2022年北京地区导游人员资格考试大纲

北京市导游员资格考试附件:北京地区导游人员资格考试大纲北京市导游员资格考试,普通话为笔试机考,外语类为笔试机考和口试机考两某些。上机考试含导游理论知识和导游服务能力两项内容。口试含景点解说与听力、表达能力两项内容。一、考试目(一)导游理论知识本某些考试内容重点检查考生对旅游业政策法规、导游业务、导游基本知识和北京导游基本知识掌握限度。(二)导游服务能力本某些考试内容重点检查考生对北京旅游景点有关知识掌握限度。(三)景点解说与知识问答本某些考试内容重点考查外语类考生对北京重要景点解说能力和有关语言听力及表达能力。二、考试方式(一)笔试机考考试时间为120分钟,满分100分,60分及格。试题分为判断题、单项选取题和多项选取题三种。(二)口试机考报名加试考生,与报考外语类考生同步进行口试机考。口试机考采用现场录像、录音,考官不进行现场评估。一审考官在考试结束之后根据录音对考生进行盲评,二审考官对考生成绩进行复审。三、考试内容科目一政策法规:考试内容为党和国家大政方针,旅游业发展方针政策及有关法律法规,导游人员应当具备法律、法规知识。一、与导游人员关于法律、法规知识【一】、与导游人员关于法律知识(含《中华人民共和国旅游法》),导游人员应掌握宪法知识国内国家性质是社会主义,社会主义制度是中华人民共和国主线制度,国内政权组织形式是人民代表大会制度,国内实行民族区域自治制度,国内实行特别行政区制度,国内实行社会主义经济制度,形式重要有5种,全民所有制经济,劳动群众集体所有制经济,劳动者个体经济,私营经济,中外合资公司,中外合伙公司和外资公司,国内公民享有宪法规定基本权利,平等权,政治权利和自由,宗教信奉自由,人身自由,监督权和获得补偿权,社会经济权利,文化教育权利和自由,,导游人员应掌握合同法知识,(P186)在实际旅游活动中,合同关系无处不在,都也许形成一定权利和义务,这种权利和义务关系,在法律上就成为合同法律关系,导游人员在旅游职业活动中,必要掌握国内基本合同法知识,关于合同和合同法概念,(P186)合同,也称契约,是指平等主体双方或多方当事人(自然人或法人),关于建立,变更,终结民事法律关系合同,关于合同特性合同是双办法律行为,需要,两个或两个以上当事人互为意思表达,双方当事人意思表达须达到合同,意思表达要一致,合同事宜时发生变更终结民事法律关系为目,合同是当事人在符合法律规范规定条件下达到合同,故应为合法行为,,关于合同法律性质合同是一种民事法律行为,合同是两方或多方当事人意思表达一致民事法律行为,合同,是以设立变更终结民事权利义务为目民事法律行为,关于旅游合同概念旅游合同是旅游者与旅游业经营者之间设立变更终结,民事,权利义务关系合同,关于合同法基本原则平等原则,自愿原则,公平原则,诚实信用原则,遵守法律,和维护道德原则,具备法律约束力原则,依照国内合同法规定,当事人订立合同,应当具备相应民事权利能力和民事行为能力,关于合同效力,关于合同履行。合同订立是前提,合同履行是核心,合同履行应遵循,全面履行原则和诚实信用原则,,关于合同变更和转让,关于合同违约责任,所谓违约责任?是指当事人,违背合同义务所应承担法律责任,但是,由于不可抗力导致违约,当事人可以不承担责任,导游人员应当掌握消费者权利保护法知识,--(P189)关于消费者和经营者概念关于消费者权益保护法基本原则,一自愿原则,二平等原则,三公平原则,四诚实信用原则,关于消费者权利:关于经营者义务,关于国家对消费者合法权益保护,关于消费者组织对消费者合法权益保护,番禺消费者权益争议解决,关于补偿主体及补偿程序消费者因经营者运用虚假广告提供商品或服务,其合法权益受到损害,可向经营者规定补偿,广告经营者发布,虚假广告,消费者可祈求行政主管部门予以惩处,广告经营者不能提供经营者真实名称,地址,应承担补偿责任,关于经营者侵犯消费者合法权益应承担法律责任,国家机关工作人员有玩忽职守,或包庇经营者侵犯消费者合法权益行为责任,【二】、与导游人员关于规章知识---(P192),旅行社条例,关于旅行社概念旅行社,是指从事招揽组织,接待,旅游者等活动,为旅游者提供相应旅游服务,开展国内旅游业务,入境旅游业务或出境旅游业务公司法人,关于旅行社设立,经营国内旅游业务和入境旅游业务,应具备3个条件,一有固定经营场合,二,有必要经营设施,三,有不少于30万元注册资本,关于外商投资旅行社,关于旅行社分支机构设立关于旅行社质量保证金制度,经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行社,应,当存入质量保证金20万元,经营出境旅游业务旅行社,应当,增存质量保证金,120万元,寄存肉质量保证金共140万元,此外,每增设一种经营国内旅游业务和入境旅游业务分社,应当向其质量保证金账户,增存5万元,每设立一种经营出境旅游业务分社,应当向其质量保证金账户增存30万元,关于旅行社经营行为规则,对旅行社经营行为监督检查,对旅行社违法行为行政惩罚,导游人员,管理条例--(P196)国家旅游局为进一步规范导游证管理,根据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实行办法》,制定并颁布了《导游证管理办法》关于导游人员概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》规定获得导游证接受旅行社委派,为旅游者提供向导解说,及有关旅游服务人员,关于导游人员资格考试具备下列4个条件人员可参加导游资格考试,必要是中华人民共和国公民必要具备,高档中学或中档专业学校或者以上学历,必要身体健康,具备适应导游需要基本知识和语言表达能力,由国务院旅游行政部门或者国务院,旅游行政部门委托,省,自治区直辖市证明政府,旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书,关于导游人员证书,导游证是国家准许从事导游工作证书,,获得导游人员资格证书,经与旅行社订立劳动合同,或在旅游服务公司登记,方可持所订立劳动合同或,本地证明材料,向省自治区,直辖市人民政府,旅游行政部门申请获得,导游证,关于导游证分类,导游证分为正式导游证和暂时导游证,持正式导游证人员,可以是专职导游人员,也可以是兼职导游人员,导游证有效期限为3年,暂时导游证有效期最长不超过3个月,不得颁发导游证情形无民事行为能力或限制行为能力患有传染性疾病,受过刑事惩罚,过错犯罪除外,被吊销导游证,颁发导游证期限及关于规定,应当自收到申请领取导游证之日起15日内,,颁发导游证,关于导游人员级别考核制度,按照“申请,受理,考核评估,告知,发证”,程序进行,关于导游人员级别原则,初级,中级,高档,特级,4个级别,与导流人员关于规章,----(P199)旅游安全管理制度,旅游安全管理工作实行,“安全第一,防止为主”方针旅游安全管理工作,实行“统一领导,分级负责,以基层为主”原则,旅游安全事故分为,轻微事故,普通事故,重大事故和特大事故4个级别,旅游投诉制度,旅游投诉5个特点,[1]投注者一定是与本案有直接利害关系人,[2]有损害行为发生,[3]被投诉者主观上有过错,[4]投诉所涉及纠纷,应当发生在旅游活动中,[5]受理机关是旅游投诉机构,其解决投诉行为,是旅游行政管理部门详细行政行为,旅游投诉性质,当事人投诉后,由旅游投诉解决机构作出解决决定,在法律上属于行政制度制裁,行政制裁具备准司法行为性质,是行政机关解决一定范畴内,带有民事性质,争议案件活动,属于行政裁判行为一种,旅游投诉与民事诉讼,行政复议,即行政诉讼关系,如果投诉者或被投诉者,以为,旅游投诉机构作出解决,决定不公正,对解决决定不服,可以提起民事诉讼,也可以不经旅游投诉直接进行民事诉讼,换而言之,旅游行政管理部门对旅游纠纷解决,不妨碍当事人行使民事诉讼权,被投诉者如果对行政惩罚不服,可在接到行政惩罚决定书之日15日内,向作出行政惩罚上一级,旅游行政管理机构申请复议,导游人员应当理解,旅游投诉者与被投诉者权利义务。