美容院服务流程策划

XXXX效劳流程筹划一、人力资源管理二、效劳流程及礼仪管理三、岗位管理四、会员制管理五、营销管理六、财务、物品、物流管理七、环境管理八、团队建立人力资源管理一、美容会所人员架构１、店务经理①、要全面负责美容院的营运，确保为客人供给优质高效果的效劳。②、制定美容院的工作方案、经营预算和经营目标、各项及规章制度，并组织实施。③、持与本机构的业务联系及统一宣扬活动〔包括促销活动〕等具体工作的实施，提出工作改进的建议。④、支配好下属工作，并督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的效劳。⑤、负责财物月报，把握财务状况，与财务部协作进展核算。⑥、定期召开全体美容院职员的例会。⑦、处理客人投诉及其它特殊状况和应急大事。⑧、每月总结美容院的经营状况。⑨、定期对下属进展业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。２、店长〔院长〕①、遵守公司规章制度，准确     执行上级指派的任务。②、需方案性的向公司提出拓展市场策略方案。③、制定多种有效的经营方式，不断的增加客源，稳固利润。拟订当日工作目标，任务。④、严格执行公司赠送规定，不因自己的喜好私自违章赠送。⑤、跟进各客户的效果，准时处理发生的问题，做好各项询问工作。⑥、随时与总经理沟通，每日以书面汇报有关事项方案、支配、要求、帮助。⑦、加强员工的效劳品质，团队精神及理论实操。⑧、依据员工的实际表现，准时申报转正晋级奖惩。⑨、帮助员工的销售，推动业绩。３、美容师①每天早晨必需打卡、并准时出席晨会。②做好客人资料填写工作，每日写好回复记录。③加强技术、理论、PUSH技巧。④必需做好各防卫生区域及各自的职责安排工作，按指定疗程标准操作，并完善售后效劳。⑤与客户沟通的技巧。⑥严格执行公司合约规定，听从管理，树立自己的形象和提高技术、效劳。⑦员工于上班时应留意个人的仪态、仪表〔形象、职业道德要求〕，需有急躁、恒心、研心、修心、爱心、信念。⑧每日于晨、午会完毕或在指定时间做好自己的卫生工作，且下班需经参谋或卫生股长检查合格方可下班。⑨美容师于当日将效劳完客户的资料，填写清楚〔按要求〕放于指定的地方以便检查。⑩美容师上班前需化好妆，穿制服、丝袜、鞋子干净，仪态干净。不行在上班时间吃早餐，需在指定地方休息，吃饭。不行浓妆艳抹，不行戴手饰、手表、指甲油、喷浓烈香水。４、技术参谋〔技术美导〕帮助参谋加强每位美容师的技能及理论、产品的销售特点、功能、所含成分及价格。５、卫生值班组长每天上午１０：５０、下午１４：００，晚上下班前必需检查整个店内的卫生状况，每间房毛巾、台面、镜子是否干净，电源插座是否以关、仪器清洁、归位消毒等。６、修理班长留意检查店内需修理、更换的地方〔含仪器、灯管、电源插座、冲厕等〕填写修理单交店长、参谋处签名。资料股长每天下班之前负责将自己完成客人的资料卡、预约表、签到表、回CALL本送到店长室，将其次天预约到店的客人资料调到前台处。７、财务〔收银会计〕①领取任何商品须经由主管〔店长〕签核，再到财务、仓管处领取〔须交出空瓶或盒〕。②计费单经会计签核后须由主管〔店长〕确认签核③每日支出表及销货单于结帐后交于主管〔店长〕签核。④顾客疗程卡于结帐后由主管〔店长〕签核。⑤当日营业帐款经由会计签核后，均须由主管〔店长〕签核。二、美容会所员工聘请、试用、解聘１、员工聘请制度：总那么：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的聘请制度可为美容院的进展打下坚实的根底。任贤为用，不避亲疏。在聘请员工时，美容院老板承受的最重要是对应聘者的要求不能仅仅局限于技术的精湛与否，而要全方位考察应聘者的整体素养，如待客态度、效劳技巧、道德品德、学习力量、生活信念等，所以肯定要做好聘请前的预备工作。聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，依据本店的岗位需要，但凡具有肯定专业学问和技能，身体安康，有志从事美容美发、保健效劳工作的应聘人员。聘用条件：凡报名应聘人员，均应供给本人身份证、安康证、学历证、从业证及专业技术资格证。美容师面试的内容

个人状况：应聘美容师的资格包括应聘者的体格外貌、举止、安康状况、穿着、语调、坐和走路的姿势。应聘者是否乐观主动、是否为人随和、性格内向还是外向等，这些状况面试人员都要留意观看。工作阅历：在考察应聘者的工作阅历时，应尽量要求其实际操作，并从操作过程中观看应聘者的责任心、细心成都、思考力、推断力和自动自发的精神等。

与人相处的力量

从应聘者的简历上了解其爱好爱好和与人相处的态度，以了解他的人际交往的状况。

个人抱负

包含应聘者的愿望、人生目标、抱负及进展的潜力和可塑性。聘请中应避开的偏差规定

〔１〕第一印象及“晕轮效应〞。

求职者外表或因紧急而消灭的下意识的言行往往给面试人员留下一个难以抹去的第一印象，从而会影响下一步的考核和评论。

所谓“晕轮效应〞就是“以点带面〞，从某一优点和缺陷动身去评价求职者其他方面。例如求职者面试开头前的一个开心的微笑或坚决的握手在面试人心目中留下“此人不错〞的印象，从而无视了对他弱点的觉察和分析。也可能一位不修边幅的求职者一开头就给人留下坏的印象而处处被挑剔。〔２〕面试人员支配和诱导。

有时面试人利用面试做过分的宣扬、自夸或以社会性的交谈代替面试。例如花费全部时间告知被试人有关公司的方案和福利，利用面试告知求职人这种职务很重要等等。

还有一些面试人应用诱导式问题泄漏期望的答复。如：“你认为你会宠爱这一工作吗〞这样的提问方式往往会影响应聘者做出不准确     的答复。〔３〕个人好恶及偏见。

由于存在个人标准不同，往往对同一申请者，不同的面试人会赐予截然不同的评价。个人好恶在聘请中有事会起相当大的作用。作为美容院老板，在聘请员工时应尽量建立一套客观具体的标准。

试用、临时用工管理方法

１、人员申请

各部门有临时性工作〔期限在３个月以内〕，需雇佣临时人员从事时，应填具“人员增补申请书〞，注明工作内容、期限等，除呈送店长核准外，送人事部门统一招雇。

２、雇用限制

〔１〕年龄未满１６岁者不得雇用。

〔２〕经管财务、有价证券、仓储、销售及会计〔除物品搬动、整理及报表抄写工作外〕等重要工作不得雇用。

〔３〕用期不得超过３个月。

３、雇用

〔１)招雇临时人员，应填“临时人员雇用核定表〞，呈店长核准后雇用。

〔２〕临时人员到工时，人事处应填“雇用资料表〞一份，留存备用。

４、管理

〔１〕临时人员于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假以及婚丧假，其请假期间一般不发工资。

〔２〕临时人员的考勤、出差比照编制由美容助理办理。

５、终止雇用

临时人员在工作期间如有不能胜任工作，违反人事管理规章规定，事、病假及矿工全月合计超过４天以上，或工作期满，雇用部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填具“离职申请〔通知〕单〞〔其离职应办理手续由美容院制定〕，经主管核签后，连同工作牌送人事处，凭此结发工资。

