物业客服管理培训教案(大全)

物业客服管理培训教案(大全)第一页，共120页。物业客服管理培训教案第二页，共120页。项目部客服岗位职责项目部客服主管岗位职责项目部接待员岗位职责金质标准全心为您第一部分岗位职责第三页，共120页。贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。金质标准全心为您项目部客服岗位职责第四页，共120页。建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动，搞好精神文明建设。管理费、卫生费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划，进行岗位培训工作。维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责第五页，共120页。全面主持客服日常及管理工作。检查、督促、考核项目部员工服务工作质量。制定本项目部工作计划并组织实施。掌握小区业主及办公楼情况，及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责第六页，共120页。每月定期完成的工作任务金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责下月工作计划月终工作总结下月资金使用计划各项费用缴纳率情况每月月初每月月底项目办公室每月月底公司财务部每月25日公司财务第七页，共120页。责任与权力金质标准全心为您项目部客服主管岗位职责对本项目部员工服务质量负责对本项目部员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权

责任权力第八页，共120页。客户服务主管的直接领导下开展日常工作。工作岗位细则来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

金质标准全心为您接待员岗位职责第九页，共120页。按时完成工作金质标准全心为您接待员岗位职责日工作统计表周报表周未完成情况汇总表周工作总结与计划统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数业主回访表、投诉、工作任务单的汇总

按时按需完成第十页，共120页。金质标准全心为您第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪第十一页，共120页。金质标准全心为您基本仪容仪态男士仪表女士仪表指甲不要留过长的小指指甲保证指甲清洁胡须每天刮净胡须头发经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛要注意及时清理化妆需要淡化妆头发留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油

第十二页，共120页。金质标准全心为您男士着装

衣服深色西装，具体颜色按公司工装要求

衬衣白色带领衬衫、系领带

袜子鞋深色袜子黑色皮鞋第十三页，共120页。金质标准全心为您男士着装要求

衣服

衬衣扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。

袜子鞋深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。第十四页，共120页。金质标准全心为您女士着装

衣服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求

衬衣

袜子鞋肉色丝袜深色皮鞋白色带领衬衫第十五页，共120页。金质标准全心为您女士着装要求

衣服

衬衣

袜子鞋比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹第十六页，共120页。金质标准全心为您站姿要求站姿演示挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。第十七页，共120页。金质标准全心为您坐姿要求坐姿演示坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上第十八页，共120页。金质标准全心为您走姿要求走姿演示走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字

第十九页，共120页。金质标准全心为您当客人进入办公室时

看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。第二十页，共120页。金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。第二十一页，共120页。金质标准全心为您班前班后的基本礼仪

班前作自我检查检查项目：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要早一点上班，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有“早上好！”“你早！”“××经理，早上好！”。对方回答“早上好！”“您好！”“大家早！”之类的问候语。下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不妨碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开”“再见”等。第二十二页，共120页。金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。打电话第二十三页，共120页。金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好，华燕物业”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。接电话通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。第二十四页，共120页。

金质标准全心为您其他情况下注意事项1、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。2、打错电话，应说“对不起，我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。”3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下电话”等。4、开会时禁止接听或拨打电话。5、话筒要轻放。第二十五页，共120页。金质标准全心为您接待礼仪介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍自己。介绍的方法名片交换握手递交名片、接受名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面请教当事人。一般由辈分低、职位低者先递出名片。名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。第二十六页，共120页。金质标准全心为您陪同与引导礼仪介绍的方法陪同领导陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请这边走！”引导贵客上下楼梯上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。第二十七页，共120页。金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法会客室的准备会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌面是否干净。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？引导客人进入会议室引导客人进入会客室时应指定座位“您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼客人进入，客人先进入，引导人随后用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。第二十八页，共120页。金质标准全心为您介绍的方法谈话谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话不可插嘴，听人讲话要耐心听完。谈话中要注意肢体动作，不要用单手指人、用手抓头发等。送客人热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单位人员都要站起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并挥手相送。第二十九页，共120页。金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。第三十页，共120页。金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人，以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧，领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。第三十一页，共120页。金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。第三十二页，共120页。金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门，以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些不适的小动作。离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：“劳驾，请您帮我按×层，谢谢！”上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼”“女士优先”的规则。第三十三页，共120页。业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程回访管理制度报修有偿管理操作规定值班管理规定楼宇巡查管理操作规定金质标准全心为您第三部分管理制度住户违章处理管理规定装修管理规定第三十四页，共120页。金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责项目部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。接待员负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。第三十五页，共120页。程序要求

金质标准全心为您接待员必须严格执行业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业主资料的保密工作。