被投诉者,应当在接到告知之日起10日内作出书面答复,P202导游人员权利,义务与法律责任,导游人员权利,导游人员享有人格尊严不受侵犯权,导游人员在旅游活动中享有调节或变更接待筹划权力,导游人员对旅游行政行为不服时,依法享有行申请复议权,导游人员对旅游行政部门详细行政行为不服时,享有向人民法院提起行政诉讼权,导游人员义务,“导游人员纪律和守则”,导游人员法律责任,----(P204)导游人员普通也许,承担法律责任,:未佩戴导游证,责令改正,拒不改正,处500元如下罚款,未经旅行社委派,处1000元以上,3万元如下罚款,并没收违法所得,情节严重,吊销导游证并予以公示,,有损国家利益和民族尊严言行,由旅游行政部门责令改正,情节严重,吊销导游证,擅自中断导游活动,责令改正,转口导游证3-6个月,情节严重,吊销导游证,向旅游者兜售物品或购买旅游者物品,索要小费,责令改正,处1000元以上3000元如下罚款,并处,没收违法所得,情节严重,吊销导游证并予以公示,对委派旅行社予以警告,直至责令停业整顿,欺骗,胁迫旅游者消费,责令改正,出1000元以上3万元如下罚款,兵出,没收违法所得,情节严重,吊销导游证并予以公示,对委派导游人员旅行社,与予以警告直至停业整顿,构成犯罪,依法追究刑事责任,旅行社组织出境旅游旅游者,非法滞留境外,旅行社未能及时报告,并协助提供非法滞留者信息,旅游行政管理部门责令改正,并对旅行社处以2万元以上10万元如下罚款,对导游人员领队人员,出4000元以上2万元如下罚款,情节严重,责令旅行社停业整顿1-3个月,或吊销旅行社业务,经营允许证,导游证,领队证,-----导游人员管理与监督,----(P206)一,旅行社对导游人员管理,二,旅游行政管理部门对导游人员监管,导游人员计分管理制度,记分管理机关及其职责导游人员计分管理实行,导游人员计分办法实行年度10分制,按照其违规行为性质,情节轻重分别予以不同扣分扣十分,:损害国家利益和民族尊严言行,诱导或安排,由于旅游者参加黄赌毒活动项目,殴打或谩骂旅游者行为,欺骗胁迫旅游者消费,未通过年审继续从事导游业务,因自身因素导致旅游团重大危害和损失,扣八分:回绝逃避检查,或者欺骗检查人员,擅自增长或减少旅游项目,擅自中断导游活动,解说中掺杂庸俗下流迷信内容,未经旅行社委派和独自承揽,或以其她方式直接承揽导游业务,扣六分,向旅游者兜售物品或购买旅游者物品,以明示或暗示方式向旅游者索取小费,因自身因素漏接,漏送或者误接误送旅游团,解说质量差或者不解说,擅自转借导游证供她人使用,发生重大安全事故,不积极配合关于部门救济,扣四分,擅自带人随团游览,无端我随团活动,在导游活动中未佩戴导游证或未带记分卡,不尊重旅游者宗教信奉和民族风俗,扣二分,未按规定期间到岗,10人以上团队未打接待社社旗,未携带正规接待筹划,仪表着装不整洁,解说中吸烟,吃东西,导游人员计分管理其她规定导游人员十分分值扣完后,由最后扣分旅游行政执法单位暂时保存其导游证,并出具保存导游证证明,同步于10日内,通报导游人员所在地旅游行政管理部门,和登记注册单位,正在带团过程中导游人员,如果70分分值被扣完,可持旅游行政执法单位出具,保存导游证证明完毕其团队剩余行程,导游人员年审管理制度,年审管理机关及其职责,省级旅游行政管理部门负责组织指引本行政区域内,导游人员年审工作,并监督检查,所在地旅游行政管理部门负责,详细组织实行对导游人员年审工作,年审管理实行,分为通过年审,暂缓通过年审和不予通过年审3种,一次扣分达到十分,不予通过年审;合计扣分达到十分,暂缓通过年审;一次扣分八分,全行业通报;一次扣分六分了,通报批评;暂缓通过年审,通过培训和整治后,方可重新上岗,年审管理其她规定,导游人员应知国家方针政策----(P212)【一】、国内对外关系方针政策(一),和平共处5项原则,国内在对外关系上,坚持和平共处5项原则,1、互相尊重主权和领土完整原则,2、互不侵犯原则,3、互不干涉内政原则,是和平共处5项原则核心,4、平等互利原则,是和平共处5项原则,在解决经济关系方面体现,5、和平共处原则,二,以和平共处5项原则为准则,建立国际政治经济新秩序,三,坚持发展,睦邻和谐关系,【二】、国内关于旅游业方针政策(P215)国内发展旅游业基本原则,国内旅游业发展目的国内旅游业发展目的是,到,旅游市场规模进一步扩大,国内旅游人数,达到33亿人次,每年新增旅游就业50万人,力求到,国内旅游产业规模,质量,效益基本达到世界旅游强国水平,国内旅游业发展重要任务,【三】、国内民族政策---(P217)现阶段国内民族工作重要任务,国内关于民族问题基本政策,要始终坚持民族平等政策,要继续坚持民族区域自治政策,要坚持用科学发展观,统领民族地区经济发展政策,要坚持少数民族和民族地区,各项社会事业共同发展政策,要坚持培养选拔少数民族干部政策,【四】、国内宗教政策----(P217)尊重和保护,东叫信奉自由是党和国家,一项长期基本政策,全面贯彻宗教信奉自由政策,依法,管理宗教【科目二】导游业务:考试内容为导游人员职业道德规范,导游人员素质规定和行为规范,导游服务程序和内容、有关知识在导游服务中应用。第一某些---导游服务和导游人员一、导游服务----(P3)【一】、导游服务概念1、导游服务概念导游服务是指获得导游证导游人员代表被委派旅行社,按照组团合同或商定内容和原则为旅游者提供向导、解说及有关旅游服务。1、是旅行社委派。2、按照组团合同或商定内容及原则为旅行者提供导游服务,是导游服务根据,要不折不扣执行。3、提供向导、解说及有关旅游接待服务。结识路,会带路--语言流畅解说--有关服务【二】、导游服务内容保证游客安全。1、导游解说服务。2、旅行生活照顾服务。3、市内交通服务。导游解说服务和旅行生活服务是导游服务重要构成某些【三】、导游服务性质-----(P5)1、社会性。旅游活动是世界范畴内最大社会活动,导游人员处在旅游接待工作中心位置。2、文化性。导游服务是传播文化重要途径,导游人员是文化传递大使。3、服务性。导游人员一方面是服务员。4、经济性。导游服务经济性体当前为自己赚取收入,为旅行社实现利润,为国家赚取税收三个方面。5、涉外性。宣传中华人民共和国,热爱中华人民共和国,发挥民间大使作用。【四】、导游服务特点(P6)1、独立性。是导游服务最突出特点。2、复杂性。1/服务对象复杂化;2/工作环境多变化;3/旅客需求多样化;4/接触人员多,人际关系复杂;3、跨文化性。4、脑体高度结合性。一方面要广博知识,另一方面解说语流利,优美动听,最后要有高超导服技能,满足旅客需要。【五】、导游服务在旅游服务中作用----(P8)导服处在其她各种旅游服务中心地位。1、主导作用。一方面,具备独立性,代表旅行社主导旅游始终;导游人员服务水平高低主导着国内整体旅游服务水平。2、标志作用。导游服务是旅行社核心产品,导游服务水平高低直接代表着旅行服务水平高低。3、纽带作用。解决好内外关系是导游服务成败核心。4、反馈沟通作用。旅客消费信息反馈是旅行社开发旅游产品,提高旅游服务质量重要根据,导游人员是第一知情人。5、扩散作用。一方面导游人员是形象大使,另一方面导游人员服务水平高低会影响旅游产品销售。旅客会将第一印象扩散出去。【六】、导游服务原则------(P10)1、游客至上是中外服务性行业一句名言,要树立“游客满意”理念,实现“零投诉”目的。2、AIDA原则。A-注意力;I-兴趣;D-欲望;A-行动。导游人员必要研究心理学。3、履行合同原则。合同里规定旅游目地、时间、接待原则等必要不折不扣执行。4、安全第一原则。导游人员一方面要考虑人身、财产安全。5、合理而也许原则。应对旅客个别规定期所应遵守基本原则。导游人员一方面要做到是认真倾听。