师长客房部管家人事部经理客务部经理领导小组：主席一人,兼任；副主席一人,兼任饭店安全委员会（续）饭店安全委员会的工作内容如下：饭店每月举行一次会议，讨论消防工作、事故防范，安保问题和安检报告领导和指导饭店义务消防队的培训及工作研究合理的安全保卫建议并使这些建议得以发展和落实审批安全检查报告，以确保有效的措施实施找出饭店内的事故隐患和不安全问题，并负责针对这些问题提出改进建议、制定管理制度和工作程序分析发生的事故，并采取相应的措施组织使员工获得安全知识的活动饭店安全委员会（续）确保员工接受过紧急救护和人工呼吸的培训落实员工安全培训和保安指导工作检查车辆安全，避免交通事故发生检查饭店现有的设备和设施，找出事故隐患。评估现有设备和设施的安全程度对现有的和预备购买的设备制定安全操作标准对新设备，在购买或安装之前进行分析，并在使用之前制定工作程序以避免事故发生安全委员会全体成员将每一个月组织一次安全检查，并召开会议检查安全工作落实情况饭店安全保卫工作宾馆酒店安全保卫工作概述饭店安保人员培训及技能要求饭店员工劳动安全管理饭店突发事件应急管理饭店内部安全培训方案日常工作中的常见问题处理案例分析关于保险问题二、饭店安保人员培训及技能要求1、保持职业外表2、熟知本饭店概况3、执行钥匙管理制度4、了解警报装置并作出反应5、确保饭店安全7、处理紧急情况8、施行急救9、饭店安全巡视10、撰写工作报告11、记录工作情况12、改善和宾客及员工的关系13、了解法律知识1、保持职业外表保卫人员须保持高度的个人整洁和良好的卫生习惯。着适当的工作鞋。在指定的地方进餐。避免在工作地点吸烟。按规定穿着熨烫平整的制服或工作服。训练方法：交待任务，分发制服准则，讨论外表修饰。2、了解饭店概况保卫人员须明知饭店的地区位置和布局，工作时间及餐厅、酒吧、宴会厅、会议室等的容纳能力。了解并能向宾客介绍饭店的安全、保卫方面的情况特点，服务项目及各项设施等等。能指点宾客到恰当的部门进一步询问和求得帮助。训练方法：带领参观饭店，分发饭店情况介绍，对受训人进行口头提问测验。3、执行钥匙管理制度保卫人员须了解饭店的钥匙保管制度了解并能援引饭店钥匙制度的作用和管理办法如紧急钥匙、万能钥匙、楼层、区段钥匙等了解复制钥匙程序和批准手续，能操作钥匙制作设备了解协助所有的发出和收回钥匙的记录工作（包括长期、临时和或日常的发出和收回）警惕下列情况：－－有人将钥匙忘在门上－－钥匙忘在客房服务员小车上－－房门未锁训练方法：介绍任务，讨论职责，对钥匙管理制度的实施进行示范，参观介绍设备及操作方法。对受训人进行口头提问测验。4、了解警报装置并作出反应保卫人员须了解饭店各种警报系统并作出适当反应：－按钮/脚踩警报器－保险箱音响警报器－紧急撤出警报－中心警报系统－火警警报系统－防盗警报器－保险库警报器－普通出纳员警报器－饭店周边大门警报器训练方法：带领参观饭店，观看介绍设施，分发警报设备情况特点介绍，讨论应如何作出反应并负责处理。对受训人提各种具体问题。对受训人进行口头提问测验。5、确保饭店安全

