农业银行“找差距强服务”浅谈

农业银行“找差距、强服务”之浅谈——镇雄南广路支行王岗《一次招行和农行服务体验引起的思虑：意思形态层面的服务差距》这篇文章一经公布就引起了各家媒体的争相转发，总行周慕冰董事长就此做出重要批改。银行服务表现的是银行管理水平的高低，孕育着银行自己的文化内涵和员工的精神风采，展此刻民众眼前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？作为一个农业银行基层服务人员，我认为：农业银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不停增强服务意识，转变服务观点，增强服务举措，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下手，狠抓优良文明服务，形成“大服务”的格局，才能提升优良文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵，是展开优良文明服务的动力服务是一种管理。优良文明服务水平的提升一定依靠于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促使优良文明服务水平提升。优良文明服务的利害表现着一家银行管理水平的高低。所以，农行在实行优良文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包含岗位规范、一致着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都一定形成制度，成为员工的行为准则，严格履行。服务是一种文化。银行建立服务文化系统包含：员工要有敬业爱岗的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互帮和奋发图强的求实精神，以及所以而产生的“爱我农行、追求优秀”思想和身为农行员工的骄傲感等等，这类有行业特点的公司精神，能够使我们员工建立风险意识和效益意识，进而充散发挥这类服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优良服务活动的核心内容是指引员工建立一种正确的价值观点、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信用第一、优良服务、清廉守纪为职业道德规范标准。确定和完美员工的服务意识和服务行为，建立客户第一、主动服务、整体服务的观点。文明优良服务活动是一项长久的系统性工程，从领导到员工，严格依照“三线一网格”管理模式从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要互相配合协调，使公司的经营目标转变为人的自觉行动。服务是银行经营的载体，是银行经营不行缺乏的有机构成部分。银行经营一定经过银行服务才能实现，银行服求实质上就是银行经营。在金融业竞争日益强烈的今日，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数目和工作效率，所以，提升农行的服务水平，关系到农行经营的规模质量和效率，关系到农行的竞争能力，决定了农行的经营效益和长久发展。在与招行的服务对照之中，我们能正确的看到自己存在的差距，既然看到了差距，那就要勇于面对差距，增强自己不足，提升整体服务质量。银行服务的核心是保护和增强与顾客的联系。如何长久地博得市场是每一个公司需要永久面对的问题。农业银行要随时以客户为中心，调整自己，服务要从纯真经营金融产品转移到保护和加深与顾客的联系上，不过重视知足顾客的需假如不够的，还一定研究客户需要背后复杂的各样要素，只有牢牢抓住保护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特点服务，知足顾客多层次需要，才能获取自己发展的连续动力。“顾客”观点是一个“大顾客”观点，不单农行直接服务的对象是顾客，与农行服务有限制关系的部门，甚至农行自己的员工都应视同为顾客。在办理与顾客的关系上，应建立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的观点。建立新式银企关系，对限制与顾客关系的要素进行协调管理，增强客户的稳固性，没有优秀的服务作保障，即便一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优良服务就是信用。二、增强和提升服务意识，是展开优良文明服务的前提要全面动员，深入发动，大造阵容，宣传优良文明服务。优良文明服务关系到公司形象，所以，要一定做到全面发动，全员参加。对内经过集中考试、突击检查、模拟测试、集中培训等形式，敦促员工娴熟掌握优良服务的内容；对外经过报刊、电台、电视台等媒介进行宽泛宣传，扩大社会影响。明确目标，拟订计划，分步实行，责任到人。对文明服务工作进行整体规划，制定阶段性目标，联系自己实质，进行细化和充分。以我行“6S”网点标准化推动，对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，器具定位，操作定型，服务准时，努力实现有条不紊的工作次序。完美体制，严格查核，公然标准，奖罚兑现。不停完美规章制度，使服务行为规范化、制度化。要联合本行实质，成立严格的奖赏和处罚制度，制定和完美严格的岗位规范、各项业务的详细服务标准和业务操作规程，同时将相关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完美、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，娴熟规范运用。做到每日从招待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有一致、详尽、明确的标准，使每位员工招待顾客有礼、有节、有度，办理业务规范、迅速、正确，让顾客感觉和睦、友善、温馨。实行“一把手”工程，搞好优良文明服务。优良文明服务不不过个纯真的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优良服务是立行兴业增效之本，所以一定摆在重要地点，归入工作决议的整体思路，全面实行“一把手”工程。要成立以行长为组长的优良文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签署优良服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并归入行长目标管理系统查核。