销售服务培训教材

销售效劳之培训教材

序

随着越来越剧烈的市场竞争，我们如何在竞争中增加公司的附加值——就是创立一个独特的，让消费者信任的品牌。在当前环境下，效劳又成为创立品牌的一个附加值，它也成为当前工作中愈来愈重要的角色，属于一个“强项内容〞，做好效劳工作，就会使顾客产生亲切、温馨的感觉，提高了企业形象与档次，培育和拥有了稳定的顾客群，并奠定了公司生存与长远进展的基石。——顾客永久是对的！一、

前厅效劳内容与分工１．

蛋糕订取：主要为顾客选购蛋糕。２．

西点销售：供给选购、装盘盒、打包、收银来完成。３．

吧台销售：向顾客销售饮料工作。４．

面包销售：品种多样供顾客选购。５．

收银：效劳的重要环节，财务的重要组成部份。６．

导购：周到效劳每一位顾客。７．

促销活动：引导顾客对活动了解并到达销售目的。８．

月饼销售：公司的主要经济来源之一，供给美味的月饼及周到的效劳，不仅可在销售上获利，而且会稳固原有顾客拓展新客源。——我们的效劳必需作到：满腔热忱的

真诚礼貌的准确准时的细心周到的令顾客满足的——我们效劳的目的：满足顾客最终的需要效劳员工作时应留意的事项：

效劳员是与消费者接触的第一者，效劳员的言谈举止的好坏不仅是反映本人的素养，并影响公司形象，所以作为一名合格的效劳员。不仅要生疏自己应当做什么，怎样去做，还必需有职业的敏感性。依据进店的顾客的仪态、动作、表情、言谈，推断如何去满足好〔他〕的要求。使顾客感到你不仅是他的接待者，而且是他的伴侣，令他满足、开心、值得。

为使顾客来我店感到“宾至如归〞，竭力供给一个“高效〞、“准确     〞、“礼貌〞的效劳素养，特要求效劳员把握效劳技能、技巧，不断学习各方面的业务学问，发扬自身优点，弥补缺乏。以优质效劳创立品牌而奉献自己力气。效劳员必需遵守公司的各项规章制度一、

工作态度１．

礼仪是员工对顾客和同事最根本态度，面带微笑，使用敬语“请〞字当头，“谢〞字不离口，接时先说“您好〞做到来宾至上，热忱有礼貌。２．

心情，最适当的表达方式是常露笑脸；微笑是友情的天使，是连接来宾的桥梁，它会使员工乐业并给顾客以亲切和轻松开心的感觉，不能因自己心情不好而带在脸上用于工作中。３．

效率，供给高效率的效劳，关注工作上技术细节，急顾客所急，为他排忧解难，籍以赢得他的满足，及公司的声誉。４．

责任：在日常的公司营运中都应尽职尽责，一切要求得准时圆满的效果，给人以效率及良好的印象。５．

协作：这是一个公司管理重要因素之一，员工之间应有相互协作，真诚协作同心协力解决疑难，维护公司利益与声誉。二、

仪容、仪表——公司如配备的统一服饰１．

微笑是最根本应有表情。２．

面对顾客应表现出热忱、大方、真实、友好、乐于帮助必要时还要有怜悯表情，做到精神兴奋、心情饱满、不卑不亢。３．

与别人交谈时应眼望对方，频频点头称是。４．

双手不得叉腰，穿插胸前，插衣裤呀任凭乱放，不得有抓头、抓痒、抵鼻孔等不雅动作。５．

行走要快速但不能跑步，不得二人并肩行、搭膊、挽手。与客人相遇应靠边行走，不得从二人间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。６．