业主档案内容收楼资料收楼证明书业主临时公约楼宇遗漏记录业主身份证复印件装修资料装修申请审批表住宅室内装修管理协议装修承诺书相关图纸及装修施工队资料其它资料消防安全责任书业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单第三十六页，共120页。业主资料整理、分类金质标准全心为您1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；2、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。第三十七页，共120页。业主资料归档时间和更新金质标准全心为您1、客服主管办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台服务中心；2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；3、客服每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；4、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；5、销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由华燕分公司审批后销毁。第三十八页，共120页。业户资料查阅及印取

金质标准全心为您1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客服进行登记，并说明原由；2、报项目部主管审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；3、属查阅资料的，由前台服务人员培同进行现场查阅；4、属印取资料的，前台服务人员严格按审批意见进行印取。第三十九页，共120页。业主档案的跟踪

金质标准全心为您1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管批准，经客服主管办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。第四十页，共120页。金质标准全心为您保密要求1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。第四十一页，共120页。金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责客服主管负责处理重要投诉。客服服务员负责协助主管处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报，负责投诉现场接待工作。第四十二页，共120页。金质标准全心为您程序要点1、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则第四十三页，共120页。金质标准全心为您投诉处理流程图业主来电来访客服记录跟进相关岗位跟进反馈客服归档回复业主满意不满意完成项目主管请示公司主管领导批示第四十四页，共120页。金质标准全心为您投诉界定重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经业主多次提出而不到解决的投诉;由于发展商或者客服给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投诉是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

轻微投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。第四十五页，共120页。金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在《值班日志》中作好详细记录。记录内容投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客服主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。第四十六页，共120页。金质标准全心为您投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。投诉处理承诺重大投诉，当天呈送分公司主管领导进入处理程序；重要投诉，接待后1小时内转呈项目主管进入处理程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。第四十七页，共120页。金质标准全心为您投诉处理时间反应1、客服接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理表》发送到被投诉岗位，领表人在《值班日志》签收记录。2、客服接待员应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈分公司主管领导处理。第四十八页，共120页。金质标准全心为您投诉处理内部工作程序1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理表》交到分管负责人。客服收到处理完毕的《住户投诉处理表》后，在《值班日志》上记录。2、公司分管负责人、客服主管在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。3、项目客服主管当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或亲自上门告之。第四十九页，共120页。金质标准全心为您4、项目客服主管在投诉处理完毕后，在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈分管领导，并将《住户投诉处理表》汇总上交公司办公室，由办公室长期保存。5、其他形式的投诉（如信函），参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。投诉处理内部工作程序

第五十页，共120页。金质标准全心为您用户投诉处理原则投诉处理原则听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。第五十一页，共120页。金质标准全心为您用户投诉处理原则投诉处理原则报告：重大投诉，必须马上报告给分管负责人或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。“五清楚，一报告”第五十二页，共120页。金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。适用范围适用于华燕分公司各项目部管理服务工作效果的回访。职责项目部客服主管负责重大投诉的回访工作，制定回访计划和组织、安排一般回访工作。客服服务员依照本规定实施具体回访工作。第五十三页，共120页。金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的3天内进行完成维修工程1个星期后，1个月内进行投诉事件的回访维修工程的回访特约服务的回访合同执行期的中期阶段结束后进行其他管理服务工作的回访

安排在完成管理服务工作台后的1周内进行

第五十四页，共120页。金质标准全心为您回访率要求达到100%要求分别达到90%

投诉事件的回访率维修服务、特约服务和求助服务的回访率其他管理服务工作的回访率

根据情况由客服主管确定第五十五页，共120页。金质标准全心为您分公司领导

被投诉项目部主管与客服共同进行

重大投诉的回访一般投诉的回访维修服务、特约服务和求助服务的回访客服主管进行

回访人员安排第五十六页，共120页。金质标准全心为您回访内容质量评价服务效果的评价住户的满意程度评价缺点与不足评价住户建议的征集回访内容第五十七页，共120页。金质标准全心为您项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，项目主管上门跟进。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目部。项目主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报区域负责人，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》

上。项目主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，报区域负责人。《回访记录表》于下一季度10日前统一交项目部存档保管2年。程序要点第五十八页，共120页。金质标准全心为您回访业主（住户）流程图客服依照《值班日志》的内容，按用户投诉程度进行回访。客服员工项目部主管向业主解释，确定下次回复时间。根据用户要求及时可以解决投诉问题。一时无法解决的投诉问题。确定回复时间处理完毕业主检验完成及时回访第五十九页，共120页。金质标准全心为您报修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于项目部业主及家庭各种设施设备的报修处理工作。职责项目部客服接待人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修人员，并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修工负责项目部业主各种设施设备正常维护。第六十页，共120页。金质标准全心为您程序要点住户报修1、项目部接待人员在接到住户报修要求时，应立即在《值班日志》上作好登记。2、接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作任务单》（一式两联）相应栏目，并在5分钟内通知工程维修人员第六十一页，共120页。金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；资料保存《值班日志》《工作任务单》由客服负责保存，保存期2年；《有偿便民服务收费表》由财务人员负责保存，保存期3年。第六十二页，共120页。金质标准全心为您维修服务流程图业主报修服务中心值班人员接待接待记录,确定维修时间下《工作任务单》与工程值班员值班人员在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃按《维修服务规范》提供服务维修完毕，请客户在《工作任务单》上签认保存任务单第六十三页，共120页。金质标准全心为您值班管理规定目的规范客服的工作及确保向客户提供优质的服务。适用范围适用于客服的值班安排与管理。职责客服主管负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。第六十四页，共120页。金质标准全心为您程序要点1、客服主管每月底前编制完成下月《客户服务部排班表》，客服前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。2、正常的值班时间为：早班8:30—17：30