保安员须明确工程部和保卫部负责全饭店的安全防火工作。协助安全防火总监对员工进行安全防火教育。在安全防火总监的领导下作为义务消防队的一部分进行行动。熟知饭店的安全警报系统，协助防止火灾，对一切相应情况作出迅速的反应。训练方法：向受训人介绍安全防火总监，参观灭火车，示范操作，讨论个人在紧急情况下的作用和任务。6、确保部门安全、控制损失保卫人员须了解饭店内各部门的职能，协助维护各部门的安全。保证所有客房服务车有人管，不用时存放在房间设备管理部的区域。保证在客人活动范围和电梯上不存放服务车。确保存放床单、桌布的柜子、垃圾通道、布巾槽妥善上锁。如见到客房走廊有食物托盘立即通知送餐部。明确收货部职员清点、过磅收到货物，确定件数和重量。根据送货单核对货物的件数和重量。6、确保部门安全、控制损失（续）尽快把收到的货物送到适当的贮藏室、冷藏间或冷藏室。对开出饭店的运货车进行抽查，确保饭店财产不被带走。明确只有经过批准的人员才能进入贮藏室、冷藏间、冷藏室。检查贮藏室，按时间表执行贮藏室固定时间开关。了解贮藏室钥匙管理制度。问或检查领货单，确保所有领取床单桌布等食物或者饮料的领货单者有主管人的签字。6、确保部门安全、控制损失（续）明确不将宾客房间的钥匙或房门卡交给客房餐饮的服务员。监察管理垃圾倾倒前的检查工作。确保每次洗衣部服务员领取和归还客房钥匙或房门卡都得到妥善记录。与房间设备管理部合作好失物招领工作。紧急情况时与电话员合作，协调安排外部安全保卫援力量进入饭店（如医疗救护、消防等）。6、确保部门安全、控制损失（续）熟知前台办公室对发给客房门卡/门钥匙的管理办法，信用卡使用规定以及宾客保险库的制度。熟知前台办公室对发给客房门卡/门钥匙的管理办法，信用卡使用规定以及宾客保险库的制度。训练方法：带领参观饭店，参观介绍与安全保卫有关的设施，分发情况指南；介绍各部门的问题和职责并向大家介绍各部门领导，向受训人就各具体问题进行提问。7、处理紧急情况发生以下情况时，保卫人员须利用预定的合适的方式进行联络：—警报器启动—炸弹恐慌—客人死亡—火警—暴乱/罢工/非暴力骚乱，自然灾害等。—高效率地处理上述紧急情况。—发生紧急情况时须负责到底并采取有步骤的行动加以解决。训练方法：对各种紧急情况进行讨论，把注意力放在多发性事故和保卫人员应发挥的作用上。利用挂图进行复习。讨论保卫人员的职业特点。8、施行急救保卫人员有资格施行急救，做到各部门的急救箱常备所需的药品器材。若有雇员或宾客被诊断为处于紧急状态，需要急救，保卫人员有资格施行救生法（如心、肺复苏）。训练方法：开展训练课程并介绍展示药品和器材，示范用法，复习，邀请客座讲课人。9、在饭店巡逻保安人员须知巡逻的首要目的是保护客人和雇员的安全及维护饭店财产。要警惕下列情况：－可疑的人－火、烟－噪音、喧闹－照明中断－易燃品－不安全因素－未经允许进入楼里的雇员－客房门未关－楼梯、过道堵塞－无人看管的行李－灭火器材状况，太平门/梯标记－大厅或其它宴会、会议厅中的游荡者训练方法：带领参观饭店，分发巡逻时须加注意的项目以及应发挥作用的材料。10、撰写报告保安人员须撰写、完成各类安全保卫方面的报告、事故报告、填写安全日志等等。要懂得书面报告的准确性对决定调查的价值。以专业保安人员的技巧、方式进行彻底的调查，在调查中维护良好的宾客、雇员关系。撰写情况报告态度客观；叙述准确全面、字迹清楚。让受训人看各种表格、日志、报告等等。讨论有关改善宾客、雇员关系方面的问题。训练方法：分发学习材料，利用挂图进行复习。邀请客席讲课人。作为一个保安人员应该：能干善说会写11、记录工作保卫人员须填写安全报告，准备文件，把机密资料归档，妥善保存在安全的地方。了解保密规定和职业要求，在处理安全保卫事项、报告、记录时遵守这些规定和要求。训练方法：交待任务，讨论保密问题，展示、介绍存档方式。12、改善和宾客及员工的关系不论在饭店内外，保卫人员任何时候须尊重所有员工，态度彬彬有礼。帮助宾客，为他们服务时或出现情况时，要以保安人员应有的友好态度对宾客说话。训练方法：讨论、训练所执行的任务。13、了解法律知识保安人员须了解本饭店的规定、地方法规以及国家有关法律，并能在适当的时候加以正确运用。

