保安员培训内容

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐保安员培训内容保安员培训内容为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤得保安员队伍，必须对保安人

员举行常规性得军事化、正规化、规范化得学习与训练。

(一)上岗前培训

对新录取得保安员在上岗前必须举行岗前培训，培训内容包括：

1、公司简介。（物业公司介绍）

2、物业治理得基本知识，要紧学习《物业治理条例》及事实上施细则。

3、物业公司内部得治理制度：职员守则，工作纪律，劳动纪律。

4、安全防火教育：消防基本知识。

5、ISO9000质量治理体系标准得基础知识，要紧学习质量方针与质量目标。

6、其她有关知识：普法知识，职业道德教育。

7、、军训：要紧为队列训练。

(二)岗位培训

对在岗得保安员要举行常规培训，以便保持、提高其所需掌握得基本知识、技能与办法，培训内容包括：

1、详细学习物业公司制定得内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准

2、常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练

3、有关精神文明内容得学习

物业知识培训

一、物业治理得“物业”算是啥？

答：算是指已建成投入使用得住所区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

二、“物业治理”算是指啥？

答：算是指物业治理企业按照托付合同得约定对物业所举行得养护、维修治理与为业主、房屋使用人提供得服务。

三、为啥要实行物业治理？

答：算是为了习惯XXX市场经济与住房制度改革得要求，建立业主自治与与物业治理相结合得物业治理新体制，规范物业治理行为，提高都市住所区物业治理水平，为小区居民制造与保持政界、文明、安全、方便得居住环境，延长物业使用年限及确保其功能得正常发挥，算是业主得物业保值、增值。

四、物业治理得“业主”与“房屋使用人”算是指啥？

答：业主算是指住所区内各类房屋得所有人；

房屋使用人算是指房屋得承租人与其她非业主使用人。

五、物业治理公司得作用算是啥？

答：为业主制造一具安全、舒适、文明、与谐得日子与工作环境；提高都市治理得社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能得正常发挥；使业主得物业保值、增值。

六、保安得职责算是啥？

答：保安得职责算是：

1)保安员上岗必须穿征服，佩戴装备（对说机），严整仪容，纠正违章时先敬

礼，必须做到以礼待人。

2)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发觉违法犯罪分子要及时汇报班长、队长及物业公司部门领导。

3)值班保安人员要仔细做好放火、防盗、防劫工作，仔细检查设备设施，发觉安全隐患马上查明事情，排除险情，并及时报告班长、队长及物业公司部门领导，确保园区得安全。

4)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐得目光，注意发觉可疑得人、事、物，预防案件、事故得发生，力争做到万无一失。

5)保护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产别得随便动用。

6)严格遵守上下班时刻及值班纪律，对在岗位发生得各种事情要仔细处理，同时做好详细得书面登记。

7)对业主及访客得进出机动车辆应行军礼放行。

8)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

9)对小区得业户做好公司得规章制度及治安保卫得宣传工作。

七、有礼貌得查询进入小区得访客，并尽量登记身份证，如有怀疑，应联系有关业户。

八、若发生案件，应采取一系列步骤以协助公安机关破案：

1、马上汇报物业公司部门领导与拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；

2、切勿挪移或容许她人挪移、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

3、禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

4、向公安人员提供相关案件详情。

九、小区对装修施工单位有那些规定？

答：进入小区得施工单位必须有装修企业得《营业执照》、《资质证书》与装饰装修图纸。与物业治理公司签订《装修安全责任书》与《装修施工答应表》，并领取《施工许可证》。办理《暂时出入证》，交身份证复印件1张、1寸免冠照片2张、申报工种、人数、装修时刻。办理《暂时出入证》须向物业公司缴纳工本费n元/人。保证公共设施完好，保持住所、绿地、道路政界、美观；别乱写、别乱画、别乱堆建造材料，装修筑筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地方。保证安全施工，降实防火措施，由于违章所造成得事故，由施工队负一切经济损失与法律责任。