二、导游人员------(P13)P13【一】、导游人员概念一,导游人员定义,导游人员,是旅行筹划详细,导游工作是食,住,行,游,购,娱中心环节,依照<导游人员管理条例>第二条规定,"导游人员,依照本条例规定,获得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导,解说及有关旅游服务人员",导游人员概念,包括如下3层含义,(1),导游人员,是依照<导游人员管理条例>规定,获得导游证人员,(2),从事导游工作,必要接受旅行社委派,擅自招揽团队进行导游活动,属于非法,(3),导游人员是为游客,提供向导解说及有关旅游服务人员,二,导游人员概念内涵,---(P14)导游人员要,结识路,会解说,要背诵大量导游词,导游解说占了初级导游人员工作量大某些,导游人员,结识路,会解说,仅仅是导游人员入门,导游人员工作,涉及游客食住行,游购娱各个方面,娱指引游人员要带领游客,放松休闲,充分享有旅游乐趣,食住行,游购娱,6个某些,是导游人员工作主体,涉及面广,影响力大,是导游工作特点,三,导游人员应具备条件,---(P15)导游人员行业条件,1,崇高道德品质,一方面,导游人员应当是一名爱国者,另一方面,崇高道德品质,还体当前,导游人员,爱岗敬业,诚实守信,吃苦耐劳,遵纪守法方面,2,夯实专业基本知识,一是专业基本知识,涉及导游工作需要各种文化知识,二是导游业务知识,导游业务知识是导游人员带好团队,完毕导游工作基本保证,3,卓越口才,这是导游人员基本功,4,良好交际能力,这是成功导游人员标志,是导游人员能否长期坚持工作先决条件,5,身心健康涉及,身体健康,思想健康,心理平衡,导游人员要有强健体魄,必要思想健康,要会掌握心理平衡,6,遵纪守法,导游人员遵守各种法律法规,是安全从事导游工作保障,【二】、导游人员来源与发展------(P16)一,导游人员来源,导游人员浮现,是旅游发展必然产物,导游人员诞生要晚于旅游业浮现,(一)中华人民共和国最早旅游活动,是距今30前周穆王由陕西到青海旅行,在昆仑山与西王母相会,东晋法显,唐朝玄奘,明朝郑和,则被世界公以为是大旅行家,古代旅游,分为如下几类,,一帝王巡游,二公务旅行,如张骞出使西域,郑和下西洋,三宗教旅行,如玄奘取经,鉴真东渡,四士人漫游,李白杜甫,徐霞客,古代旅游,没有当代意义上导游人员概念,(二),近代旅游业发展,导游人员浮现,近代旅游业兴起社会背景,大体有如下3个方面,(1)工业发展使某些人有了时间和金钱,(2)汽车火车飞机交通工具浮现使较远距离旅行成为也许,(3)当代化酒店,饭店,在各壁大量浮现,1841年7月5日,托马斯库克,运用包租火车形式,从来斯特前去劳普罗举办禁酒大会,这次活动,标志着近代旅游,及旅游业开端,因素在于,(1),每人收费1先令,是第一次收费旅行,(2),组织人员成团,构成了一种570人大团,(3),包租专列火车,从莱斯特到劳普罗,(4),托马斯库克,自始至终全程陪伴照顾,是最早全陪体现,(5),这次活动为托马斯库克旅行社建立奠定了基本,1845年,托马斯库克再一次组织旅游活动,出发地是莱斯特,目地是利物浦,不是当天来回,而是在外住宿,托马斯库克担任旅行团陪伴和导游,并且在沿途雇佣了地方导游,这是最早地陪,同一年,为游客提供食住行服务,托马斯库克旅行社诞生1855年,托马斯库克又组织了从英国莱斯特,前去法国巴黎旅游,这次活动公以为世界上组,织出国包价旅游开端,第二次大战后,当代旅游业发展起来,三,中华人民共和国导游人员发展历程----(P18)1923年,上海商业储蓄银行总经理陈光浦先生在银行下开办旅行部,1927年,该旅行部从上海储蓄银行独立出来,成立中华人民共和国旅行社,现香港中华人民共和国旅行社股份有限公司前身,这是国内历史上最早一家由中华人民共和国人开设旅行社,这家旅行社雇用导游人员是中华人民共和国最早商业导游人员,1949年11月19日,厦门关于部门接管旧"华侨服务社",创立了新中华人民共和国第一家华侨服务社,这是新中华人民共和国第一家具备旅行社性质服务机构,1954年4月15日,中华人民共和国国际旅行社总社在北京成立,中华人民共和国国际旅行社,培养出新中华人民共和国第一批导游,1974年,经国务院批准,中华人民共和国旅行社成立,并与,华侨旅行社合署办公,统称中华人民共和国旅行社,1980年6月27日,国务院正式批准,中华人民共和国青年旅行社成立,从1989年起,初次履行,导游资格统一考试,【三】、导游人员资格考试----(p196)导游人员资格考试报名条件如下,(1)有中华人民共和国国籍,(2)高中,中专,或以上学历,(3)必要身体健康,(4)具备适应导游职业需要基本知识和语言表达能力,【四】、导游人员分类----(P19)一、导游人员分类,国内业内人士,从不同角度,普通把导游人员划分为如下4个类型,(一),按照工作区域划分,出境旅游领队,全程陪伴导游人员,地方陪伴导游人员,景点景区导游人员,出境游领队是指,经国家旅游行政主管部门批准,可以经营出境旅游业务旅行社委派,全权代表该旅行社,带领旅游团,从事出境旅游活动导游人员,全程陪伴导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社委派,作为组团社代表,在领队和地方陪伴导游人员配合下,实行接待筹划,为旅游跟团提供全程陪伴服务导游人员,地方陪伴导游人员,简称地陪,是指受接待旅行社委派,代表接待社实行接待筹划,为了旅游团提供本地旅游活动安排,解说,翻译等服务导游人员,景区景点导游人员,简称解说员,是指受雇于景区景点经营管理部门,在景区景点内进行导游解说服务导游人员,(二)按职业性质划分,专职导游人员,(三)按导游使用语言划分,中文导游人员,外语导游人员,中文导游人员是指用普通话,地方话或者少数民族语言进行导游工作导游人员,中文导游人员重要从事中华人民共和国公民国内旅游,和入境游中港澳台同胞和海外侨胞导游服务工作,(四)按技术级别划分,初级导游人员,中级导游人员,高档导游人员和特级导游人员,初级导游人员条件,获得导游资格证书后工作满一年,经年审合格导游人员,可转为初级导游人员,中级导游人员条件,获得初级导游人员资格两年以上,经考试合格导游人员,可晋级为中级导游人员,高档导游人员条件,获得中级导游人员资格4年以上,经考试合格导游人员,在国内外同行,和旅行商中有一定影响,有较高导游工作研究成果,可晋级为高档导游人员,特级导游人员条件,获得,高档导游人员资格5年以上,经评审,考试合格导游人员,工作成理由为,导游艺术精湛,职业道德崇高,有较高研究成果,可晋升为,特级导游人员,【五】、导游人员职责----(P21)(一)出境旅游领队重要职责,出境旅游领队是依法组织出境旅游旅行社代表,是出境旅游团队领导者和代言人,是组团社和接待社之间,游客和导游人员之间纽带和桥,梁,起到至关重要作用,出境旅游领队职责,(1)提供全程陪伴服务,(2)贯彻旅游合同,这是出境旅游领队重要职责,详细涉及监督旅游目地国家或地区严格贯彻旅游合同,与导游服务集体其她成员,一起商定旅游接待筹划,贯彻旅游活动项目,(3)解决团队内部事务,(4)做好联系工作,(二)全陪重要职责,作为组团社代表,全陪在旅行团中起着主导作用,对全团旅游活动负有全责,其职责重要有,(1),实行旅游接待筹划,旅游接待筹划是按照旅游合同或商定内容,通过组团社与接待社协商后拟定,是导游人员向旅客提供导游服务基本根据,全陪要站在维护旅客,利益和储存热情向立场上,及时指出,并予以纠正,以避免与游客发生纠纷,影响数团社名誉(2),做好组织协调工作,组织协调贯穿于全陪工作始终,全排组织协调职能履行得如何,是旅游团旅游活动能否顺利进行核心,(3),维护安全解决事故,全陪是旅游安全第一负责人,(4),宣传调研,(三)地陪重要职责,地陪代表接待社,是旅游接待筹划在本地执行者,重要职责如下,(1)安排和组织旅游活动,(2)做好导游解说工作,导游解说是地陪工作重点,也是地陪服务基本内容,(3)维护安全解决事故,全陪是旅行团安全第一负责人,那么地陪就是旅游团在本地安全详细负责人,(四)景点景区导游人员重要职责,(1)导游解说,(2)解答疑问,(3)提示安全,【六】、导游人员权利、义务及法律责任【七】、导游人员管理三、导游人员职业道德和行为规范【一】、职业道德----(P24)1996年11月20日,国家旅游局,职业道德规范,爱国爱企,自尊自强,遵纪守法,敬业爱岗,公私分明,诚实善良,克勤克俭