期末考试饭店管理考试试卷(A卷)

期末考试饭店管理试卷(A卷)姓名学号专业分数

一.名词解释：(本大题共5小题，每题4分共20分)

5.饭店决策:

1.饭店：

二.单选题(本大题共10个小题，每题1分，共10分)

2.饭店服务质量:

()1、饭店管理和服务工作的晴雨表是

A顾客满意度B顾客期望C顾客需求D顾客投诉

()2、宾客满意理论最高要求是

A.宾客期待＞事后评价B.宾客期待=事后评价

C.宾客期待〈事后评价D.宾客期待,事后评价

3.顾客期望:

()3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是

A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要

B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要

C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要

D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要

4.饭店制度:

()4、下列哪项不是金钥匙的服务理念

A先利己，后利人B用心极致

C个性化服务D在客人的惊喜中找到富有的人生

()5、饭店服务的最高意识是()4.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。

A、服务意识B、安全意识C、质量意识D、市场意识()5.古代客栈的特点是设备简陋，仅提供基本住宿，服务质量差，不

()6、中国于()年加入世界金钥匙组织安全。

A.1995B.1996C.1997D.1998()6.按照迈德利可教授的《宾馆业》，根据顾客的下榻目的分类，饭

()7、2010年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时店可分成商务酒店、度假酒店、会议酒店、机场酒店等。

间由五年改为了()7.所谓的优质服务是饭店规范、标准、程序化服务的延伸，指针对

A7年B6年C4年D3年不同顾客的个性化需求提供具有针对性的服务。

()8、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是()8.冲突是不好的事情，做任何事情都要尽量避免冲突。

A信息资源B资金资源C人力资源D技术资源()9.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间做现场管理，高层管理

()9、督导人员的技能有者则不需要。

①专业技能②人际关系技能③行政技能④构思技能()10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定,

A、①②B、①②③C、©©③④D、②③④才有可能进行人力资源的最优配置。

()10、下列属于市场定位原则的是(C)

①差异化原则②文化性原则③宾客导向原则④个性化原则

四.简答题(本题共4个小题，每题5分，共20分)

⑤灵活性原则

1.饭店的共性有哪些？

A②③④⑤B①②③④CCD©④⑤D①②④⑤

三.判断题(本大题共10个小题，每题1分，共10分)

()1.精品饭店始于80年代末，源于纽约派拉蒙酒店。

()2.饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无

形服务的价值总和。

()3.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会

越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。

2.饭店管理的内容有哪些？五.问答题：（本题共2个小题，每题10分，共20分）

1、饭店服务质量的特点有哪些？

3.饭店督导人员的素质要求？

2.饭店顾客忠诚度培育的意义是什么？

4.处理顾客投诉的原则？

六.案例分析（本题共2个小题，第1题8分；第21.从案例1你觉得什么是激励？激励对员工及酒店会带来什么影响？

题12分，共20分）

案例1某酒店保安部一位保安员不幸患上了急性阑尾炎，需做手术。虽

然只是一个小手术，但那要命的手术费却并不是一个南国打工仔所能承受起

的。经理得到消息后动员酒店伸出援助之手，自发地给这位保安员捐款。

手术后需要护理，酒店每天都会派人到医院护理。小张出院后，激动地对

大家说：“我生病是不幸的，但我庆幸在本酒店工作。”说完，这位七尺男儿当

着大家的面流下了眼泪。案例2某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立

了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业2.从案例2中你认为企业该如何看待危机？对管理企业有何启示?

务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员

工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。

在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的