晚班9：30—18：00。第六十五页，共120页。金质标准全心为您接待客户的有关咨询；受理客户的求助；负责客户维修服务;协助处理各种突发事件；记录值班情况；根据投诉及客户服务要求，向客户反馈。时效管理的原则；控制事态发展的原则；及时汇报的原则。值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则第六十六页，共120页。金质标准全心为您值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要立即解决，疑难问题应报客服主管决定；值班人员在电话铃响三声内接听电话；值班人保证值班电话畅通，不允许拨打私人电话；值班纪律根据事态的发展将信息及时反馈给相关人员，并要求给予解决；有权采取监时有效的防护措施的权力；向相关部门询问事件处理状况。值班员权力第六十七页，共120页。金质标准全心为您程序要点1、为确保管理服务质量，项目部客服主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报的后，应及时协助解决问题，必要时赶回现场处理问题。2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由项目部统一保管，保存期3年。第六十八页，共120页。金质标准全心为您3、接班（1）接班人员提前15分钟做好交接工作；（2）接班人员清点岗位上所有公物，包括对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录；（3）认真检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;（4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；（5）交接双方在确认无误后，在上一班《值班交接记录簿》

本上签名，并开始值班。交接班第六十九页，共120页。金质标准全心为您4、交班（1）交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物；（2）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；（3）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；（4）互相签名后，方可离岗；（5）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。5、客服主管每天上班时检查《值班日志》并签名确认，值班人员应主动向客服主管汇报值班工作情况。第七十页，共120页。金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于客服的楼宇巡查工作。职责客服主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。第七十一页，共120页。金质标准全心为您程序要点1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。2、杜绝违章的装修。3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。4、确保公共设施、设备处于良好状态。5、增加与住户的沟通机会。6、客服主管每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。楼宇巡查的必要性第七十二页，共120页。金质标准全心为您楼宇巡查的内容治安隐患的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；装修违章的巡查；消防违章的巡查；第七十三页，共120页。金质标准全心为您看听摸闻调查了解楼宇巡查的方法第七十四页，共120页。金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题第七十五页，共120页。金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障第七十六页，共120页。金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况第七十七页，共120页。金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题第七十八页，共120页。金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况第七十九页，共120页。金质标准全心为您楼宇巡查的频次

一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，客服人员至少每日巡查两次以上。第八十页，共120页。金质标准全心为您日常巡查工作的要领检查水电表检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该业主门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，在《楼宇情况巡查日志》中予以记录并及时报告客户服务部长。巡查楼梯间检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台检查逃生天台门是否通随手打开（严禁上锁）；检查天台护栏是否完好，避雷设施、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。第八十一页，共120页。金质标准全心为您日常巡查工作的要领

巡查电梯检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时立即进行调查，当原因不明时应,立即告知相关人员进行检查。第八十二页，共120页。金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查水、电、气、通讯设施

巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。巡查公共文体设施检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患；检查儿童游乐是是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好；检查卫生状况是否完好。第八十三页，共120页。金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领

巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽等现象.检查卫生状况是否良好。第八十四页，共120页。金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求1、逐项检查，严禁抽查；2、编制好巡查路线，提高工作效率；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日跟进处理。第八十五页，共120页。金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领1、客服员工巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，予以立即解决；否则及时将问题记录在《小区周巡查表》中，巡查回来报告客户服务部长解决。2、客服主管巡查中发现的问题一般情况下在一周内解决，特殊情况需经公司领导同意后可适当延长处理。3、《小区周巡查表》每月底汇总由客服务归档保存，存期2年。第八十六页，共120页。金质标准全心为您住户违章处理管理规定目的规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。适用范围适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。职责区域负责人负责住户重大违章事件的处理。客服主管负责住户一般违章事件的处理。客户员工协助客服主管进行住户违章事件的处理工作。第八十七页，共120页。金质标准全心为您程序要点违章处理原则劝导、教育为主慎用处罚合法就事论事取得业主委员会支持后再进行处罚实施处罚应赢得大多数住户认可批评规劝从重，处罚从轻处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系第八十八页，共120页。金质标准全心为您常见住户的违章现象违反装修管理规定的现象擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。第八十九页，共120页。金质标准全心为您违反消防管理规定的现象堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材第九十页，共120页。金质标准全心为您违反公共道德环境卫生管理规定的现象乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；制造影响他正常生活的噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；随意放养宠物；第九十一页，共120页。金质标准全心为您违反冶安管理规定现象违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；第九十二页，共120页。金质标准全心为您其它违规现象无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。第九十三页，共120页。金质标准全心为您

