2023学年完整公开课版经办沟通

经办沟通技巧主讲人：李琦教授/博士/博士后

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85%15%沟通与人际关系专业知识和技术成功的因素沟通漏斗沟通漏斗呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特性就在于“漏”。对沟通者来说，是指如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时，这些东西已经漏掉20%了，你说出来的只剩下80%了。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只存活了60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了；一定要掌握一些沟通技巧，争取让这个漏斗漏的越来越少。你心里想的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）政策性强且综合性强重复解释内容多客户群体素质参差不齐业务量大许多问题很无辜一二三四五经办工作特点分析要求我们有过硬的业务素质要求我们过硬的心理素质要求我们有高超的沟通技巧要求我们有高超的办事效率代表政府，调整心态沟通的概念沟通的障碍沟通三大要素沟通的两种方式选择与沟通对象接近的方式：人际风格沟通技巧一二三四五如何有效地沟通一、沟通的概念关于沟通的概念，从以下三个方面来探讨:如何有效地沟通影响沟通的要素沟通的过程沟通的含义(一)(二)(三)一、沟通的概念（一）沟通的含义如何有效地沟通

1、狭义：沟通是人们为了实现彼此了解、相互信任和建立良好的公众关系，而进行的思想、情感或信息交流活动。

2、广义：所有含有信息的传递活动。一、沟通的概念（二）沟通的基本过程——沟通过程分四个环节如何有效地沟通发送传递接收反馈四个环节图Q：从发送到反馈又有哪些步骤呢？一、沟通的概念（二）沟通的基本过程如何有效地沟通小胡（善意的笑，挥手）：

Hi,David!Welcome.David（开心的笑，挥手）：

你好,小胡！很高兴见到你。一、沟通的概念（二）沟通的基本过程——沟通过程分为四个环节八个步骤如何有效地沟通编码想法传递接收解码接受使用反馈发送传递接收反馈英国客人来访，我们表示欢迎和尊重反馈激励：停止、增强或减弱、修正……一、沟通的概念（三）影响沟通的五个要素如何有效地沟通要素流程图编码渠道解码传者受者能否理解是否理解途径通道可以被理解资格一、沟通的概念不良沟通的案例如何有效地沟通有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

一、沟通的概念不良沟通的案例——这个案例中哪些步骤出了问题？如何有效地沟通“传者”定位出现了问题：书生？买柴者？“编码”问题严重：以对方听不懂的编码方式传递，我们的工作中会不会出现类似的问题？如“**号文规定……”“解码”自然出现问题：听不懂“受者”亦有问题：不懂并未做出有效的反馈，我们的工作中也会有类似的问题：如经办人员说得过于高深莫测，客户害怕露怯而不做有效反馈，就会埋下隐患，最后将会迁怒于经办人员一、沟通的概念注意如何有效地沟通最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。一、沟通的概念不良沟通的案例如何有效地沟通美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：

“我要去拿燃料，我还要回来！一、沟通的概念不良沟通的案例——这个案例中哪些步骤出了问题？如何有效地沟通“传者”与“编码”是否有问题：没有，因此，我们不能要求客户“解码”出现问题：听不全，以成人的自我经验过早做出判断“受者”之一观众有问题：就此结论，故而发笑“受者”之二林克莱特做出了有效行为：注意观察成功进行了“反馈”：“为甚么要这么做？”一、沟通的概念注意如何有效地沟通你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：听话不要听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。二、沟通的障碍（一）文化因素引起的障碍如何有效地沟通文化传统障碍——“海尔管理”文化程度障碍——“按号”语言障碍——请看视频！领导，虾啊！321态度障碍——”老汉挂号“4二、沟通的障碍（一）文化因素引起的障碍——案例如何有效地沟通方式一工作人员：你的车在哪儿？客户：院里工作人员：当然不能停屋里！客户：……？！