不得当众理个人衣物、头发等，不准在大厅照镜子。７．

咳嗽、打喷嚏时应转向后面，并说“对不起〞如有必要，应洗手水毒。８．

不得用手指指向客人或为客人指方向，应用全手掌。９．

留意自我把握，随时留意自己言行。１０．客人与你对话时应全神贯注，认真倾听，不得东张西望、心不在焉。１１．在为客人效劳时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬紧急和恐惊的表情，不得扭捏做态，做鬼脸、吐舌头、刺眼等。１２．员工在接待客人或其交谈时，如有其他客人走近进应即点头示意，以表示已留意他的降临，不得有无所表示等客人先开口。１３．顾客边走边看时，效劳员要目视顾客随顾客走动引导介绍。１４．头发梳理整齐，无松散状，可有少男流海但不宜过长。上岗宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不准使用刺激味强的化装品〔凉爽油等〕。１５．保持两手清洁，不得佩带手饰，留长指甲，涂有色指甲油。１６．工作头巾或帽必需带正，带的时间与工作时间相符。１７．上岗前必需佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处不得任其歪歪扭扭，进入工作岗位前要全面检查仪表。１８．工作服应干净、干净、笔挺。１９．如工作服是钮扣必需全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖，如有领花或其它小饰物必需带正。２０．不准穿高跟鞋、凉鞋，只准穿有肉色的无破洞的袜子，不得不穿袜子〔如是工作裙〕。２１．保持站姿的标准，站位，两手自然，穿插在柜台上或身体前方，不能在胸前穿插，不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。三、

言谈１．

声调自然、清楚、严峻、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低以免客人听不清。２．

不准讲粗话与使用蔑视和污辱性的语言。３．

不准与顾客争吵。４．

与顾客对话时应先用一般话如对方确实不习惯使用一般话，就考虑本地方言。〔如有效劳员不能使用本地方言，要先与客人说“对不起，让他稍等〞，并快速找一位较自己近的效劳员与其沟通，并要先说声“对不起，让您久等了！〞〕５．

不得模访别人的言行，不讲过份的玩笑。６．

说话要留意艺术多用敬话，应留意“请〞“谢〞字不离口。７．

不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。８．

要留意称呼别人姓氏，未知之前，要称呼“先生〞或“小姐〞。９．

指其他人时不能讲“他〞应称“那位先生〞或“那位小姐〞。１０．客人讲“感谢〞时要尖“不用谢〞不得毫无反响。１１．客人进店时要用“你好〞，“欢送光临〞，客人走时要讲“感谢〞，“您慢走〞，“祝您开心〞，“欢送您再次光临〞等。１２．任何时候不准讲“喂〞或“等一会儿〞，应先说出准确时间“请您稍等三分钟、五分钟〞等，不准说“我不知道〞，应赐予急躁讲解。１３．不允许用“买〞“要〞这种字语，要用“选〞或“订〞。１４．离开时要讲“对不起，请您稍等〞，不得一言不发开头其它效劳。１５．依时上、下班，工作时间内不得离职或早退，班后无事不得在公司营运场所内逗留。１６．严于职守。１７．工作时间内不准打私人，不准带手机上岗，公司亲友来店不准在营业场所交谈。１８．非因工作需要不准穿工作服外出，不准工作时吃东西，不准享唱歌曲。１９．除指定人员其他人员不得使用公司餐具。２０．不准用粗言秽语挖苦客人或对其不礼貌不理睬的行为不准与同事在公共场合争辩。２１．坚决反对铺张，疼惜公司财物。２２．不准吃拿成品及生产原料。２３．本店全部信件，报刊、杂志收到后准时送管理处不得擅自截当。２４．营业时间内不允许私自结帐，暗自结算。２５．食品价格与价签相符，名码实价。２６．作好交接班工作记录。２７．相互挂念，团结友爱，以礼相待。２８．闭后收好物品与票据或其它。２９．生疏、店内设施的使用方法〔西点柜、空调〕。３０．技能要求。３１．正确生疏引导消费，提倡什么样的消费时尚。３２．准确叫知名称、重量、口味、特点〔产品〕。３３．询问是店内用还是带走。３４．依据要求选择有利于顾客的包装方式。３５．讲究摆放艺术。３６．夹产品时用力适中，快速准确，削减破损影响美观。３７．把握效劳技能，尽力一个顾客一个顾客接待，但不要无视了其他等你效劳的顾客，做至接一应二问候三。３８．征询顾客要求，介绍本店产品种类、特点、品尝等，不要无视路过参观者。３９．把握介绍大宗购货的说话方式〔如大蛋糕〕。４０．开收票据要求字迹清楚、金额不准涂改，姓名、订取时间准确，不准写上午、下午，并注明品种要求，对于特殊效劳，肯定要问清楚并记录在案。四、

