汽车售后维修客服人员回访必读1

汽车售后维修客服人员回访必读一汽售客人需注在话的仪●常"请、谢谢"和"对不"礼仪用一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语"""谢谢"、对不起。这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用客户休息室服务人员帮客户倒杯水客也可能对你"谢谢你"。如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。范例：客户："谢谢你，服务人员："不气"。客户："谢谢你，服务人员："这我们应该做的事"。客户："对不起，服务人员："您要客气"。客户："请先走，服务人员："不您请先"。●打话打电话前应事先准备笔及纸切打电话中要求对方等待开始寻找笔及纸这是非常不礼貌的；通话后首先问候并自我介绍己的名字，自己的公-想要寻找的人；用语：您好，我是XXX售后服部，我是XXX，请转接XXX部，XXX先生"如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；用语"XXX先，您好，我是XXX店售后服部，我是服务顾问XXX我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否分钟时间让我来说明"；如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；用语请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXXXXX店后服务部络话是XXX"；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。●接话接听电话首先就是清楚报姓名及公司名方上识别花费许多时间"…喂…喂"上；用语："XXX店后服务，您好，我是服务顾问XXX"顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客"你是谁…你找谁…找他干什幺；对方如果打错电话，婉转得说"不起，您打错电话了"，"不起，没这人，请再确"，待对方确信打错电话才挂断电话。●转电如果对请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：请问那里找，"请问那一位确认转后请知对"稍等片刻"并迅速找人如果不放下听筒呼距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。用语：马上为您转接，请稍"转接电，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。用语：XX先，对不起，XXX可不在或在忙父录，是由我为您服务。●电留客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；有的客户可职位较高者如你未要求他留言他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；"对不起，XXX他在不在，我是服务顾问XXX，请问可以我来服务吗""对不起，XXX他前在开会，是否可以留言，我会转告他""请问您的大名，您的公司名称，您电话，何时会电较妥"将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。●电注事保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户"对不起；切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。二售维回要、车户访(新车-没客维档的辆要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。例如：您好，我是XX汽特约维修站XXX，您在X月X在机电购买了一部XX所购车型)，您的车现在行驶了多少公否做过首?、保车辆行驶2500里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查（1做过首保的询问在哪个维修站做的首?提醒客户第二次保养7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站小时服务热线，维修站地址例如的做过首保?哪个维修站做?欢迎您在行驶500里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，址XXXXX

（2如果没有做过首保-您的车行驶500里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和滤、齿轮油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临，希望们的服务使您满意、话踪务好-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达谢、转达关心-得到忠实用户，提高自身形象-对不满意情况及时沟，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意到但对于用户非常重要的不足引起重视、话踪务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。-不要打断用户，记下户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分进行回访，包括总成大修，小修返修车等-回访内容有修质量服态、修理价格、配件价格、车辆性能等。总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次个月内进行话跟踪服务-属于发动机、变速箱大要提醒客户使用注意事项