训练方法：定期印发法规材料，并组织学习。请律师或有关专业人员讲课。饭店安全保卫工作宾馆酒店安全保卫工作概述饭店安保人员培训及技能要求饭店员工劳动安全管理饭店突发事件应急管理饭店内部安全培训方案日常工作中的常见问题处理案例分析关于保险问题饭店员工劳动安全管理为什么要强调劳动安全为什么会发生事故造成饭店员工安全事故的主要原因员工的消防职责员工的保安职责餐饮部员工的安全操作职责客房部员工的安全操作职责前厅部员工的安全操作职责其他安全操作职责1、为什么要强调劳动安全之所以重视安全问题，是由于员工是饭店向客人提供服务的最宝贵的财产，只有保证员工的健康与安全，饭店才能圆满完成对客服务工作。在饭店的事故报告中，一半以上的安全事故都发生在进店不到半年的新员工身上。要保证饭店不出事故，员工就要时刻提高警惕，保证每个操作流程都符合安全规程。仅一个人就可能造成事故，但避免事故发生却需要大家的配合。2、为什么会发生事故饭店内发生的大部分事故（65%）是由于客人和员工的不安全行为引起的，35%的事故是因为不安全的环境和条件造成的。3、造成饭店员工安全事故的主要原因地面不平或地面材料太滑。没有拖干湿地或者拖地时没有挂出“小心地滑”的告示牌。没有及时处理洒在地上的汤汁或食物。没有及时挪走障碍物和其他容易使人跌伤的物品。没有及时处理有缺口、裂纹或打碎的磁器和玻璃器皿。工具和饭店设备维护不善，设备有故障时没有及时报修。3、造成饭店员工安全事故的主要原因（续）使用切肉机等设备时没有使用机器安全保护罩，没有将设备的安全罩放在固定位置。没有及时更新磨损的电线。照明设备不全或维护不良。不关门，将服务车扔在过道里。抬重物的方法不正确。登高取物时没有采取安全措施。开关门时方法不正确，夹伤了手指。3、造成饭店员工安全事故的主要原因（续）接触高温物质和化学物质时没戴手套。对小毛小病和小伤不在意，处理不及时，导致严重后果。另外，工作中造成伤害的主要原因是跌倒，它占事故发生率的16%以上。造成跌倒的原因很多，主要有下列几点：脚绊在电线上。脚绊在地毯的边缘部位上。地面湿滑。4、员工的消防职责发生火情时员工应注意什么1．迅速报告火情。打电话给话务员或启动火警报警器，注意要告诉话务员起火位置和你的名字。2．坚守在起火区域。如果火情对人身安全尚不能构成威胁时，要停留在着火区域以便将消防队引到现场，并向其他员工报警。3．如果情况允许，使用灭火器将火扑灭。4．保持冷静，按照饭店的火情报警规定行事。5、员工的保安职责作为一种保护性措施，员工绝不能将客人的房间号泄露给别人。员工一旦发现形迹可疑的人或反常的情况，要及时汇报给值班经理或保卫部经理。员工绝不能与客人、店外人或记者谈论在饭店内部发生的事件或事故，在员工之间也不要传播谣言。员工进出饭店要走员工出入口，未经管理人员许可，员工不得擅自进入饭店内部不该进入的设施。5、员工的保安职责（续）如果发现客人受伤或生病了，员工要及时打电话通知值班经理；如果情况严重，应打电话叫急救车。一旦发生火灾，在能够保证自身安全的前提下要坚守岗位，注意观察各个进出口情况，帮助保卫部门进一步开展工作或者协助做疏散工作。在处理所有紧急情况时，都要遵循饭店和保卫部门的指示，不要传播谣言。员工该如何保护饭店及个人财产安全饭店交由员工保管的钥匙是饭店的财产，员工在使用和保存时要特别小心在意。千万不能将钥匙带出饭店。下班或不使用钥匙时，应要将钥匙放回指定位置或交由负责人保管。即使每人都有一个固定的更衣柜，也要将个人的贵重物品放在家里。员工该如何保护饭店及个人财产安全（续）为了保证消防安全，以免给客人财产、饭店财产和员工财产造成损失，员工应保证客用通道和楼梯清洁、无障碍，要保证疏散门时刻处于关闭但不上锁的状态。员工在清理垃圾桶时，应检查饭店的财产是否不小心被扔到了桶内。任何人发现饭店财产被非法拿到店外，都要向管理人员报告。6、饮部员工的安全操作职责搬抬重物安全提示收纳餐具车安全提示准备食品安全提示烹调作业安全提示厨房设备使用安全提示操刀安全提示清理打扫厨房安全提示玻璃器皿使用安全提示食品,饮料服务安全提示客人就餐安全保卫提示宴会部服务安全提示管事部服务安全提示搬抬重物安全提示用正确的方法抬重物，可以有效避免拉伤、扭伤、压伤等事故。员工抬重物的正确方法如下：1．抬物之前，先估量一下物品重量，这样不至于使背部和腰部承受意外的重力。2．把一只脚放在物品旁边，另一只脚放在物品后面，以便保持身体平衡。3．挺直背，腿要弯曲。把重量放在腿上要比放在背部和腰部更容易预防事故的发生。4．收起下颚和脖子，以免脖子被拉伤。5．不能仅用手指抓住物品，而要用双手手掌紧紧抓牢物品。6．将身子靠近物品，将胳膊和肘部收紧，贴住身子，以便保持身体重心。7．借助腿与胳膊的力量，将重物慢慢抬起。收纳餐具车安全提示收纳餐具时，要把最重的盘子放在餐具车的下部，以便保持餐具车的重心。摆放时餐具不能超出餐车。餐具车的顶上不能放任何东西，以免掉下来伤及过路人或推车的人。在推车时应保证通过层架能看到前面的路。餐车有故障时，应及时推到工程部去修理。推车拐弯时，要看清前面的路。推车进出电梯时，要有人帮忙一同推车。准备食品安全提示穿橡胶底的低跟鞋作业，以防滑倒或摔倒。不佩戴松散的饰物，以防掉到食品中。厨师不留长发，工作时要戴好厨师帽。系好、挽好围裙和袖子。不要把火柴、香烟或其他物品放在胸前口袋里，否则可能掉到食品中。在启动食品加工机器以前，应检查安全罩是否在固定位置上。