,宾客至上,热情大度,清洁端庄,一视同仁,不卑不亢,耐心细致,文明礼貌,团结服从,顾全大局,优质服务,好学向上,导游人员要养成遇事请示报告习惯,服从旅行社领导和安排,导游人员打着导游旗出当前景点儿,代表了旅行社形象,【二】、行为规范-----(P28)一、导游人员纪律和守则,(一)严守国家机密,保护国家财产,(1)导游人员,要严守国家机密,在接待入境游客时要坚持,内外有别原则,(2)在公司,科研单位参观时,外语导游人员,要特别注意避免泄露各种机密,(3)在游客面前,导游人员不谈论内部状况,在涉外场合,不携带内部文献,注意公司机密,不泄露旅行团收支细目,(4)不带游客到不对外开放单位和地区参观游览,未经容许,不带游客到旅行社办公室,(5)导游人员要时刻以国家利益为重,保护国家财产是导游人员神圣职责,导游人员要制止个别游客破坏文物,景物行为,若发既有人偷盗走私文物,必要及时报告关于部门,(二)严格按规章制度办事,(1)导游人员进行导游活动必要经由旅行社委派,不得擅自承揽或以其她方式直接承揽导游业务,(2)导游人员进行导游活动,必要佩戴导游证(IC卡),接待10人以上(含10人)旅行团时要打导游旗,(3)坚持请示报告制度,切忌我行我素,(4)坚持诚信原则,必要按照商定内容和原则为旅客服务,不得擅自增长,减少参观游览项目,不得擅自终结,参观游览活动,(5)紧急状况下,导游人员,有权调节筹划,变更路线,但必要向游客阐明原委,征得大多数游客批准,及时报告旅行社,(6)维护,游客合法权益,不乱收费,若增长自费项目,必要与游客商量,征得批准,(7)在旅行过程中,在也许发生危机,游客人身和财产安全状况时,导游人员应向游客作出真实阐明和明确警示,并采用有效防范办法,保护游客,绝不在紧要关头临阵逃脱,(8)旅游项目中如有危险因素,导游人员应事先向游客交代清晰危害限度和安全防范办法,对参加危险活动游客,要特别注意保护,(9)导游人员不应当随便单独去游客房间,更不要单独去异性游客房间,(10)导游人员不应当和入境旅游团领队同居一室(11)导游人员不得私带亲友随团活动(12)禁止酗酒,导游人员因工作因素饮酒,不要超过本人酒量1/3,(三)自觉遵纪守法,(1)禁止嫖娼,赌博吸毒,(2)不得接受,收集,更不得索要反动黄色书刊画报及音像制品,(3)不得欺骗,胁迫游客消费,也不得与经销者串通欺骗,威胁游客消费,(4)不得接受商店,游览点,游乐场合等经营者予以回扣,不得营私舞弊,假公济私,(5)不得带领游客到非合同商店购物,不得擅自更改就餐地点,(6)不得从事或代理她人从事商业活动,不得向游客强行销售物品,也不购买游客物品,(7)不得以明示或暗示方式向游客索取小费,不准由于游客不给小费而回绝提供,服务或减少服务质量,(8)不与游客保持不合法关系,不与她们进行不合法活动,(9)导游人员必要尊重游客宗教信奉,民族风俗和生活习惯,(10)不得宣传封建迷信,更不准宣传邪教,若有个别游客宣传邪教,进行邪教活动,必要制止并及时报告关于部门,(四)自尊自爱,不失人格,国格(1)不游而不导,不擅离职守,不懒散松懈,不搞本位主义,不推诿责任,(2)不与游客过度亲近,不介入游客内部矛盾与纠纷,更不在游客之间挑弄是非,(3)对游客要一视同仁,不厚此薄彼,避免与游客正面冲突,禁止与游客吵架打架,(4)对游客提出侮辱人格或者违背导游人员,职业道德不合理规定,应态度鲜明地断然回绝,(5)不得迎合个别游客低档趣味而在解说,聊天时掺杂格调低下内容,不与游客开低档庸俗和政治性玩笑,(五)文明服务,(1)发言要注意分寸,坚持五不讲,有伤游客自尊心话不讲,有损游客人格话不讲,抱怨责怪游客话不讲,蛮横无理话不讲,是话不假,(2)在与游客交往时要做到四不计较,游客不理睬导游人员积极招呼不计较,游客性情暴躁语言欠妥不计较,游客提出意见不客观不计较,导游人员工作繁忙得不到游客谅解不计较(3)工作时,导游人员不抽烟,不做不文明小动作,注意身体干净卫生,也要负起责任,防止个别游客破坏环境卫生,二,导游人员仪容仪表美,------(P30)从导游人员穿着打扮,言行举止,气质风度,来衡量本地道德原则,价值观念,和文化水平,(一)仪容仪表美,仪容仪表美通过一种人形体美和修饰美体现出来,修饰美,(1)服饰要适合身份,以便工作,导游人员着装要整洁大方,夏天男性导游人员不适当,穿背心,短裤,无领衫,女性导游人员不易暴露过多,不穿吊带衫,露脐装,露背装,超短裙,不穿拖鞋,高跟鞋上岗,男性导游人员若穿西装,要穿衬衣,打领带,皮鞋擦油,衬衫下摆,一定要束在裤内,衣袋裤袋内不装东西,(2)导游人员要养成良好卫生习惯,经常洗手洗澡每天换衣服,男性导游人员,更要每天刮胡子,常理发,修鼻毛,导游人员,不吃,葱蒜等带异味食物,有口臭者应及早治疗,(3)化妆反映一种人追求和情趣,女性导游人员要化淡妆,(二)导游人员气质风度美,导游人员美分为仪容仪表美,行为美,心灵美,气质风度美,只有在前三者完美结合时,才构成气质风度美,三,导游人员礼貌礼节,-----(P32)(一)寻常接待礼节,1、简介,自我简介和简介她人,互换名片,2、会面礼,(1)握手礼;导游人员作为主人,在迎接旅游客时往往应当先伸出手,(2)鞠躬礼,源于中华人民共和国,是在日本朝鲜,和韩国却是常理,行礼时要立正,脱帽,微笑,目光正视,上身前倾,15度到30度;(3)合掌礼,导游人员应,同礼还礼,但不积极向游客行合掌礼,(4)拥抱接吻礼,关系亲近女子间亲脸,男子之间拥抱,男女之间贴脸颊,3、称谓很重要,程伟,核反映堆与人之间互有关系,显示一种人修养,在某种限度上,反映了社会风尚,(二)聚谈时礼节和语言,1、交谈时态度,真诚庄严,2、交谈时表情,大方自然,3、交谈时目光,坦诚凝神,4、交谈时体态,端庄文雅,5、交谈时语言,文雅得体,(三)异性交往时礼貌礼节,导游人员在社交场合要注意女士优先原则,1、与女士交谈时,是要彬彬有礼,不开过多玩笑,不无休无至攀谈,以她们隐私,交谈时保持一定距离,2、与男性交往时,女性导游人员,要坦诚大方自然,言行要有分寸,不单独去男性房间,不单独与男性游客聚偏僻地方,(四)与游客交往过程中礼节,1、导游服务时礼节,(1)每天初次见到游客,应积极问好,要面带微笑语调热情,(2)接团时积极与游客握手,普通女性导游人员不回绝与游客握手,(3)对老幼儿病残孕游客,积极予以照顾,(4)在旅游车上导游解说时,要面对游客,不能背对游客,更不能坐着沿途导游,以及坐着回答游客问题,(5)在旅游景点解说时,声音要高低适中,语调要自然亲和,表情要自然大方,最佳不要借助扩音解说,(6)导游解说时不吸烟,不咀嚼食品,不指手划脚,手势运用恰当,动作不适当过大,不能手舞足蹈,导游人员,清点人数时不能用手指点,2、走进游客房间时礼貌,依照行为规范规定,导游人员不能随便进入游客房间,但在特殊状况下,需要进入游客房间时,必要注意礼节,(1)到游客房间前,要电话预约,并准时到达,进门前先敲门,经容许后方可进入,(2)尊重游客习惯,避免在休息时间或深夜打扰游客,因紧急状况必要打扰时,要表白歉意,并阐明因素,事办完后要尽早离开,避免影响游客休息,(3)不在客房门口旅游客谈论问题(4)如必要单独去异性游客房间,进入房间,房门要半掩,不能关闭,(5)未经主人批准,不要随意触动,翻看游客,物品,3、餐桌上礼节,席间不大声喧哗,不抽烟,不解开衣扣,虽然热也不能脱外衣,正式宴会,由侍者菠菜,要回绝送来菜,不爱吃,可留在盘中,导游人员若以翻译身份出席宴会,应注意,(1)导游人员出席宴会是去工作,(2)不能喧宾夺主,不敬酒祝酒,不随意为她人不菜,(3)边翻译边吸烟,,嘴中有食物时不翻译,(4)嘴中不适当放过大,过多或带刺食物,时刻准备翻译,4、人际交往中,待人接物常识,如下是导游人员在解决人际关系时规范,(1)自尊,不贬人,(2)信任,不盲从,(3)谦虚,不虚伪(4)老到,无事故,(5)宽容,不失原则(6)热情,有分寸,【第二某些】导游服务技能一、导游服务规程-----(P41)导游服务是旅行社工作重要环节,导游服务规范性直接影响到旅行社产品价值实现,提高导游带团技能,必要建立在规范服务基本之上,【一】、地陪服务规程-------(P41)地陪服务,是保证旅游团,在本地,参观游览活动顺利,并充分理解和感受,参观游览对象重要因素,(一)接团服务准备,做好接团前各项准备工作,是完毕导游服务任务和提高导游服务质量基本,(一)导游人员管理条例规定,导游人员从事导游接待工作,必要经由旅行社委派,并代表旅行社向游客提供规范服务,普通状况下,旅行社需,提前一周告知导游人员,安排接团筹划,(二)导游人员应充分熟悉,团队接待筹划,获取有关信息,贯彻接待筹划,团队接待筹划是组团社委托地接社组织,贯彻旅游团活动契约性文献,是导游人员理解旅游团和接待筹划重要根据,导游人员责任职责就是不折不扣执行团队接待筹划,1、熟悉团队接待筹划,(1)团队基本信息,[1]一方面掌握,组团社名称,所在地点,筹划签发旅行社组团人,计调员信息,以及联系人,姓名电话,[2]掌握团队种类,级别,费用结算方式,[3]掌握旅行团团号,到达和返程交通信息,在本地停留时间,住房,用车,用餐,特殊需求(2)游客基本状况,[1]团队人数,(表达办法,整数位是成人,小数位是小朋友,加号后边是全陪,)[2]游客来源地区,领队姓名?