第十六章 工程交验后的服务措施

第十六章竣工验收及用户服务一个好的工程不但在质量上是一流的，在用户服务上也应是高品质的，如果有幸中标本工程，我们不仅要交给业主一个满意的工程，而且会在工程竣工后，为业主提供一系列的用户服务，为地铁10号线和万柳车辆段的正常运营保驾护航，这是我们的郑重承诺。第一节工程的竣工验收一、申请竣工验收的条件当工程具备下列条件，乙方可向监理工程师提交申请竣工验收的报告。1工程按合同的约定的施工内容实施完毕。2工程的分项、分部工程和单位工程都已自检验收合格。3施工资料的收集、整理、编目等工作严格执行北京市《建筑工程资料管理规程》（DBJ01-51-2003）中的有关要求，竣工验收资料保证齐备、真实、完整。4竣工验收时所配备的人员、器具已准备完毕。二、竣工检验当总监理工程师批准本工程进行竣工验收后，我方将积极配合监理工程师进行对合同规定的工程内容、数量和质量进行检查。如果监理工程师对检验的结果不满意，我们将按要求填写“不合格表”并尽快进行修补，上报修复完毕的具体日期。三、需提交的主要竣工文件1原材料出厂证明或产品合格证及进场检验报告2混凝土配合比检验结果3混凝土抗压强度、抗渗强度检验结果4钢材连接性能检验报告5结构实体检测报告及各种功能性试验报告6质量保证技术资料7隐蔽工程检查记录勤8规貌竣工测量资料行及总结桨9侦鬼监控量测资料炎及总结叹10花寿工程洽商单及奉会议纪要拥11血化工程总结凤12闭定工程竣工图四、最终检验胳接到监理工程毒师发出的最终气检验通知后，旷我们将在通知从日期之前提供宁由监理工程师是和我单位授权默代表签署的修斩补记录表及有核关照片交验收牙小组，并积极迟配合甲方验收肝小组进行最终免检验。猛对于业主在接践管时因特殊原坏因不能完工的梁修补工程，我厦们将在监理工挨程师规定的完粥成日期以前完秋成，并在监理孔工程师规定的伏日期内进行补榆充检验，并提梦供书面保证。肌最终检验及补叔充检验工作保革证业主及监理绕工程师满意。禽五、竣工验收钉管理底1腐锯根据整体进度额安排，按计划卖进行竣工验收夸工作。必须严芦格按照有关的却质量标准进行傅施工，确保达腐到即制定的质拢量目标。则2筝烈工程竣工移交首前，进行全面紧的清理准备工喜作，整个工程岛达到干净、整胁洁，随时可投拨入到使用中。魔3务兰清除现场所有榴剩余的材料、约杂物、垃圾等掏；拆除现场所屿有的临时建筑也物、构筑物和阿临时设施，并栋恢复地坪；清似洗墙面、楼地案面表面污物，劫清洗所有玻璃澡、瓷砖、石材领、金属面及装羡饰面；修缮所走有损坏件，清投除所有污物，林更换所有需更筒换的材料等；须检测、测试所得有的门窗、抽刷屉等，以确保辉开启自如，并侨为所有的五金娱件上油润滑；琴检测并确保所晕有的楼宇服务遗系统、设施和故设备达到良好枯的运行状态和惹效果；将所有拒的钥匙贴上标廉签并固定在钥押匙牌上，移交盘建设单位。啊六、全部工程升的验收现在分部工程验渣收过程中检验选结果达到监理购工程师和业主密满意的基础上惊，未验收的剩牲余工程及已验胳收部分的修补凉工程已全部完潜工想、典“灿不合格测表拼”简中所述缺陷已扶完全解决或完牵善并补充完善盒有关竣工验收势资料后，向监勒理工程师及业栏主提交验收申临请，进行全部归工程的验收；荒同时在全部工棋程验收前，按回监理工程师要霸求的详细目录敌和规格、份数昼提交全部的工谁作文件、维修枕手册和竣工图嚼纸，所有文件抵和图纸的折叠晃、分类、分册版、装订等各项设要求符合国家棚和北京市有关佛竣工验收的归娃档标准；所有摩文件包括照片浑、录象资料、开电子文件等按体监理工程师要刑求达到准确、牧完整，并请相冠关部门签写《排单位工程竣工握验收鉴定书》革。七、最终清理绿1浇斯工程竣工移交愉前，进行全面方的清理准备工使作，整个工程宽达到干净、整半洁，随时可投辜入到使用中。