要定时清洗地面，以防地面油腻滑倒作业人员。清洗时，要挂出“地面湿滑”的告示牌。不要在厨房内抽烟。烹调作业安全提示保证火格子、灶眼、风口干燥、无油腻物。保持灶上的汤锅、煎锅的柄朝向侧面，不易被碰翻。拿热的烹调器具时应戴手套。容器里的汤汁不能超出容器容量的3/4。热水与热油不能混淆，应分开保存和盛放。从火眼上拿走盛有液体的器皿时，应确保脚底下的路面干净、不打滑，放置器皿的地方坚固平稳。用大汤锅煮汤时，灶台空间应足够大，汤锅不易被碰翻，端放汤锅时，不会因为胳膊肘儿碰到周围物品端放不稳而被烫伤。油脂、水或烹制中的食物溢出来时，应立即清理掉。开瓶时，一定要紧紧抓牢瓶子的下部，万一瓶子碎了也可避免被划伤。如发生火情，能扑救应积极扑救，不能扑救的不要试图作英雄，而应按饭店防火程序，及时寻求援助。厨房设备使用安全提示使用绞肉机绞肉时，应借助工具将肉填入绞肉机内，绝对不能用手代劳。如果食品堵塞在绞肉机内，应停机，切断电源，然后用工具将堵塞物除掉。使用蒸汽锅前，应检查蒸汽锅门上的安全阀是否能正常作业，发现故障，应马上报告上级主管。打开蒸汽锅的门或清理蒸汽锅里的水时，应往后站，以防被蒸汽烫伤。在启动扒炉之前，应首先检查排障器。一旦发现炊具损坏、电线磨损老化等不安全隐患，应向上级报告。作业过程中受伤的，即使是手上的小伤，都要报告主管领导。操刀安全提示1．任何时候都不能拿刀刃，握紧刀把比较保险。2．应根据不同用途，选择不同刀具。3．使用刀具前，应确保刀具干净、锋利。4．使用刀具时，应时刻保证刀尖朝向地面。5．递送刀具时，应将刀柄朝向他人。6．临时放置刀具时，刀把儿应一律向外。7．用刀切东西时，刀与身体及同伴应保持一定距离。8．使刀用力要均匀，不能操刀过猛。9．如果站立的位置不便操刀，请勿急于用刀切东西。10．用完刀具后，应擦洗干净，及时存放到刀具架里。11．操刀过程中刀具不慎掉落，应往后站，等刀具落地后再捡起来。不能试图用手去抓掉落中的刀具。12．千万不能用刀撬罐头或拧螺丝钉等。13．绝对禁止用刀打闹、嬉戏或做其他不适当的动作。清理打扫厨房安全提示清理灶台前，应确保扒炉和火眼是凉的。清理厨房垃圾时，不能将手伸进垃圾桶里，以防手指被异物弄破。摔碎杯子、盘子时，不能直接用手处理，而应使用扫帚和簸箕。应将拖布、扫帚等清扫用具存放在一个安全的地方，不要乱放以免绊倒人。玻璃器皿使用安全提示使用玻璃器皿盘子和银器前，应查看这些餐具是否有损坏。凡有缺口、裂纹的，应立即报废。使用完玻璃器皿和银器后，应分类保存。在冰柜内或水池内打碎玻璃杯时，应务必将残渣冲刷掉，然后小心地将杯子拿走，确保小碎片全部被清理掉。无论何时何地，打碎玻璃杯后都必须用扫帚和簸箕清扫干净。食品与饮料服务安全提示餐厅服务员应格外讲究个人卫生。上岗前，应按饭店服务礼仪规范，穿低跟橡胶底防滑鞋。服装清洁挺括，配饰得当，系紧领带，口袋里不能装满东西。头发要梳理好或者用发网固定住。服务人员应特别注意卫生操作，不用手碰触餐具或碰触与食品接触的部位。捡拾掉在地上的东西后应洗手。抽完烟、吃完东西或上完厕所后应洗手。传送菜品时，应时刻注意周边的人，应当用合适的方法提醒周围的人或走在前面的人注意到自己，避免因碰撞发生安全事故。食品与饮料服务安全提示（续）取冰块时应使冰铲，不能使用玻璃器皿。用托盘运送热饮料或热水时，一次不能拿太多。端盘时，肘部一定要贴紧身子，防止被碰到烫伤客人或自己。端放菜品和热饮时，应当用合适的方法提醒客人注意，千万不能从客人头顶上取拿器皿或端放菜品。在开启含气的饮料瓶或酒瓶时，应离客人一定距离，防止瓶塞飞出打伤客人。严禁在本部门或厨房内抽烟。客人就餐安全保卫提示服务员应提醒客人不要在公共场所摆弄钱包和手提包。服务员不能谈论或展示客人在账单上签的名字和房间号。不能乱放账单。宴会部服务安全提示1．发现地毯不平、有裂缝，电线、电器电源线容易使人绊倒等情况时，应及时向管理人员报告。2．确保宴会通道有标志、无障碍。开启双向门时，尽量往里拉，不要向外推。向外推时，应格外小心，动作要慢，防止碰伤门外的人。3．摆台时，如果发现桌椅有损坏情况，应及时拿出服务区域。宴会前，应仔细检查玻璃器皿是否有裂缝，如有，应立即拿出服务区域。4．置放讲台时，讲台应顶住墙。主桌和讲台之间不能留任何空隙，防止人们踩空后发生扭伤事故。5．应确保宴会出入口畅通，消防设备齐全，拿取方便。6．宴会所需的各种设备如对公众讲话系统、录音机、电视机、投影仪等，应设专人保管，不能随意乱放。管事部服务安全提示1．管事部员工着装应符合安全操作要求，在岗时，应穿低跟胶底鞋，不佩戴珠宝饰物，工作时应戴手套。3．管事部员工应及时清理地上的积水。在清扫地面时，每次只需弄湿一小块区域，逐步清扫，并使用“水显区域”的告示牌。桶内的水、去污剂和油脂刮器每10～15分钟更换1次。4．在擦盘子时，应将破损的挑出来淘汰掉。运送盘子时，应当使用推车。在使用立式架子时，应检查可调节的侧架是否稳固、保险，然后再将盘子放在大托盘内。管事部服务安全提示（续）启动专用机器前，应先确定机器防护罩就位否。抬垃圾桶时不要单干应寻求帮助一次只抬一个。抬重物时，方法应得当。推轱辘车时，应保证视线不被遮挡，以便能随时留意周围情况及地面情况。凡有伤情哪怕是手上小伤，也要向主管报告。在清理垃圾桶时，应注意发现桶内是否有饭店财物，如果怀疑饭店的财物被非法移出店外，应立即报告给上级主管。7、客房部员工的安全操作职责客管处服务安全提示洗衣房安全操作提示