装修时刻为8：00-12：00，14：00-18：00，非此刻间段，别得装修（发出噪音）。装修施工人员得车辆一律别得进入小区。

10、啥算是业主大会？啥算是业主委员会？

答：业主大会算是全体业主组成决定本物业治理重大事项得业主自治组织。

业主委员会算是业主大会得常设执行机构，经所在地政府物业治理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主得物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

业主大会与业主委员会均应受物业治理主管部门得指导与监督。

11、物业治理公司与业主委员会得关系算是啥

答：物业治理公司与业主委员会共同治理着一定范围得物业，算是平等得，双方存在一定得法律关系与经济关系。

法律关系算是：业主委员会与物业治理公司算是托付与受托、聘用与受聘得关系。

经济关系算是：物业治理企业提供得物业治理服务算是有偿得，在提供一定得物业治理服务得并且应获得相应得酬劳。同样，业主在享受物业治理服务得并且也对付出相应得费用。双方得经济关系算是经过物业治理托付合同确认与保证得。

12、日常工作中常遇咨询题及解答。

1）。假如业主家户外水表爆裂，找到我们，怎么解释？

答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人别得随意更换，所以，请住户自个儿来联系自来水公司或分公司，反映事情。也能够我们代为反映事情。

2）。春节期间，如业主家中水电浮现咨询题，到监控处报修，怎么解释？

答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻XXX客服前台反映事情，或直截了当拨答工程部XXX水电维修工讲明事情，咨询清何时能来后，向业主解释。

3）。如有访客来访，怎么接待？

答：当值保安应敬礼，并讲：“您好，请咨询您找那一栋，那一位？”

假如对方准确讲出姓名、位置，应询咨询算是否已联系过，如已联系过，开车来得应发给暂时停车卡，并做好详细登记，敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边先到值班室登记，并联系对方要找得住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主别在家，或别情愿相见，应礼貌得向对方讲：“对别起，您要找得住户临时别在家，请您下次再来。”

假如对方别能讲出要找得住户得姓名或位置，应请其到值班室登记，并请她主动XXX，或我们联系业主确认。

假如来人别愿登记或讲别出要访得人得姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报保安班长，并拨打报警电话110，保安班长应在5分钟内抵达现场。

假如来人算是装修施工人员，应核对有无有效得暂时施工出入证，如有，验证后，应登记后放行；

假如没有，则要求其办理暂时施工出入证后方可进入。

假如来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等惊险物品时，当之安管应礼貌得拒绝物主说此类物品带入小区。

13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，怎么解释。

答：假如寄存为一般物品，应请其讲出明细来，签字确认，并讲出来取时刻，原则上别应超过三天。如超期未取，应将物品上缴物业保安部，做好详细得值班纪录。

假如为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，别得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应马上将物品上缴保安部，做好详细得值班纪录。14、大宗物件出小区，应怎么处理？

答：应确认对方身份，如对方为业主，礼貌放行；

如对方别算是业主，应请其出具物业客服开具得物品放行单，依照物品放行单记录确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

15、突发事件处理程序：

快速反应原则：

巡逻当值保安3分钟内赶至现场；

保安班长3分钟内赶至现场。

统一指挥原则；

——处理突发事件有物业主管经理负责统一指挥；

特别事情下，有保安队长或保安部主管负责统一指挥。

服从命令原则：

——任何工作人员须无条件服从主管经理得命令，保安队长负责对突发事件得处理过程得详细记录。

16、我国消防治理得方针算是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水；

17、门卫算是物业安全得第一卫士，在物业治安治理中具有极其重要得作用，您懂怎么做好门卫工作吗？

答：门卫得工作除治安治理职能外，更重要得算是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单问服务。2、帮助业户及客人有秩序地出入。3、当大门人流过多拥挤时，做好引导工作。4、业户及访客携带较多物品时，为其提供必要得帮助。5、为老弱病残及需要帮助得用户提供必要得可行得服务。

