现代管理者的创新思维

1起现代电管理截者的核创新终思维翼

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个一加在一起，是不是就大于四呢？我认为总体上是大于四了。现在通过两年的努力，四校联合的综合效应在不断地发挥。应该看到总体上是成功的。当然矛盾磨擦也会有。我觉得学校在考虑连接的时候也很谨慎。在连接的时候一定要找到一种切入口。四校联合以后名字怎么叫，领导们花了很多的心思，动了很多的脑筋。最初有人提出叫浙江大学浙大校区，浙江大学杭大校区，这样讲很不好，老让人想到原来的四个学校。后来改成浙江大学第一校区，第二校区，第三，四校区。一想也不行。这个是老大，那个是老四。后来想到关键的连接点“水〞。水是一碗水可以端平，水源源流长同根同源。这是个涵义非常深刻的。最后老浙大，玉泉校区，泉水叮咚响。老杭大，西溪校区，溪水清清。农大华家池校区，池水。老医大，湖滨校区是湖。浙大三分部，在六和塔叫之江校区。江湖泉根本上没有大小之分。实际上我们思维上一定要突破找到连接。现在企业管理当中三种连接值得关注。第一种是顾客满意，员工满意的连接。既要讲顾客满意，也要讲员工满意。中国人原来讲的比拟多的，特别是改革开放以后，是顾客永远是对的，顾客是上帝。话到现在也没有错。但是为了使顾客满意，同时也要考虑员工满意。两者要结合。如果我们老师非常不满意，要求为学生热情效劳，微笑效劳。实在笑不出来的时候，只能苦笑了。要先使员工满意，才能更好得使顾客满意。这个我觉得要强调。现在有些企业比拟关注这种问题。杭大路上一个不大的酒店叫龙宫大酒店。老板送我一张名片，反面写着经营宗旨两条。一条是顾客永远是对的，二条是假设顾客错了请参见第一条。这个也很幽默，到位，非常表达顾客第一的原那么。所以也有人提出经营当中产品要以质取胜，环境以雅取胜，效劳以情取胜，经营以特取胜，更多的要满足顾客的要求。另外一个方面,企业也已经关注要员工满意，要更多得考虑员工的六个感。第一是方向感，要使员工明确地意识到这个单位远大的开展前途。浙江大学年轻教师觉得尽管待遇不是很好，但非常愿意留下来。大家都觉得浙江大学压力很重可是前景看好。第二要有成就感，能够在事业上有所作为。第三要有信任感。第四要有温暖感。第五是舒适感。最后一个是实惠感。第二要强调科学管理和人文管理的互动。科学精神的核心问题是求真求实。表现在管理当中比拟强调三个性。严谨性、标准性、可操作性。这方面严格的、标准的、科学的管理。日本、新加坡都做得相当到位。杭州市有位局长去年到日本，给我讲了一个例子。我也感触很多。日本人饮食文化和中国人差不多。干杯，谈笑风声都一样。杭州的局长能喝一斤白酒，对方日本的局长也能喝一斤白酒。那天晚上日本的局长一口不喝。过后他悄悄地和杭州局长说，因为今晚我自己开车，并且副局长，局长助理也在身边。虽然喝了一口白酒没有醉，但如果一旦举报成功，后果不堪设想。为什么，因为日本的规章制度非常严谨。处分有如下四条。一条是24小时之内必须免职。二条终身不得当白领阶层。三条电视上要公开曝光。第四条经济上罚款。追加一条如果谁去说情，谁将得到同样的处分。所以一环扣一环，我觉得是可操作的。这是日本的一种科学管理方法。另外日本也很注意人文管理，比拟强调尊重，理解，宽容。人文精神要更多地表达求善求美，更多地追求善意，比方宽容，理解。现在民营企业的有些老板科学管理学得多了，人文管理这套学得还是不够。有些时候硕士研究生为您干活，要注意不仅仅是几万块钱，还有人格的尊重，开展的时机，才华的展示。如果发布指令的时候都是命令式的，没有任何商量的口气，这就不太好。这个问题有必要强调。第三个要强调生命意识和管理思维的融合。人是一个生命体，要把生命意识和管理思维有机地融合起来。最近我看到一个材料。美国有家公司专门研究世界上企业的开展。通过大量的调查、数据的分析、实证的研究，发现在美国的企业中两个时期死亡率很高。一是十年左右，二是四十年左右。这样以后美国有些公司就开始研究企业寿命问题。美国有个咨询公司专门研究全球五百强。1970年的五百强到1982年，十二年以后三分之一在地球上销声匿迹。其中很多是“婴儿死亡〞，也有些是“壮年夭折〞。我看中国也有很多是这样的。三株不行。太阳神当时我觉得这个公司形象很好，广告词我现在还会背，在太阳升起的时候，让我们的爱天长地久。后来管理不到位，企业文化也不行。很多的中层干部都走人了。请来了国外的MBA来当执行副总。可是理论有一套，实际做不到。走出去的人干的销售网络和太阳神差不多的东西。中山大学有位教授和我说广告歌词要改改了。在太阳升起的时候，原来的朋友都变成了对手。这些问题值得研究。国际上是这样，国内也是这样。为什么企业寿命有长有短？人们经过研究发现企业有两种类型，一种是“生命型的企业〞，一种是“经济型的企业〞。生命型的企业他们把企业看成一个生命体。生命型的企业要注意“保健〞，要“强身健体〞，要增加“营养〞，要注意外界的“新陈代谢〞的协调，和外界环境的“和谐〞。那么“经济型企业〞追求眼前的经济利益，其他的问题就不考虑了。中国的企业当中为什么有很多夭折，为什么短命，很大的程度上因为是经济型的。