礼节礼貌培训大纲

（楼梯；走路轻、说话轻、动作4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感V字行，2、就坐时的姿态要端正要领是入坐要轻缓上身要直重心垂直向下腰部挺起,脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方手自然放在双膝上双膝并拢目光平视面带笑容坐时椅（2/3、行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要，不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋30度。称呼语：、夫人、、先生、大姐、阿姨、您好欢迎语：来我们浴场、入住本楼、欢迎光临10六、对六、对 务用语要与客人时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、当客人某项服务要求我们一时间满足不了时，应主客人讲清在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不浴场规定也要顾客的自尊心切记使用质问式怀疑式命令式、……（商量式：如“……解释式：如“这种情况，浴场的规定是这样的对于客人的，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决另外，在对务中还要切记以下几点：三人以上，要用互相都懂的语言粗言恶语，使用蔑视和性的语言对客人的问询应尽量给予满意答复确实不清楚应查找有关资料或领当客人某项服务要求我们一时间满足不了时应主客人讲清原不能，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说声“对不起，久等了，不能一声不响就开始工作。服务员在日常过程中要尊重客人的风俗习惯和信仰对客人的服饰、形貌、不同习惯和信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、家风俗习惯不同，以免引起客人。挣？”等这样的问题。食物更饮酒以免引起客人不舒服的感觉不要有失礼的行为举止。转解释。必要告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。另外服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务如服务、酒店服务员在工作岗位上要身着工作。对酒店的一般要求如下A、应干净、整齐、笔挺B、非特殊需要，不得在酒店外穿着露个人物品，如饰物、笔、纸张等；衣袋内不得多装物品。得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男员均不341，站姿（酒店服务员的正确站姿是AB的。2、坐姿（酒店服务员的正确坐姿是：234“酒店服务员讲究语言艺术应从面着手13例如一家酒店有一位外国客人,在临离店时将客房的针织用品几乎席卷一空,提着满满的编织袋离去.客房服务员查房后立即通知前厅部.当时由于前厅客人较多,为顾及影响,面带微笑说到:“先生,您下榻我们酒店,已是我们的荣幸了,往送这些东西本是我们的责任,您就不必代劳了.”这位客人很配合地交出了酒店的物品.这样既挽回了酒店损失又不客人的自尊.酒店服务员因工作关系需自我介绍时,应准确清晰的报出自己的和所在部门,并向客人表示非常愿意为其服务.客人,将低者、年轻者介绍给高者和年长者,将介绍给女性.您早,欢迎光临等,而后将身体恢复到原,目光移向对方.酒店服务员在行握手礼时,应与客人距离一步左右,上身稍向前倾.伸出右手,四指并齐.若和握手,不要满手掌相触,轻握手指部位即可.握手要讲究先后次序,应由主人年长者高者先伸手.酒店服务员一般不主动与客人握手,应待客人先伸手,握手时应摘掉手套,双目安然注视对方,并微笑致意.必要的误会.要准确清楚,使用礼貌用语,回答问题不能模棱两可.不要和客五、接听接听语言要清楚,态度和蔼,要用礼貌用语,如“您好.”此外,接听外线应报出酒店名称和部门或岗位名称;接听内线通话结束后,要等对方放下后再挂断.若无人应答,中间稍作停顿,再上前敲一次,一般不超过三次;若按门铃,三下楼梯时上楼梯请客人,下楼梯请客人在后.乘电梯时,在梯外按住电梯按钮,“1心，应设身处地为客人着想，变“怎样”为“客人会怎样认为。酒点服务接决定着酒店的兴衰。这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人 来树立认真对待每一位客人的服务理念，其内容就是要求服务员能真诚、的，而必须根据实际情况区别对待。另外，酒店所提供的服务要从服务转为括地理知识，历史知识、语言知识、国际知识、政策知识、心理学知识等。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时间、服务提供部门及酒店的发展简史、酒店的重大、主管酒店的行政部门总经理、等管理人员的情况。酒店的管理目标、服务、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。与客人是酒店服务员工作内容中非常重要的一部分，可以说如果一、什么是浴浴又称蒸气浴，是一种型沐浴方式。沐浴者全身与气温40-50摄氏度以上的密闭室内，开始短时间内血管收缩，使血压升高，故对增强体质，并对某些疾病有辅助治疗的作用。但惟有土耳浴和芬兰浴历经几个世纪仍流传至今不衰浴又称蒸气浴，分为干、湿两种。芬兰浴又称干蒸浴，于东欧，经传入芬兰。