客管处服务安全提示服务员着装应符合安全操作要求，在岗时，应穿低跟不露脚趾的胶底鞋，不佩戴珠宝饰物，不随身带私人财物。应妥善保管客房钥匙，不乱放乱丢，做到任何时候钥匙不离身。启动专用机器前，先确定机器防护罩就位否。使用有腐蚀性化学物品前，应认真阅读数据说明，千万不能将漂白剂与其他化学剂混起来。整理布巾车时，应将大块重的布巾放在车底部。如车太沉，应拿走一些用品，过后再补充。推布巾车时要慢而稳，手应把住车的扶手而不要扶车的侧面。不能将车乱放无人照料。打开小贮藏室房门后，应当用门的制动楔子使门呈半开状态。客管处服务安全提示（续）不使用小贮藏室时，应上锁，防止布巾丢失进入客房打扫房间时，应将门打开固定好，将工作车放在门口挡住房门。离开客房时，应将门关好锁上。发现已结账的客人将钥匙留在房间内，应及时报告上级主管，千万不能把钥匙放在路过的人能随手拿到的地方清扫卫生间的磁砖时，应使用专用的长把手拖布，千万不能站在浴缸的边沿上打扫。清扫高处的尘土时，应使用长把拖布和小梯凳，千万不要站在家具上打扫卫生清理垃圾篓时应直接将垃圾倒在垃圾桶里，不能把手伸进去清理，防止异物扎破手指清理废弃的剃须刀刀片时，应先用纸包起来或放到某种容器里，然后再处理客管处服务安全提示（续）窗户或窗帘被卡住时不能猛拉，应找工程部。注意检查客房内的金属器具是否完好，门上的窥镜是否清晰，门的接触部位和撞锁是否完好无故障，门链是否能承受一定拉力。不能为没钥匙的客人开门，应让客人去前台办理相关手续。如在楼层发现客房门没关上或门上留有钥匙，应按进房程序敲门：如客人在，提醒其将门关上；客人如不在应检查房内状况，再关门上锁，并把记下时间和房号，妥善保管钥匙并报告当班经理和保卫部主管。在客房内干活时如有客人进来，应请客人出示客房钥匙，如果客人拒绝出示或声称无钥匙，应报告保卫部主管。客人结账后在客房内留下的所有物品应送到物品招领处。洗衣房安全操作提示发现洗衣房地面损坏、阀门管道开裂、电气设备有故障、机器防护罩失灵、蒸汽管道暴露及容易让人绊倒等不安全因素时应及时报告主管。洗衣机、烘干机、电熨斗都配有安全装置，如果发现这些装置有故障，应及时报告主管。在操作各类电器时应保证地面干燥不湿滑。不得在洗衣房内吸烟。洗衣前，仔细检查、清理洗衣袋和推车，防止脏布巾或衣服里裹夹的刀片、碎玻璃等物伤人。启动洗衣绞干机和分离绞干机前，应确保机器盖子已封好。机器运转时，不能随意取放衣物。应确保所洗衣物散放均匀。洗衣房安全操作提示（续）在往轧布机内送布巾时，应确保操作安全。轧布机开始运转、滚动压熨布巾时，千万不能试图将正在通过滚筒的布巾拿出。操作完毕每天都要检查安全制动开关是否完好。在使用任何有腐蚀性的化学药品以前，应认真阅读使用说明书并掌握使用方法，避免因使用不当烧坏眼睛或使身体其他部位被烧伤。该类物质不小心溅入眼睛时，应用充足的流动冷水立即冲洗眼睛，然后到医务室处理。漂白药剂和腐蚀性强的液体应贮存在架子上或箱子内。贮存时，应将该类物品放在低层的货架上，千万不能放在高于头部的架子上。取拿该类物品时，应当使用梯子，不能用盒子、板条箱、圆桶或其他临时找到的物品来代替梯子取物。洗衣房安全操作提示（续）工作时，应穿橡胶底的鞋和靴子，应及时清理洗衣房地面上的积水。工作时，应记录布巾供应的数据。清洗客人送洗的衣服和布巾时，如果发现客人物品，应查清客人的姓名、房间号、楼层或饭店的业务部门，并立即交到失物招领处，并从招领处领回一张上交物品回执。客衣清洗完毕，应将客人房间号写在包裹上，使用服务走廊分送衣物，注意不要在客用通道内推车发送衣物。发完衣物，应将客房钥匙和楼层万能钥匙及时归还指定地点。8、前厅部员工的安全操作职责停车服务安全提示行李服务安全提示门厅服务安全提示前台工作安全提示停车服务安全提示在受委托管理车辆之前，如发现车辆有凹陷、擦伤或其他看得见的损坏情况时，应经客人确认并记在停车单上。提醒客人拿走车内的贵重物品和所有私人物品。代客泊车时，应小心驾驶，避免碰撞。停好客人的车后，应将汽车钥匙和停车单放在指定的地方保管，不得随身携带。停车服务安全提示（续）防火通道是发生紧急情况时供特殊车辆行驶用的。代客停车时，不要在这些区域停车，也不允许任何车辆停在此处。不得在客人的汽车里抽烟。警惕车库内的生人，发现任何可疑的事物，应立刻报告给上级主管。时刻保持车道清洁无障碍。车道上洒有油渍的，应要立即垫上沙子并扫净。有临时停车的，应劝阻司机将车停在通往前厅的入口处。行李服务安全提示放置行李或协助客人安置行李时，应防止被行李绊倒受伤。上下楼梯时不要跑动，走路要稳。用行李车运送行李时，注意不要超载，行李不能挡住视线。拐弯时，要观察周围情况，防止事故。在巡视或检查客房时，如果发现有不安全因素，应立即向上级主管汇报。客人不立即去客房的，应让客人确认行李是否完好，然后由行李员将行李送到客房。客人寄存行李的，每件行李只能发放一个寄存物品凭证。客人领取行李时，应认真核对寄存物品凭证和行李上的标签是否一致。在把行李送还给客人后，应及时销毁核对凭证。

