（产品管理）用户期望与产品质量管理的关系

本文格式为Word版，下载可任意编辑——（产品管理）用户期望与产品质量管理的关系用户期望与产品质量管理的关系罗旭祥摘要产品是服务于用户的，其服务质量往往抉择了用户对产品品牌以及系统服务的忠诚度，优秀的产品设计是基于用户，得志用户的，但与此同时经典的设计总会被新设计所取代，那么如何管理产品服务质量呢本文将从用户期望的角度阐述这个问题。

成熟的告成的产品开发流程确定是基于用户的需求而设计的，所以我们所接触到的产品都是基于市场因素，即市场有足够的需求量。但是市场总是变化的，譬如今天的煤油需求已经和十九世纪完全不同了。那么变化着的用户期望如何检测，又如何影响产品质量管理的呢我们先从介绍用户期望值说起。

用户期望值和用户期望不同，用户期望一般只对某种需求的期望实现，而用户期望值一般综合了好多因素的变量。产品质量管理涉及的用户期望值操纵一般通过测量由产品的感知服务和产品的预期服务举行。根据飞利浦科特勒的营销管理理论假设感知服务达不到预期的服务水平，用户通常会对产品失去兴趣，而感知服务得志或者超过预期，那么有可能获得再次光临的可能。那么预期是如何形成的呢帕拉瑟拉门、齐萨尔和贝利系统提出了一种服务质量模型，即1.口碑传播、用户个人需求和过去阅历共同形成预期；

2.产品工程组感知的用户预期形成产品模范；

3.用户与模范以及服务传送共同形成并影响产品感知；

4.用户感知与用户预期之间的差距最终对用户的是否使用或者持续使用的决策产生影响。

在这个模型中我们察觉，产品工程组感知的用户期望变得尤为重要。我们可以察觉产品设计者感知的用户梦想假设有丝毫的偏差将直接抉择了产品设计的失败。我们也可以这样理解，产品工程组务必充分的了解用户，否那么产品开发必然失败。那么如何分辩和得志用户需求呢分辩用户需求一般通过田野调查、用户研究、市场反应等方式中获知，得志用户需求那么需要产品工程组的产品开发流程需要建立以用户为中心的产品开发方法（UCDProcess）。除了这些根本的方法之外，上一代产品积累的阅历以及客户反应对新产品开发也是分外重要的，譬如用户投诉、口碑以及神秘顾客调查、问卷调查、可用性测试、重要绩效分析等等。

UCDPreocess简朴的说，就是在举行产品设计、开发、维护时从用户的需求和用户的感受启程，围绕用户为中心举行产品设计、开发及维护，而不是让用户去适应产品。无论产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等，都需要考虑用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等方面。衡量一个好的以用户为中心的产品设计，可以有以下几个维度产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观合意度（satisfaction），延迟开来还包括对特定用户而言，产品的易学程度、对用户的吸引程度、用户在体验产品前后的整体心理感受等。

神秘顾客是指受公司雇佣暗中购物或者暗中调查产品使用处境，并将得出的报告反应给公司，一般使用于服务型产品。

重要绩效分析一般是指用户对产品和服务的各种功能和服务举行打分，并对该项的绩效举行打分。重要的功能假设产生很低的绩效那么证明下一代产品中这个功能需要提升。

可用性测试是指，让一群有代表性的用户尝试对产品举行典型操作，同时查看员和开发人员在一旁查看，凝听，做记录。该产品可能是一个网站，软件，或者其他任何产品，它可能尚未成型。测试可以是早期的纸上原型测试，也可以是后期成品的测试。

开发组成员通过总结获得的数据一般可以获得较为完成的用户需求数据。对于迭代开发工程，工程组一般可以通过这些数据完成对上一代产品的设计质量分析以及下一代产品的提升空间；

而对