在每年年初的工作安排中，都把优良文明服务工作作为贯串整年各项工作的主线，常抓不懈。搞好服务是事关农业银行社会形象，影响农行各项经营活动的综合性工作，所以农行每个机构，每个部门，每个员工都要互相支持、配合，增强服务意识，顾全全局，发挥整体功能，努力提升全行的服务水平易服务质量。成立“一其中心、多个层次”的服务大格局，即认为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户供给品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要依据一线的需要，想方想法搞好服务，供给保障；领导为民众服务，领导干部要体察民情，关怀员工的工作和生活，调换员工的工作踊跃性和创立性；上司为下级服务，上司行要兼顾规划和指导基层行的优良文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖赏，精益求精工作作风，提升做事效率，对下级的工作踊跃赐予支持和协调。三、增强培训教育、提升业务技术、创立优美服务环境是提升优良文明服务的基础优良文明服务要获得质的飞腾，重点是以人为本，经过教育培训和增强管理，提升员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创立出优良服务的高水平。培训教育的方式好多，如：对全体员工进行敬业爱岗、诚实守信、做事公正、服务民众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着农业银行的形象，没有客户就没有农行业务的发展，培育优秀的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉保护全行的形象和荣誉，使优良服务上一个新台阶；增强规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，推行集中式、正规化、全方向的增强训练，并在全行范围内推行；增强业务技术培训，提升服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，按期进行查核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不可以上岗。经过严格的技术培训，使员工学会业务操作的技术，娴熟、正确地操作各样业务；以柜面服务为打破口，展开形式多样的以优良文明服务为内容的活动，如创立青年文明号、争当青年岗位好手、展开比学赶帮超等劳动比赛等；展开金融法律法例、各项规章制度的培训，增强员工法制观点，使每位员工知法、懂法、守纪、用法，依法治行，依法经营，防备和化解金融风险；典型培训，组织员工对优良文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织敬业爱岗、服务奉献的演讲比赛，歌颂员工努力开辟、勤恳敬业的崇高风采；推行以员工星级管理为核心的规范化服务。经过对柜台人员“德、能、勤、绩”的查核，授与相应的星级。推行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调换员工的踊跃性；踊跃创立优美、舒坦的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会散布着好几家银行网点，人们自然把目光瞄准那些环境舒坦优雅的营业场所。银行外观的亮丽自但是然地给顾客一种安全感，让人感觉银行有实力，所以，营业网点要依照规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外面形象设计上应追求鲜亮、一致的风格，以起到无声的宣传作用。四、提升金融电子化水平，创新服务手段，完美服务功能，是提升服务质量的重点为适应公司、个人金融意识不停增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如积蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发薪资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不行少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应建立专司新业务开发的部门，增强对市场的检查、展望和剖析，研究创新金融产品，完美服务功能，提升服务水平。柜面是银行接触社会民众最为屡次的地方，也是直接手理业务、衍生计款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务详细表现出来，特点服务包含：延伸营业时间、24小时服务、建立一米线；对特别客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者供给专柜服务；为大额存取款供给安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的公司，作为信贷业务特快服务对象，对其推行特事特办，使办理业务效率大大提升；推行客户经理制，为存贷大户装备客户经理，并为其供给存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，经过全面周祥的服务改良银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能达成支付。经过推出特点服务等服务举措，达到建立优秀的公司形象的目的。五、加大监察的力度和广度，形成全方向监察系统，是优良文明服务落到实处的保证优良服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不摇动，除一定制定和落实各项制度外，还一定增强监察检查体制。优良文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业网点是银行的窗口，小小窗口反应出的是银行的整体相貌和信用，客户在这里终究获取了如何的服务，只有经过明查暗访才能得出实情，所以，明查暗访是保证优良服务不走过场，不摆花架子的一个好方法。要经过组织行内人员或邀请社会监察员等多种形式，以一般客户的身份，经过看、听、查、问等方式，常常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并宽泛征采客户建议和建议，解决服务工作中存在的问题，保证规范化服务标准落实到每一个工作环节，建立银行优良、高效、快捷、安全服务的优秀形象。成立监察检查系统。一是全行从机关到一线，从领导到民众，人人都有监察的职责；二是依靠社会监察和舆论