餐厅管理服务培训

/第一章服装仪容篇教演实回学示作馈一、头发□□□□1、每日保持清洁,无异味。□□□□２、前额头发不可覆盖眉毛。□□□□３、（男）定期修剪，两边头发不可覆耳(耳朵要全部露出来)。□□□□4、（女)应用黑色发网,整齐包裹与后方。□□□□5、适度使用美发产品，自行打理造型，符合清爽、精神、有朝气。□□□□６、可适度染发，但颜色不可过度鲜艳或怪异。二、颜面□□□□1、如果佩戴眼镜,镜框及镜片均要保持干净。□□□□2、鼻毛不外露。□□□□3、口腔卫生：清洁的牙齿，口气清新。□□□□４、(男)胡须、鬓毛均要刮干净，可配戴耳丁。□□□□5、若佩戴耳环，耳环不得有坠子.三、制服□□□□1、黑色扁平帽应干净□□□□2、T血衫应干净平整无异味.□□□□3、着深色牛仔裤（自备）并系皮带.□□□□4、围裙应干净平整无异味;围裙应系于皮带处(勿太高),与后方系蝴蝶结四、鞋袜□□□□1、着干净的素面黑色袜子。□□□□2、着干净、舒适的黑色休闲鞋、球鞋(白色或ｌｏgo不可超过鞋子1/３)。五、手部□□□□1、指甲不超过指尖，不涂指甲油，不可有污垢.□□□□2、双手除手表外的饰品，一律不可配带。六、其他□□□□1、随身携带点单笔5支，置于围裙左侧口袋内；点单笔别于最左侧,一次性口罩1个。□□□□2、名牌置于左侧胸前，切齐字母Ｔ上缘。□□□□３、如果有喷香水,味道不宜浓烈。第二章礼貌用语篇（1）教演实回学示作馈一、前置动作□□□□1、情绪稳定，保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。□□□□2、请男女达人双脚微开约一个拳头宽;□□□□３、双手交握左手在下，右手在上,自然垂放于小腹前；□□□□４、抬头挺胸，两眼直视对方,展现出热情的笑容。二、礼貌用语□□□□１、欢迎光临,漂亮火锅□□□□【使用时机】:顾客靠近时；□□□□【语音语调】:热情、愉悦的大声示意;□□□□【整体表现】:目光注视顾客且充满笑容的问候。□□□□２、您好，这边请□□□□【动作流程】：手部→右手五指并拢，由下往上画半圆形后，指向右前方；□□□□【使用时机】：带位入座、指引方向时；□□□□【语音语调】:热情、亲切；□□□□【整体表现】：能亲自带领顾客.□□□□3、好的，马上来□□□□【动作流程】：面带微笑，点头示意；□□□□【使用时机】：顾客有任何需要时；□□□□【语音语调】：积极、迅速；□□□□【整体表现】：立即采取行动,并于3分钟内完成。□□□□4、好的，请稍等一下□□□□【动作流程】：面带微笑,点头示意；□□□□【使用时机】:无法立即完成顾客需求；□□□□【语音语调】：温和中略带歉意；□□□□【整体表现】:向顾客回报可完成之时间并于时间内完成。□□□□5、不好意思，让您久等了□□□□【动作流程】:点头示意；□□□□【使用时机】：让顾客等待3分钟以上；□□□□【语音语调】：深感抱歉；□□□□【整体表现】：随时注意并安抚顾客的情绪。第二章礼貌用语篇(2）教演实回学示作馈□□□□6、谢谢光临,请慢走！□□□□【动作流程】:面带微笑，点头示意；□□□□【使用时机】:顾客离席时；□□□□【语音语调】：热心、亲切；□□□□【整体表现】:目光注视且充满笑容的致谢.□□□□7、收到，谢谢！□□□□【动作流程】:面带微笑，点头示意；□□□□【使用时机】:收到指令时的回馈用语；□□□□【语音语调】:简短有力；□□□□【整体表现】：完整无缺的接收讯息内容，并立即给予回馈.第三章基本动作教演实回学示作馈一、站姿□□□□１、眼睛平视，眼神柔和，左右观看。□□□□2、嘴角上扬，微笑，收下巴，勿往上抬。□□□□3、肩膀呈水平，不歪斜。□□□□４、挺胸,收小腹。□□□□5、男女同仁双脚微开一个拳头宽。□□□□6、左手在下，右手在上，双手交握自然垂放于小腹前.二、走姿□□□□１、抬头,挺胸。□□□□２、手臂自然摆动。