及联系方式,全陪姓名,及联系方式,游客姓名,性别,年龄,特别是,要注意小朋友老年,职业,民族,宗教信奉,特殊需求,(3)旅游团队到达和离开所乘坐交通工具,到达时间,离开时间,熟悉旅行团票务状况,机票种类,做记录编号,(4)旅行行程安排(这是团队接待筹划重点内容,导游人员需掌握行程安排,依照每天行程安排,设计导游解说,行车路线,提前熟悉和贯彻有关事宜),掌握接待筹划中安排,参观景点位置,行车路线,景点中导游路线(可依照详细状况,设计几条导游路线),景点概况,开放关闭时间,门票价格(成人,小朋友,老年人,特殊证件等),景点及周边洗手间分布,广播室位置,售票处位置等,2、贯彻接待事宜,(1)住宿酒店,事先,与酒店销售部或前台获得联系,核算团队住房信息,贯彻旅游团住房数量,级别,与否含早餐等(2)饮食安排,熟悉团队活动期间,所涉及所有餐厅名称,位置,行车路线,停车场等状况,与各餐厅获得联系,确认团队用餐状况,涉及旅行社名称,团队团号,用餐人数(成人,小朋友,陪伴),用餐日期及详细时间,用餐原则,餐饮特色,特殊规定等,贯彻餐厅普通分两个阶段,第一阶段,是在团队到达本站前对用餐,预定进行核算,第二阶段是在团队用餐前一天,或当天上午与餐厅联系,再次确认用餐人数及详细到达时间,以便餐厅做好接待工作,(3)旅游用车,拟定和旅游车司机会合时间,地点,理解车型车牌号码,车容车况等,(4)其她项目贯彻,很少数团队会有行李车规定,如VIP团,入境收养团,导游人员应事先,与行李车及行李员获得联系,商定,接团地点时间,以及团队下榻酒店等信息,国内团队到达前一天,与团队全陪获得联系,核算团队交通特殊规定等信息,如是经由本地入境旅游团,地陪要与全陪获得联系,商定接团时间地点,并前去接站位置,掌握并贯彻旅游团对住宿,用餐,用车,筹划外活动特殊规定,(三,)必要物质准备,重要涉及如下物品,导游证(胸卡),导游旗,接站牌,导游图,安全阐明,纪念品等,记事本,名片,导游器材,手机等;地陪应详细分析,团队状况,做好有关语言知识准备,还要做好承受游客挑剔,指责,抱怨,甚至投诉心理准备,二、接站服务工作,-------(P46)接站服务,是导游人员手势与旅行团会面环节,是地陪初次亮相,第一排要力求给旅游客留下一种完美第一印象,,这一点对后续工作开展至关重要,(一)旅行团到达前工作,1、与旅游车,司机获得联系,地陪与旅游车司机商定好,集合出发时间,地点,一同前去机场,火车站等接站地点或在接站地点集合碰面,2、设计旅游团出站行走路线,选取最为便捷安全路线前去停车场,3、提前到达接站位置,第一排,应提前30分钟到达,机场车站,做到三核算(筹划时间,时刻表时间,询问处询问时间),(二)旅行团到达后服务,1、与全陪或领队联系,告知其出站位置,自己体貌特性、接站标志,2、仔细认找旅游团,及时发现和着急游客,把新型出站游客安排在指定位置集合,入境团人数如有变化,应及时告知地方接待社,3、清点人数,行李,协助解决问题,4、带领旅游团登车,等待旅游团确认无误,人员到齐后,引导旅游团前去停车场集体登车,这时地陪应持旅行社标志走在团队最前面,全陪,领队走在团队背面,将旅游团带领到停车场旅游车旁,指引和协助游客,将行李放置行李箱中,提示游客将贵重物品随身携带,(三,)途中服务,1、车辆启动,地陪应站立在旅游车门面向前游客一侧,照顾游客等车,清点人数,游客所有登车后地陪再上车,登车后从前向后整顿行李架上物品,再次清点人数(不可用手指点人,要默数)确认无误后,示意司机开车,2、致欢迎词,欢迎词,是地陪初次正式对客解说,应当简洁明了,措辞恰当,语调亲切,热情洋溢,突出特色,尽量给游客留下深刻和美好第一印象3、初次沿途解说,旅游车驶离,机场火车站,理赔初次沿途解说正式开始,普通,有如下内容,(1)北京概况,(2)风光导游,(3)简要简介旅行团在本地行程安排,(4)即将到达下榻酒店时,要简朴简介一下酒店状况,涉及,名称,位置,信息,规格,特点,设施状况,以及入住后注意事项,三、入住酒店服务,-------(P49)地陪在到达酒店前和入住阶段应做好如下工作,(一)简介酒店状况,重要是讲,下榻酒店位置,星级原则,设施状况,建筑特色等,1、简介房间中收费项目和免费项目使用,长途电话,网络,自费酒水食品,卫生间内标价问题,收费电视节目,洗衣服务,2、设施设备使用阐明,房门磁卡,中央控制台,空调,电视,保险柜,卫生间内设施,电源插座,(二)协助办理住店手续,旅游团到达酒店后,地陪协助领队或全陪办理住店手续,将房间钥匙交给全陪或领队,由她们向游客,发布分房方案,发放房间钥匙,地陪应掌握分房名单,掌握全陪和领队房间号码,同步将个人姓名咯方式,告诉全陪,领队,以便有事联系,(三)简介当天或次日行程安排,在游客进入房间前向游客简介,提示游客活动集合地点,时间和注意事项,(四)照顾行李进房,提示游客带好自己行李进房间,(五)解决入住问题,在游客进入房间后,第一回应当与全陪领队一道,到游客入住各楼层巡视一圈查看状况,如发现问题,及时予以协助和解决,(六)安排叫早服务,这是地陪在接待旅行团期间每天必要做事情,依照次日行程安排与全陪领队,协商获得一致,合理安排叫早时间,并在酒店前台进行登记,决定第二天叫早,早餐和出发,四、核对及商定接待筹划。-----------(P51)旅行团开始参观游览之前。b陪应与领队全陪核对。商定本地节目安排。并及时告知到每一位游客。(一)核对和商定接待筹划必要性1、导游服务集体成员之间合伙开始,地陪应尽早与全陪,领队针对团队接待筹划和活动安排,进行核对和商定,正式开始导游人员间和谐合伙2、组团旅行社与地接旅行社工作再次拟定,对核对接待筹划中发现问题,应及时反馈给双方旅行社,由双方旅行社有关人员进行核对,查明因素,并对问题提出修改意见,3、对游客消费权益尊重,接待筹划是旅行社依照旅游合同承诺给游客服务项目,出于对游客权益尊重,4、对组团社派出工作人员,(全陪,领队)职权尊重,全陪领队,向团队游客宣布精确活动安排(接待筹划)是极重要工作职责之一,应建立在与地陪核对确认基本上,5、对特殊团队核定接待筹划具备重要意义,(二)灵活掌握时间地点,核对和商定接待筹划时间,普通在接到旅行团后尽早安排,地点选取没有详细规定,只要在安顿好旅客,有地陪,全陪或领队在场,环境相对安静地方即可,(三)问题解决,可分为两某些,一是接待筹划内容有出入,二是游客筹划外旅游需求,1、接待筹划有某些出入,地陪与全陪手中接待筹划有出入,应及时报告接待社,由组团人员或计调人员,查明因素,2、游客提出接待筹划以外需要,(1)如果不涉及费用,在不影响执行筹划,前提下,地陪可以将状况通报旅行社,酌情予以满足;(2)游客规定增长旅游项目,或调节旅游项目,地陪应通报旅行社,合理而也许,规定尽量满足,需要增长费用,应事先向旅游客阐明,按规定收取相应费用;(3)如果游客提出规定无法满足,地陪要耐心解释,阐明状况,并