经改三、浴的一整套服务包括哪些内容，；2送上冰毛巾冰水向客人介绍标准的科学蒸浴方法等3擦背服务；；6，服务（包括脚底，中式，泰式）等；7、结帐服务。四、为什么说是一项科学的运动项目？池。因为对身体的刺激和影响是多方面的，运动得当能够起到很好的、1度就开始出汗、散热，并消耗体内热能，同时呼吸频率加快，血液循环液流动，改善组织和营养状态，并可降低肌肉的张力，使肌肉放松。由适应能力，提高的免疫能力。所以说是一项科学的运动项目可血管的扩张，为进入蒸房作准备，适应高温的蒸烤。六、为什么在矿物蒸浴后比较适合推拿？矿物蒸浴中利用物理温热作用对体表的刺激能够使气血流畅，全身放松，再进行推拿，可更好发挥的作用。这好比运动前的热身运动一有特定技巧的手法，直接作用于的经络穴位上，再通过经穴与脏腑的七、为什么蒸浴的温度必须控制在55摄氏度以上？促进血液循环，改善组织和的营养状态，降低肌肉张力，提高乳酸的分大家都知道的体温是37度左右温水浴水温要求在31—40摄氏度4020—30分钟，才能达到上述的效果。蒸气浴是沐浴者全身在充满蒸气的密闭室内，蒸房内的热度是通过空气传导热量，作用于的皮肤，不像热水浴是身体直接浸泡在热水中。由于介不同，皮肤接受的热能也不同。为达到预期的55摄氏度以上？八、在蒸浴过程中宾客之间对温控有争执怎么办45-100、55但由于客人的体质和习惯不同，经常会要求服务员调节各自所需的、九、什么是温暖。按土耳其浴的方式。冷水池的作用最大，澡客在每通过“一关”这样反复几趟。其实，这一冷一热地反复交替动作，是在锻炼的血管、十、为什么必须严格限制酒后、心脏病、高血压及皮肤病等患者进行心脏病和高血压的客人是不宜做的。易相互交叉的病患者也不宜进行。十一、什么叫擦背术“搓背即被治疗者在一定温水沐浴后由术者运用浴巾结合手法，定比例的温水当中。客人根据不同的功效与自身的要求，可选择。由（1）铺上一层薄膜，一客一换。并做好浴缸的清洁。保证药方的科学总之，药浴是浴项目中一项比较发展潜力和值得推广的一种服务内饭店康乐部提供客人科学医疗推拿服务项目较为流行的推拿方式有推拿（全身、经穴（指压、反射（足部反射区健康法）和泰式等。推拿是用手对身体、头部、手及脚进行抚摩、按压及叩击，这种不只精气可以不足或过剩，进行经穴，具有缓和调节机能的作用，使精气重新平衡，身体可自行康复。经穴设有缓慢流畅的抚摩，也设有揉捏和摩反射，它是根据反射学的原理和生物全息律的理论，揭示各部的，都能在足部找到一个固定的反射区，反射区，可调整相应1、干 火器：这种灭火器功能较好，此干粉无毒，无腐蚀作用，干火器又分为普通型和多用型，普通干粉又称C干粉，用于扑救液体、气体的火灾对固体燃烧的火灾不适用多用干粉又称型干粉可用于扑救固体液体、和气体 的火灾。干粉不导电，也可用于带电设备的火灾。2、1211灭火器：分2KG手提式灭火器、25KG手推式灭火器，2KG手提式33一、火 口自动开启，水立即从开口处呈45一、火 组织步骤始下：（1）及警，组织扑救。电气起火的，先关掉电源，然后1211123451贵宾您好,(接贵宾物品)微笑,笑鞠躬服务声音略大,2先生()您好,请问洗浴几位请问先生()您去几层微笑询问,右臂伸展,向鞋吧处声音亲切,态度柔和3“贵宾请坐,请换鞋”牌半蹲式将拖鞋无声音轻放在贵宾脚下半蹲式动作,简洁熟练4“贵宾您的皮鞋需要护理吗微笑询问,人皮鞋声音亲切,5右手伸展,指向宾6“贵宾(女宾)这边请.”台右手伸展,指向宾7为了您的财产安全,递过宣传画册,南给贵宾拿宣传画册,请您提供您的手牌号,认真核对,适时交流,12、介绍办理会员这是我们的会员协议,有关政策,详解,会员权议,有关政策及优13、迎宾协助贵宾贵宾您好,请问是您结帐吗?问您一共几位右手指向收银台,14动作迅速,随时观察其他贵宾15、收银台结帐服务贵宾您好您的会员卡,您xx双手接过会员卡或现金声音亲切,耐心态度这是您的预结单,输入后按确认柔和,语言清晰17预订单18这是找您的钱,请收好,会员卡或剩余金额及.，，19.20遇忙时请您先去换鞋,12XX号，XX号男宾（女宾4几位先生“”您这边请，5先生（）您这边箱67取衣挂—接衣服—衣服—取衣挂—接衣服—衣服—一般根据顾客程序进行挂务一定保持裤子(裙子)平整,在顾客脱时进行操拿下，展开走地滑。祝您洗浴愉12挡345679先生/您可以冲淋了什么其他需要您随时吩咐先生14手法好的先生/：请问您喝可乐语言组织要流利点了要单记手牌，微笑后退关门18务1234561先生(),XX时间2先生）微笑问候，手掌指向客3先生）4先（我来帮您擦一下背，双肩一胳膊一腋下一背25、介绍功能6结束时稍微重拍两下78先生（）您好？给你来一套XXXXXX浴店免费浴9先生）迅速递过（）先生！）先生）先生）务务先生（）请用吹风先生（）请乘电梯上楼休区镜12（我为您开箱引34（）请您更5先生（先生（）您7双肩一衣袖一肋部一腰89、送先生（）您这边请/！您慢走，再次光临1.务2.3.务（或休息）4.请问您几位一听二看三问四思考,5.单手引领并不时回头照顾6.先生以吗)微笑目视顾客,象7.8.9.10.推请问您需要做个足疗休息一下吗？我们店的手好一点的好吗11.开电视机是调用12.13.14.将笔交给顾客，笔尖朝自先生（）您好！X楼XX1-2米30°问好。态度热情大方对常来的客人要喊出客人的姓氏，声音清晰明先生（）您好！XX请问先生/需要做吗？我们这的足疗很好，也很饮料、茶水推销商品及服务项目时要把价先生/您好，麻烦时起身退后数步，关门目视客先生/您好门不宜过大或太小以半先生/您好！您的服务台XX号，人服务台，服务台一面朝向客人，面带微笑并送。必须向客人介绍服务 先生/