酒店前台接待岗位职责及工作流程纲要

合用标准文案前台领班款待岗位职责及工作内容【管理层级关系】直接上级：部门经理【岗位职责】1）负责前台的平时管理工作，言传身教并保证前台全体职工仔细履行酒店各项规章制度。（2）制定、改正、完满前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高职工业务技术和文化涵养，成立贵宾服务的优秀职业道德规范；（4）负责收集职工在工作中的各样案例，负责将客人的各样对酒店服务及设备设备的建议反应给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预约部、房务中心保持优秀的交流与协调，保证客人在订房要求获得实时的知足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持亲密联系，保证团队、会议客人的各项要求获得赶快落；（8）与前台收银保持亲密联系和亲密配合，保证住店客人的帐单正确无误；（9）负责对职工进行工作质量评估与核查；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）准时完成部门下达的其他各项指令。【工作内容】1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神实时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并张开本岗位培训，提高职工业务技术；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对职工仪容仪表、环境卫生、设备设备情况进行检查，保证运转正常；（6）检查职工对当日客情及每天酒店活动熟悉情况；（7）依照当日工作情况进行合理工作分派，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房可否符合订单及特别要求并落实好；优秀文档合用标准文案（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入可否符合标准；（10）检查memo及通知的落实情况；（11）整理前台转交物件；（12）每天对职工进行绩效核查及评估，每个月向经理呈报核查结果；（13）负责前台与其他部门的协调与交流；（14）准时完成部门下达的其他各项指令。前台款待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入停手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预约客和非预约客人）；（3）掌握住客动向及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并追踪预离房间状态；（5）供应对客及对内的咨询及留言、转交物件工作；（6）协调对客服务；【工作内容】1、岗前仔细阅读接班本，认识并落实上一班移交的事项。查阅发文认识当日会议情况以供应各种问讯服务。2、依照预约情况提早做好预约客人的房间安排并准备好房卡。3、对预约的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送到客房及总机。4、办理客人入住登记手续，保证资料的录入正确、实时。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价改正手续。6、查对并落实预约中特别要求或VIP款待的落实情况。7、积极销售并努力完成销售任务。8、收集在店客人的各样特别需要及反应建议，并呈报大堂副理。优秀文档合用标准文案9、接收散客的临时入住及预约。10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，供应个性化服务。11、依照客人要求办理延缓退房或缓期离店手续。12、供应各样问讯服务二、工作项目、程序及标准1、房间分派工作标准程序标准1.分单依照当日订单依照客人所预约的房间种类进行分类，同时认识客人订房信息及特别要求。2.排房依照客人的要求在电脑中对房号进行预约，并将所预约房号注明在订单上，若安排的是空脏房，必定在订单房号后注明VD状态。3.房卡制作依照预约房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。2、有预约客人入住的工作标准程序标准1.迎接用诚挚的微笑对客人的到来表示欢迎，若起初知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。2.查问预约基础客人供应的信息正确的找出预约资料并与客人查对订房种类、住店天数、付款方式等。3.登记入住请客人出示有效证件并让收银辅助收押金，电脑中正确录入客人的资料并打印登记单并请客人署名，将客证人件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客证人件双手递给客人，并见告楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店快乐。4.完满电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。3、团队入住的工作标准优秀文档合用标准文案程序标准1.准备工作依照订单及传真检查电脑中所预约房数及房价可否正确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。依照订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚可否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2.入住流程依照导游供应的信息找出相应团队，与导游查对用房数。请导游或会议负责人在登记单上署名并留下联系方式，发散房卡并见告用餐地址、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客证人件给我们复印，让收银辅助收费，咨询导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3.电脑登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。依照订单正确改正司陪、16免1房价。4.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。4、办理住店客人换房手续标准程序标准1.咨询客人换房原因语气宛转的问清客人换房原因，做好记录。依照客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差别应起初向客人说明。2.为客人换房填写换房单并注明房价差别，从头准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上署名，回收旧房卡。3.电脑改正快速正确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知有关部门（房务中心、总机），并过单给收银。5、办理延缓离店和延缓结帐手续的工作标准程序标准优秀文档合用标准文案1.款待客人，认识详细要求礼貌热情的款待客人，问清客人的要求，确认客人详细结帐时间和离店时间、日期。2.