６、延长雇用

临时人员雇用期满，如因工作未完成，必需连续雇用时，应由雇用部门重填“人员增补申请书〞，讲明理由，呈店长核准后始得雇用，并讲核准的增补申请书一份报院长办公室备查。

７、解聘通知

下面为解聘通知范例：

女士/先生

你应聘到我美容院作为临时工作人员，现由于以下缘由，打算予以解聘：

〔１〕

培训不合格不能上岗〔２〕

因身体状况不能上岗〔３〕

使用过程觉察不宜在岗〔４〕

聘用已到期不连续留用

感谢您在我美容院所作的工作，期望接此通知后马上办理工作移交手续并到财会部门结算领取薪酬。感谢合作。

××美容院

××年××月××日三、美容会所员工入职的工作程序１、报到A、填表，在岗人员档案B、交付规定的资料及金额C、领用规定的用品及资料D、学习？员工报到管理方法？２、试用期A、美容师１０天B、柜台营业员１０天C、后勤效劳员１０天D、美容参谋１-３个月３、考核新进员工应通过以下考核方可正式录用按时填写试用期满报告表新进员工培训及合格〔含笔试科目〕主管考评及格正式入职新进人员在经过试用期考试后，正式成为本店的员工享受本店规定的全部福利和工资。四、考勤、请假及加班１、工作时间：本机构承受不定时工作制，具体分为早晚班制或全天工作制两种，依据经营状况和季节做相应调整，具体时间以现行规定为准。２、休息时间：员工每周休息一天，休息的具体日期由所属部门和主管依据工作需要预先支配。国家法定假日休息时间以当时通知为准。３、打卡：考勤打卡制度记录员工出勤状况，每班打卡时间为规定上班时间前１０分钟打卡完毕。不准代他人代打，上班前换好工服后打卡。下班先打卡再换工服。未按规定打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。４、迟到：迟凡在上班时间未到达工作岗位的视为迟到。A、迟到１０分钟内扣１０元。B、迟到１０分钟以上扣２０元。C、超过半小时且没与主管签字视为旷工半天。D、一个月累计迟到五次以上，试用期员工予以辞退，正式员工按旷工一天处理。E、早退：未经批准，提前离开工作岗位的视为早退。F、早退一次处以１００元罚款。G、试用期员工一个月内早退一次予以辞退，正式员工那么按旷工半天处理。５、旷工：未办理请假手续或请假未准不到岗的，其次天又不补办手续且无正值理由的；上班时间内无正值理由擅自离开工作岗位的，称为旷工。A、旷工半天，扣除１００元岗位工资及相应补贴。B、旷工一天，扣除半月岗位工资及相应补贴。C、旷工一天以上，予以辞退。６、换休及换班换休及换班因正值理由不能按正常轮休及班次上班需要调换的。A、换休换班提前一天向主管申请，主管有正值理由时可以拒绝同意。B、一个月不允许超过两次，如有极特殊缘由可申请事假。７、病假：员工申请病假，必需持有效病假证明，或由经理和本店医生核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前通知经理，休假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。８、事假员工如有特殊状况，需要请事假，或换休假，必需提前１天申请，经批准前方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资，请短时间事假累计８小时算１天。９、婚丧假、产假、工伤假依据劳动合同中有关具体条例执行，经理有权依据实际状况进展调整。１０、加班制度原那么上不建议员工加班，如有特殊状况须加班的，按以下规定执行。A、依据加班时间按每小时２元补贴，加班每累计４小时发放３元饭费补助。每月统计，缺乏４小时局部，不连续〔不做饭费补贴〕B、月累计加班超过８小时按一天赐予补休，不再发放小时补贴。补休须在次月内休完，逾期不做累计。五、美容会所员工办公用品、工作服、工具申领及使用六、美容会所每日例会的程序１、早上９：１５晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员进展状况，存在的问题，表扬鼓励美容师，传达支配今日的工作及留意事项。２、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。３、每周一晚下班后召开美容师工作分析会。分析包括：A、业绩分析：营业额、主要销售工程和产品是什么，滞销的工程和产品是什么。B、会员进展状况分析：新增会员状况、转介绍会员状况、参与免费效劳工程会员状况、消费效劳会员状况。C、会员满足度分析：效果分析、产品分析、价格分析、效劳态度分析、接待效果分析、人际关系分析。D、存在内部问题分析：乐观性、技术水平、员工之间差距在哪里，表扬优秀的，批判落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。七、员工标准１、日常行为标准①、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平常不能任凭进出更衣室。②、进更衣室后，应快速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。③、更衣完毕后应认真锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应准时到综合管理部〔前台〕登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。④、更衣和装扮仪容后应快速离开更衣室，不得在更衣室停留。⑤、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。⑥、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。⑦、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。⑧、不得擅自调换更衣柜，遇特殊状况需调换衣柜时，须到综合管理部〔总台〕办理登记前方可调换。⑨、特殊状况如需进更衣室须经主管批准。２、就餐标准１、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。２、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。３、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、会议标准各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关预备工作和时间支配，并提前通知会议参与者，会议完毕后，做好会议内容的整理和资料汇总〔员工会月底最终一天；主管会每周六；早会于每天上班打卡后１５分钟〕。参与会议应做到以下各项：１、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。２、统计会议人员时，点名洪亮应答。３、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。４、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。５、因特殊缘由不能参与会议者，应事先请假，并征得批准。６、按主管支配参与小组的班前、班后和岗位报到。７、早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。四、日常工作行为标准员工按规定时间出勤，并按以下标准约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：１、员工早上见面后，应互道“早安〞，遇到上司，应主动向上司问候“早安〞。２、打卡后马上到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。３、到岗位后应马上清扫卫生，清理物品，预备好工作中所需的用品。４、不得拿私人物品到营业现场。５、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。６、工作时间不得打私人，如有特殊状况应请报主管批示。７、工作时间不得串岗，聚集谈天。８、工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。９、在不影响工作的状况下，会客请到指定地点，时间不得超过１０分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。１０、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。１１、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何效劳。１２、因公事外出，必需换上自己的服装，严禁穿工作服外出〔如遇特殊状况，酌情处理。〕１３、退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。１４、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。１５、请在指定地点饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业完毕时，按营业完毕标准完成有关工作。五、出勤标准为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：１、除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度〔或在签到本上签到〕。２、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。３、假设打卡显示不清楚或卡机消灭故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。４、不得任凭涂改、损坏、私藏考勤卡，否那么一经觉察，扣罚１００元。５、打卡时，员工不得相互代打卡，否那么一经觉察，两者皆扣罚５０元。６、上班打卡后应马上到更衣室更换工作服装，预备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。７、下班遗忘打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚１０元。六、沟通标准接待人员无法把握打进来的的数量，但接待人员必需把握每次通话的时间，如客人打到美容中心询问问题，但老是占线，客人就可能放弃或另找地方。１、询问A．您好，美容中心；B．请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面工程；C．想询问效劳：请您稍等，我转接我们专业的参谋〔店长〕为您解答。示范一：新顾客来电：您好，美容中心，我是хх，很兴奋为您效劳，请问您贵姓？