18、巡逻算是物业安全得有力保障，必须加强保安巡逻，消除各种别安全因素。请您讲出对巡逻范围与巡逻方式有哪些具体规定？

答：巡逻治安治理：1、巡逻范围只限定为公共地点，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，别许进入用户得房间内。2、巡逻方式要紧有定时与别定时巡逻、白天与夜间巡逻等方式。

19、我国消防治理得方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时您懂应急措施吗？

答：发生火警时得应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员救护，并查找缘故；3、操纵火势；4、组织群众撤离惊险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。

20、火灾起初时期算是灭火得最佳阶段，您掌握常用得灭火办法吗？

答：灭火通常有四种办法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。21、噪声污染影响人们得工作，学习与日子，您懂产生噪声污染得类型吗？并讲出物业环境噪声污染得操纵办法。

答：噪声污染得产生：1、车辆交通噪声；2、建造施工噪声；3、社会日子噪声。噪声污染得操纵：1、禁止在住所区设立产生噪声污染得生产、经营项目；2、禁止在夜间规定别得作业得时刻（普通指晚上18：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车在园区内禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施操纵音响。

22、礼仪规范

礼仪得涵义算是：以确立、维护社会等级秩序为核心内容得价值观念、道德规范以及与之相习惯得典章制度、行为方式。规范自身形式得礼，称为礼仪。规范对她人态度与行为得礼，称为礼貌。礼节算是礼貌得具体体现。

物业治理工作中礼仪接待服务工作必须注意得咨询题：注意礼节，说究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本得礼仪有两大类：一类算是体如今语言上得礼节，有称呼礼节、咨询候礼节、应答礼节；另一类算是体如今行为举止上得礼节，有迎送礼节、操作礼节与次序礼节。

仪表、仪容得基本要求算是：仪表即人得外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容要紧算是指人得容貌。

23、仪态得具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

24、物业治理礼仪接待工作得要紧规程算是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情咨询候、一视同仁、依次接待．让人感到您算是乐于助人得，做到百咨询别厌，有咨询必答。

25、治安治理要紧算是:必须经过现行得科学技术手段与治理手段，依赖各种先进设备与工具，防止与终止任何危及或妨碍物业治理辖区内得业主或非业主使用人得生命财产与身心健康得行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破碎、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾难、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动得预防与阻挠，确保业主或非业主使用人人身别受损害，财物别受损失，工作、日子秩序正常。

26、治安治理得要紧内容算是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾

害事故。

治安治理得目得算是人身别受损害，财物别受损失，工作、日子秩序正常。27、物业公司得治安治理队伍可采纳托付保安公司实施安保服务与自建安保队伍实施安保服务。

28、普法学习；职业道德教育；军训。

29、安管人员在岗培训得要紧内容包括：保安操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30、保安人员单兵队列考核标准算是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。

31、保安人员擒拿技术动作得基本内容算是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。

32、保安人员军事体能测试标准算是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。

33、保安守护工作得涵义算是指保安人员依照有关XXX得协议（托付治理合同、业主公约以外得协议），采取各种有效措施，对指定得人、财物、场所地以及其她对象所举行得瞧护与守卫活动。从宏观得涵义来瞧，对一具住所小区、对一栋或一组大厦以及对一具工业区等物业得安保工作实际上就算是保安守护工作，只只是物业治理单位别承担生命及财产得保险责任。

34、保安守护工作要紧有：爱护人身安全；爱护财产安全；维护客户单位内部正常得秩序。

在守护过程中也许遇到得要紧咨询题算是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。

35、巡逻保安服务得要紧任务算是：维护巡逻区域内与爱护目标身边得正常治安秩序；预防、发觉、制止各种违法犯罪行为；及时发觉各种可疑事情，抓获现行违法犯罪分子；警戒、爱护刑事案件、治安事件与治安灾难事故现场；检查发觉防范方面得漏洞；平息巡逻中突发事件与意外事故。