6.本部门各项安全管理制度。行李服务安全提示（续）行李员送行李到客房时，应告诉客人安全注意事项并查看房间情况，如有异常，要立即报告保卫部。路经客房时，如发现客房门开着或门上插有钥匙，应轻轻敲门并等待。如果房内有客人，应提醒其将门关上并把钥匙保管好；如果房内没人，应检查房间状况，将门关上锁好，把钥匙拿走放到指定地方，然后将时间和房间号记下报告给当班经理或保卫部主管。客人住店时无行李或携带空的箱包的，应通知当班经理或保卫部主管。客人离店需要提供行李服务时，应确保客人的所有行李无遗漏。门厅服务安全提示保证门厅及周边地面没有凸凹，处于安全状态。检查所有门是否正常工作，门上的玻璃是否牢固。保持人行通道清洁畅通。保持大厅的防雨雨搭上没有冰和其他零散物品。客人到店和离店时，应帮客人装卸行李同时注意自身安全。指挥调度来饭店的汽车和出租车时，发现如有违规，应立即报告给主管。门厅工作人员应知道火警急救和报警程序，应时刻保证防火通道畅通。代客泊车时，泊车员应迅速察看车辆情况，外表如有损伤，应经客人确认。泊车时，要小心驾驶，避免碰撞。停好车后，应将汽车钥匙放到指定保管处。在汽车内不能吸烟。前台工作安全提示1．使用档案柜时，每次只打开一个抽屉。打开抽屉太多，会使档案柜失去重心而倾倒，砸伤附近的人。2．工作完毕，应及时关上档案柜。拉开的抽屉很容易碰伤人。3．拉抽屉时要用拉手，不要拉抽屉的上部和侧面，以免手指受伤。4．工作人员不要站在门口，以防门被突然推开造成碰伤。5．定期清理电话线，以防绊倒人。9、其他安全操作职责工程维护安全提示存放货物安全提示工程维护安全提示安全使用化学物品提示工程维护安全提示工作时，应穿胶底低跟鞋，不戴松散饰物。应使用劳动保护用品，在进行切、磨、焊等工作时，应特别注意眼睛的防护。未经培训不得操作设备，要有管理员的批准方可使用机器。在开机器之前，应检查机器的安全防护罩是否在固定位置上。应保证所有电力设备接了地线。修理电器需要登高时，必须使用木制梯子。应确保梯子处于良好的工作状态。梯子有故障的应及时汇报给主管。工作区域有人时，不能更换灯泡。在操作电力设备前，应将机器控制开关封住并贴上标签。工程维护安全提示（续）操作电力设备时，不能用湿手接触电器，不能站在湿地上，不能站在铝制的梯子上。在操作设备和机器时，不能与同事聊天。设备工具较多时，应保证堆积的物品与天花板的距离不能少于规定尺寸，不得妨碍消防喷淋头正常工作。油漆、木材、梯子、工具等物不能堆积在大厅、楼梯或工作区域内。工作完，应及时清洗掉油渣和易于使人滑倒的污迹。工作时，应妥善保管好待修区域或待修房间的钥匙，离店时，不能带走这些钥匙。进客房维修时，应先到前台查询有关信息或委托前台协助查询有关情况，绝不能用维修用钥匙随意打开客房。维修客房设施时，如果遇到反常情况或发现可疑的人和事，应提醒保卫部门注意。应妥善保管维修用材料和工具。存放货物安全提示存放货物时，应穿橡胶底的低跟鞋，不佩戴首饰，要戴手套。装平面货车时，应注意物品摆放能保持货车平衡。推车要慢而稳，应注意避开前面的人和物。往货架上堆放物品时，应选择结实的梯子并踩在牢靠的地方。上梯子时，最高只能站在离梯子顶端二层的位置上。往货架上堆放物品时，要将体积大的、笨重的物品放底部。物品离架子外缘距离不能少于规定尺寸。检查手推车、运货车、运输车等带轱辘的设备的使用状况及使用性能是否处在正常状态。