2、方式二工作人员：我们工作人员要看外观，您车停在哪个位置了？客户：靠路边（伸手一指）工作人员：好，马上过去，请打开前车盖和后备箱客户：好，谢谢！二、沟通的障碍（二）社会因素引起的障碍如何有效地沟通年龄差异造成的障碍——骨灰级的理解社会角色不同造成的障碍——延退问题社会地位不同造成的障碍——不同的关羽321性别差异造成的障碍——对婚外情的看法4二、沟通的障碍（二）社会因素引起的障碍——《三国演义》第5回：如何有效地沟通阶下一人大呼出曰：“小将愿往斩华雄头，献于帐下！”……绍问现居何职。瓒曰：“跟随刘玄德充马弓手。”帐上袁术大喝曰：“汝欺吾众诸侯无大将耶？量一弓手，安敢乱言！与我打出！”……袁绍曰：“使一弓手出战，必被华雄所笑。”（待斩后）袁术曰：“公等只重一县令，我当告退。”（三）认知偏见造成的障碍如何有效地沟通第一印象效应刻板印象晕轮效应321二、沟通的障碍自我投射4（四）情感因素引起的障碍如何有效地沟通嫉妒造成的障碍恐惧导致的障碍愤怒造成的障碍321二、沟通的障碍孤僻造成的障碍自负造成的障碍自卑造成的障碍654（五）人格因素引起的障碍如何有效地沟通二、沟通的障碍性格差异产生的障碍气质不同产生的障碍——四型人格21（五）人格因素引起的障碍如何有效地沟通以情动人坚持实事求是，以理服人态度要积极321二、沟通的障碍保持良好心态，进行换位思考随机应变正确地运用语言654克服人际沟通障碍的对策三、沟通三大要素如何有效地沟通这次您要办的业务是——？要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容达成共同的协议通过刚才交流我解决了您的问题了吗？我这样解释您能理解吗？谢谢您的合作，您还有什么需要吗？三、沟通三大要素思想与情感的沟通往往直接决定沟通的效果——案例如何有效地沟通方式一丈夫下班，一进门，太太说：有三个电话，很重要，赶快去接。先生一肚子火，我辛苦了一天，让我休息一下不可以吗，电话比我的命还重要吗？然后说：电话有什么好接的，你不会接啊。三、沟通三大要素思想与情感的沟通往往直接决定沟通的效果——案例如何有效地沟通方式二丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有三个号码，问：这是什么？，太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你不给我讲，你在家跟不在家一样吗？三、沟通三大要素思想与情感的沟通往往直接决定沟通的效果——案例如何有效地沟通方式三：中国功夫太太准备一个热毛巾，丈夫一回家，太太马上问：辛苦啦。（一问辛苦，马上说没事，如果不问，就累的要死），丈夫说：不会。然后拿个热毛巾给他。先生一定问：什么事？（因为平时没有热毛巾），太太说：没有事。（中国人没有事，就是有很重要的事。），先生边擦边说：有事情你说就好了，有什么关系。太太说：不要，让你休息一下再说。先生马上说：我今天不累，有什么事，说。太太说：有三个电话。乖乖去接。三、沟通三大要素思想与情感的沟通往往直接决定沟通的效果——案例如何有效地沟通结论：情绪管理的价值先做好情绪管理，再进行沟通。说话最重要的是让对方听的进去，只要他听不进去，再有道理也没用。四、沟通的两种方式如何有效地沟通沟通语言口头书面非语言（肢体语言）声音语气肢体语言身体动作两种方式各有侧重如何有效地沟通方式一语言更擅长沟通的是信息。

2、方式二：肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。关于语言的方式我们已说了很多，千万不可忽略了非语言的方式四、沟通的两种方式肢体语言的沟通渠道如何有效地沟通肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。四、沟通的两种方式您的肢体语言运用如何？如何有效地沟通您的肢体语言丰富吗？您的肢体语言能被同事理解吗？（可做个练习）您的肢体语言能被客户理解吗？四、沟通的两种方式五、选择与沟通对象接近的方式：人际风格沟通技巧如何有效地沟通我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。五、选择与沟通对象接近的方式：人际风格沟通技巧如何有效地沟通

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12菜鸟业务狂“天才”骨干沟通水平专业水平脾气3412老好人通情达理火药桶盛气凌人专业水平经办人员四分图客户四分图五、选择与沟通对象接近的方式：人际风格沟通技巧如何有效地沟通骨干可以熟练应对各种客户，其余三者则不然五、选择与沟通对象接近的方式：人际风格沟通技巧如何有效地沟通菜鸟面对四种客户：盛气凌人型：被客户看扁火药桶型：由于效率低下，最终激怒对方老好人型：办理费时，但可共同学习成长通情达理型：客户不与之沟通最终结果：客户找领导五、选择与沟通对象接近的方式：人际风格沟通技巧如何有效地沟通“天才”面对四种客户：盛气凌人型：被逼得无处可退，但不会冲突火药桶型：蒙过一时老好人型：忽悠下去通情达理型：客户会教你怎么做五、选择与沟通对象接近的方式：人际风格沟通技巧如何有效地沟通业务狂面对四种客户：盛气凌人型：稍有不顺，战斗爆发，谁也不服谁火药桶型：嫌客户笨，导致冲突老好人型：欺负客户，但可办理完业务员通情达理型：合作愉快“见什么人说什么话”，是你成功的法宝!

如何有效地沟通六、有效沟通的四项基本功听问说答QA六、有效沟通的四项基本功基本功之一：“听”如何有效地沟通专注；同理心；接纳；完整负责意愿。四项基本要求：洗耳恭听十（九)大绝招如何有效地沟通六、有效沟通的四项基本功向对方表示你想聆听；让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；别说话！要有耐性；5要设身处地以对方的立场思考；3214控制你的脾气；发问；避免争辩与批评；别说话！8769六、有效沟通的四项基本功基本功之一：“听”如何有效地沟通我在：安排一个好的环境。我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。倾听的层次：六、有效沟通的四项基本功基本功之二“问”如何有效地沟通开放性问题封闭性问题善用两种“问”法六、有效沟通的四项基本功基本功之二“问”如何有效地沟通开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；六、有效沟通的四项基本功基本功之三：“说”如何有效地沟通语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：

1、语言表达的作用把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场六、有效沟通的四项基本功基本功之三：“说”如何有效地沟通理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。2、六种媒介运用：六、有效沟通的四项基本功基本功之三：“说”如何有效地沟通环境嘈杂时不说（在经办机构往往很难）；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境3、选择