卫生要求１．

随时保持大厅地面清洁要求无污迹〔脚印等〕，不锈钢门轴等处光亮如新。２．

随时保持大厅门、玻璃、墙及店堂饰品的卫生。３．

保持垃圾筒的清洁，光亮度，不准有垃圾外溢等现象。４．

货柜或柜台摆放的手巾必需保持清洁。５．

货柜、架、盛产品的盘子、夹物品的夹子等上附的残渣准时用卫生的物品去除，并保持呈现柜的透亮、光亮度。６．

店内的装饰物不能有灰尘。７．

下晚班后，勿忘灭虫〔蟑螂、苍蝇等〕杀虫药，觉察死蚊子等准时处理掉。８．

准时清理吧座，如有烟灰缸内不准有烟头、灰等杂物。９．

更换衣服后保持地方的干净，制止乱堆乱放。１０．保持物品的清洁〔更衣室内墙、地面等〕。１１．保持宿舍的干净。１２．宿舍内不预备不洁餐具、脏水等时刻留意养成良好的个人卫生。五、

对节日或其它活动大厅装饰１．

大厅装饰要整齐、巩固、位置高度适合，不得倾斜。２．

大厅不准张贴与本店销售无关任何产品广告。３．

装饰物发生损坏，应准时申报。六、其它１．

每日提前３０分钟做好营业前预备工作。２．

上岗前不准吃有异味的食品〔大蒜等〕。３．

使用餐具做到干净、无指印、无水痕。４．

按时就餐，不能因不饿而不吃饭，吃饭时人员不应超过营业人数的一半。５．

了解当时的所剩产品作好记录。６．

礼貌地谢绝大厅拍照。７．

音响的把握，营业时间内要放轻快的歌曲。８．

支配每日开、关灯人员准时关闭电源。特殊说明：

前厅的效劳是企业的窗口，效劳员是连接顾客与公司的桥梁和纽带，效劳员彬彬有礼的言谈举止，得体干净的衣着，会给顾客留下奇特的印象，从而给公司树立了一个很好的开端与企业文化，特对工作服管理加以说明。１．

争取在效劳积中的地方配备电熨斗，用于平整工衣统一保管。２．

工作服每２天洗一次，洗后无污点，褶皱。３．

保持工作服的干净、整齐、笔挺。４．

非工作缘由，不得穿出。５．

员工辞职、除名、离开公司者，必需将服装交还公司。６．

服装在不满换发期前破损或丧失者担当８０%费用。７．

工作服衣袖、领口不得露出个人衣物，工作服不准配戴装饰物或纪念章等。效劳员效劳流程１．

欢送顾客。２．

认真倾听顾客需要〔必要时主动询问要求，并介绍正在或即将促销的工程〕。３．

确认要求〔有时可作适当建议，建议适宜的品种及价位〕。４．

包装产品〔检查质量〕。５．

收银〔唱收唱付，对顾客的合作表示感谢〕。６．

呈递产品并表示感谢〔介绍其它新产品、新口味，促销内容及顾客未选购工程等〕。营业前的预备一、前厅卫生清洁、物品的归类摆放〔检查产品质量〕等，效劳员以干净饱满的精神面貌进入工作状态，营业时间准时开店营业。具体步骤：进入岗位前：早餐完毕，穿戴工作服，个人卫生符合标准，做到干净卫生仪表端正。仪容仪表：与上面要求同再略加以补充。１．

