汽车营销资料-如何提高汽车售后盈利水平

如何提高售后盈利水平?

(一)

——改变思路不断提升通用汽车世界2006-01思想改变行为行为改变结果结果改变习惯习惯改变命运从思想到命运！售后产值的组成1、维修2、配件销售3、其它4、精品销售5、车辆续保6、旧件修复、废品销售7、扣税维修产值的比重维修产值占售后总产值90%以上按照收费性质划分，维修分为：1、自费维修2、索赔维修按照维修类别划分，维修分为：机电维修钣金维修喷漆维修维修产值的计算维修产值=维修台次×客单价提高维修台次的措施销售新车的增长广告宣传保养/维修的提醒培养忠诚客户提高客单价的方法维修工程收费标准可变的不变的从可变的因素着手维修工程提高客单价的方法〔续〕接待顾问记录员参谋业务接待效劳参谋人员角色的变化目前效劳参谋的接车现状客户说什么，记什么——记录员客户说更换机油机滤，不查是否该换四滤和其它记完报修的工程后，打印施工单一张施工单平均2个工程〔除了钣金、喷漆〕目前效劳参谋的接车现状〔续〕主动服务被动服务感动服务效劳参谋机电班组接车现状原因客户着急,没时间客户不信任自己不了解车辆保养要求不知道怎么自学工作意识、效劳意识——认识不到位没有学习的动力没有学习的动力工作没有起色工作、服务意识不到位鼓励机制——效劳参谋一次成功登记工时客户来到你面前，意味着什么：又来找麻烦啦？又得忙道啦？NO！！！赚钱的时机来啦！！！目前效劳参谋的接车现状〔续〕目前车间推荐的现状最多的推荐工程清洗喷油嘴清洗节气门更换正时组件加装巡航定速开关加装底护板推荐工程狭窄目前车间推荐的现状增加客户陈述的时机增加车辆预检/预诊断增加检查/检测的时机增加定时、定程保养工程提高客单价的途径——增加维修工程增加客户陈述的时机鼓励顾客提问发现并答复顾客关心的问题积极听取顾客的意见区分问题当登记完客户的陈述后，补充一句：还有其它方面的问题吗？增加车辆预检/预诊断对客户提出的问题进行诊断，为修车进行指导对您所发现的问题进行诊断，告之客户可能采取的维修措施增加接车时对车况的根本判断记住！！！只有检查才有更多的时机检查的主要方面发动机异响、漏油、漏水、漏气变速箱异响、漏油减震器漏油拉杆、球头磨损/防尘套破损胶套磨损底盘异响、漏油排气漏气、锈蚀电器功能失效……对于车辆定时、定程依照制造厂家的保养标准、对车辆进行消耗性零件的更换，并透过检查后将车辆的零件作适当的调整、清洗、润滑、补充进而发现即将损坏或已损坏的零件，经客户同意给予更换，以免造成车辆更大的损坏，以及客户在精神上、金钱上、时间上、平安上的伤害，因此保养是一种预防的动作，但切记保养只能降低车辆的损坏率、并不能保证零件永久不能损坏。何谓定时、定程保养？OPEL常规保养项目表序号

保养/检修项目

不迟于年0.511.522.533.544.555.56公里数500010000150002000025000300003500040000450005000055000600001换机油、机油滤清器************2换空气滤清器

*

*

*

*

*

*3换汽油滤清器

*

*

*

*

*

*4换空调滤清器

*

*

*

*

*

*5加汽油添加剂每5000KM添加一次7更换正时皮带、涨紧轮、惰轮、水泵至少每45000KM更换一次8清洗电子节气门体、怠速马达至少每10000KM清洗一次10更换火花塞至少每2年或30000KM/至少每4年或60000KM（对于VECTRA-C）6轮胎换位、做动平衡

*

*

*

*

*

*9清洗喷油嘴

*

*

*11检查前后轮刹车片、盘，必要时更换

*********12更换刹车油至少每2年或60000KM更换

13更换遥控器电池至少每2年更换一次14更换自动变速箱油、滤清器每4年或60000公里15更换Agila手动变速箱油每30000公里更换一次16检查、调整Agila离合器踏板行程*

*

*

*OPEL常规保养项目表(续）序号

保养/检修项目

不迟于年0.511.522.533.544.555.56公里数5000100001500020000250003000035000400004500050000550006000017检查全车液面/油液状态************18调整轮胎气压、轮胎紧固，检查轮胎磨损************22润滑车门铰链************19检查驻车制动，必要时调整