□□□□３、眼观四面，耳听八方，注意四周状况。□□□□４、脚步轻盈，勿拖步,勿跑步(可快步)。三、指示手势□□□□１、五指并拢，右手掌心向上呈45度。□□□□2、左手自然置于小腹。□□□□3、上身微倾.□□□□4、眼睛先注视顾客,再移向目标物,同时手势指向目标物。□□□□5、手臂自然放下,眼睛再注视顾客，面带微笑.四、托盘拿法（托盘上有餐具时)□□□□1、手掌张开紧贴托盘中心点。□□□□2、杯具过重时，将手掌移前，并以手肘支撑.□□□□3、托盘高度约在腰部上方，手臂与手肘呈90度.□□□□4、行进时,手臂紧贴身体，保持平衡不可晃动.□□□□5、（空托盘时）手臂自然垂放，托盘面朝内，置于腰际。第四章桌面摆设教演实回学示作馈一、桌面菜单□□□□1、（吧台)菜单正对客人，字面朝上，菜单中“肉类“字样与锅底中心对齐，底边与桌边切齐.□□□□2、（四人桌)菜单正对客人,字面朝上，菜单底边距桌边约一指宽，侧边与桌边切齐约四指宽.二、餐具□□□□1、各项餐具都应保持干净、干燥，无破损.□□□□2、垫碟：置于桌面菜单的左上角与菜单边缘切齐，字样朝上正对客人。□□□□３、小碗、垫碟：置于桌面菜单右上角与桌面菜单边缘切齐,字样对向客人。□□□□５、筷子：置于垫碟右侧紧贴小碗，前端距桌面菜单约2指宽。三、铁锅□□□□1、置于桌面圆槽内，应干净无残渣、无破损。□□□□２、铁锅内表面应均匀的涂抹食用油.四、桌子□□□□1、桌面应擦拭干净，桌脚勿歪斜(无油污、水渍、屑渣，无脱漆破损）。五、椅子□□□□1、椅子需擦拭干净，勿摇晃、椅面无破损(无油污、水渍、屑渣）六、电磁炉□□□□1、电源插头无松动，线控器使用正常□□□□2、表面干净（无油渍、水渍、残渣)七、电磁炉盒□□□□1、置于桌面中心,距菜单里侧约4指宽，线控器指向桌面菜单□□□□2、表面干净（无油渍、水渍、残渣)第五章营业前清洁工作教演实回学示作馈一、店面外围□□□□1、地面:地面打扫至无杂物、无积水。□□□□2、广告物:将广告物排至定位，并擦拭干净，灯具干净清洁，功能正常。□□□□3、招牌照明功能正常，灯管,亮度够平均；且定时开关功能正常□□□□4、工作柜干净清洁，无脱漆,无蜘蛛网二、桌椅□□□□1、须符合【桌面摆设标准】.三、收银台□□□□1、台面、地面整齐清洁（无灰尘、无屑渣、无污渍)；□□□□2、柜身擦拭干净无灰尘、功能正常；□□□□3、刷卡机、收银机…等机具设备,擦拭干净无灰尘，功能正常；□□□□4、各项行政资料准备齐全，摆放整齐(结账所需用品、行政窗体…）四、灯光□□□□1、将全区灯光打开,检查是否有故障损坏。五、盆栽□□□□1、无枯叶断枝、叶面无灰尘；□□□□2、盆栽内无纸屑杂物、适时浇水。第六章营业前物料准备工作教演实回学示作馈一、沾酱区□□□□1、沾酱台:灯光正常，表面无杂物.□□□□2、沾酱台：容器干净无破损，检查小料、沾酱新鲜度，品项齐全.二、工作柜□□□□１、餐具充足，一次性用品补充;□□□□２、铁锅数量充足；（务必要检查表面有无杂物）；□□□□3、物品摆放整齐勿杂乱；□□□□4、汤壶备好定位。三、营业开始□□□□１、招牌灯开启;□□□□２、清洁工作检查到位；□□□□3、人员安排就绪；□□□□4、务必准时营业。第七章揽客工作教演实回学示作馈一、前置动作□□□□1、情绪稳定，保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。□□□□2、符合【服装仪容】标准。二、迎客流程□□□□1、顾客路过时,热忱的招呼：欢迎光临,漂亮火锅!□□□□2、亲切询问:请问今天几位用餐如客人有停留于店前，应主动上前一步为客介绍如客人不予理睬：“欢迎下次光临“三、送客流程□□□□1、热忱的送客：谢谢光临，请慢走！四、揽客注意事项□□□□1、随时保持周围区域的整洁。□□□□2、无论迎客或送客,都应保持愉快的心情，亲切大方、动作利落。