加强手势标准化，美观化，实行走动性，跟进式效劳。２．

不留长指甲，涂黑唇膏，不准往手上写字等。３．

不提倡染发。纪律要求：言谈中已提到的不准讲粗话与使用蔑视和污辱性的语言。营业前３０分钟：领班早会。１．

预备工作。２．

洗手消毒至少２０秒钟。３．

再次检查着装是否干净、卫生仪表。４．

总结昨日工作的得失确定当日工作支配与目标。５．

领班完毕语、致谢。６．

检查前厅设施有无完全隐患并布置相应措施。具体划分：１．

收银员的预备〔当班人员〕〔１〕

检查盘点数与昨日盘点是否相符。〔２〕

验钞器、计算器、记事本、透亮胶等收银时用到必备品的预备。〔３〕

领取底钞。〔４〕

各种用具摆放整齐。〔５〕

毛巾、垃圾桶洗干净，并置于合理位置、整齐摆放。〔６〕

工作区、音响等干净无灰尘。２．

蛋糕部份：〔１〕

呈现柜内的清洁，使其透亮。〔２〕

样品的搭配摆放。〔３〕

小西点等的摆放。〔４〕

放好标价签，内容是否与其对应物相符。〔５〕

清洗毛巾、工具并妥当放置。〔６〕

食品袋看是否充分。〔７〕

西点纸、西点盘等是否齐全。〔８〕

呈现柜内放一杯调色水保温用也能增加美。〔９〕

面包出货〔含包装品〕。〔１０〕

面包架的清洁、整理〔摆放相对应的价签〕。〔１１〕

质量再检查。〔１２〕

估计饮料的预备〔依据昨销量和以往比照〕。〔１３〕

其它。〔１４〕

地面清扫并用拖布擦干净。〔１５〕

大厅其它植物等的护理。〔１６〕

清洗拖布、毛巾并放好。３．

领班职责：〔１〕

查看和岗位货物、商品是否都预备充分或准时补充。〔２〕

按程序化出货、验货、对单。〔３〕

帮助各岗位完成工作〔货物摆放卫生〕。〔４〕

开店前５分钟全面检查确保前厅卫生、各岗位工作预备充分，确保干净、卫生、亮丽。〔５〕

准时开店营业。〔６〕

不影响营业前提下，对玻璃墙、门前卫生及还需要的清洁卫生可以进展。二、订购蛋糕的流程如有顾客提出要订购蛋糕时我们提出订购七步“曲〞。９．

微笑：微笑欢送顾客，声音亲切，面容喜悦，进展友善的目光接确。〔就你在家欢送你家客人一样〕，预备好图片、笔、订单。１０．

认真倾听，并询问他的需求〔要向顾客介绍本店特色蛋糕、品种、花色及价格、介绍语气要表现出对他的敬重〕。１１．

确认顾客选定品种〔重复他的要求〕。１２．

快速准确的填单，无任何遗漏或错误，如有打折应注明详情，参见前方持卡打折程序。１３．

送票：清楚地陈述顾客订购的蛋糕，价格后，轻轻撕下订单，用目光与顾客接触，双手送至对方手中。１４．

感谢顾客：声音亲切、手势礼貌自然地向顾客指示收银处交换〔手势说明同步、协调〕，并说：感谢选购“顶好〞蛋糕，如有顾客等取蛋糕，可请他选购其它产品或饮料。记住：对待小顾客要象对待成年人一样。１５．

清洁顾客用手摸过或触过的柜台局部，以免留下手印，并检查大厅地面是否留有脚印；如有也应准时清洁，并洗手消毒。三、付蛋糕步骤：１．微笑，微笑欢送顾客，声音亲切，面容喜悦，进展友善的目光接确。〔就你在家欢送你家客人一样〕，预备好图片、笔、订单。

２．接票。欢送之后，双手轻轻接过顾客订单，并让他稍等。３．查验蛋糕：快速从后堂取出蛋糕，检查是否相符〔内部检查质量，如有不符；马上向顾客致歉，并马上修补，应尽可能在蛋糕做好后顾客未

取之前进展此步骤〕，备齐一次性餐具等赠品。４．

请检查：将蛋糕，赠品双手轻轻地放在柜台上〔或他能观察为宜〕声音亲切，礼貌地请他查验。５．

赠送礼品：顾客满足后，目光友善，声音亲切地向顾客介绍餐具等的正确使用方法和蛋糕提拿姿势，提示顾客是否需要购置其它〔如生日蜡或其它代售商品，并告知购置地点〕。６．

感谢顾客：承受礼貌真诚的态度邀请他们再次光临，记住对小顾客也要向对待成年人一样，记住：清楚的说“感谢〞并让他听见。取出时步骤：１．

裱花完成后准时取出。２．

认真核对是否符合顾客要求如有差异准时让师傅修改。３．

清洁接触过的地方，以保持门市清洁。站姿、站位的要求：１．

要抬头、挺胸，举手投足布满自信。２．

无懒散感，保持标准站立姿势和效劳动作。３．

动作灵敏，步履自然，轻快。４．

值日人员在大厅工作时留意自身形象，走姿，行走时主动避让客人，加强手势导购，运用身体语言。５．

客人少或无客人时，不准有叉腰、抱膀、打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔痒、搔头等不雅举动。６．