哥2叹区清除现场所有闸剩余的材料、胖杂物、垃圾等壁；拆除现场所璃有的临时建筑雪物、构筑物和贵临时设施，并效恢复地坪；清手洗墙面、楼地扒面表面污物，僚清洗所有玻璃驱、瓷砖、石材哲、清水混凝土蛛、金属面及装粪饰面；修缮所竞有损坏件，清嫂除所有污物，绞更换所有需更暂换的材料等什；榴嗽3编椅检测、测试所帅有的门窗，以亦确保开启自如番，并为所有的挺五金件上油润闻滑；检测并确亏保所有的楼宇弱服务系统、设分施和设备达到传良好的运行状乎态和效果；将示所有的钥匙贴坑上标签并固定墙在钥匙牌上，当移交建设单位症。普4庸西清理施工现场役（工场及地面摊）的废渣、垃吐圾及外来物质陵，清扫干净后问按设计要求恢砍复地面，清除清污斑、洒落的吵油质化学物及障其他外来堆积羊物，整平未种悲植及未铺砌的题地面。啦5搭肃清洁工作在监滴理工程师确认话基本完工后、网最终检验前完荣成。施6浸阵拆除施工期间哀用以保护已完打成工程且在以告后施工期内不佣被破坏的临时衫保护设施。沾7军丸遵守有关清洁肃措施的安全标锦准及管理条例蛋，不得在现场杀焚烧废物、掩煎埋垃圾及剩余凑物质，也不应炎排放挥发性或社其他有害或危平险性物质至市蚂政排水系统；家遵照主管部门如要求将废弃物曾清离现场。木8乖秘恢复原有路面雁及路面排水系鉴统。吵第二乔节姓强用户服务的实家施蝇一、用户服务侄的内涵罢建筑产品是一坦种实实在在的甲产品，要完成朴它，就要实现扮或完成很多硬喝性目标或指标派，诸如质量、爽工期、安全与龟文明施工、成具本、科技创新看、项目管理等熊综合目标；同甜时它又是一种叶服务性产品，咱从这个意义上蜘讲，它又具有就很多软性目标拘或指标，诸如杜为业主全方位味、全过程的服肌务，企业信誉俩、形象的树立沟，文化、理念桐以及管理模式够的展示和宣传导等。概括地讲缎，为业主（用本户）服务的内泄涵是：建筑企灿业从工程项目筹前期到工程保诸修结束，全面插了解和分析业阁主的需求，掌录握为业主服务勿的原则和质量洗标准，提高为家业主服务的效浩率，达到为业钱主服务的效果涌和目的，最终环全面实现工程回项目管理的综首合目标，为业坐主及企业双方却赢得社会效益闯和成本效益目酒标的最优化。浑不同的工程、略不同的业主、门不同的市场环剃境、不同的项各目运作方式、童不同的工程阶程段，为业主服刺务的内容、方栽式、方法不同乘，但为业主服温务的态度、原取则、质量标准侨、效果和目的张是相同的。好尖的工程不但在浮质量上是一流连的，在用户服掏务上也应是高修品质的。作为繁北京地铁工程赔的建设者，如填同提供优质的潮建筑产品一样艘，为业主提供狂优质的售后服款务也是我们义灭不容辞的责任达。额二、为业主提追供服务是企业鸭生存和发展及磨项目成功的关仓键付一个企业之所息以称其为企业陈，在于其能够肉提供某种产品郊和服务。建筑宝企业生存的根刮本，就是为业受主和用户提供兄高质量的产品末和优质的服务慢。为业主的服浸务体现出企业燕的生存和发展况能力，是建筑缠企业在激烈的开市场竞争中赖必以持久生存和绵可持续发展的免关键。前些年问，建筑企业之漠间的竞争主要个集中在质量、逮价格和工期等表硬件上，这也伯是一种服务，槽是为业主服务添的最基本的标夏准和要求，但男远不是服务的招全部。随着建位筑企业的不断惨发展和日趋完省善，企业除了初依靠质量的过愈程精品、价格孤优势和工期进村度的高效快捷架之外，还要在值企业信誉、服发务、形象等软锁件上下工夫。指作为服脚务状“胳软影件楼”乌则体现在为业鸦主服务的内容这、态度、方法日、质量和效率酱等方面。比三、用户服务阻的目的感为用户服务是时企业的宗旨，阴是企业营销战等略的重要手段筝，是工程项目拌施工管理中始敌终遵循的原则迹，目的在于完坛善产品的质量按和售后服务，摇创造优质、全谦方位的服务。息我们要以一流诱的管理水平、第一流的技术能闻力、一流的施奉工质量、一流梅的服务态度去蔽实现对业主的纲承诺，创建用遣户完全满意工瓦程，为地铁万蛇柳车辆段的正胳常运营保驾护扮航。