第八章服务流程(1）教演实回学示作馈一、顾客用餐前□□□□1、顾客停留:欢迎光临，漂亮火锅！（全场同仁应齐声致意）□□□□２、引领顾客入座：揽客员带位至所安排之坐位，并向该区同仁示意(告知同仁用餐人数)□□□□3、顾客点餐:将点餐单置于桌面正中央,付上点单笔,由顾客自行点餐（适时询问顾客是否为其介绍)为您介绍一下锅底,您可以先点选锅底.□□□□４、顾客点完餐□□□□→检查顾客点菜之内容，并覆诵菜单,并注意顾客所点的菜量及品项是否重复；并询问是否点选饮料,将该桌号填写清楚；□□□□请问您有大食代的消费卡吗？□□□□有卡时:直接请客人至收银台结账□□□□无卡时:请您先至大食代售卡处购买消费卡，在至收银台结账□□□□→指引顾客自取调料：您可以拿小碗至调料台（手势由四角碗指向调料台处）自行取用沾酱□□□□→将点餐单送至收银柜台KEY单（KEY完单之后，将打印单送至顾客桌面，以利核对菜色）□□□□→上锅底及菜色：将厨房出餐锅底品项、数量送至顾客桌面，并完整说明菜名称；為您送上…□□□□→核对餐点是否上齐,如以上齐则:您的餐点已为您上齐,请慢用！；□□□□→关火：依用餐情况判断，询问顾客：需要为您将火关掉吗?二、顾客用餐中□□□□1、追加餐点:将顾客加点的项目填写在点加菜单，并输入点餐:您追加的是…请您至收银台结账□□□□2、【退餐—未keyiｎ至电脑】:直接在点餐单上取消,并签名押日期.□□□□【退餐－已ｋｅyｉn至电脑】：需将此产品拿至主管级以上之干部确认签名押日期.□□□□３、适时撤餐：回收空盘餐具，维持桌面整理干净;□□□□4、适时加汤：汤面于1/2时，应主动询问顾客:需要为您再加些汤吗？□□□□５、适时与顾客互动;□□□□6、漂亮石头锅底料炒制操作流程服务用语:您好，打扰一下，为您将火锅底料爆香！将铁锅加热至5分热,均匀的将色拉油淋撒与铁锅表面待油温升至７分热时将洋葱放入锅内炒制约１0秒待洋葱香气四溢时,将姜末放入锅内炒制约10秒待姜末散发香气时，将葱末放入锅中炒制约5秒将芝麻放入锅中炒制2秒加入汤底第九章服务流程（2）教演实回学示作馈三、顾客用餐后□□□□1、顾客离席:谢谢光临,请慢走！（全场同仁应齐声致意)□□□□２、撤餐:□□□□→将餐具归类清楚且刮出脏物,并将相同餐具叠起，吧台及厨房餐具需分开;□□□□→铁锅单独回收；□□□□→将桌面所有垃圾含牙签，纸屑等一并放入托盘中(此时桌面应无任何物品）.□□□□→先以桌面专用湿抹布擦拭桌面，彻底去除小屑屑及油污；□□□□→再以白色干净干抹布檫拭完毕。（需擦拭无油污、无异味)□□□□→桌面清洁完毕后,应再次检查桌底或椅子上是否遗留垃圾、小屑屑。□□□□→餐具需及时回收至洗碗间;□□□□3、桌面摆设:须符合【桌面摆设标准】。第十章买单流程教演实回学示作馈一、前置动作□□□□1、情绪稳定,保持愉快的心情，亲切大方、动作利落.□□□□2、符合【服装仪容】标准。二、执行方式□□□□1、key单后将消费清单送至客人手中并主动告知顾客:您好,您今天消费ｘxx元；请您核对;□□□□2、刷卡买单□□□□→双手接过顾客的消费卡：请您稍候一下；□□□□→正确迅速的处理刷卡结帐动作,仔细核对金额□□□□→将消费卡，双手递给顾客：您好，这是您的消费卡，请收好，谢谢！三、注意事项□□□□１、帐单作业要百分之百的正确.□□□□2、如果刷卡机塞机时,需更改付款方式（Ｅx:现金·）应委婉告知顾客。□□□□3、随时维持柜台区的整齐清洁。第十一章离峰时段及营业结束工作教演实回学示作馈一、离峰时段□□□□１、餐具送洗;□□□□2、清洗杯具;□□□□３、擦拭餐具;□□□□4、各工作柜物品补充(餐具、筷子、纸巾）,并擦拭各工作柜；□□□□5、扫地、拖地、椅子擦拭，细部清洁整理；□□□□6、各区玻璃擦拭;□□□□７、各项行政作业或教育训练时间安排。□□□□8、检查各区食材使用情况及时备料二、营业结束□□□□1、关闭招牌灯，将广告物收放整齐；□□□