表达歉意,如果浮现分歧,地陪应与游客平等协商,合理解决,3、游客特殊规定应对,(1)游客提出规定,如果涉及接待规格,也许影响旅游活动顺利进行时,地陪可婉言回绝,阐明状况,执行旅游接待筹划,(2)如果是全陪,领队,提出此类规定期,应请示旅行社团队操作人员,按旅行社批示妥善解决,五、参观游览服务,---------(P52)参观游览过程中地陪服务,应努力使旅游团参观游览全过程安全,顺利,顾客解说参观游览对象特色,极其感兴趣问题,并为游客安排协调好各项游览事宜,(一)出发前服务,1、地陪普通应当在每日早餐前到达酒店餐厅,迎候游客,向游客致礼问候,询问休息状况,并协助解决问题,引导客人用餐,2、再次提示游客,集体登车和出发时间,和旅行车停靠位置,3、集体登车前,地陪要与全陪一道清点人数,如果发现游客未到,要请全陪领队,协助查找,必要时通报酒店,旅行社等关于部门协助照顾,4、相不随团参加活动游客,提示注意事项,提示安全事项,告知团队当天活动安排,会合地点,联系电话等,以以便游客及时归队,5、上车后,再次清点人数,在游客坐好后来,示意司机开车,(二)途中导游服务,在前去旅游景点途中,地陪重要工作是解说服务,她是导游解说工作重要构成某些,对地陪提出较高规定,1、当天活动安排简介,重申当天活动筹划,大体时间,2、注意事项提示,3、重点话题,地陪要,关注新闻和当时发生,国内外重大事件,及时向游客简介,如游客较为关注体育赛事,名人,时政,重大事件等,4、沿途风光导游,5、地陪和组织某些车上活动,来活跃旅途氛围,6、简介游览景区景点概况,地陪可以在旅游车上,简介景区历史沿革,概况,该景区特色,重要看点等内容,,以便游客进入景区后可以更真切感受,领略景区魅力,旅游车快到游览景区时,地陪应讲明,旅游车停车位置,给车牌号码,以及地陪本人手机号码,以便,游客走散或走失时与地陪联系,(三)景点游览,是旅游团整体活动核心,也是地陪导游工作重点,1、票务服务,一方面,要购买门票,清晰,旅游团人员构成,掌握购票额度,特别是常人,小朋友,老年,机,特殊人群购票规定,2、交代注意事项,进入景点地陪一方面将游客带至于景点导览图迈进行概况简介,同步向游客提示游览路线,时间,集合时间,和地点等注意事项,3、设计路线,导游解说,设计路线,要注意突出重点,合理安排,注意时间,不走冤枉路,4、注意安全,在参观游览过程中,地陪要与全陪领队协调好关系,普通地陪带领游客在团队前边引领解说,全陪领队在团队后边照顾游客,督促,游客跟上团队步伐,防止游客走失,要随时提示游客保持警惕,注意自身财产安全,对于景点中也许存在安全隐患,及时向游客进行,提示和警示,5、严格执行接待筹划,保证游客充分享有到,旅游合同中商定各项活动安排和服务,不得擅自增长自费项目,不得减少游览内容,(四)特殊活动安排,1、提示注意事项,2、暑期活动安排,3、开展导游解说,外语导游人员在进行翻译时,还要注意语言精确和保密,地陪有责任把好关,避免泄露,国家经济状况,4、陪伴游客活动,活动过程中,除非特殊状况,地陪应陪伴旅游团全程参加活动,5、协助解决问题,(五)返程服务,1、在结束一天游览活动,动车返回时,要简述当天游览内容,回答游客提问,2、市容导游,视状况对沿途风光作生动解说,如果是夜景,地陪要提供更精彩导游解说,3、预报4日活动安排,回到酒店前,地陪应当全陪领队商量,拟定次日叫早时间,早餐时间和地点,集合出发时间,以及活动安排,及时向全团通报,4、强调注意事项和温馨提示,在离开酒店前,需到前台办理团队叫早服务登记,六、生活服务,----------(P56)(一)餐饮服务,餐饮服务分为接待筹划内用餐和筹划外用餐两种状况,规定地陪只要掌握每天团队用餐餐厅地点,用餐时间,用餐人数,用餐原则,特殊规定等事项,餐厅确认和沟通,并准时带领团队前去用餐,1、要向游客简介,餐厅,菜品特色,2、引导入座,旅游旺季时,地陪还需协助餐厅翻台,3、督促上菜和提供服务,监督餐饮质量,4、随时照顾,餐厅开始为团队上菜时,地陪可以去用餐,5、问题解决,如果餐厅提供菜品,饮料不达原则,地陪应与餐厅交涉,维护旅客合法权益,要使报告旅行社,6、结账签单,严格按照用餐人数,原则,饮用酒水数量,填写餐费结算,结账时要特别注意小朋友用餐原则(半价),离开餐厅时,提示游客带好随身物品,(二)购物服务(经旅行社与旅游者协商一致)旅游团购物活动,是旅游活动中必不可少环节,当游客参加购物时,地陪要做好游客购物参谋,1、简介商品特色,做好宣传,2、做好购物参谋,地陪不得串通旅游商店向游客强买强卖商品,更不能欺骗游客,3、随时提供,游客在购物过程中所需要服务,如翻译,简介托运手续(三)文娱活动,地陪在安排文娱活动时,应严格执行接待筹划,避免相似节目安排,回绝格调低下活动,注意游客安全,1、严格执行筹划安排,2、事先熟悉,理解详细内容过程,知识储备,适时简介,3、全程陪伴,提示安全,参予文娱活动时,应全程陪伴旅游旅行团,不能擅自离开,七、送行服务,--------(P58)如果游客乘机离境,地陪还应协助领队提前72小时确认机座,(一)送行前一天工作,1、核算确认交通票据,旅行团离站前一天,地陪应确认交通票据和离站时间,做到四核算(票面时间,时刻表时间,筹划时间,)2、征求意见和建议,填写意见单3、制定出发时间,一方面与司机商定出发时间,在与全陪领队商量,4、商定叫早时间,出行李,时间,5、协助,酒店与旅客结清个人账目,6、与全陪结清账目,(二)离店服务,1、提示工作,地陪须早于规定期间到达酒店,提示游客注意事项,特别提示不要将物品遗忘在酒店房间,同步与前台沟通,让其做好团队退房准备,2、办理退房手续,解决有关问题,督促旅客,在规定期间内,办理退房手续,再次提示游客,不要将任何物品移民遗留在房间中,3、集体登车,旅游团全体游客将房卡送交前台,酒店查房没有发现问题并放行后,带领游客集体登车,地陪最后一种登上旅游车,(三)送行途中服务,1、清点,、提示,上车后再是清点人数,旅游车启动前再一次提示游客,检查与否有物品遗忘在酒店房间或其她什么地方2、致欢送词,讲注意事项,地陪应向,旅游团全体游客致欢送词,并进行本地最后阶段导游解说,对旅游过程中存在不尽人意地方,表达歉意,并进行最后弥补,3、提前到达机场火车站,依照规定,地陪应安排充裕时间前去送站位置或到达机场,出境航班提前120分钟(或按照航空公司规定),国内航班提前90分钟到达机场,乘火车,提前60分钟(如是旅游旺季,应酌情再早些)到达车站,4、办理离站手续,协助全陪领队,办理登机,行李托运等手续,在安检区外等旅行团所称交通工具启动后方可离开,5、与司机及时结账,八、后续工作,---------(P60)(一)结账,依照旅行社规定,填写关于接待和财务结算,表格,将表格单据签单,接待筹划,游客意见单,等按规定上交旅行社关于部门,并到财务部门结算账目,(二)归还物品,旅行团离开时地陪应及时回旅行社报账,并归还将旅行社借用物品,(三)报告总结,1、写好陪伴总结,2、写出重大事故报告,(四)解决遗留问题,【二】、全陪服务规程-------(P61)作为组团社代表,应自始至终参予旅游团全路程活动,一,接团前准备工作,(一)熟悉“出团告知单,”1、团队信息,2、旅游团人数,人员构成,老年人,成年人,小朋友构成?3、旅游路线,4、团队级别5、服务原则6、特殊需求,7、行程安排,8、旅游交通安排,9、结算办法,出团前旅行社计调会向全陪交待团队结算方式和结算手段,如果发生违背双方合同,地接社提供服务质量存在问题等状况时,全陪也可以在请示组团社后,某些支付或者回绝支付团费,(二)做好物质准备,全陪出分前要带齐如下物品,导游证,身份证,出团告知单,团队备用金,游客信息表,团队成员分房单,保持24小时通话畅通手机,充电器,记事本,笔,其她单据,(三)贯彻核算工作,出发前一天,通过机场网站,征询电话,时刻表等手段,核算出发时所乘交通航班,车次时间,如有变化,应及时告知组团社计调及各地接社,(四)开好行前阐明会,普通状况下,旅游团队出发前旅行社要召开游客阐明会,针对行程安排对游客提出必要旅行,(五)行前联系沟通,出团前一天,全陪应与领队获得电话联系核算集合时间和地点以及联系方式并提示携带有关证件,还应与接待社以及地陪获得联系,互通状况,二、集合出发,(一)带团前去机场(车站)1、出团前,全陪应提前半小时,到达指定接站地点,迎接旅游团,2、接团后,全陪应与领队或乘客核算关于状况,若有变动,及时告知旅行社和地陪。