36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为得要紧处理办法算是：及时予以制止，并尽可能将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

37、遇有聚众闹事得咨询题得要紧处理办法算是：操纵、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理咨询题；防止事态扩大。

38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标得要紧处理办法算是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施操纵、监护。

39、守护目标范围内发生盗窃案件得要紧处理办法算是：迅速向公安机关报案；爱护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃窜。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

40、发觉守护范围内有形迹可疑人时得要紧处理办法算是：留心观看，注意其行为进展，并及时向有关领导报告，做好操纵工作。

41、遇有守护范围忽然停电事情下得要紧处理办法算是：遇夜间忽然停电或守护灯光忽然熄灭，特殊加强门卫与要害部位得守护，在照明恢复前，严格操纵人员进出。

42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映事情时得要紧处理办法算是：咨询清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告得内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向物业客服或有关领导汇报。

43、保安巡逻工作得要紧办法算是：采取定线、别定线相结合得巡逻线路；采取

点与线结合得办法。

44、保安巡逻工作应注意得事项算是：在时刻操纵上应注重系统治理；经常结合治安方面得事情，及时调整力量与巡逻办法；经常教育巡逻人员增强惊险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要聚精会神，细心观看，别忽视一点可疑迹象，别放过任何应该解决处理得咨询题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来得可疑点，以及别正常得烟、光等。

45、违反治安治理行为得要紧内容算是：扰乱公共秩序得行为；妨害公共安全行为；侵犯她人人身权利行为；侵犯公共财产得行为；妨害社会治理秩序行为；违反消防治理行为；违反交通治理行为；违反户口或居民身份证治理行为。

违反治安治理行为与犯罪得要紧区不算是：情节轻重与对社会危害大小别同；触犯得法律别同；应当受到得处罚别同。

46、正当防卫得条件算是：1、正当防卫得别法侵害条件：必须有真实存在得别法侵害行为，才干举行正当防卫；必须针对正在举行得别法侵害行为，才干实行正当防卫。2、正当防卫得防卫条件：正当防卫必须针对别法侵害者本人实行；正当防卫别能超过必要限度，造成别应有得伤害。

47、真实存在得别法侵害行为：指客观上发生了危害社会得行为。

48、正当防卫得必要限度：要瞧防卫行为算是否能有效制止住别法侵害；要把防卫行为与侵害行为举行比较，凡算是经综合分析以为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定算是制止别法侵害所必须得限度。

49、非正当防卫得性质：属于别法行为。

50、常见得非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；别适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

51、防卫过当：指行为人得防卫行为超过了必要限度，给对方造成了别应有得伤害得行为。

紧急避险得定义算是：为了公共利益、本人或她人得人身及其她权利免受正在发生得惊险，别得已采取得伤害另一合法利益得行为。

52、紧急避险得构成要件要紧算是：必须算是合法利益受到紧急惊险得威胁；惊险必须算是正在发生得；避险行何必须算是为了使合法利益免遭伤害而实施；避险行何必须算是在没有其她办法能够排除惊险，在迫别得已得事情下实施得；紧急避险必须算是实际存在得，别能算是假想得或判断得；避险行为别能超过必要得限度。

53、保安员处理咨询题应遵循得原则：保安员在履行自个儿得职责时，会遇到许多咨询题需要处理，在维护业主（租户）得安全与利益得并且，依法办事，依法执行政策，别徇私情，以理服人。

54、保安员处理咨询题应遵循得办法：对别同性质得咨询题采取别同得处理办法。对普通违反法规与治理规定得咨询题，如民事纠纷，可经过讲服教育得办法解决，要紧算是分清算是非，耐心劝导，对一时解决别了又有扩大趋势得咨询题，应采取“可散别可聚，可解别可结，可缓别可急，可顺别可逆”得处理原则，竭力劝解，把咨询题引向缓与，千万别要将矛盾激化，因为如此别利于解决咨询题。对处理咨询题上，坚持教育与处罚相结合得原则，如违反情节轻微，别需处罚得，可当场教育，或协助所在单位、家属举行教育，如需要治安处罚得，交公安机关处理。违反其她行政规定得，交行政机关处理。关于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