违章的处理方法违章处理的一般方式和使用顺序即时劝导、教育，适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。停止服务：适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。第九十四页，共120页。金质标准全心为您拒交有关管理费用的处理方式劝说、督促、沟通；发催缴函；通报业主委员会；加收滞纳金；停止服务；发律师函；申请仲裁或提起诉讼；对违章装修的处理方式按《装修手册》中相关规定执行第九十五页，共120页。金质标准全心为您违章处理程序服务中心人员发现违章行为立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。重大违规报区域领导处理一般违规报客服主管,主管指定人员到现场规劝、教育。如当事人置之不理立即反馈项目部主管登记《住户违章事件记录处理表》《业主公约》有相关约定；提前3天通知住户；问题解决后及时恢复服务；决定需由服务中心主任作出。根据住户违章造成的经济损失大小，给予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《住户违章事件记录处理表》中。对于住户漠视服务中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的。必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。慎重处理完毕后，区域负责人主动与当事人沟通缓和双方关系第九十六页，共120页。金质标准全心为您装修管理规定目的通过对业主室内装修的制度化管理，确保楼宇及公共设施的正确、安全使用，将装修隐患降到最低限度，确保全体业主的共同利益。适用范围适用于分公司下属各项目部。职责项目部对装修从审批环节到复验全程、全方位检查、管理。工程人员对装修内容进行技术把关，对相关工程进行技术监督。第九十七页，共120页。金质标准全心为您装修程序业主和施工负责人提前3个工作日向项目部客服申报，填写《装修申请表》，附装修图纸资料。物业中心给业主（施工负责人）核发《装修许可证》客服与业主签订《装饰装修管理服务协议》、《装修工程区域消防安全协议》、《装修施工单位装修承诺书》装修施工队带施工人员身份证及本人一寸免冠照一张到物业服务中心办理施工人员《临时出入证》装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立承担责任和接受处罚。第九十八页，共120页。金质标准全心为您装修规定第九十九页，共120页。金质标准全心为您装修规定第一百页，共120页。金质标准全心为您装修管理1、装修时间为每天上午7:00至12:00，下午14:00至18:00。不得延长施工时间，以免影响他人休息及安全。2、装修人员必须严格遵守小区各项管理规定，执行消防条例，对小区内的消防设施，设备不允许擅自动用或变更。3、为确保小区安全，装修人员一律不准在小区留宿。如确需留宿，将留宿人员名单报物业服务中心，经批准并缴纳一定数量的保证金，待施工结束后，如无违章行为，该保证金如数归还。4、施工时不得占用公共场地和损坏公共设施。严禁进入电梯，砂子、水泥和垃圾等必须装袋运输，防止碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境。如有污染及碰伤，装修公司必须负责清理或赔偿。

5、装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所或下水道，施工时预留管口应采取适应的遮蔽措施，以防堵塞排水管道。第一百零一页，共120页。金质标准全心为您装修管理6、进入小区运送材料的车辆，应遵守《小区车辆管理规定》，即停、即运、即卸、即走，卸运水泥、砂石，必须铺垫彩条布等，不得直接倒在路上。7、装修公司对装修垃圾必须做到袋装化，不得堆放楼道内，应堆放在楼下指定的地点，由服务管理中心统一运出小区。8、装修人员、住户不得高空抛物，更不得抛垃圾。9、空调的安装，必须按物业的统一要求指定位置，不得随意安装。墙体打空调孔，经申请由物业公司统一安排施工，费用业主承担。10、装修时应认真做好卫生间及厨房的地面防水，以免对楼下造成损失。

11、装修施工现场建议安装简易马桶，并不准使用电炉、煤气炉做饭。装修公司在装修现场应备手提灭火器，如动用明火必须向服务中心申请。第一百零二页，共120页。金质标准全心为您监理验收第一百零三页，共120页。金质标准全心为您装修责任第一百零四页，共120页。105案例案例处理过程策略分析案例小结金质标准全心为您第四部分案例第一百零五页，共120页。106金质标准全心为您案例1如何解决住户高空抛物问题?一日，某小区一单位业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳篷上。“以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。

第一百零六页，共120页。107金质标准全心为您案例处理过程管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施(重点监控、公布不讲道德的业主的名字)详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信里

第一百零七页，共120页。108金质标准全心为您策略分析这样做有二个