〔……〕хх小姐您好，请问您想了解哪方面的问题？〔……〕请您稍待一下，我马上请专业参谋帮您讲解〔转接店长或参谋并说明询问〕示范二：老顾客来电：您好，美容中心，我是хх，很兴奋为您效劳。请问您贵姓〔……〕хх小姐您好，请问您有何问题或预约时间？〔……〕〔重复顾客预约时间〕〔……〕хх小姐您预约的时间是х月х日，请准时到达，我们将在里恭候您。２、回访并预约A、在下次护理的前一天致电顾客：您好，我是-----美容中心，我姓-----。B、您------〔具体讲出星期几〕的护理觉得满足吗？如客人满足那么说“感谢您〞，并预约明天护理的时间，假设客人有意见须急躁倾听并具体记录，客人讲完后先致谦，并明确告知客人会在下次护理时解决该问题，最终为客人预约明天护理时间。C、有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打预约，必需主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。３、私人A、您好，美容中心B、“对不起，хх现正在工作，不便利接，假设你便利的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她马上复您。〞应记录请转当事人确实收到信息。４、总部或主管找人A、您好，美容中心。B、хх〔对方名字或主管职称〕您好！C、请您稍等，我替您转接。D、对不起，她在忙，不便利，请问您要留话或她忙完回您〔留言转告〕。在处理时，必需尽可能快速、和悦，不行吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中〔不行播入摇滚或尽量不放歌曲〕。〔八〕、美容会所员工手册效劳流程及礼仪管理一、效劳１、什么是效劳２、效劳心态３、效劳的的种类４、效劳管理的内容５、效劳管理的方法６、效劳管理的标准二、标准效劳流程１、效劳接待标准２、效劳流程标准３、效劳程序细节三、标准效劳礼仪１、美容会所国际标准礼仪A、美容会所接待效劳的标准动作规定B、美容会所员工礼貌礼仪、仪容仪表行为准那么C、美容会所前台礼仪与流程D、美容会所专业美容师的职业素养２、美容会所礼仪——顾客初次到访来电的接待要求A、接听标准B、语言运用技巧C、处理效劳技巧D、销售E、接听应把握的重要信息及留意事项３、美容会所效劳管理A、客户效劳管理B、客户关系管理C、倾听客户意见D、实施关心客户战略E、效劳的恢复和授权F、增加理解客户需要G、顾客投诉接待标准H、售后效劳标准４、对到访客人的接待要求A、如何招呼顾客入店B、如何接待顾客C、如何介绍产品D、如何进展跟踪介绍E、如何对顾客进展全面介绍５、美容参谋、美容师的礼仪标准A、手势动作B、脚步动作C、坐姿动作D、蹲姿动作E、声音的审美特征F、声音的清楚G、声音的饱满H、声音的音调起伏I、声音的节奏和停顿J、声音的音速K、说话的表情L、几种语言的表达方式６、顾客投诉接待标准７、产品售后效劳标准客户效劳礼仪礼仪是表现对人的理解、敬重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质效劳，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。客户效劳工作是企业面对社会的窗口，它直接和客户沟通，每位客户效劳人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户效劳人员的言谈举止，与企业的生存与进展有着必定联系。客户效劳工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高效劳质量，增加企业竞争力有很重要的作用。一、客服工作礼仪原那么对于客户效劳工作来说，在工作中必需遵守以下礼仪原那么：敬重原那么敬重他人的人格，这是礼仪的情感根底。人与人是公平的，敬重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特殊是对待出言不逊的客户，同样应赐予敬重，友善对待。对客户友善、敬重，是处理与客户关系的重要原那么。礼仪以敬重为第一原那么，通过供给热忱、周到的效劳来表达。遵守原那么礼仪是社会交往中的行为标准和准那么。客户效劳人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。适度原那么在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要擅长把握尺度。客户效劳人员在为客户供给效劳时，既热忱友好，敬重他人，又要自尊自爱，稳重大方，表达公平公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热忱大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度〞即把握感情适度、举止适度、谈吐适度。自律原那么严格依据礼仪标准标准自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。二、客服工作礼仪的内容１、礼貌的语言：优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。礼貌的语言形式。语言标准，使用效劳用语，语音语调亲切严峻，语气温存委婉。礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。客户效劳人员在工作中应把握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户效劳人员道德修养的重要标准。敬语效劳是反映客户效劳人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国〞，充分说明语言表达的重要性。一句效劳用语说得好坏，既可以令客户快活，又可以使客户大怒。所以，客户效劳人员语言表达是否艺术会直接影响客户的心情。语言艺术具有效劳交际的功能。客户效劳人员在效劳中，与客户进展沟通和联系，都是通过语言来进展的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言效劳就成了一句空话。语言艺术具有效劳价值的功能。马克思说“对于供给这些效劳的生产者来说，效劳就是商品。效劳具有肯定的使用价值和肯定的交换价值。〞依据这一理论，效劳是劳动产品，效劳劳动离不开语言，由于客户效劳人员的效劳是需要与客户进展沟通才能完成的，如何说话？如何效劳？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户效劳人员把握语言艺术问题。语言艺术具有优质高效的功能。客户效劳人员可通过看、想、听、说四个方面提高语言艺术。即看客户的状况、听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。客户效劳人员实行敬语效劳，可以表现出对客户的敬重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至敬重，适应需求，简明质朴是敬语效劳的要求。诚至敬重是指在全方位效劳中，客户效劳人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外〞，真诚的语言是从心底里发出来的，布满着热忱，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些原来无法消退的冲突得到缓解。要求客户效劳人员正确使用效劳敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要留意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，把握不同语境的共性语言，适应特定的环境。把握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语效劳的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅〞的语言效劳，要求客户效劳人员头脑糊涂，思维灵敏，擅长表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。当与客户发生冲突，特殊是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。自然、机敏地运用礼貌用语。征询、商量 的语气“您看这样解决行吗？〞“您还有什么要求？〞以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的号码告知我好吗？〞将命令变为征询、恳求，让客户感到亲切、不生硬。委婉的语气“您先等一下好吗？我们会尽快解决。一旦可以办理，马上通知您好吗？〞委婉的话语让人简洁承受。道谦语“对不起，这是我们的失误，感谢您的提示。“对不起，〞麻烦您了！〞真诚的道谦，可以缓和紧急气氛，换得客户的谅解。切忌对客户说“不〞“不清楚〞“不知道〞、、。切忌对客户的感谢或道别置之不理。总之，文静的谈吐应当是真挚、热忱、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育〞客户，那么暴露了一个人缺乏修养的面目，也损害了客户的自尊心。２、得体的举止：与人交往中的效果，２０％取决于有声的语言，８０％取决于无声的神态和动作。明显神态和动作是一种无声的语言。说到得体的举止就要先说说美丽 的体态语。在效劳活动中，客户效劳人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国有名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观看他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。〞因此，客户效劳人员要将文明敬语与美丽 的体态语成功地结合在一起，制造一种最正确的表达效果。美丽 的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。(１)丰富的表情语言客户效劳人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热忱。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。(２)适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指〞意思是假设说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的其次双眼睛。在客户效劳工作中恰当运用手势，可以表达对客户的热忱。