客户管理-课件-任务三-客户分层管理

任务三学习目的了解客户的分类确定核心客户制定客户导向的营销政策大客户分析一、客户的分类1、按照客户价值性分ABC分类客户类型客户名称ABC关键客户主要客户普通客户5%80%50%20%15%客户数量比例客户为企业创造利润比例30%ABC分类法对客户进行分类一、客户的分类1、按照客户价值性分客户构成小客户一般客户维持客户无效客户大客户关键客户主要客户+一、客户的分类1、按照客户价值性分客户构成小客户一般客户维持客户无效客户大客户关键客户主要客户+一、客户的分类2、按客户忠诚度分忠诚客户老客户常客户新客户潜在客户不同忠诚度的客户对企业的贡献度不同一、客户的分类2、按客户忠诚度分忠诚客户老客户常客户新客户潜在客户不同忠诚度的客户对企业的贡献度不同一、客户的分类3、价值分类法

内在价值类

外在价值类

战略价值类

客户构成小客户一般客户维持客户无效客户大客户关键客户主要客户+二、核心客户的管理1、核心客户的选择

什么是核心客户

高度满意和忠诚利润贡献大二、核心客户的管理1、核心客户的选择

什么是核心客户

高度满意和忠诚利润贡献大二、核心客户的管理1、核心客户的选择

顾客忠诚与利润的关系客户忠诚提高5%，利润增加25%至85%。雷奇汉赛塞二、核心客户的管理1、核心客户的选择

顾客忠诚与利润的关系客户忠诚提高5%，利润增加25%至85%。雷奇汉赛塞二、核心客户的管理1、核心客户的选择

满意与顾客忠诚的关系美国汽车制造业：90%的客户满意率，而再次购买率仅30%-40%。施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意的客户的6倍。二、核心客户的管理1、核心客户的选择

满意与顾客忠诚的关系美国汽车制造业：90%的客户满意率，而再次购买率仅30%-40%。施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意的客户的6倍。二、核心客户的管理1、核心客户的选择

满意与顾客忠诚的关系琼斯、赛塞：两者的关系受行业竞争状况的影响。

二、核心客户的管理1、核心客户的选择

满意与顾客忠诚的关系琼斯、赛塞：两者的关系受行业竞争状况的影响。

二、核心客户的管理1、核心客户的选择

如何选择核心客户？重视本企业产品和服务对本企业忠诚的客户最能使企业赢利的客户值得本企业重视的客户二、核心客户的管理1、核心客户的选择

如何选择核心客户？重视本企业产品和服务对本企业忠诚的客户最能使企业赢利的客户值得本企业重视的客户二、核心客户的管理2、核心客户的特点销售任务的贡献度大本企业的业务依存度高合作关系稳定，推动公司业务花费更多的精力维护客情关系公司发展目标一致，形成联盟关系二、核心客户的管理2、核心客户的特点销售任务的贡献度大本企业的业务依存度高合作关系稳定，推动公司业务花费更多的精力维护客情关系公司发展目标一致，形成联盟关系二、核心客户的管理3、核心客户的管理开展定期调研，时刻关注客户需求针对客户需求大造核心流程提供丰富差异化的服务内容同核心客户建立战略联盟建立学习型关系提高客户忠诚度二、核心客户的管理3、核心客户的管理开展定期调研，时刻关注客户需求针对客户需求大造核心流程提供丰富差异化的服务内容同核心客户建立战略联盟建立学习型关系提高客户忠诚度客户构成小客户一般客户维持客户无效客户大客户关键客户主要客户+三、客户的销售策略1、促使客户采购的要素了解需要并值得相信满意三、客户的销售策略1、促使客户采购的要素了解需要并值得相信满意三、客户的销售策略2、两种客户销售策略的比较以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略（只能让客户了解产品）三、客户的销售策略2、两种客户销售策略的比较以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略（只能让客户了解产品）三、客户的销售策略2、两种客户销售策略的比较以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略目标顾客产品与服务了解相信满意需要并且值得三、客户的销售策略2、两种客户销售策略的比较以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略目标顾客产品与服务了解相信满意需要并且值得三、客户的销售策略3、客户营销策略介绍和宣传产品挖掘和引导需求建立互信超越期望销售的四种力量三、客户的销售策略3、客户营销策略介绍和宣传产品挖掘和引导需求建立互信超越期望销售的四种力量三、客户的销售策略3、客户营销策略费用时间客户覆盖面三、客户的销售策略3、客户营销策略费用时间客户覆盖面挖掘引导需求介绍和宣传产品四、大客户销售策略分析1、大客户特征采购对象不同采购金额不同销售方式不同服务要求不同四、大客户销售策略分析个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使