安全使用化学物品提示饭店使用的化学物品可能是雾状的或蒸汽状的，也可能是液体状的或粉末状的。在使用化学物品时，应遵守下列规则：千万不能将不同性质的化学物品混合在一起，防止混合后的物质有损身体健康。盛放的化学物品应与盛放容器上的标签一致。在厨房、酒吧、冰箱和食品贮存室等区域，不能将化学物品容器和食品容器贮存在一起。使用化学物品时，应认真阅读安全使用注意事项和墙上的告示。取用化学物品时，按照规定佩戴橡皮手套、护目镜等安全用具。如果化学物品溅到脸上或者引起皮肤过敏，应立即用大量的流动冷水进行冲洗并报告主管。

饭店安全保卫工作宾馆酒店安全保卫工作概述饭店安保人员培训及技能要求饭店员工劳动安全管理饭店突发事件应急管理饭店内部安全培训方案日常工作中的常见问题处理案例分析关于保险问题四、饭店突发事件应急管理突发事件应急管理原则预防准备应急反应常用应急预案1、突发事件应急管理原则突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。——《中华人民共和国突发事件应对法》（2007年）

消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、群众积极参与的原则，实行消防安全责任制。

——《中华人民共和国消防法》（修订草案）（2008）预应急救援案制度生产安全事故应急救援预案制度，是指先行制定的、用于发生生产安全事故后抢救人员和设施，减少损失的应急措施和方案。应急救援是一项综合性和系统性的工程，涉及科学、技术、管理、政策、法规、标准。应急救援预案的基本要求是应具备科学性、适用性、可操作性和经济性。应急救援预案编制的基本过程包括：1．调查研究，掌握饭店和周边环境的相关情况。2．进行危险源辨识和危险性评价，找出重大风险因素。3．编写应急救援预案，明确应急救援的指挥和协调机构及相关部门的职责，应急救援组织及其人员，应急设备设施，紧急处置、人员疏散、工程抢险、医疗急救等措施方案，社会支持救助方案，应急救援组织的训练和演习方案等。什么是突发事件突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。《中华人民共和国突发事件应对法》（２００７年８月３０日）

坚持定期实际演练强调安全第一是因为安全工作是现代化饭店业务的保障，建立各项安全保卫制度是为了确保客人和职工的生命安全以及饭店财产的安全。建立饭店安全保卫制度是一项繁杂、艰苦、长期的工作；坚持执行已制定的制度需要更艰苦、更长期的努力。一个灾区农村中学校长的避险意识叶志平，北川安县桑枣中学校长，省优秀校长。他从2005年开始，每学期组织一次全校紧急疏散演习。演习时每个班的疏散路线都是固定的。两个班合用一个楼梯，每班排成单行。每次每个班疏散后都站到操场固定位置上。教室里座位9列8行，前4行学生从前门撤，后4行从后门撤。学生被告知：2、3楼的要跑快些，以免堵塞通道；4、5楼的学生要跑慢些，防止楼道中人流积压。他要求老师在适当的时候要站在适当的位置：下课后、课间操、午饭晚饭，放晚自习和紧急疏散时要站在各层楼梯的拐弯处。因为学生在拐弯处最容易摔倒，老师可以把孩子抓住提起来，不至于让别人踩到。每周二都是学校规定的安全教育时间，让老师专门讲交通安全和饮食卫生等。一个灾区农村中学校长的避险意识

2008年5月12日14时28分，8级大地震。叶校长不在学校。地震波一来，学生们立即冲出了教室。全校2200多名学生，上百名老师，从不同的教学楼和不同的教室中，全部冲到操场，以班级集合，用时1分36秒。叶校长从绵阳疯了似地冲回来，冲进学校，他看到的是：8栋教学楼部分坍塌，全部成为危楼。他的学生，11岁到15岁的娃娃们，都挨得紧紧地站在操场上，老师们站在最外圈，四周是教学楼。他最担心的那栋修理多年的实验教学楼，没有塌，那里面，地震时坐着700多名学生和他们的老师。老师们迎着他报告：学生没事，老师们也都没事。这时，叶校长浑身都软了，55岁的他，哭了。学校墙上写着：“责任高于一切，成就源于付出。”迎风号邮轮中央大厅迎风号邮轮应急逃生演习迎风号邮轮应急逃生演习迎风号邮轮应急逃生演习

1、完善各种应急预案a、火灾b、自然灾害方面汛情及极端气候灾害预案地震预案c、饭店建筑物和设备设施方面停水、停电及停气预案电梯运行故障预案监控中心紧急情况预案d、公共卫生和伤亡事件方面公共卫生事件预案食物中毒预案（鉴定机构是防疫部门）意外伤亡事故预案（意外死亡要报警）

1、完善各种应急预案（续）e、社会治安事件方面恐吓电话及可疑爆炸物的处置暴力事件的处置（抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等）非法展览或非法集会的处置诈骗犯罪事件的处置散发非法宣传品事件的处置大型活动或会议突发事件的处置f、公关危机方面公关危机事件预案意外事件处理注意事项事件确认公安局、安全局、派出所、消防站、防疫站、交管局等启动应急预案事件处理信息的准确性事件的敏感性沟通的及时性预案的科学性突发事件公关危机处理确定对外宣传部门统一对外宣传口径善意对待媒体记者预防准备预案体系管理机构制度体系物质准备应急反应应急程序处置规范五、饭店内部安全培训方案1、饭店内部安全培训的级别2、各级安全培训对象3、培训内容

—培训周期

—组织形式

—内容安排饭店内部安全培训的级别1．一级安全培训：主要针对饭店部门经理以上人员进行的专项培训。2．二级安全培训：主要针对饭店各部门的全体员工、各特殊工种和岗位的全体员工进行的培训。3．三级安全培训：主要是针对饭店全部治安保卫积极分子、义务消防队员进行的培训。

一级安全培训时间：每年进行2～3次。组织：由保安部总监通过饭店安全委员会安排组织实施。内容：

1．通报近期当地社会治安状况。

2．通报饭店行业案件情况。

3．通报饭店内部安全情况。

4．培训饭店各类治安防范预案。

5．培训饭店应急方案，疏散方案。

二级安全培训时间：每季度进行一次。组织：由保安经理和内保经理组织实施。培训对象：各部门内容：针对各部门具体情况客房部1.通报当地治安状况。2.通报季节性犯罪的特点：淡季：员工内部犯罪、违规现象客房设备物品丢失情况旺季：外来人员作案情况客人中的治安案件节假日前：员工内部犯罪、违规3.如何发现卖淫、嫖娼、赌博等违法犯罪行为。4.如何发现易燃、易爆、剧毒、枪支、刀具等危险物品。5.如何发现溜门撬锁的犯罪嫌疑人。前厅部通报本部门近期治安状况。通报公、检、法机关通缉的罪犯。如何做好住店客人的登记工作。如何做好对罪犯分子的查控工作。如何发现卖淫、嫖娼人员。如何查验住宿客人的有效证件。如何防止客人行李丢失。如何做好会客登记工作。本部门各项安全管理制度。餐饮部1.通报本市近期公共区域饮食行业治安状况。2.如何防止餐厅拎包案件。3.如何防止诈骗、跑账。4.如何避免酒后闹事、打架斗殴。如何发现和控制可疑人员、盗窃人员、卖淫嫖娼人员.本部门的各项安全管理制度。厨房部部门安全管理制度。财务部1.通报当地近期金融诈骗犯罪情况。2.如何发现和防止诈骗。3.如何鉴定、鉴别假现金、支票。4.如何落实各项财务制度，防止员工贪污。如何做好查控工作。部门安全管理制度。工程部1.重点、要害部位的治安防范。部门安全管理制度。相关部门的安全管理制度。行政部1.如何控制垃圾房流失物品。2.食品检验和留样的安全要求。员工宿舍防盗窃和防火灾。部门安全管理制度。