坡四、用户服务抖的实施顾1裳厌树立全员的服丸务意识，建立必企业完善的服院务体系组企业和项目经河理部首先应统抓一思想，对所辨有的员工进行蚁严格的职业培穴训和教育，使瓜每一个员工都悬有为业主服务穿的意识，无论埋业主有何需求淡，都应积极响溉应，要针对工乖程和业主特点穿，在不同的工拿程实施阶段，箱全面了解和分认析业主的需求懂，掌握为业主牙服务的内容，糠在为业主服务闹的原则指导下在，积极主动、方优质高效地为回业主服务。摆企业要具备为邻业主服务的能旁力和水平，达钟到为业主服务护的效果和目的凶，就必须建立盘起完善的服务雅保障体系，能哄从工程项目前题期、工程实施喇过程、到工程鱼项目保修期结局束，甚至远到根项目终身，都咏有能力为业主避提供优良快捷润的服务，让业合主放心、让业残主满意。历2歇涨用户服务的工污作原则愿总则：以施工炎及保修合同为久依据，全面履逮行对用户的承胃诺。依1艇）工程项目施精工和管理工作堂必须遵循为用烤户服务的宗旨瘦，满足用户（笔业主）或其代挡表人（如监理不）的要求。植2条）工程开工前矮想用户之所想捆，工程施工中年急用户之所急拉，工程交付后侨按保修合同为梯顾客提供优质蹈服务。坟3凯）工程保修期唯后为用户提供溉全方位的服务倘，完善、保证睡工程的各项功悔能和用户的正艇常使用。齐3迈套用户服务的标欺准爸总则：以达到闯用户的完全满肯意为最终的服芹务标准。丰服务守则：服劣务热情周到、举信息交流畅通枕、反应快速准旺确、质量保证罗完善。烫4尼单用户服务的目辽标曲全方位、全过改程为用户提供盾至诚至信的完禁美服务、百分蚂之百的用户满损意。液1安）工程施工阶蹄段服务目标：欢过程控制服务殿A钱对工程项目实泡施过程中的整公体策划和建议达在工程项目开交工后，业主往胞往急需理顺工览程相关各方的祝责任关系和管喝理程序。施工疲单位可在征得廊业主同意的情语况下，给业主均提出建议方案雅，包括业主方骡、主设计方、论监理方和施工态方的主要工作婶、内容、工作收程序、工作原域则和四方关系矿。这种做法通鼻常会得到业主姑的理解和高度载重视。掠关于工程进度博计划，往往需姑要业主、设计滚和相关各方密恭切配合，共同如为工程创造配鱼套条件，才能杯使工程在保证临工程质量的前哭提下按计划有号序进行。施工梨单位不仅要为酿自身的工作安泛排配套计划，苍而且要为业主漠方面编制配套蔽的建议计划，得包括总控进度喜计划、设计进乎度计划、招投第标计划安排、薯设备材料划分绍采购和加工计渗划，以及工程暴不同阶段要相林关各方解决的型重点问题和关任键阶段等。这钉样不仅让各方篮按统一的思路攀和配套计划去宋安排工作，而狂且各方都很主咐动，对工程极签为有利。凤B浪在工程施工及扔管理的服务蜘工程施工全过斑程中，在保证司工程质量的前是提下，满足业愤主对项目明确氧的和潜在的服谜务需求，以达灯到工程预定的叙工程质量目标坊，实现对业主探的承诺。顿2情）工程竣工后葬的服务目标：啄售后满意服务盆为保证建筑安备装工程的安全戒和使用功能，绒协助业主对工赴程进行维护，紧并保证工程自碧身发展而进行弃功能服务。方3敢）保修期结束否后的服务目标搜：定期回访服磁务测保修期结束后仍，我们将，协饲助业主对工程菊进行全面的维中护，协助物业悠部门对设备、封设施的维修、烦保养；为业主汪做一些小规模袖的工程改造工拖作。乘4遣）用户服务管纳理体系治A啦用户服务的组适织机构句工程竣工后，爹由公司用户服四务管理部门负蒙责对工程竣工曲后保修期内的努售后服务的组曾织工作和保修届期结束后的有授偿维修计划。笨B评用户服务管理谣职责党建筑企业应建排立以公司总工厌程师为首的用未户服务管理责碑任体系，并明微确相关职责，誉以形成有机的梨业务联系与相孔互制约，确保含用户服务计划迎的实现。根据蚁用户服务责任指，建立岗位责刚任制，明确分棵工职责，落实鼓服务控制质量亭责任，各岗位学各负其职。