3、全陪带领游客集体登车前去机场或车站,在车上再次提示游客身份证件等贵重物品随身携带,4、全陪代表组团社和个人,向旅行团致欢迎词,(二)带团登机,1、全陪要收集游客身份证件,有全陪统一为游客办理登机手续,办理行李托运,2、登机手续和行李托运手续办理完毕后,全陪要向旅客分发登机牌,行李牌,归还身份证件三、途中服务,全陪应引导和召急游客,准时登机,登记后迅速找到指定座位,在途中,还要随时关注团队,时刻注意游客人身财产,解决途中也许浮现问题,如飞机延误,火车晚点,游客,晕车,途中饮食不适,四、到达服务,全陪带领团队到达旅游目地后,下飞机下车前要做好提示工作,提示游客带好随身物品,行李,不要遗忘物品,全陪应在团队背面着急游客,以免浮现游客走失等状况,与地陪接触后,应尽快寻找适合时间地点,核对接待筹划,如果需要增长景点,而加收费用,必要事先征得领队批准,日程商定,并征询领队意见后,由领队或全陪讲全团宣布五、入住酒店服务,领队或全陪办理住店登记手续,分发房卡钥匙,早餐券,照顾游客进房,1、全陪应提前收取游客身份证证件,办理入住登记手续,提前打印好游客名单(含身份信息),以以便手续办理,2、积极热情地引导,游客进入房间,同步检查房间设施状况,在设施使用,房间内消费原则等方面给游客提示协助,3、协助地陪解决游客入住酒店过程中也许浮现问题,4、全赔将自己房间号,联系电话通报给团队游客,地陪,如遇情紧急状况可随时联系,同步掌握与地陪联系方式,紧记酒店总台电话,六、各站服务,(一)做好监督协调工作,1、监督各地服务质量和原则,酌情提出改进意见和建议,2、做好上下站联系工作,(二)注重游客安全,做好全陪服务,1、保护游客人身财产安全,(1)每日出团收团,注意预报天气,提示游客注意保重身体,(2)发生危及团队人身财产安全事件,及时报警,报告旅行社,2、解决突发事件,化解矛盾,(1)游客各种意见提前化解矛盾,(2)解决好导游服务集体内部关系,(3)团队内发生各种矛盾,全陪要客观公正,主导问题解决,(4)解决问题解决矛盾,在矛盾未解决之前,不许愿,3、维护游客权益,遵纪守法,4、做好购物参谋,不谋私利,劝阻游客购买小摊贩商品,特别是食品,七、离站服务和末站服务,(一)离开酒店前服务,1、提示并陪贯彻离站交通票据,核算精确时间2、协助领队和地陪妥善办理离店事宜,办理与地接社财务事宜,3、与地陪司机领队商定最后一天叫早时间,出行李时间,出发时间,,4、提示游客,带好自己物品和证件,(二)末站服务,或离境站服务,如果是出境团队,全陪要把团队送入机场国际隔离区再离开,如果是国内团队全陪要陪伴旅客返回出发都市,【三】、散客旅游服务规程一,散客及散客旅游,散客,是相对于,预约客户而言,没有预约,没有规律零散游客二,散客旅游分类,(一),散客包价旅游,散客包价旅游人数普通在9人如下,旅游者,在出发前会将所有或某些将旅游费用一次性支付给旅行社,散客包价旅游普通不配备全陪,只配备地陪,(二),自助旅游(或单向消费旅游),自助旅游各项活动内容,均由旅游者自行安排,涉及,时速,以餐饮,交通,旅游,预热,购物等各项活动安排,(三),散拼团队,散拼团队是由旅行社或有关旅游机构组织,以团队形式浮现散客旅游,在计价形式,人数限制,服务团队构成等方面与包价团队有较大差别,三,客服务接待特别,(一),散客旅游特点,(1)具备自主性,灵活性和多样性特性,旅行安排比较灵活,没有太多约束,(2)人数较少,综合成本费用相对较高,(3)付费方式灵活,多为现付费用,(4)散客旅游消费呈两极分化,浮现高品位消费(如商务游,特色游,营地游)和平民消费(如徒步旅行,骑车行,背包行)两种形式,(二),散拼团队特点,(1)暂时构成团队,随机性较强,组织者普通只为团队安排地陪服务,(2)在住房交通,游览等方面,多为实行散客待遇,费用较高,(3)因散拼团队为暂时构成,成员较为复杂,有时还会浮现不同国籍游客在同一辆旅游车上状况,因而,对导游人员规定也相对提高,导游人员所承担工作压力较大,四,散客旅游服务程序,导游人员在进行散客旅游服务时,不能完全照搬团队,包价旅游服务程序,应注意其不同之处,(一),接站准备和服务规范,1、认真阅读接待筹划,2、贯彻有关接待事宜,亲自核算散客旅游者到达本地日期时间,所乘航班或火车车次和时间,贯彻接待旅游车车队和司机信息,司机获得联系,掌握接站突发时间,地点,车辆信息等接团事宜,3、相应物质准备,(1)个人物品,导游证,胸卡,电话,激光笔,笔记本,笔,(2)接站物品,写有旅客姓名接站牌,欢迎标致,社旗(3)接团物品,接团筹划,票证,团款,地图,(二),接站服务,如果是机场接机,则应提前30分钟到达机场,如果是火车站接站,最佳能与游客事先沟通,并提迈进站,在站台上迎接游客,散客旅游,有着与团队旅游者最大区别就是人数少,沿途导游服务其工作流程与内容,与团队服务基本一致,(三),入住酒店服务,1、协助办理住店手续,2、与游客确认日程安排,3、确认返程交通,与游客核算返程交通状况,确认返程送站车辆安排,如果游客委托导游服务人员所在旅行社协助购买返程票,导游人员要向游客收取票款和手续费,并及时将信息反馈给旅游社计调,票务部门,(四),参观服务,导游人员在带零散客参观游览时,由于散客多具备丰富经验,随意性强,往往对导游人员盼望值也较高,因此规定导游人员必要具备高度责任感和娴熟服务技能,1、参观游览当天应早于商定期间15分钟以上,到达酒店迎接游客,并引导旅游客登车,2、沿途解说,如果是散拼团队,还应先做自我简介,并代表旅行社和服务团队,向游客表达欢迎,表达竭诚服务愿望,3、针对散客景区景点解说,与团队游客解说相比较应当更加细致,4、安排用餐购物娱乐等活动,导游人员应积极协助旅客,进行协调安排,贯彻购票事宜,陪伴并进行解说简介,(五)送站服务,1、掌握送站筹划,理解送团方式,2、送战前准备,(1)送站前一天,与游客联系确认送站时间地点,并提示游客准备好身份证件(2)与旅行社,计调部门获得联系,确认送站车辆,司机电话,集合时间,避免,车型,车号(3)于是散客游客商定出发时间,保证游客准时到达机场,(国内航班提前90分钟,国际航班提前120分钟,火车站提前60分钟,)3、离店服务,导游服务人员要提前15分钟以上,到达与游客商定酒店和指定地点,协助游客,办理,退房手续,4、是送行服务,(六)后续工作,解决遗留问题,与旅行社结清账目,与旅行社财务部门进行报账,如在接待散客游客过程中浮现重大问题,需要向旅行社进行书面报告,二、导游人员语言技能导游语言是导游人员在导游工作中所运用鱼,即导游行业语言。导游语言是导游服务技能重要组某些,语言水平高低决定着导游服务水平高低,P78【一】、导游语言概念、特点及基本规定导游语言作为行业语音有着自身规范,导游语言规定达到对的,清晰,生动,灵活,流利5项基本规定,,对的,规定,语音语法对的,解说内容对的,解说观点对的,解说需要身体姿态配合,规定面对游客,注意站姿,女性导游原则站姿是丁字步,清晰,导游人员要思路清晰,重点突出,进行导游解说时,要让旅游客听清晰,解说音量要适当,不能用麦克风,声音要有特定频率,具备穿透力,生动解说内容趣味化,模拟场景戏剧化,引经据典诗文化,幽默风趣感情化,灵活,因人因地而异,因时因情而异,灵活变化中求发展,流利出口成章是流畅,“江山之美,全在导游一张嘴,”繁简适度多推敲,二,导游语言特点,服务性,一方面是一名服务员,导游工作性质,一方面是服务,因而其语言势必具备服务性特点,音乐型,抑扬顿挫,优美,快慢适度,章法有序,包罗万象,长期锻炼,【二】、导游解说技能,导游词写作,掌握景点位置整体布局,是导游词写作基本,设计最佳旅游路线,是编写导游词基本,编制不同版本导游词,总结提高不断改进,导游解说办法?