如伸出右臂，掌心向上前倾４５度欢送客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢送，以衬托热忱的气氛。(３)美丽 的肢体语言美丽 的肢体语言是通过身体姿势表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户效劳人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要敬重得体。从各方面绐客户留下举止文明的奇特印象。精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光严峻亲切，自然地凝视着对方，认真倾听，这样与客户沟通，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，明显是拒绝效劳，拒客户于千里之外。客户效劳人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势助于表达，但要适度，避开指教导点，递接物品用双手。语言、语气、神态、举止应和谐全都，否那么言不由衷，表里不一，更不用说让客户满足了。３、个人形象：在客户效劳工作中，一个人的形象不但可以表达他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着正式、标准，不仅能赢得他人的信任，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户效劳人员的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的表达。仪表包括仪容、服装、服饰。干净的仪容是仪表的根本要素。被誉为“推销之神〞的日本人原一平说过“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。〞这里的“容貌〞是指一个人的仪容。它是可以修饰、完善，自我塑造的。干净的仪容可以产生魅力，是人际交往中取得成功的手段。统一着装，标志着企业标准化、标准化的效劳，同时增加了工作人员的骄傲感和责任感。任意着装，服饰不得体，将效劳窗口当成服装服饰的呈现台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依靠程度，也说明企业管理松散。得体的仪表显示了客户效劳人员的自尊，由此也获得了客户的敬重。三、礼仪与道德修养礼仪的实质就是表达真诚的爱心、和蔼的道德情感和对他人的尊重。礼仪与道德是“形于外而诚于内〞的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素养，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪，并非只由于宠爱它的外表形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，假设是无本之木，花又能开多久？礼仪和道德相辅相成。礼仪依靠于道德，又对道德品质的培育有很重要的作用。良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个人美德的具体呈现，是高尚的美德闪烁出的绚丽荣耀、是一个人的魅力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最根本的修养，再者作为客户效劳人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上〞的效劳意识，才能使良好的礼仪自然、长久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以到达的，它需要不断学习，扩展视野，积累学问，日常潜心培育和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“微小处见精神〞。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石〞的效应。四、礼仪是为客户供给心理满足效劳效劳是由心理效劳和功能效劳构成。良好的礼仪就是为客户供给优质的心理效劳，是优质效劳的一个组成局部。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和气亲切，急躁解释，即使问题没有马上得到解决，客户也能心悦诚服地承受，满足而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪奇妙的处理与客户的关系，削减冲突，缓和气氛，软化冲突，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高效劳质量必不行少的条件。五、良好的礼仪有助于树立企业形象每位客户效劳人员都以良好的礼仪形象消灭在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，呈现并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户效劳人员都是企业的“代言人〞，他的礼仪和效劳表达了企业的经营管理水平。客户效劳人员以良好的礼仪和优质的效劳为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以敬重为礼仪第一原那么，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一位客户，从而到达优质效劳这一目的，使企业在日益剧烈的市场竞争中，以效劳争凹凸、决胜败。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。２、效劳心态３、效劳的的种类４、效劳管理的内容５、效劳管理的方法６、效劳管理的标准二、标准效劳流程１、效劳接待标准２、效劳流程标准３、效劳程序细节三、标准效劳礼仪１、美容会所国际标准礼仪A、美容会所接待效劳的标准动作规定B、美容会所员工礼貌礼仪、仪容仪表行为准那么C、美容会所前台礼仪与流程D、美容会所专业美容师的职业素养２、美容会所礼仪——顾客初次到访来电的接待要求A、接听标准B、语言运用技巧C、处理效劳技巧D、销售E、接听应把握的重要信息及留意事项３、美容会所效劳管理A、客户效劳管理B、客户关系管理C、倾听客户意见D、实施关心客户战略E、效劳的恢复和授权F、增加理解客户需要G、顾客投诉接待标准H、售后效劳标准４、对到访客人的接待要求A、如何招呼顾客入店B、如何接待顾客C、如何介绍产品D、如何进展跟踪介绍E、如何对顾客进展全面介绍５、美容参谋、美容师的礼仪标准A、手势动作B、脚步动作C、坐姿动作D、蹲姿动作E、声音的审美特征F、声音的清楚G、声音的饱满H、声音的音调起伏I、声音的节奏和停顿J、声音的音速K、说话的表情L、几种语言的表达方式６、顾客投诉接待标准７、产品售后效劳标准岗位管理一、总经理１、总经理职务描述本职：A、领导制定和实施公司总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；B、领导公司各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建立高效的组织团队；管理直接所属部门的工作职责与工作任务：C、职责与工作任务：职责表述一：制定和实施公司总体战略工作领导制定公司的进展战略，并依据内外部环境变化进展调整任务组织实施公司总体战略，开掘市场时机，领导创新与变革。职责表述二：制定和实施公司年度经营方案；职责表述三：依据董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营方案工作监视、把握经营方案的实施过程，并对结果负全面责任任务组织实施财务预算方案及利润安排、使用方案职责表述：D、建立良好的沟通渠道负责与董事会保持良好沟通，定期向董事会汇报经营战略和方案执行状况、资金运用情况和盈亏状况、机构和人员调配状况及其他重大事宜领导建立公司与客户、供给商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体工作等部门间顺畅的沟通渠道任务。E、领导开展公司的社会公共关系活动，树立良好的企业形象，领导建立公司内部良好的沟通渠道，协调各部门关系。职责表述一：建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，工作、主持、推动关键管理流程和规章制度，准时进展组织和流程的优化调整、任务、领导营造企业文化气氛，塑造和强化公司价值观职责表述二：主持公司日常经营工作职责表述三：负责公司员工队伍建立，选拔中高层管理人员、工作、主持召开总经理办公四，对重大事项进展决策、任务代表公司参与重大业务、外事或其它重要活动负责处理公司重大突发大事，并准时向董事会汇报职责表述五：领导人力资源部、财务部、投资管理部、办公室等分管部门开展工作。F、领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策领导建立健全公司财务、投资管理制度，组织制定财务政策，审批重大财务支出，领导建立健全行政与后勤管理制度。权力：公司重大问题的决策权向董事会提出公司经营目标的建议权对副总经理、总监的人事任免建议权除公司副总经理、总监外的人事任免权对公司各项工作的监控权对公司员工奖惩的打算权对下级之间工作争议的裁决权对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权董事会预算内的财务审批权工作协作关系：内部协调关系董事会，高层管理人员，公司内各部门外部协调关系上级主管部门、政府机构、客户、供给商、合作伙伴、金融机构、媒体等任职资格：任职资格：教育水平专业培训经受阅历学问技能技巧个人素养高校本科以上机电相关专业或管理相关专业承受过MBA职业培训，财务、人事、法律学问培训８年以上工作阅历，５年以上本行业或相近行业管理阅历，２年以上高层管理阅历通晓企业管理学问具备技术管理、财务管理、质量管理、法律等方面的学问。了解公司经营产品技术学问把握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备根本的网络学问，具备娴熟的英语应用力量具有很强的领导力量、推断与决策力量、人际力量、沟通力量、影响力、方案与执行能力、客户效劳力量。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备〔、机、打印机、Internet/Intranet网络〕及通讯设备使用工具/工作环境独立办公室,经常出差工作时间特征经常需要加班所需记录文档战略规划、年度经营方案、阶段性工作报告考核指标：考核指标：收入、利润额、市场占有率、应收帐款、重要任务完成状况预算把握、关键人员流失率、客户效劳满足度领导力量、推断与决策力量、人际力量、沟通力量、影响力、方案与执行力量、客户效劳力量。