*

*

*

*

*

*20检查大灯灯光，必要时调整*

*

*

*21测试蓄电池状态，检查电极端子连接状况************23检查发动机附件驱动皮带和涨紧轮

*

*

*

*

*

*24检查、维护暖风/通风/空调系统************25目视检查安全带、安全气囊系统************26目视检查发动机、变速器、差速器、减震器泄漏************27目视检查刹车油管、燃油管和排气系统及其吊耳************28目视检查悬挂胶套、稳定杆胶套、驱动万向节及密封防尘套************29目视检查转向机构的球节、轴套************30检查、维护风挡／大灯清洗系统************31路试，检查驱动、转向、制动性能和异响************32重新设定保养间隔、驾驶员信息************对顾客来说：减少故障的时机降低维修本钱提高车辆寿命对维修站：建立起沟通时机、交流增进感情的时机有检查就有利润确保维修站的获利提升维修站配件的周转率透过保养提高认同度、建立客户的忠诚度切记：不要大块切肉、慢慢来单次消费金额不要太高、平均一些，不要让顾客感觉在宰他。保养好处保养认识的误区保养仅仅是更换机油、机滤或三滤、四滤保养包含的内容机油、机滤/三滤/四滤变速箱油〔手动/自动〕刹车油后桥油〔齿轮油〕助力油防冻液正时组件发动机皮带刹车片火花塞清洗喷油嘴清洗节气门清洗气门、燃烧室积碳电瓶轮胎雨刷器片……保养包含的内容〔续〕为什么换空调滤芯？使室内空气新鲜过滤空气中杂质对花粉过敏的人影响制冷效果增加进气量，减小噪音请问你以前是这样解释的吗？以前的解释客户信服吗？类似产品特性介绍你知道多少？更换四滤，尤其是空调滤芯；正时组件〔4件〕，每4.5万公里或3年；发动机皮带，每8万公里或3年；更换火花塞，每2年或3万公里〔除了VECTRA-C〕；对于VECTRA-C,每4年或6万公里；更换变速箱油，每4年或6万公里；更换刹车油，每2年或6万公里；更换助力油，每4年或6万公里；更换防冻液，每2年或8万公里；更换刹车片、刹车盘；一般，前片3~5万，后片4~6万，刹车盘根据磨损程度更换OPEL主要保养工程及周期清洗喷油嘴：每1.5~2万公里或1年；清洗电子节气门体，每1万公里，差的环境，周期缩短；OPEL主要保养工程及周期〔续〕轮胎：轮胎使用年限最多5年或磨损到“极限标记线△〞或发生鼓包等故障；电瓶：使用年限一般为2~3年；雨刷器片：一般2~3年OPEL主要保养工程及周期〔续〕底盘部件：拉杆球头、平衡杆立杆、护板、控制臂、胶套、减震器、轮毂轴承；各漏油部位：油封、气门室盖垫、防尘套等；易发故障/排气系统：OMEGA-B排气歧管、排气管吊耳、VECTRA-B尾节消音器、中节消音器；OPEL主要保养工程及周期〔续〕其它钣金、喷漆维修工程；加装氙气大灯、底护板、巡航定速等产品OPEL主要保养工程及周期〔续〕效劳参谋所要掌握的最根本的东西熟记特约维修车型的保养要求、工程和周期报价报时目前工单工程及客单价状况一张施工单平均2个工程〔除了钣金、喷漆〕平均客单价为600多元改变和提升后应到达的效果平均每张施工单工程为3~4项〔除了钣金/喷漆〕平均客单价为1000元特约车型OPEL(V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila)SAAB(95/93/9000)进口三菱〔V73/Grandis)长丰三菱比亚迪SPARK(1.0/0.8)CSICustomerSatisfiedIndex客户满意度1098765432110987654321客户的期望值满意很满意不满意期望值现实值失望满意再光临客户的期望值技术精湛效劳热情周到配件纯粹维修快捷价格适中环境幽雅客户为什么选择ASC厂家授权指定维修站可以免费保养技术专业质量过硬配件纯粹效劳良好环境舒适客户为什么到天合而不到我公司?客户不知道我公司客户对我公司不信任对手知名度比我公司大对手的技术水平比我公司高对手的维修质量比我公司高对手的效劳比我公司高对手的价格比我公司有优势客户为什么选择我公司地理位置便捷技术比TH好配件比TH全价格比TH低环境比TH好效劳比TH好客户为什么流失？外地客户维修价格高技术一般或不好维修效率低效劳不好人员素质差弄虚作假，欺骗客户客