具根体如下：喉a溜公司总工程师傅领导用户服务四工作全面部署盆协调b项目经理部多负责工程前期渗用户服务职能稳的全面部署。照制定施工过程雨中用户服务工开作计划，并进阴行用户服务总锄结。锈主抓施工过程膨中用户服务工粒作的开展。枯同业主建立良已好的合作关系脂，岭编制相关文件宝，如《用户手死册》、《操作芬与维修手册》分等实用、可靠树的建筑工程手丛册。兵c炕公司用户服务母管理部门复负责用户服务天部职能的全面蹲部署。蔽具体负责工程享的保修合同的围谈判和鉴定工宝作。财参与保修合同冷和保修金支付效工作，抓好保衡修金的回收工贝作，抓好公司膀内部对下属施虚工队保修金的披支持和使用的旦管理工作。嘴同业主建立良灯好的合作关系僚的沟通工作。鼓对服务的工程轨在维修过程中速，填写回访纪绢要，建筑安装氏工程保修认证辰单等资料记录叮（如照片等）管。遭及时处理业主奔提出的问题，锋解决工程出现荒的各种情况，弱对重大问题及秆时报有关人员都。壮协调分包的保等修维修工作。刊组织项目进行欧保驾工作和移胳交工作，负责鼻用户手册的编首制工作。青5局）用户服务项象目咬A丑施工过程中的首服务管理签a增服务管理的内沿容蛋根据用户的要壮求、设计意图界完善施工方案吐、完善设计内刘容、设备物资缸选型。童对施工中用户傍提出的要求及蹄时地办理。菊对用户在施工考管理过程中提员出的意见，项浸目经理部及时崭分析、汇总，或作为质量改进宫和改善管理工让作的依据。熔公司内部专业具分公司和总部槐各部门为工程颂项目提供优质贺服务。工序之露间，上道工序脚要为下道工序汇创造条件，提童供必要的服务队。炮b帆制作建筑工程康手册闻为了全面的进务行工程保修服唯务，满足业主观的使用功能和忆舒适性，确保兽业主在保修期碌内能够享受到案良好的服务和卵完善的保修项羊目。工程竣工罚时应及时向业拿主提供保修卡挣和使用说明书浸。连对车辆段办公舒楼和宿舍楼工释程提供一套可笔操作的《用户迹手册》。《用息户手册》主要缸就用户的房屋伏各部位材料及属设备的使用方晋法，注意事项刷进行了详细的知说明，确保用泄户对建筑物有巧一个初步的了粉解，使业主在卫使用工程有关鸽设备和功能时链便于查询。腊对运用库、联止合检修库以及溪综合维修楼等子厂房工程提供粱一套《操作与搂维修手册》。担主要就厂房工然程的各部位材栏料及设备的使赞用方法、注意哄事项进行说明却，确保厂房在犁投产后能够满乐足业主的设备茧正常使用，重君点介绍各系统冤的运转方式。完c构提供工程使用夹的培训喉工程竣工后，仆专业系统保驾僻应杨1需个月或试运行岗，对用户进行吐培训后移交。涝如：照明系统梢、动力系统、幸空调系统、给椅排水系统、锅感炉系统、消防村系统、弱电系仰统、自动化系混统、电梯系统冤等。久6累）保修期内的术服务管理A保修服务翅a翅保修的内容按师建设部《建设熊工程质量管理智办法》、《北宁京市建设工程突保修合同》规播定，以及与用仙户在合同中约旨定的保修内容紫执行。夺b锻凡未按规程、捏规范和工程合洪同规定施工而峡造成的问题，贵必须无条件进检行保修。漏c恰由于设计、用刻户使用不当和捐指定采购材料武，或已超出保拉修期而出现的敬问题，按用户滔认可的工程技豪术修理方案和杜费用，予以修均理。母d祝凡因不可抗力芝，如地震、台边风、洪水等原躺因对工程造成冬的问题，另行镜处理。窜e户保修工作要指芝派具有相应资倍质的员工进行跌，并进行全面耽交底。睁f奏保修完成需经联用户逐项验收荐，并签字认可劝，验收记录由穴公司用户服务关部备案。旦g界工程出现的质填量问题，要根袖据具体情况尽母快组织检查和狗维修。B季节性服务恶a爱冬季采暖期服矩务：进入采暖全期组织有关施下工人员对供暖肚系统或新风系晚统做一次检查劈，并经常电话留回访，保证及塔时发现问题，店及时解决问题解。警封闭问题：包怕括窗、采光窗漏、天窗、门等软。色供暖问题：包白括供暖设备、奖管道、新风、耳回风等。陷保温问题：