２、总经理岗位职责目的：为了明确职责权利，理顺工作流程，提高质量、效率，强化岗位职责。原那么：分工合理、指挥机敏、协作有力、权责明确适用范围：公司全体人员。具体岗位职责描述：总经理是公司经营管理的领导核心，是经营管理的最高决策人，对公司董事会负责。１.１职能①依据公司董事会决议，组织制订公司经营方针、经营目标、经营方案，分解到各部门并组织实施。②负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施。③提出公司组织机构设置方案。④提出公司经营理念，主导企业文化建立的根本方向，制造良好的工作环境、生活环境，培育员工归属感，提升企业的向心力、分散力、战斗力。⑤负责处理部门相互之间事务冲突和问题。⑥负责公司投资工程选定。⑦负责审核公司经营费用支出。⑧打算公司各部门人员的聘用任免。对公司的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源安排权⑨其它事关公司全局的工作。１.２权力①有权依据公司董事会批准的公司经营目标、经营方针、制订经营方案；制订实施方案，并组织实施。②有权依据公司董事会原那么性要求制订实施公司改革方案、改革措施，制订公司制度。保证公司效劳质量适应客户须求③有权提出公司机构设置建议。④有权聘用或解聘公司各部门经理、员工，并打算其薪酬待遇，有权对各部门员工进展工作调配。⑤有权审核公司经营费用支出与报销。⑥有权对公司员工作出奖惩打算１.３责任①对公司经营目标、经营方针、经营方案未达标负责。②对公司制度改革方案、改革措施全面实施负责。③对公司消灭重大经营失误负责。④对公司消灭重大管理失误负责。⑤对公司费用支出不合理负责。１.４工作标准及考核要点①制订的公司经营方针、经营目标、经营方案是否符合公司董事会〔股东会〕要求。②是否实行措施，不断健全和完善公司制度。③制定的改革方案是否切实可行，是否产生良好效果。④是否制造良好的工作生活环境⑤对公司经营费用是否使用合理进展审批。⑥是否准时对经营管理工作中消灭的问题实行了有效解决措施。１.５工作流程①依据公司各类信息，如财务报表、汇总的信息、各部门报告等，向各部门经理发出指令，提出工作支配。②承受指令人员，依据总经理要求，制订出相应制度、方案、政策、措施，做出决议报总经理。③总经理对供给的制度、方案、政策、决议等进展批阅，同意那么签批给职能部门实施；不同意，那么指令有关部门修订完善后，再审核、签批、下发、实施。④有关部门定期将各类制度、方案、政策、措施的执行状况，检查、落实后汇总上报总经理。⑤依据执行状况，总经理发出新指令。３、总经理工作标准１.１、业务素养过硬，对于本中心现有工程需１００%全面把握。１.２、协作经理了解市场信息，选择优质的产品为顾客效劳，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。１.３、科学系统设置新员工培训课程方案，并确保培训进度。１.４、培训课程完毕后，组织完成新员工的考核工作。１.５、随时把握市场动态，适时完成各阶段营销推广方案并督导落实。１.６、定期对老员工进展技术操作、效劳流程的抽查与考核工作，保证老员工１００%达标。１.７、建立“问题〞“大客户〞客户档案夹，对此局部客人多加关注，对美容师多加督导，尽量大努力改善客户肤质，防止客户因护理不当投诉。分析顾客意见，解释效劳目标及标准，与同事共同制定改善效劳的方法，以身作那么，执行中心效劳承诺。１.８在培训中觉察员工自身制造力，不断完善，改进培训工作。１.９按时完成每月工作总结及方案报经理批阅。１.１０每月底制定下达经经理审批通过的下月工作方案，内容包括：销售业绩目标、新客户开发目标、完善管理工作目标、对主管工作能力提升的工作方案〔定期组织一次主管、参谋、业务骨干的培训课，制定培训课程内容〕。１.１１通过培训，提高管理人员的综合管理力量及业务素养。１.１２完成各项临时性工作的组织支配，负责与外部合作伙伴媒体的沟通协调。分析顾客意见，解释效劳目标及标准，与同事共同制定改善效劳的方法，以身作那么，执行中心效劳承诺。二、店长１、职务描述：①解释本美容院的效劳意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。②制定工作方案，分工明确，帮助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。③分析顾客的意见，解释效劳目标及标准，与其他员工共同制定改善效劳的方法，以身作那么，执行效劳承诺④定期了解客源拓展状况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。⑤订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。⑥督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。⑦选择优质的产品为顾客效劳，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。⑧合理布置院内设施摆放，尽可能便利顾客。⑨定期培训员工，以提高效劳素养。⑩依照市场状况，制定合理收费价格。１１．明码标价〔包括护理工程、产品〕，树立良好的口碑。１２．播放令人心情舒适的音乐调整气氛。２、岗位职责标准：①美容院环境管理，帮助院长检查院内清洁状况，并热忱周到地接待来访顾客。②具体了解顾客曾使用过的产品，护理工程。认真观看顾客的皮肤，准确     地了解顾客皮肤的真实状况，为顾客选用适宜的产品及美容工程。③为每位顾客建立个人档案，具体记录上述询问过的资料及客人的护理工程、购置产品情况。④清楚告知美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。⑤繁忙时仍应热忱招呼每一位客人，对需要等待的客人，准时送上饮品和杂志。⑥客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。⑦为客人开单结帐。⑧定期跟踪效劳，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。⑨在不影响工作的状况下，对美容师做业绩辅导。⑩在店长的支配下，对内部人员做教育培训。３、位职责要求：对本店日常经营、人员管理及店内全部设施的平安负有主要责任保本店日常经营标准化、效益化、平安化。１．销售任务１)店长需带着全体人员完成公司每月下达的销售/效劳任务。２)对下到达店的每月销售/效劳任务，需依据岗位实际，分摊到各组，并指导帮助组长将任务合理安排到各组成员。２．业务工作１)适时依据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实行。２)娴熟把握全店产品、工程的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；娴熟进展全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。３．人员管理１)对各组员工日常的考勤进展监视，如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。２)合理支配员工加班。３)随时对员工的工作表现及卫生状况进展检查和监视，并现场打分，如有问题当场订正。４)帮助财务做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对美容参谋的出入账单进展审核。５)准时处理客户投诉，避开事态扩大。依据公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。６)做好店内参谋主任和美容主任的帮带工作，为公司持续进展打造结实的管理骨干平台。４．培训支持１)帮助培训指导编制公司新产品、新工程及员工讲义。２)帮助制定公司年度培训目标和周度、月度、季度培训方案依据员工对培训的支配意见，提出建议。３)每周应了解现时员工业务缺点，并依据实际考核状况，报培训技导，制定下周培训方案。４)对新进员工依据不同的业务娴熟程度，分别进展店内或支配部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。５)协作培训工作，协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常进展。６)负责对人员进展各种形式的考核，成果的评估，进展登记汇总后上报办公室，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。５．日常管理１)主持分店每周一的例会。例会对上周的工作状况做以总结并对本周工作提出要求。２)定期参与公司相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台文件及规章制度。３)店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进展传、帮、带。４)制订本店员工排工更期表、考勤及管理。５)上级主管临时交付的其他工作。对上应履行之义务１、在规定时间内保质、保量地完成上级主管交与的其他工作；２、每周一将本店上周工作总结交办公室存档，每月提出一两项合理化建议上报办公室。３、每月１日前向总经理汇报本店经营及人事管理状况。４、每月底２０日前帮助办公窒制订本店次月销售/效劳方案。５、培育、推举优秀员工。对下应行使之权利１．对下级有培训、指导的义务，并对员工顺当完成工作供给支持；２．按日支配分店行政事务，并上报细那么。３．帮助各部门主管解决实际问题，教育具体方法。４．每周主持公司业务例会。５．依据员工反响本的纪录，协调投诉处理后准时报总经理。经批示后建档，以有助子总结及解决问题。工作穿插界面：总经理、各职能部门、各分店、客户任职资格：１、大专或相当于大专文化程度；２、具备美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格；３、认真负责、诚意敬业、踏实肯干；４、具有肯定的职业技能，生疏美容业的经营与运作模式；５、具有良好的业务力量、营销力量、指导力量及协调力量；６、五官端正，形象大方，气质良好，具有管理魄力及亲和力。每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进展适时沟通争辩。每日回电至少３位询问顾客，了解顾客问题并适时沟通〔请列于报表上〕。每日于下班前巡察各区清扫卫生状况。于每月２０日前收取“员工排班表〞，并请院长核签后公布。每月考核美容师技术及理论学问，请将考核成果于３０日前上报。４、店长工作的标准流程１、店长每日的常规工作有哪些？