针对不同样情况的办理1、对酒店贵宾过12点还未办理退房手续时，应即时告之客人酒店的退房时间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为18点从前加收半天房费，18点此后加收全天房费。（若客人有提早告之要稍后1至2小时退房，可依照当日房态酌情安排）。2、对缓期离店的房间若与预约相矛盾应尽量让后边的客人换房，若预约已经被确认，可对客人解说“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预约并获得了确认，到时我们将为您换一间房，您看能够吗？”3、对缓期离店由旅游社或企业付费的，应向付费单位说明，假如客人自付时应将按门市价付“，或客人不能够理解的，可请大堂副理出头解决。3、详细电脑操作1、即时正确的为缓期离店的客人办理改换房卡的手续。2、确定改正电脑信息，将客人延缓离店的详细时间及备注录入电脑。6、会议团队的入住标准程序标准1.准备工作依照订单及传真检查电脑中所预约房数及房价可否正确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。打印房号表并注明清楚可否关撤，请行李员过单给总机和房务中心。2.入住流程与销售部落实好会议负责人，由会议负责人署名领取钥匙并见告房间互拨方式、早餐地址等，并提示负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提早领取钥匙，所以要见告会务组提示客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中快速登记主单并checkin房间。注意改正早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。4.空屋费的操作一般房数很多的会议团销售部都会与会议签署保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20：00前台都会与会议负责优秀文档合用标准文案人落实清楚会议当前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在《会议预收空屋费确认单》上，并请会议负责人署名，把钥匙交由会务组办理。电脑中checkin房间并在名字上注明空屋费，这样就能划分是住人房仍是空屋。5.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。7、办理住店客人行李物件的寄存及转交的工作标准程序标准1.迎接礼貌热情的款待客人，问清客人的要求。2.确认转交或寄存物件的内与客人确认转交或寄存物件的内容，可否有名贵物件、易碎物件及危险品（这容并填写表格些物件都不能够转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物件清单，并说明清楚保存限时为一个星期。3.物件寄存如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物件，上联与寄存物系好通知行李员转存行李房。如是转交物，上联与物件系好，大件物件放在前台复印机旁，小件物件放进转交抽屉中，如是转交内部职员则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及寄存地址。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物件给客人并回收寄存卡下联，如物件行家李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物件，让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物，查察转交登记本找出相应转交单请客人署名（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。5.票据存档客人领取完成后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一同存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。6.逾期物件管理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人咨询办理方式并做优秀文档合用标准文案好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理办理。8、散客的入住工作标准程序标准1.迎接礼貌热情的款待客人，问清客人的要求。2.确定房型、房价咨询客人所需房型，并依照客人的需求以当日可用房为基础向客人介绍三款房型、房价及房型差别。3、选定房间待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。4登记入住请客人出示有效证件并让收银辅助收押金，电脑中正确录入客人的资料并打印登记单并请客人署名，将客证人件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客证人件双手递给客人，并见告楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店快乐。5.完满电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档。酒店前台款待岗位职责1．前厅款待员应保持正确而雅观的站位姿态，站立刻两手自尔后背，左手抱右手拳，仰头、挺胸、两眼目视前面，双腿自然合拢，站位时间不得任意走动，不得东张西望，低声密语。2．前厅款待员必定具备优秀的自己素质和文化涵养，着装要整齐整齐，口齿灵便，语言精练、清楚，要用普通话，禁止留长发、奇发、胡子，禁止佩戴与工作没关的物件，不吃带异味的食品，面部向来带有微笑。3．前厅款待员应经常性的征询客人建议，看守好贵宾建议薄，未经值班经理赞成不同样意任何人私自撕毁建议薄上的内容。4．前厅款待员要善于记着经常来店花销贵宾，主动认识他们的姓名和电话，辅助前厅主管和值班经理成立和完满贵宾档案，对一些尊贵和重要的客人应实时通知值班经理和总经理款待。5．前厅款待员应熟知企业的服务项目、硬件环境、以及价钱政策，对新来店光临的客人应主动上前介绍，做到热情、流畅。6．前厅款待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，穿着妆扮、面色神态上判断客人的花销能力和花销需求，进而进行有针对性的销售工作。7．款待抵花销情况有疑问的客人时，前厅款待员应配合收银员经过收银台上的花销显示系统向客人耐心、细致的解说花销内容，取消客人疑问。优秀文档合用标准文案8．前厅款待员应实时掌握客人在前厅内进行的所有投诉建议，实时认识情况，实时记录，实时报告，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有供应假情况的行为。9．固守岗位，把好门望，在没有领导赞成的情况下，拒绝参观，特别情况，经赞成能够参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由款待员陪同参观，时间不能够太长，一般不能够高出10分钟。10．工作时间内无特别情况拒绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由款待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、吸烟等不良行为。11．负责外来施工和内部服务人员的看守工作，内