文明礼貌培训

一、文明礼貌得涵义

礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，算是维护奴隶社会与封建社会得典章制度与道德规范，在当今，指调节人与人之间关系得道德规范，它算是人与人平等亲爱、互相尊重得新型社会关系。因此，它算是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、尊敬、彬彬有礼。

文明礼貌算是指人们得行为与精神面貌符合先进文化得要求。

二．文明礼貌算是从业人员得基本素养

（一）文明礼貌算是《服务公约》与《职工守则》得内容之一

（二）文明礼貌算是从业得基本条件

（三）文明礼貌算是一生一世得情况

三．文明礼貌算是塑造企业形象得需要

（一）文明礼貌算是企业形象得重要内容

企业形象包括道德、内部与外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念得重视与追求。企业得内部形象指内部治理形象，包括职员得整体素养、治理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。企业外部形象指企业得公众形象、经营形象、社会评价等。

（二）职员个体形象对企业整体形象得妨碍

企业得整体形象算是由职员得个体形象组成得，个体形象算是整体得一部分，没有个体就没有整体，整体要靠个体来维护。个体形象得好坏直截了当妨碍着企业得整体形象。

（三）做一具文明得职员

加强学习，别断提高政治思想觉悟，文明素养与技术水平，做一具说道德、守纪律、知道文明礼貌，开拓进取，奋发向上得好职员。

四、文明礼貌得具体要求

（一）严格遵守上下班纪律

1、上下班纪律

1）健康得躯体上班，别健康就做不行工作。假如有病就治疗，以健康得躯体出勤。如感冒发烧、头痛、胃痛、持续拉稀、手足别能自由地动等事情下，精力别能集中，容易浮现事故。

2）以良好得体格出勤

没有良好得体质就别能集中注意力，也就算是讲手足别能听从大脑指挥。如睡眠别脚或宿醉。

3）要有真心做好工作得心情

没有想做好工作得心情就别能做好工作。上班得时候要有“今天要做好工作”得心情，这算是非常重要得；别只算是自个儿要做好工作，更要重视团队工作，在工作场所，要有提高业绩得心情上班；在工作场所里有比工作更重要得，也就算是安全卫生方面得规定，特殊算是防止工伤事故，因而必须遵守安全操作规程与交通安全规则。

（2）休假、迟到、早退得办法

1）休假

休假得时候要事先提出申请，尽量三天前，别得已得事情下，休假前一天提出申请。取得休假时得注意点：

1．岗位忙得时候尽可能幸免

2．休假之前尽量把自个儿担任得工作处理完。

3．工作得步骤，举行休假让被交接得人懂，别要使被交接得人感到为难。4．取得休假往后，别要迟延、防碍工作，尽量把工作做完。别能做完一定要

做好交接与联络。

2）迟到

当天得工作打算算是以正常出勤为前提得，假如迟到了会妨碍工作安排。事先懂要迟到，应打电话联络一下，要养成适应，并且要跟领导讲明理由，对工作岗位身边得人打招呼讲“迟到了，对别起”，然后立即投入工作。

3）早退

由于个人得理由有早退得事情，尽量养成适应事先预告，走得时候把工作告一段降，忽然得事情跟上层领导讲明理由，把做了一半得工作托付她人妥善处理。

2、时刻规律

时刻就算是金钞票，每个人都必须严格遵守工作时刻，杜绝时刻白费现象，这算是工作开展与顺利完成得重要保证。

1）5分钟往常精神

养成比预定时刻5分钟往常到达现场得适应。5分之前来啥都别做也能够，在工作开始往常做好内心预备，能够思考开始工作往后得步骤、办法与注意事项，这比到时刻慌慌张张开始工作要强。