〔１〕卫生清扫与检查；〔２〕早课；〔３〕顾客意见处理；〔４〕当日业务总结、信息整理；〔５〕设备与卫生整理、货品盘点；〔６〕晚课。

２、美容院店长的工作是什么？

１〕人员管理：完成美容院的*管理；发挥美容院整体的力气；人员组织管理中要强调高标准的道德；合理地奖惩员工。

２〕建立人才队伍：人才素养；人才方案；聘请考核；员工培训；促使提高士气和生产效率；鼓励；沟通。

３〕财务：本钱把握；财务管理监视。

４〕技术：催促技术的提高。

５〕留意销售与效劳的结合。

６〕制定效劳标准。

７〕向老板汇报状况提出建议。

３、店长在支配当日工作方案时要考虑哪些工作内容？

在日常顾客接待与美容效劳以外，其实还有很多重要的工作被管理者所无视。除了物品选购、外务协调等常规工作，一下三项工作应特殊引起店长的留意：整理顾客资料、外出调查或派单、跟进客户。每一位顾客的资料都不应当一成不变，而是要不断丰富，要留意对每一个顾客细节资料点点滴滴地积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关心。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制定有针对性的效劳与销售策略供给最直接的依据。外出派单是美容院获得新顾客的最直接有效的手段，不肯定非要在大型促销时才外出派单，而是应当在客流不够充分时，将此作为一项日常工作，一方面可以将人力资源利用得更加充分，同时也可以通过这一工作让美容师得到较为全面的熬炼和提升。跟进客户那么是美容院向外延长效劳的有效手段，对产品使用状况进展售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的稳固。

４、店长如何做好工作日记？

每天下班前，店长应当认真做好当日工作日记〔详见表２－１〕，对当日员工考勤、顾客流量、销售状况、支出状况、顾客意见等各方面状况进展汇总。这是每周工作分析的根底，也是制定营运策略的依据，作为店长，务必要格外认真对待。５、店长如何开好早课？

早课是用来分散员工队伍、保持团队士气，构建、稳固企业文化的一种极为重要的形式。店长务必要认真对待，并持之以恒地贯彻执行。

早课分为三局部：

１〕自我确认：由于店长带着员工诵读一段鼓励的内容，如："我是一个优秀的美容师，我是一个受人敬重的美容师，我是别人的典范，我举手投足都有一种风范。我面对每一个顾客都会真诚微笑，我每一个微笑都是发自内心。真诚微笑，发自内心。"

在进展自我确认时，店长先读一句，员工再集体跟读一句。声音肯定要洪亮，吐字要清楚。关键在于每一个人都必需要真正地发自内心来朗读。当然，依据不同团队精神面貌的不同，内容应做适当调整，待自我确认深度导入之后，内容可逐步加长，以１分钟左右为宜。

２〕美容师操。

３〕支配、检查美容师当日工作方案与学习方案。这一局部，可以支配员工回到店内进展。对于美容师每天接待顾客的轮换次序以及调整顾客资料、外出派单或调查、跟进客户、物品选购等各方面工作，店长应再早课时做出明确支配。此外，店长应当催促美容师制定学习方案，并挂念监视其进程。这一方面将有利于美容师个人素养的提升，同时也使美容师不至于在空闲时间嘻笑打闹、无所事事。

早课流程如下：

①９点２０分，店长整顿美容师站姿；②店长带着员工进展自我确认；③店长翻开音响，带着员工做美容师操；④９点３０分店长支配员工回店内坐好；⑤店长整顿美容师坐姿；⑥店长检查员工当日学习方案；⑦店长布置当日工作；⑧店长指定当日卫生保洁员；⑨店长支配当日迎宾、顾客接待轮值次序。

６、为什么早课要支配在室外进展？

一方面是为了向公众呈现团队精神风貌，同时也有利于挂念美容师抑制面对生疏客户不敢主动沟通的心理障碍。７、美容师为什么要做早操？

美容师早操的作用在于通过行为模式提升思维方式，调发动工昂扬的工作热忱，同时增进团队分散力。

８、美容师怎样保持良好站姿、坐姿？

无论是站姿还是坐姿，究其根本，都在于心态。当一名美容师真的从内心里认定自己是一位优秀的美容师，真的发自内心要为顾客供给最优秀的效劳，站姿与坐姿都将自然达成。换言之，就是认定我们自我确认的内容。

９、作为店长，在检查美容师仪表与着装时应留意哪些问题？

统一着美容师服；不行佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物；指尖不行过长过尖，不行涂指甲油；鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子；头发保持清洁，长发者工作时要束发；面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆；口腔保持清爽、无异味〔工作前不吃刺激性食物〕；加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁；经常沐浴，保持清洁；可使用清爽、淡雅的香水；不行吸烟、喝酒。

１０、店长如何做好美容院卫生清扫与检查？

保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满足，也有利于稳固团队严谨的工作作风，任凭走进哪一家美容院，你只要认真看一看他的卫生状况，员工的敬业精神已经不言自明。因此，我们认为，作为一家美容院的院长，应当自始至终地保持对卫生的"苛刻"要求。

对于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的工程，店长应当分类制定明细表，并制定检查标准。一般来说，地面、橱柜外表、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用品等工程以及物品摆放都属于每天整理的工程，当然，不同的美容院也会有所不同。橱柜内部、窗玻璃、镜子、美容师服装、美容床罩之类可列为每周清理的工程。对于一些卫生死角，或格外规工程，例如灯饰、天花板、门面招牌等，至少每月应当保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等工程，那么应保持半年整修一次。