销售部重大活动的呈报和安全要求。敏感活动的前提与保安级别的报告程序。部门安全管理制度。人事部：1.新员工政审的安全要求。2.保安部人员控制安全要求。

3.部门安全管理制度。物业部1.通报当地近期写字楼、公寓治安状况。2.如何监控和管理写字楼、公寓外来人员。3.如何发现易燃、易爆、剧毒、等危险物品。如何发现溜门撬锁的犯罪分子。写字楼、公寓的重点防范时间和部位。部门安全管理制度。三级安全培训时间：三级安全培训每月至少进行一次。组织：由内保主管根据自己责任区的具体情况组织实施。内容1.通报近期社会治安状况。

2．通报饭店行业案件情况。

3．通报公安部的各类安全警告和查控通知。

4．通报保安部各种应急防范措施和预案。

5．通报季节性犯罪的特点，在什么时间段预防什么样的犯罪。

6．怎样配合公、检、法和国家安全机关工

7、怎样配合饭店保安部工作。

8．其他相关的保卫业务，如怎样发现罪犯，怎样报警，怎样保护现场。

9．员工有哪些行为时应报告保安部。10．如何配合保安部预防内部案件发生。饭店安全保卫工作宾馆酒店安全保卫工作概述饭店安保人员培训及技能要求饭店员工劳动安全管理饭店突发事件应急管理饭店内部安全培训方案日常工作中的常见问题处理案例分析关于保险问题六、日常工作中的常见问题处理管理还是服务执法还是值班与各部门的关系：服务培训、协助、管理、沟通工伤的分类及比例、原因与防止工伤的分类

及比例、原因与防止烧伤………………5%

工具使用…………5%

异物进入眼内……5%

杂项………………6%

碰撞…………6%

卡、夹、挤…6%

推东西………7%

其他事故……8%*

被门、车等物碰撞………10%

刀伤………11%

抬举重物…………………11%

在平面上跌倒（过道或工作面）………16%

*指皮肤炎症、机器操作失误、吸入异物、咽下异物、皮肤擦伤等

饭店安全保卫工作宾馆酒店安全保卫工作概述饭店安保人员培训及技能要求饭店员工劳动安全管理饭店突发事件应急管理饭店内部安全培训方案日常工作中的常见问题处理案例分析关于保险问题7、案例分析：“我为什么不能进东花园？”经过判决启示北京罗杰斯餐厅拒绝衣冠不整顾客未构成侵权【中新网2001-12-0809:35:13】

北京某公司职员周恩泽身穿短裤、脚穿拖鞋入店就餐被罗杰斯公司中关村分店拒之门外，遂起诉罗杰斯公司侵害了其名誉权。六日，北京海淀法院对该案进行了宣判，认为罗杰斯公司的行为并未构成对周恩泽名誉权的侵害。今年八月三十日中午，身穿短裤、脚穿拖鞋的周恩泽到罗杰斯公司中关村分店用餐，进门时该店一名实习经理以周衣冠不整为由拒绝他用餐。这名经理将周恩泽领至一告示牌前，告示的内容为“为了维护多数顾客的利益，本餐厅保留选择顾客的权利”。该经理以此为由让周离开餐厅。

北京罗杰斯餐厅拒绝衣冠不整顾客未构成侵权(续)【中新网2001-12-0809:35:13】

周恩泽认为：自己身着T恤衫，下身穿到膝短裤，不属于衣冠不整之列，并且也没有侵犯其他顾客的权益，于是提起了上述诉讼。法院经审理认为，该店的工作人员根据他们的经营习惯和周恩泽衣着情况，指出周的衣着不符合到该店内消费的基本要求，在赠送周恩泽两张酒水买一赠一的餐券，请周恩泽改时间再来用餐。法院认为这种做法无论在言语、动作上均不构成对周恩泽人格的侮辱、诽谤，结合全案案情，罗杰斯公司并没构成对其名誉权的侵害。故作出上述判决。

意外事件举例自杀、无名死亡、摔倒死亡舞台伤脚、雪天摔倒、浴室摔伤推荐医院、撞玻璃伤害、护理责任婴儿烫手、投诉泻肚、八爪鱼沙囊宴会厅跑水、中餐厅跑水、茶园跑水非法展览案例：免费酒水造成损害责任酒店承担案情：肖某在某大酒店参加朋友婚礼乘兴与同桌划拳斗酒，因拳技不佳，频频输酒，肖某只好将瓶中酒一饮而尽，他顿时觉得喉咙似有一硬物卡住，并刺痛。肖某马上到医院就诊，证明其喉咙被一细铁丝卡住。肖某当天动了手术，并住院一周，共化费用3600元。肖某认为都是酒中铁丝惹