知名物业会所员工行为规范

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第一章总则

第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

其次条：刻苦勤奋，具有熟练的专业学问和服务技巧。。第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

其次章服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。

1、仔细负责，一切为企业、为顾客着想；

2、热烈周到耐心，面带笑容，态度和气，语言亲切，热烈恳切；3、细致周到，热烈服务，无微不至，完美妥善；

4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文静，衣冠干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事到处表现出良好的精神风貌。

第六条：较高的服务学问应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的学问并运用自如得心应手。

第七条：娴熟的服务技巧

针对不同的顾客、灵便运用各种合理的方式、手段，使顾客达到惬意的效果。第八条：快捷的服务效率

为顾客服务作到精确     、准时，反应灵敏，快速而无误。

第三章服务理念第九条：顾客是我们真正的仆人。

第十条：视顾客惬意为服务质量的最高标准

第十一条：顾客总是有理。第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的埋怨是我们改善经营管理的契机。

第十三条：过分热烈会适得其反。

第四章礼仪第十四条：仪表规范

1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。

（1）工装须经过整烫整齐整洁，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时光系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。

（3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装干净，禁止敞胸。

2、仪容仪表要大方。（1）女士上班必需化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

（2）禁止头发染成彩色。

（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持干净，头发不要遮住脸，女士应保持头发干净，长发不要遮住脸，不准披肩。3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚

链。5、上班要做到：

（1）精神饱满，热烈投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；

（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顾客咨询，要聚精会神，注重聆听，切忌无精打采，漫不经心；

（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；

（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、收拾仪容仪表须到卫生偶尔工作间。

第十五条：仪态规范

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交错或采纳背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行态：

（1）行走轻稳，仰头挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；（2）禁止摇摆臀部，不行摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔走，跳动。

3、手势：

为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4、举止

举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

第五章文明用语规范第十六条：礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

4、庆贺语：节日开心！圣诞欢乐！新年欢乐！生日欢乐！

5、赔礼语：对不起、请原谅、打搅了、失礼了。6、告辞语：再见！欢迎下次光临！

7、道谢语：感谢、十分谢谢！

8、应答语：是的、好的、我明了了、感谢您的好意、不客气、没关系。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜爱 ……？请您……好吗？

第十七条：接听电话

1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。"您好，XX会所……"2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、棘手您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、感谢、请稍候、对不起、再见。

第十八条：文明用语规范

1、面向客人须面带微笑。2、对客人咨询要全神贯注专心聆听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。

3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。

4、客人咨询，仔细负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、回答顾客问题，态度和气，语言亲切，声调自然，清楚严厉，亲切，声音适中，应答快速、明确。

第六章营业纪律

第十九条：接待顾客应使用一般话，碰到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。其次十条：禁止打私人电话。

第六章营业纪律

其次十一条：工作时光应穿好工装并佩带工号牌。其次十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特别状况不任凭调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才干生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗记下。

其次十三条：

会所内禁止下列行为：

1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；

2、谈天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；

3、看书、看报，干私活，化妆；

4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、瞬间等）；5、与客人开玩笑、打闹；

6、有过分亲密之举动；

7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人顶嘴、吵架、对骂。

9、耻笑，挖苦顾客。

10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或侮辱性的语言。11、在客人面前耳语。

12、谈论同事、上司，传扬流