供水公司营业厅文明服务规范

Word版本，下载可自由编辑供水公司营业厅文明服务规范供水公司营业厅文明服务规范之相关制度和职责，供水公司客服部营业厅文明服务规范一、文明服务标准1、工作时应精神饱满,举止大方,态度和气,服务热烈;不得嬉闹、大声喧哗。2、接待用户时应面带微笑,保持亲切、诚挚、乐观的心情状态...

供水公司客服部营业厅文明服务规范

一、文明服务标准

1、工作时应精神饱满,举止大方,态度和气,服务热烈;不得嬉闹、大声喧哗。

2、接待用户时应面带微笑,保持亲切、诚挚、乐观的心情状态,文明有礼,不得态度生硬、冷淡、烦燥。

3、与用户交谈时,做到语言文明、态度谦和,表述清楚、精确     、完整。

4、收费时需向用户核对用户编号与户名,避开错缴、误缴。向用户说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。

5、工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中,应用心倾听,重要内容要确认并做具体记录;通话结束后,必需等用户先挂断电话,不行强行挂断。

6、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时,应先向用户致歉,请其稍候,并尽量避开让用户长时光等待。

7、因办公设备或业务系统浮现故障等状况影响业务办理时,应做好解释说明。

8、对来办事的用户,不要让来办事的用户受到冷落、不让工作事项因个人缘由受到延误、不让工作差错发生、不让不良风气浮现、不让供水公司形象受到伤害。

9、提供“五个一样”服务:即“受理、询问一样热烈;生人、熟人一样和蔼;干部、群众一样敬重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

10、对用户做到:来有迎声、问有答声、走有送声;在服务的过程中,对用户提出的问题,要准时、精确     、耐心地为其解答;当回答完用户的问题时,一定要确认用户是否清晰;在办理完业务时,要确认用户是否有其它需要协助,礼貌道别。

10、采取“五心工作法”:即“接待用户热心、听取问题精心、解答问题耐心、提供协助衷心、解决问题真心”;当用户提出看法、建议和批判时,要耐心听取,不予争论,有则改之、无则加勉。

二、日常接待用户及接听电话规范用语:

1、接听电话规范用语

接通后立刻应答:“您好!水费查询!有什么需要协助吗”

记录取户询问(或投诉)问题时如对方描述状况过程较长,应有声音上的回应,如“好的,是的……”此类。

征询对方姓名:“请问您怎么称呼”

复述核实问题:“XX先生(女士),您反映(询问)的问题是……吗”

2、回应问题

用户焦急,态度恶劣时:“请您别焦急,渐渐讲,我们会尽快帮您解决。”

用户恶意呼叫时:“对不起,您所询问的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。”

用户提出批判或表扬时:“谢谢您的批判指正,我们将准时改进。感谢,这是我们应当做的。”

用户提出建议时:“十分谢谢您的珍贵建议,我们将不断提高服务。”

若没有听清晰用户所说内容再次咨询时:“对不起,先生(女士),我没听清晰您的问题,请您再复述一遍好吗”

用户的问题不能立刻答复时:“您反映的问题我们已具体记录并与相关部门联系,请您留下联系电话,会尽快给您答复。”

3、为用户查询水费

用户查询水费时:“请问您的用户编号是多少”

“您好!请问您是XXX(用户名称)吗”

“您的水费XXX月水费XXX元或者您有欠费XXX月XXX月共计XXX元”

4、回访用户

回访用户时:“您好,我是供水公司XXX,想对之前您反映的问题做个回访,请问是否便利”(得到用户同意后,以规范的语言举行相关内容的回访)结束时:“谢谢您对供水工作的支持,再见。”

5、用户咨询停水

接到停水通知时:“是的,因为某某缘由造成某路段停水,预计某时光来水。给您生活带来不便十分愧疚,我们会尽快恢复供水。”

不明缘由停水时:“对不起,我们临时没有接到停水通知,会尽快联系工程部前去排查,请您再观看一下,再见。”

6、各类用水问题报修

表内:“棘手您提供一下户号,地址及联系方式,我们会派发工单致相关部门,工作人员会和您预约上门服务时光,并告诉相关费用。”