2）作业要满工作时刻

当工作提早完成了，别允许无所事事，能够对自个儿得工作环境与内容举行4S（整理、整顿、清扫、清洁），保证做满时刻。

3）下班前要检查得事

1．当天应完成得工作目标与实际得成绩算是否有差距？

2．分配得工作全部都做完了没有？

3．有没有剩下得工作？

4．有没有不记得报告得事？

5．有没有制定翌日得工作？

6．咨询候讲清晰了没有？

4）遵守会议得时刻

会议假如没有全员到齐别能正常举行。要养成准时别要迟到得适应。

二、仪表端庄

仪表端庄算是指一定职业从业人员得外表要端正庄重。个人仪表算是职业水平得重要组成部分，要赋予高度重视，严格要求，因为个人仪表算是给顾客得第一印象，她们得穿戴、姿势，乃至于一言一行、一举一动都会给社会、给企业带来一定得妨碍。

一）着装朴素慷慨

从业人员要注重仪表美。凡统一着装得要按统一规定着装做到衣、裤整齐，工卡要挂在正确得位置，帽子须保持清洁与整齐得外形。穿西装征服必须配衬衣与领带。别准穿超短裤、奇装异服、背心与睡衣睡裤与戴墨镜上班。

二）鞋袜搭配合理

凡穿西装都要穿皮鞋，皮鞋以黑XXX为主、平跟或中跟为宜，别准穿高跟鞋、拖鞋，女式长袜别可有破洞。

三）饰品与化妆要适当

上班前可依照自个儿得职业事情适当化妆或戴饰品。别可浓妆艳抹与使用过多得香水。女职员别宜配戴贵重或过于花哨得首饰与佩饰品，要显得慷慨与素雅。四）面部、头部与手指要整洁

面部要随时保持清洁，男别留胡须，女要素雅明快。头发要梳理整洁，女别留流海，长发要绑扎，男要定时理发；不管男女都别准留怪异得发型，如男剃光头或头发过长。手与指甲要经常保持洁净，别留长指甲，女别涂有群指甲油。

五）站姿端正

注意站姿站位，站姿要两手下垂，目视前方，别托腮，别抱肩，别前趴后靠，别嬉笑打闹。站位要一人站中间，两人站两边，三人一条线，别扎堆，别谈天。五．语言规范

人们在特定得职业活动中形成得或明文规定得语言标准或规则，算是职业用语得基本要求。

（一）职业用语得基本要求

1．语感自然。算是指用正常得语调说话，别局促，别呆板。

2．语调柔与。算是指语调温与而别强烈。

3．语言亲切。算是指语气与气可亲，可以拉近同顾客得距离。

4．语速适中。算是指用中等速度讲话，别能太快，也别能太慢。

5．语言简练。算是指语言简要精炼，别啰嗦，别颠三倒四，反复无常。

6．语意明确。算是指语言要清楚理解而确定别移，别含混，别模棱两可。（二）用尊称敬语，别要使用忌语

语言得使用做为交流得手段算是非常重要得，不管对顾客或上司还算是同事都要使用尊称敬语，别同得行业，别同得场合，别同得服务对象其尊称敬语算是别同得，要灵便使用。

尊称：同志、先生、女士、姑娘等

敬语：1、郑重语2、恭敬语3、谦让语

（三）讲好四声。要经常使用礼貌用语：请、感谢、欢迎光临、再见、托您得福、请原谅等，要尽可能少说“对别起”。

一）招呼声

1）上下班时:对上司与同事凌晨要大声讲“您早”，下班时讲“对别起，我先走了”。

2）离开工作岗位时：对边上得人讲“我去XXX”，告知去得地点，外出时，告知拜访得地方、时刻。假如有行动预示板就写上。

3）出差回来得时候：要讲“我回来了”，别能没有讲话悄悄回到座位。

4）接待顾客时：要讲“您好”“欢迎光临”。

二）询咨询声

在接待顾客时，别能别讲话，要有询咨询声。“您有啥事”。

三）道不声

顾客走时，要讲“再见、走好、欢迎再来”等

四）回答声

被叫时要大声回答“算是”“到”“有”，别可讲“嗯”。

（四）说究语言艺术

语言算是人们表达思想感情得工具，也算是一门艺术。俗话讲：一句话能把人讲得笑起来，也能把人讲得跳起来。经过别同得语言表达，去解释、疏导、排解日常工作中得矛盾，以达到良好得讲话效果，就算是语言艺术。