概述详见法,重要解说景区布局特别,重要景物名称,游览路线,游览时间,安全注意事项,集合地点等,分段解说法,导游人员在概述解说完毕后,在景区景点每个警务迈进行解说,就是分段解说,突出重点法,是导游人员针对景区景点重要景物,突出其重要特性导游解说办法,虚实结合法,虚神话传说,民间故事等与实景物结合,构成虚实结合解说办法,回答解说法,制造悬念法,对比解说法,同类性质对比,例如北京颐和园与承德避暑山庄,北京孔庙与南京孔庙,异类性质对比,例如,北京故宫与凡尔赛宫,大观园与颐和园,不同性特点对比,例如明陵地宫与清陵地宫对比,香山与万寿山成因对比,画龙点睛法,导游人员对景物进行详细解说后,用简朴语言或典型词汇,对景物特点加以概述,是游客对景物有深刻结识,并感受到有导游人员解说艺术,无声解说法,导游解说注意事项,解说无定法,要随时调节详解办法,解说不误导,不要为了达到特殊目,而故意识地参杂某些内容,起误导作用,解说不“三俗”,不应当把“庸俗低俗媚俗”内容引入解说中来,紧记导游服务性质,特点和作用,开展科学研究,P87【三】、应对技能回答,直接回五答,——清晰明确,实事求是,正常状况下,对游客提问,导游人员要实事求是地予以回答,对游客提出涉及国家法律明令禁止,或有悖于国内老式道德问题时,导游人员更要直接明确回答,婉转回答,——互相尊重,化解,对如下几种状况,导游人员要采用委婉回答方式,旅游团内游客内部发生矛盾,需要导游人员表态时,游客询问旅行社内部状况时游客询问某些敏感民族,宗教话题时,游客询问导游人员个人隐私时其她不易直接回答问题时,暂缓回答,——但求甚解,提高游兴,具备一定难度,导游人员不理解问题,问题有新意,需要游客进一步思考,沉默以对,——无声回答,多说无用,有时候面对游客挑剔,无休无止地追问,无理取闹,导游人员要沉默以对,同步联系各个关于方面,督促问题解决,让游客看到导游人员在努力解决问题,回答应对注意事项,回答应对真诚及时认真倾听耐心解释,不主观臆测妄加评论,道歉,无论因素如何,导游人员一方面要道歉,道歉目是化解矛盾,安抚游客,避免后续不高兴事情发生,道歉核心意义,是对游客尊重,对导游工作敬业,道歉因素,导游人员责任,事情发生后,导游人员要真诚及时道歉,并采用补偿办法,旅行社责任,导游人员一方面要代表旅,银澈道歉,事后再分清责任,吸取经验教训,旅游车司机责任,导游人员替司机道歉,并提示司机后来注意,事后导游人员和司机要提供更优质服务,以补偿游客心理损失,其她旅游接待单位责任,在责任事故人未能及时到场状况下,导游人员要一方面替哒她们向游客道歉,道歉后要及时向旅行社报告,直接负责人要负责解决问题,导游人员要随时与游客沟通,不可抗力因素,导游人员要一方面对游客表达歉意,这是对工作认真负责体现,道歉时间,事发当时,当场道歉,容易获得游客谅解,事情过后,可以在此道歉,也有书面道歉方式,道歉方式,口头道歉,事发当时,口头形式道歉,及时化解矛盾,口头道歉后,还可以做些解释工作,我刻反映,在做下面工作,书面道歉,对于严重事故按照法定解决程序,要有导游人员道歉,事后应当出具,正式书面道歉信,其她方式,以态度势语(体态,动作表达感情方式)表达歉意,方式有耸肩,拱手,摊手,面部表情等,道歉注意事项,导游人员道歉分量,在于前期导游服务水平,在于导游人员基本功,如下4点,导游人员要努力锻炼带团基本功,始终坚持优质服务,如遇不幸,需要道歉,游客也容易接受,道歉要真诚虽然,不能拖拉,以免由小不满酿成大矛盾,到现时要头脑苏醒,注意用词精确,避免事态扩大,道歉后,仔细分析事情通过,分清责任,提高服务水平,【四】、聚谈技能聊天聚谈是导游活动中导游人员与游客间情感交流方式,导游人员可以借此理解游客愿望,掌握团内信息,为导游工作顺利开展打下基本,场合,随意性强,要注意安全,不能在道路上占道聊天,影响其她游客通行,话题,要善于选取话题,有助于开展导游工作,从谈天说地开始,天气变化,各地景物不同,由此打开思路,进一步交谈,旅游中见闻,旅途中发生某些奇闻怪事,新闻热点问题,近期发生新闻,国内外热点问题,可以从中理解,游客文化知识水平,从而在导游中,有针对性地开展某些问题解说,保健养生之道,工作生活感受,游客提出问题,,聊天儿注意事项,主随客便,话题健康向上,不妄自尊大,不贬损她人,不谈论她人隐私,不介入争论,不挑拨离间,不积极谈论政治宗教民族等敏感话题文明礼貌谈吐高雅,注意时间,注意安全,适时收厂场,三、导游人员服务技能【一】、培养良好服务心态树立良好服务心态,导游人员时刻要想着上团是去工作,而不是去玩儿,因而树立良好服务心态,非常重要,【二】、树立良好职业形象具备良好职业形象,导游人员要有良好仪容仪表,结婚当天要着正装,服装整洁合体,以表达对游客欢迎与尊重,礼节是人们在交际场合中,互相问候致敬祝愿惯用形式,礼貌则是人与人之间,接触交往中互相尊重和和谐行为规范,礼貌礼节核心内容是对人表达尊重,【三】、对的解决人际关系,导游人员与旅行社关系,导游人员要于旅行,策保持良好关系,这种良好关系是导游人员可以顺利开展导游工作,完毕,旅游接待筹划保障,任何状况下都要克服困难,优质完毕旅游接待筹划,对于旅行社下达指令,要认真对待努力完毕,尊重旅行社领导,尊重旅行者其她员工,和她们寻常工作,注意维护,旅行社利益,遇有问题及时向旅行社报告,形成请示报告习惯,导游服务集体内部关系,导游服务集体由入境团领队,全陪,地陪构成,这是一种协作共事集体,协作共事基本是旅行社与游客订立旅游合同,与入境团领队关系,遇有问题随时与领队协商,认真倾听领队意见,积极配合其工作,解决其在生活中遇到困难,对于不合伙领队,要争取游客支持,如雨点对发生矛盾,把状况上报旅行社,不和领队发生正面冲突,全陪与地陪之间关系,各尽职守,遇有问题,充分协商,互相尊重,互相配合,完毕工作,不推卸责任,更不能正面冲突,导游人员,与其她,旅游接待个人和单位关系,一方面,对她们表达尊重,然后,在她们配合下,执行旅游筹划,完毕导游工作,导游人员与她们关系,仍是协作共事关系,,导游人员,与游客关系,导游人员与游客之间建立良好关系,不能依托日久见人心办法,导游人员要有一套在最短时间内,和游客建立良好人际关系办法,这种办法就是提供规范化,规范提供导游服务,获得游客信任,注意她们一举一动,换位思考,不计较个人得失,调节游客情绪,游客提出问题,及时予以回答和解决,注意距离不可过度亲近,【四】、提高组织协调能力普通以为组织协调能力要涉及,组织能力,授权能力,问题解决能力,勉励调节能力,要有亲和力,具备吸引力无论什么状况,不走失游客,不发生责任事故,协调上下站,协调接待部门,具备调动游客兴趣,调节游客情绪系列办法,针对不同游客,提供个性化导游服务,可以纯熟解决各种突发事件,【五】、调节旅游者情绪,激发旅游者游兴激发游客兴趣,调节游客情绪办法,诙谐幽默言谈举止,恰当物质精神刺激,多才多艺,牵动游客注意力,不折不扣地完毕旅游接待筹划,反映迅速,解决各类事件,善始,善终,留下美好印记,特殊旅游团(者)接待旅游团有VIP团队,商务团队等特殊团队,还常有老年人,小朋友,残障人士,和宗教界人士等特殊人群【一】、特殊团队接待VIP团队VIP团队普通只部长级以上官员和其随行人员构成团队,或者享有部长级及以上待遇人员及其随行人员构成团队多为政府或半官方构成代表团,布满自信心,做充分准备,多注意礼仪,解说内容精炼,多请示报告,如果遇有成员提出非旅游问题,导游人员请示,我方接待人员作答,商务团队商务会展旅游服务是指,为职业人士在商务会议展览活动过程中旅游消费提供服务,个性化服务规定,导游人员接送团和随团出席重要活动时,必要着正装,严格守时规定,导游人员必要养成良好守时习惯,做到严格守时,有效带领团队准时出发,统一行动,行动一致规定,服从大局,听从指挥,保持口径一致,行动一致,关注重要客户规定,,夏令营团队,夏令营团队重要由教师和学生构成,由学校统一指挥,坚持安全第一原则,集体活动恰当分组,如果没有学校方面批准,禁止自由活动,导游人员不批评学生,遇有问题应当善意提示,如果要批评学生,由教师进行,【二】、特殊人群接待,老年游客接待,,中华人民共和国