顾客关系管理-导论与应用PPT课件教材讲义

顾客关系管理-导论与应用第四篇实践篇第十章企业内部管理与控制─磨练第十章企业内部管理与控制─磨练课前个案西南航空有快乐的员工才有满意的顾客第一节企业是谁──顾客角度第二节如何将价值带给顾客──组织结构调整第三节服务流程中所有人第四节企业如何评估自己的表现？第五节企业应如何增加响应改变的能力？第六节强化顾客关系管理──增加经营效益第七节无接缝接触（SeamlessContact）个案讨论戴尔计算机PremierD2课前个案西南航空有快乐的员工才有满意的顾客31.企业是谁──顾客角度企业根据不同的顾客类别设计不同的对话方式，每种顾客类别对企业也有不同的看法，而「企业是谁？」这个问题对不同的顾客类别关系有不同的答案。不要失去市场焦点，模糊了企业品牌形象(Amazonsalesnon-bookitems)。以荷包占有率来对抗传统企业的市场占有率。41.企业是谁──顾客角度反思：谁是我们企业的顾客？我们企业的市场在哪里？已经存在还是尚未存在？我们企业提供什么样的产品与服务？什么是我们企业主导的领域？51.企业是谁──顾客角度我们企业采用的关键技术为何？如何做以确保我们企业的生存？我们如何看待我们企业？顾客如何看待我们企业？62.如何将价值带给顾客─组织结构调整组织的成长要靠三项规则来指引：明确的顾客定位方针亲近顾客为顾客提供个人化的服务72.组织结构调整82.组织结构调整-本土化与全球化由全球化策略来主导产品、服务及讯息的标准化，而本土化策略则决定产品与服务的客制化，甚至量身订做。93.服务流程中所有人建置顾客关系管理（CRM），除了考虑客户需求外，也必须重视执行顾客关系管理的企业员工。「找到合适的人去执行顾客关系管理，比科技更重要。」104/6.企业如何评估自己的表现？一、了解并修正计划估计──企业要如何做？计划──企业有哪些可能？焦点──企业要如何才能做得更好？工具和技术──企业可以取得哪些工具和技术？评估──选择正确的评估方式？11二、估计──企业要如何做?4/6.企业如何评估自己的表现？企业能全盘了解顾客的资料吗？顾客如何察觉企业的热诚？企业满足文宣品上的预期吗？目前企业所提供的价值为何？目前顾客的水平在哪里？124/6.企业如何评估自己的表现？顾客想要怎样的商业模式？企业对于整个产品与服务的价值链有全盘的了解吗？企业了解顾客的需求吗？企业产品与服务的获利模式为何？13三、计划──企业有哪些可能?

4/6.企业如何评估自己的表现？什么是企业的潜在特性？企业可以换个方式做些什么事？一旦企业清楚了解如何提供更好价值给顾客时，以下还有几个问题有待解决：企业对顾客的看法始终不变吗？反过来看，顾客对企业的看法始终不变吗？144/6.企业如何评估自己的表现？企业要如何提升顾客的购买经验呢？企业要如何提升了解顾客呢？企业与顾客间互动对话的过程，应如何改变以更符合顾客的需求呢？交叉销售或向上销售有无可能呢？如何使顾客购买经验个人化？15四、焦点──企业如何才能做得更好?

4/6.企业如何评估自己的表现？不做有风险和花费太大的事。顾客是影响价值链的关键。选定方式就执行──多学习有助于早点选出下个目标。164/6.企业如何评估自己的表现？仔细想想有哪些信息对供货商很有帮助？哪些对顾客很有帮助？先从简单的工作着手，再向复杂的工作前进。传达计划，然后再传达一次。将每个机会都当成挑战，将每次失败都当成学习的经验。17五、工具和技术──企业可以取得哪些工具和技术?

4/6.企业如何评估自己的表现？产品记录工具入口管理工具接触点软件工具多渠道技术整合工具活动管理工具应用服务提供商（ASP）18六、评估──选择正确的评估方式？

4/6.企业如何评估自己的表现？以下步骤可以协助企业选择正确的评估方式：先确保除有关财务数据的评估方式外，还有其他方式可用兼顾质与量的评估方式所采用的观察指标要保持平衡以领先指标补落后指标之不足让评估动作成为企业内所有人的事，而非一人之事194/6.企业如何评估自己的表现？选择能反应顾客所重视的评估方式让顾客参与评估活动让员工参与评估活动持续不断地找寻更佳的评估方式在评估期间要营造持续对话的气氛和空间要建立一套机制以监控整个评估系统20七、管理者的省思4/6.企业如何评估自己的表现？企业准备好所选择的评估方式做为决策参考依据了吗？确定真正要开始评估行动了吗？有相对的奖惩办法吗？企业有能力设计特有的评估方式吗？有让顾客参与评估活动吗？有机制能确保评估结果的客观性吗？评估指标间有平衡机制吗？215/6.企业应如何增加响应改变的能力？一、世界在改变──以关系为本探索、对话、磨练如亲人般接待每位顾客顾客要求被独一无二地对待顾客正以社群的方式聚集创造性破坏动乱还会持续一段时间22二、必须改变响应的方式企业必须遵循下列原则，以改变响应的方式：改变的方式是因地因时而定的要注意，改变所需的对话应发生在应发生的地方23唯有在对话的双方对彼此都有信心和信任，认定彼此的数据不会被误用，对话的关系才可持续下去能自我组织的次级团体是改变的先锋部队三、了解企业改变的能力企业文化24四、以关系为本的企业与规划空间什么是企业规则的本质？一般规则惯例核心规则25要如何改变规则？改变一般规则改变核心规则改变惯例266/