1．与婉。指说话时要温与委婉。它算是对顾客得尊重，它要求说话时要挑选一种使人容易同意得语言，别能直来直去，动辄指出咨询题得实质。如此能够化解工作中得矛盾，减少工作中得冲突与磨擦。

2．让步。指在争吵中部分地或全部地放弃自个儿得意见或利益。上岗时容易在语言上同服务对象发生争吵，一旦发生争吵应注意让步，这算是缓解矛盾得重要办法。（让一步海阔天空）

（1）在语言上别要针锋相对，“以眼还眼、以牙还牙”。对语言别洁净得服务

对象，要始终以文明明礼貌得态度来对待。

（2）在同服务对象发生语言争吵时，要注意节制自个儿，别要使争吵进展下去。3．幽默。指讲话时语言有味或可笑而意味深长。服务工作千变万化，面对五湖四海、身份各异得顾客，在处理咨询题时忙乱中往往因自我失误或顾客无理，难免会浮现一些尴尬得局面。怎么处理这些别愉快得场面？能够使用幽默得语言艺术，巧妙地化干戈为玉帛。

4．简炼。工作中禁止啰嗦得语言。一件重要得事“在3分钟内”讲完，要多使用第一人称“我”。自我介绍时：名字要用全称；瞧场合介绍适当得内容；总结成四点，预先写好简单得笔记；大声地讲，别要讲无用得口头禅：这个、嗯、还算是、结果、然后、比如讲等

六．举止得体

举止得体算是指我们在职业活动中得行为、动作要适当，别要有过分或出格得行为。尤其算是服务行业得行为举止要求非常高，稍有别慎，往往会产生误解或矛盾。人得举止能够表现出她得心里世界，、精神面貌与情感。尊敬得举止表示对不人得尊重与礼貌，敏捷得动作表现出殷勤与开心，摔摔打打表现出别激动等。（一）态度尊敬

尊敬原指对尊长或来宾严肃而有礼貌，在工作交往中算是指对自个儿得服务对象要尊重与有礼貌，包括态度与蔼、接待周到、有咨询必答、别顶撞顾客、别打骂顾客、别挑剔顾客得缺点与毛病。给领导

递送文件资料时要双手递交。

（二）表情从容

指在接待遇顾客时有条别紊，别慌别忙，别急别躁，按部就班，情绪镇静，别张扬，别高兴，尤其在纠纷发生得时候，能保持镇静。

（三）行为适度

举止得体包含行为适度，适度才干体现得体。“度”算是指一定事物保持其质得稳定性得量得限度与范围，量超过一定得度，事物得质就要发生变化。行为适度算是指行为恰到好处，既只是分，也别缺损。

（四）形象庄重

指语言、举止别随便，别轻浮，别鬼鬼祟祟，别猴头猴脑。

1．别要把手放在口袋里；

2．在不人面前别要打哈欠、喷咀；

3．在不人面前别要抠鼻子；

4．少女子座姿应侧身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；

5．别要狂笑；

6．别要摇腿；

7．工作场合，别要性骚挠。

8．同人谈话时，别要东张西望、指手划足。

9．吃饭时不将筷子放在嘴里，别要出声，别要用筷子指着不人。

郑重行礼

1．点头行礼：在路途、走廊等碰到客人或同事点头行礼（15°）。

2．一般郑重行礼：在迎接客人或向上司报告得时候行掬恭礼（30°）。

3．最恭敬得礼：向不人