尽量保持动态，如顺手清洁等，以表达热忱主动的精神状态。卫生要求：１．

听从支配，不断提高卫生标准。２．

营业中随时清擦柜台、吧座、椅、门窗等，保证毛巾清洁。３．

准时清擦、清理餐桌，保持一客一洁。４．

随时调整产品摆放，力求美观。５．

搞卫生也要衣着整齐。６．

加强店外的清洁，做好“三包〞工作。效劳技能：１．

眼观六路，耳听八方，能接一应二、照看三。２．

同岗位小姐保持肯定距离，依据需要随时调整，不能让顾客有无人接待的感觉，主动与同事协作。３．

把握“热忱接待〞的尺度，制止强行推销，建议其它商品时仅以一次为限。４．

摸索、训练、把握对事态的分析、推断、预见力量。语言要求：１．

声音甜蜜、严峻、布满真诚的热忱，面容喜悦。２．

吐字清楚，言语流畅，简洁明白，音量以顾客听到为宜。３．

询问、征求或语气，表现出对他充分的敬重，制止直接用否认语气。４．

语音，面容洋溢出满腔热忱。５．

专业用语清楚准确。考核标准：１．

顾客满足，维护公司利益、形象。２．

顾客进客５秒内得到接待，并感受到你对他的欢送与重视。３．

开单字迹工整，没错误等。４．

无付错产品，严把质量关，有质量问题产品不予出售。５．

无短缺前厅所需物乱象〔如袋子等〕。６．

特殊顾客特殊对等，以不影响公司声誉为标准。７．

留意协作、无空岗现象。８．

至少有一次合理建议。９．

其它。卫生清理：１．

闭店前６０分钟由负责人支配作小规模清理。２．

闭店前３０分钟进入全面清扫。３．

完本钱区全部清扫。４．

刷洗垃圾桶等。５．

全面擦玻璃、扫地、拖地要求地面无污渍。６．

力求本店一尘不染。７．

清洗全部应洗用品并摆放归位〔毛巾、拖布〕。物品清理完毕拉下卷帘门，完毕一天劳碌而又甜蜜的工作。吧台、面包工作流程目的：保证饮品，供给准时准确，吧台岗位干净亮丽，满腔热忱效劳，令顾客满足。面包柜内面包质量、数量、品种合格，本区域卫生干净、亮丽满腔……上岗前：１．

穿戴整齐、卫生的工作服，个人卫生合格，仪容端正。２．

用车间洗手消毒液消毒，洗手至手腕以上至少２０秒钟。营业前：

提前３０分钟到岗，完成营业前预备工作。营业中效劳步骤：１．

微笑欢送顾客，声音亲切的进展，友善的目光沟通，面容喜悦。２．

认真倾听，并做适当回馈。３．

主动介绍新产品或特色产品，当顾客讲完之后再提问或建议介绍。４．

重复他点餐内容，并确认无误后快速取配物品１次。５．

清楚陈述产品品名，价格及总金额。双手接过顾客付款。清楚陈述顾客交付金额及找欠金额，并双手交付现金。６．

双手把物品送到顾客手里，携带小孩或行动不便的顾客帮助送至餐桌。７．

感谢每一位顾客，承受礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临。８．

对待小顾客也要象成年人一样。９．

提示过热的饮品、面包，香热烫口，留神食用。１０．假设顾客未选购面包、西点等，只要饮品那么应主动提示或建议，要向每一位顾客介绍当前促销工程。１１．主动询问店内食用还是外带，好选择包装袋〔如需外带〕。１２．把面包前与顾客确认，以便更换。如必要主动介绍产品特性。１３．面包装好后拿至顾客面前，清楚陈述品名单价，数量快速汇总，如有必要可依据需要再修改。１４．陈述收银要清楚“如您的面包〔饮品〕是６元，收您１０元整，找您４元，请您拿好，感谢！〞１５．清洁全部用器保持清洁，如有必要请洗手消毒。语言要求：同蛋糕流程中同样。卫生要求：１．

