第四讲 质检员沟通技巧

第四讲

质检员沟通技巧一、前言

语言沟通是人类与其他灵长类动物的最大区别,人类是一种群体动物,需要相互之间实施良好的沟通.人类的每一个个体都有其鲜明的特点,每一个人因为各种环境造成个体之间的差别(如父母、受教育程度、成长的社会背景等等），而我们走到一起，在同一个环境和群体中，为了一个共同的目标，需要将这些差异缩小到最低程度，减少群体内部的各类冲突和内耗，这就需要沟通来达到，使我们能够找到共同点，朝一个方向努力， 完成我们各项任务。沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。二、沟通的意义1.沟通是人与人之间意见传达的方法.在日常工作中,在流程不畅.出现矛盾、人类个体的各种需要等等，沟通的需要也就出现了，通过沟通达到解决问题的目标。如质检员认为不合格，而操作者认为合格；质检员认为合格，而客户认为不合格等等，在这些问题中，大部分是因为认识不同或要求不同等等所造成。所有这些都需要通过沟通来达到解决问题的目的。2。沟通是人与人之间思想联系的过程：每一个人都有自已的思想，而且是千差万别、各具特色的。三、沟通的特性1。互动性——一般来说，沟通是一种双向的过程，纯粹的单向沟通是不存在的。2。媒介性——许多沟通的内容可以通过媒介来传达，如表格、电话、互联网等等，不见得非要面对面的沟通不可。3。期待性——沟通是为了某一个目的而进行的，所以都会有一定的期待性，如期待解决问题。4。目的性——沟通是具有非常强烈的目的性，没有目的性的沟通基本上不存在，四、沟通的重要性1、易于取得其识，个人目标与团队目标达成一致；2、协调内部关系，增强团队凝聚力；3、营建合作环境，加速组织发展；4、有效提高团队绩效；五、沟通的方式1、会议沟通——适用于重大事项或涉及部门较多的事项的沟通,如批量不合格或报废、质量成本越来越高等2、个别面谈——适用于涉及范围不大的事项的沟通，以达到澄清要求或误会，消除矛盾或分歧的目的.3、书面沟通——主要用于一些较重要的事项，对容易遗忘、口述不清、需要保留有关记录以便事后查验等等的事项应采用书面沟通的方式。五、沟通的方式4、协商/协调——主要用于一个部门对另一个部门就某一事项、问题的处理达成一致的解决方案，使其能得到及时、妥善的处理。5、投诉——主要用于一个部门对另一个部门的做法有不同的看法、意见，而又不能通过谈话、协商、书面沟通解决的事项。6、宣传/培训——主要用于让公司相关人员认识到某一事项的重要性，提高人员的意识，如质量意识的接受等等。7、其他方式，包括以上几种方式的组合。六、沟通的七个程序1。（发讯者）产生意念2。（发讯者）化成表达形式，如语言、文字3。（发讯者）传达讯息使用电话、面谈障碍：如环境、心情4。（接收者）接收讯息5。（接收者）领悟有否术语、教育程度6。（接收者）接受讯息的准确性、含意7。（接收者）的行动依照行动/不理/非实时行动七、质检员的沟通需要与主题1、与操作者沟通——就操作者所生产的产品质量及有关的纠正/预防措施2、与操作者的上级沟通——反映问题及相应的纠正/预防措施3、质检员之间的沟通——对质量问题的认识与协调4、与自已主管的沟通——反映质量控制的程度与需要解决的问题5、与技术人员的沟通——对技术要求方面的理解及技术支持6、对外的沟通（供应商及客户）——质量及售后服务的问题7、沟通的主题——现在的质量问题与将来的纠正/预防措施，对有关标准的理解程度等等八、沟通技巧1、倾听——学会听，认真地听，听懂为止2、赞美和肯定——给予必要的肯定和赞美，然后再进行其他方面的沟通3、微笑——伸手不打笑脸人，人笑起来就象花开了一样，容易产生亲近感，让沟通会变得容易很多4、良好的身体语言日常行为中有许多是无声的语言，如手势、坐姿、眼神等5、讲究[词语]之美多说商量，尊重的话多说宽容，谅解的话多说关怀，体贴的话多说赞美，鼓励的话八、沟通技巧6、讲究[语态]之美真诚的微笑；亲切的眼神；倾听的耳朵；踏实的行动；7、金十字嘴上加一个——请——代表[气质]嘴上道一声——谢谢——代表[感恩]嘴上说一声——对不起——代表[修养]嘴上讲一句——您辛苦了——代表[鼓舞]九、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念；2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素；4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料；7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼将来；10、言行一致；11、成为一个好听众；十、沟通的6障碍1、不知沟通的重要性2、自是、自傲、自大的态度3、独断专行和先入为主的思想4、接受者的自卑心理5、谣言耳语的流传6、语言文字的难懂十一、沟通注意事项在日常的沟通过程中，有的效果很差，有的效果很好，即使是同一个人也会出现这样的情况，主要是没有充分考虑沟通的一些注意事项，主要有：1、[沟通]是双向的，必须透过[响应]来确认接收者是否收到的讯息。2、沟通是为了解决问题，而不是争论谁对谁错。3、相关人员应清楚沟通的目的，不做无目的、无意义的沟通。4、沟通过程中，不可夹带个人恩怨，努力克制自已的情绪，否则越沟通越会出现问题。5、注意沟通的气氛，若气氛实在不佳，则应中断沟通，推迟到下个时间再进行。十一、沟通注意事项6、不要动不动就投诉，投