通常，我们用以下两个方法来进展卫生检查：一是直接目测，二是用干净的面巾纸擦拭，宜纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。

每天的卫生清扫与检查流程如下：

首先要制定卫生清洁工程明细表、分工细那么与检查标准；上午９点钟考勤；

催促美容师更换好美容师服；

美容师进展卫生清扫与物品整理；

美容师完成卫生清扫，９点１０分与美容院门前列队站好；

店长９点１５分前完成店内卫生与个人仪表着装检查；

店长酌情对卫生清洁工作进展点评。５、如何做好工作方案看着和被看着已经是一种陈旧的说法，也不见得就恰当，但它都是有效牢靠的，你确实应当擅长运用这种技巧去保证你的命令被认真地贯彻。你可以用下面的检查单中的工程去检查和监视你的员工是否在认真的执行你的命令。(１)每天要特地拿出一点时间检查工作每天都要检查你所管辖的工作的一切工作局部。但不要每天都在同一时间检查同一内容，要变换时间，也要变换检查的内容。有时在上午检查，有时在下午检查，假设要两班倒的话，夜晚也要检查。不要让任何人置于监视之外。(２)在你检查工作之前，认真思考一个你要检查的重点在你检查工作之前，要反复琢磨一下你的检查重点，那样你就不至于白忙，员工也不见得能应付过去。你总要表现出很内行的样子，实际上你早巳不是这方面的专家了。最好你每次检查的内容不要少于３项，但也不要多于８项。每天都要变化，这样，用不了多长时间你就会把全部店内工作程序、效劳流程、顾客满足度和工作任务都检查到了。(３)要有选择地检查你在检查工作的时候，不要泛泛地检查，在有所选择地检查几项，其他方面就不必看了。不要想在一天里把什么都看到，实际上你也做不到。这种检查制度要坚持下去，不要让任何事情分散你的精力，也不要让任何事情打断你的例行公事。这样你所管辖下的整个店内工作都会有条不紊的顺当进展。检查时你要依据你选择的重点进展检查，而不是依据你的员工为你供给的重点进展检查。假设你没有自己的重点，那你就可能被员工牵着鼻子走。你时刻不要忘了谁是检查者，谁是被检查者。(４)永久要越过权力的锁链这一点是确定的必需的，毫无例外。没有其他任何类型的检查是会令人满足的。不要问你员工的管理人员他们工作得怎么样，你知道他们会怎么答复。你必需亲自到工作场地去了解实情，只有这样你才能看到你想知道的东西。作为一种礼节，那个部门的管理人员确定会跟你，但你不要问他任何问题，你要对他管辖下的员工提一些问题，这是你能够得到直接答复的唯一途径。(５)要多问问题要记住，你检查日常工作是为了更多地了解状况，而不是让别人了解你。所以你要多问，细心听取答复，让你的员工告知你他们怎样改进了自己的工作。假设你让他们说，他们是会告知你的，到底大多数的人还是期望把工作做得更好的。(６)重新检查你觉察的错误假设你不能实行必要的行动改正你曾经觉察过的错误，那么这样的检查就没有太大的价值。既然觉察了错误，就有必要重新检查。为此要建立一个制度，要对你下达的改正命令实行监视，以便能够得到贯彻执行。切记，一个命令假设缺乏监视和检查，那么和没有这个命令毫无区分！店长在向员工发布命令时必需做到心中有数，不乱发布命令，用狂傲的态度发布命令，发布命令时替员工着想。发布命令之后甚至还会隔一段时间就去了解一下命令被执行的状况。因此，切忌让你的员工折扣命令，大有裨益，至少是：统一观念，集中精力，有序工作，明确方向，逐步完善。没有命令，员工就会成一盘散沙，美容院、发廊就会失去措施和方向。因此，命令是使美容院、发廊上下全都，同心协力的标准措施，理当重视，不行无视，不行视为平常；否那么你就是在让命令自惭形秽，易失去管理者的权威。命令就是权威，权威效劳于管理。请你成为一个管理权威！６、怎样开好会议店长要开好晨会！店长要开好晨会！从这些方面开头美容院的晨会是每天开，这其实也是一种美容院促销手段，但是开晨会要怎样才能加强美容院的分散力，扩大美容院的宣扬影响力呢？这是每个美容院店长应当考虑的事情。因此要想开好美容院晨会，可以从以下几方面着手：一、确定晨会的主题内容今日的晨会主要想谈什么问题？要表达什么中心思想，要想到达管理的什么目的？这是首先要考虑的。除上级统一布置的晨会内容外，由自己确定的晨会内容，至少要提前一天，甚至提前几天就要考虑好。二、选择晨会形式。晨会形式上，也需要事先考虑好。是主题式的演讲，提问式的启发，还是争辩式的互动？每种形式有各自不一样的优点，在具体的实施过程中，美容院可以机敏的运用。主题式的演讲适用于店内优秀员工的阅历总结，这个演讲的主题可以是如何和顾客有效沟通，也可以是如何处理顾客的异议，或者是一个简洁的哲理小故事，让大家共享，寓意深刻，发人深省，使早晨混沌的大脑变得理性。主题的选定可以由主讲的员工来选定。这种方式一方面可以到达经验的共享，整体提升员工的力量，另一方面也可以熬炼员工的自信。提问式以及争辩式，这两种方式可以运用于美容院日常经营中消灭的具体问题的探讨，鼓舞员工多去思考自己工作的改进之处。美容院每天的晨会在进入主题之前，可以让员工一起做一些简洁的团队小玩耍，要使员工手脚动起来，笑声洋溢起来。这些口号、小玩耍，不仅能集中精神，愉悦心情，更能让同事间的关系更融洽。三、开好晨会的留意事项１、晨会主持人的语言水平要想主持好一个会议，主持人的语言水平也很重要，尽量做到吐词清楚、流利、准确     ，精神饱满，富有激情。要声音洪亮，铿锵有力。鼓舞员工收捡起各自的心情，呈现出一副乐观向上的精神状态。主持人的选择可以由美容院的员工轮番担当，让每一位员工都有表现自己、转变自己以及提升自己的时机。这也要求美容院工作的同事之间要相互包涵，给与每一位上台主持的同事最大的鼓舞和支持。２、晨会应当每天开。美容院店长应当跟店员一起养起每天开晨会的习惯。每天开晨会可以准时了解到员工的心态以及店内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增加情感和友情，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态格外重要，店长每天开晨会，可以准时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是由于家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹冲突……这些都可以准时去了解并解决。３、晨会的形式能变化多样晨会的形式要有变化，假设每天都是一样的流程，信任员工也会很快感到枯燥。音乐是调整人心情的最好的武器。在开会的时候可以用一曲先兴奋士气的音乐调整好气氛，把员工的心情调整起来。４、做好角色的转化，给员工一个表现的舞台每天的晨会上，假设都是店长在滔滔不绝地重复类似的话，信任这样的晨会对于员工并没有很大的吸引力。我们可以考虑转换角色，由员工来轮番主持晨会，这样对于员工力量的提升也很有好处。５、准时有效的反响晨会完毕之后，美容院店长还需要关注晨会上提出来的问题或者是建议是否真正落实到了行动中，做好持续的效果追踪和反响，真正的做到实处。美容院店长职责对本店日常经营、人员管理及店内全部设施的平安负有主要责任保本店日常经营标准化、效益化、平安化。１.销售任务１)店长需带着全体人员完成公司每月下达的销售/效劳任务。２)对下到达店的每月销售/效劳任务,需依据岗位实际,分摊到各组,并指导帮助组长将任务合理安排到各组成员。２.业务工作１)适时依据时间、特定假日等时机,制定出不同的促销策略,报上级批示后实２)娴熟把握全店产品、工程的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进展全店仪器的操作指导,并熟知仪器的性能和原理。３.人员管理１)对各组员工日常的考勤进展监视,如有违反考勤规定的应按相应条款惩罚。２)合理支配员工加班。３)随时对员工的工作表现及卫生状况进展检查和监视,并现场打分,如有问题当场订正。４)帮助财务做好收银管理工作,每天、每周、每月定时对美容参谋的出入账单进行审核。５)准时处理客户投诉,避开事态扩大。依据公司规定对相关人员做出处理建议,上报后执行。６)做好店内参谋主任和美容主任的帮带工作,为公司持续进展打造结实的管理骨干平台。４.培训支持１)帮助培训指导编制公司新产品、新工程及员工讲义。２)帮助制定公司年度培训目标和周度、月度、季度培训方案依据员工对培训的安排意见,提出建议。３)每周应了解现时员工业务缺点,并依据实际考核状况,报培训技导,制定下周培训方案。４)对新进员工依据不同的业务娴熟程度,分别进展店内或支配部门内强化培训,在保证质量的前提下,缩短新员工上岗时间。５)协作培训工作,协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常进展。６)负责对人员进展各种形式的考核,成果的评估,进展登记汇总后上报办公室,为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。５.日常管理１)主持分店每周一的例会。例会对上周的工作状况做以总结并对本周工作提出要求。２)定期参与公司相关会议,了解公司近期经营方向,并贯彻落实公司近期出台文件及规章制度。３)店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进展传、帮、带。４)制订本店员工排工更期表、考勤及管理。５)上级主管临时交付的其他工作。７、怎样组织经营活动作为一名美容院店长，既是管理者又是技术指导者，有的还担负着决策者的重任.美容院店长是美容院内典范以及全部人学习的典范，美容院店长是美容院的灵魂，可以通过富有共性的领导，赐予美容院生命力，利用团队精神塑造美容院的特色。美容院连锁店特长于门店的众多关系当中，需顺着当时的场合、状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。一个合格的店长必需完成以下的实际工作：第一，作为公司总部的代理人，店长需要和其他地区的各个关系者、顾客、商业伙伴建立良好的关系。店长的一举一动、一言一行代表的是公司总部的形象，做出的是代表公司的打算。店长还应当有敏锐的商业眼光，并具有肯定的分析力量，能够在众多的产品销售数据中，分析出门店的工作重点。其次，店长要具有肯定的组织领导力量。只有这样，店长才能担当起管理美容加盟门店日常营运的职责，团结全部门店美容师共同完成总部下达的各项经济指标。第三，店长还要具有诚恳的品德、丰富的爱心和怜悯心。诚恳的品德是一切力量的根底，而关心员工是激发美容师们工作热忱，维护店长权威的最有效手段。第四，店长个人还应具有很强的自学力量和人际沟通力量。对于自学力量的要求是由于连锁美容院的进展越来越快，有很多新兴的品牌和器械需要了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长具有很强的人际沟通力量，是为了更快地处理好对内对外对上对下的种种关系，同时店长还要将自己的管理学问和阅历毫无保存地传授给门店的其他美容师，以推动门店美容师的整体素养水平的提升。第五，店长还要具有良好的身体素养。这一项看似好笑，“怎么干店长还需要身体好？〞，其实，由于店长的工作是一项辛苦的工作，要求她要能经受长期疲惫，承受满负荷的紧急工作，所以没有安康的体魄是确定不行的。第六，店长还应是具有肯定的学历水平，最好是具有肯定理科学问的医学类高校毕业生。当然，随着美容业的快速进展，一些院校会培育出面对美容连锁专业的毕业生，这就能解决目前美容连锁业人员严峻匮乏的现象。９、处理突发大事１、