面包夹盘内残渣准时清洁，残缺面包马上送制作间报损。２．

随时保持柜台清洁光明。３．

面包罩内、面包区域的卫生保持干净、光明。４．

价签塑封以防被面包油或奶油污染，价签内容用钢笔填写，字迹美观，清楚、准确。５．

价签牌保持干净。６．

餐盘器具摆放指定位置。７．

其它。效劳技能：１．

准确叫出产品名称、介绍口味特点。２．

询问是否店内食用，还是打包带走或需要加热否。３．

提示是否需要他没购置的其它本店产品。４．

夹面包时用力适中，快速准确，削减破损。５．

包装时要留意美观，预防挤压或破损。６．

合理导购做到“百问不烦，百拿不厌〞。７．

做到接一应二，照看三。８．

其它。出、验货程序与公司制度相符不违反原那么，保证种类齐全，不消灭缺货〔特殊状况除外〕。留意事项：１．

不允许暗自结算。２．

包装时要快速准确，确保美观。３．

面包合理摆放，调整产品构造。４．

饮料不宜掺得太满，严格按配方调制。５．

送餐时送至餐桌上，手握饮料杯中部放至顾客面前“先生，请慢用。〞〔提示烫伤等〕６．

走在大厅自然大方，表现自信神态，来去动作全都，两手托盘〔不应单手拿盘〕。７．

工作相互帮助。８．

其它。收银程序收银程序是各分店组织营业、收入的制度和规定，它关系到公司的财务制度的制行与公司的正常动作，这是整个效劳中的重中之重。收银效劳是一个呈现公司企业文化的组成部份，是呈现公司优质效劳、博取顾客深刻印象的一个重要平台。一、

选择收银员的条件〔略〕。二、

收银岗位程序。上岗前，营业前预备同上。收银唱收唱付的步骤：１．

欢送顾客〔１〕

您好。〔２〕

微笑欢送顾客〔不允许坐着接待〕，声音亲切。〔３〕

面容喜悦。２．

重复订单或产品〔１〕

您订的蛋糕是××蛋糕××元，您的要求是×××。〔２〕

您的面包是××面包××元，合计×××元。〔３〕

礼貌的双手接过银款清楚陈述顾客所选的品种和价格并快速汇总，双手交付找零。３．

唱收唱付——收您××元，找您××元，请拿好。——双手平伸至顾客面前，钱币干净。４．

呈递物品双手轻轻的将余额送至顾客手里。５．

致谢并介绍其它产品〔１〕

感谢再见。〔２〕

声音亲切，面容喜悦用友善目光接触。６．

清洁本岗位利用空档灵敏的清理本岗，保证卫生，如有顾客到来，马上接待顾客。７．

细心观看大厅客流量，营业效劳，货物预备，卫生清洁等薄弱环节与问题，准时补救与改进。８．

参照公司财务制度严格结账程序并做好岗位卫生。９．

不得泄露公司营业收入状况，资料及数据。１０．记录财务上的一些特殊状况〔如顾客欠款，打折等〕。１１．坚决制止和揭露违反财务制度的大事。员工特质１．

１０１%的顾客取向——尽我所能让顾客满足，但不能有违公司的相关规定及财务原那么。２．

猛烈的团队合作意识——尽力呈现给顾客我们是一个优秀的工作集体增加给他留下的印象。３．

最高的工作标准——认真作好每一件事直到做至最好，长此坚持为公司和自己的进展，打下根底。４．

猛烈的工作意愿——今日努力工作是为明天更好的享受生活。１０１%的顾客满足度：

如把完成一个对顾客此较圆满的效劳算是１００%的话，那么这在竞争剧烈的今日人人都做得到，我们提出更高目标，使来店购物之后，使来店购物之后，还能得到超出购置产品意料