突然停电处理

停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是由于美容院内部设备发生故障而引起的。停电事故随时都可能发生，因此，美容院必需有应急措施。

〔１〕

店长告知员工安静地留守在各自的工作岗位上，不得慌张。

〔２〕

同时，店长腰准时向顾客说明发生了停电事故，正在实行紧急措施恢复供电，以免顾客慌张失措。

〔３〕

如在夜里，要使用应急灯照亮公共场所等地。

〔４〕

防止有人趁机行窃，并留意平安检察。

〔５〕

供电后就检察各电器设备是否正常运行，设备有没有被破坏。

〔６〕

做好工作记录。

２、

顾客报失的处理

顾客财务被盗后，无论是“报失或报案〞，都应乐观挂念查找，调

查失窃缘由，乐观反映状况，尽快解决顾客的问题。

〔１〕

报失后的应急措施：

①

顾客向值班员〔或店长〕报失财务后，应马上向老板汇报状况，并有店长准时向顾客了解状况，如问清顾客丧失物品的名称、特征；顾客丧失物品的时间；丧失前，什么时间最终一次看到此物；顾客在丧失物品前，财务放在什么地方；顾客在丧失物品前，去过哪些地方；顾客丢了多少钱〔是一局部还是全部〕；顾客在丧失物品前是否买过什么物品。

②

问清状况后，劝慰顾客不要焦急，并要求顾客再次认真查找，征求顾客意见是否要报案。假设顾客不要求报案，只是要求挂念查找，店长也应准时把状况汇报给老板，听取老板的意见。如顾客要求马上报案，店长应给顾客供给便利，让顾客自己到公安机关或打报案。

〔２〕

报失后的留意事项：

①

顾客报失〔或报案〕后，店长只能听取顾客反映的状况，而不能轻易表态、下任何结论或使用否认语言，以免给今后的调查工作增加困难。

②

准时向老板及公安部门供给状况，协作查找。

③

特殊状况下店长要组织保护好现场。三、主管１、店务主管职务描述保证公司内部行政管理体系的完整和平稳运行。２、美容院主管工作职责：１、直接听命于店长，负责全店运作及统筹管理，是扮演助理店长的角色，综合管理和担当店内事务；２、主抓店内业绩，负责店内业绩的维持及提升；美容院员工管理_美容院主管工作职责明细３、做好全店顾客管理，及重点VIP客户的接待，与会员保持良好关系；４、对店长下达的任务执行到位，带着员工乐观完成工作及业绩目标；５、负责店中层管理睬议及大小例会的召开；６、负责店内各项制度的完善及执行；美容院员工管理_美容院主管工作职责明细７、负责整体员工专业及综合素养的培育和全面提高；８、每月依据市场、季节变化、设计促销方案，确保业绩顺当完成目标；９、负责店内后勤及卫生管理１０、负责店内产品工程库房的管理１１、负责店内中