因此我们提出把生命意识渗入到管理思维当中。做好生命意识和管理思维的融合工作。具体来说，生命意识渗透到管理思维当中去，强调四句话。第一句话是企业应该具有实用理想主义。既讲实用，又讲理想。大家知道中国在相当一段时间里，讲理想比拟多，实用讲得比拟少。为共产主义事业奋斗终身，一不怕苦，二不怕死，大公无私讲了。但在心里是什么想法还有些问题。一冲动把一不怕苦，二不怕死说成一怕不苦，二怕不死，理想境界太高。现在我发现走到另外一个极端。人们更多看到的是眼前的名和利。所以我希望两者能够结合。具体来说三句话，既讲眼前，又讲长远。第二句话既讲个人又讲团体。第三句话，既讲利益又讲正义。既要讲利，又要讲义，不能见义忘利。“生命诚可贵，爱情价更高。假设为自由故，两者皆可抛〞。最重要的字是自由、正义，多么崇高的境界！现在只看到生命是最重要的，其他都不要了。网络上把这首诗改了。“生命诚可贵，爱情无所谓，假设你爱我，我也不反对〞。说说可以，但我觉得不适宜。这就是典型的只讲实用，不讲理想。说来说去只有自己，其他不考虑。我们讲个人和团队也是同样的问题。钱学森同志曾经讲过一段话。说我们单个和日本人比可能中国人胜。两个中国人和两个日本人比可能打个平手。但是三个中国人合在一起和三个日本人合在一起比，结果中国人败了。他打这个比方是想说明日本人团队性比拟好。前天我们在世贸中心讨论科技文化，也讲到一个问题。日本的文化，美国的文化，中国的文化可以用一个字来概括。中国社科院的教授提出来，美国文化是“人〞，强调个人。中国的文化是“从〞，讲服从。日本的文化是一个“众〞，讲团队性合作性。我觉得第二个概括可能不太恰当。中国处于转型期，一定的时期是讲服从，现在不一定。我们应该追求把美国文化的“人〞，对个人的尊重和日本文化的众两者结合。可能是一种比拟好的文化。所以我们向日本学习合作精神，向美国学习尊重个人。但是不要强调过头。第二要把生命意识和管理思维融合起来，应该以创造价值为利益的根本。要强调创造价值。我们都要成家立业。把事业立起来的根本就是创造价值。这里讲的价值可以从四个层面来分析。一从个人来说，就是人生价值。同时作为一个企业来说，要实现三种价值，经济价值，社会价值，和环境价值。现在有些企业在做事的时候，讲经济价值，但缺少对社会价值的考虑。有人为了追求经济价值，社会影响不考虑，这是最不适宜的。刘晓庆到宁波一家珠宝商场。十六分钟时间，拿走十五万元的珠宝。这个企业家认为是一个很好的筹划。但实际上这样做社会影响不好。现在社会需要的是雪中送炭，锦上添花就不适宜。很多老百姓有意见。那么大方，钱是个人的还是公家的。如果是个人的，钱那么多，每年个人所得税交多少？如果公家的是集体决定还是一个人说了算。要检察院、审计局去查查。老板是没事，但太太是贪污四万块，判处有期徒刑三年。实际上说明这种活动筹划本身缺少应用的社会价值。还有个企业前不久开张典礼，想把店面炒热搞轰动。在店门口放了六个大水缸，挑了六个非常漂亮性感的女同胞洗澡。当然衣服是穿的，没有违规。但这样的做法本身是想打擦边球，媒体社会都批评，效果不好。还有环境价值。我看到杭州日报上有个广告做得不错。原来是讲以人为本，现在讲追求人与环境的和谐开展。杭州日报有个公益广告。古代：人----森。古代人少，森林资源丰富。近代：从----林。人变两个，木头变两根了。现代：众----木。人越来越多，资源越来越少。后代：？发人深醒，希望我们关注自然，关注人类，追求可持续性开展。这从根本上来讲是创造环境价值。第三点企业要善于营造组织生态。我们提出一个生态的概念。要营造组织生态环境，也就是要努力构筑一个良好的、企业生存和开展的内部环境，来营造组织的生态环境。有个人和我说个人的成功靠什么，企业的成功靠什么。他说三个方面最重要，一是实力，二是机遇，三是关系。关系就是人际关系，内外的环境。宁波的博洋家纺提出企业开展的企业理念，叫核心竞争力，就是合心竞争力。后面的合是什么意思？他们企业的理解是内部员工要团结合作，心往一处想，劲往一处使。同心同德，风雨同舟。但我仔细地想了一下，这个合应当从生态的层面上去理解。应该从更广泛的意义上来考虑，不要光从内部来考虑。更多地考虑合不仅要和内部员工知心，还要和外部消费者知心。要和政府的意志，还要和新闻媒体的兴奋点等等当然还要与竞争对手友好竞争，友好合作。这样实际上讲的是生态的概念。第四点我们强调生命意识和管理思维的融合还要注意学习能力的修练。仇保兴市长几次强调这个问题。杭州要建构成一个学习性的城市。杭州市的市长要成为学习型的市民，企业要成为学习型的企业。当时我到联合国教科文组织的总部法国巴黎，他们有个官员讲一个事。现在联合国不断地提出学习能力修练的问题。其中有一句口号，学会学习，学会做人，学会做事，学会生存与开展。学会学习就是会学，是一种能力。大家一定要有一种终身学习的观念。我虽然是博士毕业的，但现在给大家讲的内容是后来学来的。不是课程当中学习的东西。我是学西方哲学的，如黑格尔哲学有人说是引起人们头疼的最好的方法。如果我讲西方哲学肯定有很多人打瞌睡，甚至走人。我每天保持有三个小时以上的学习，最好是八个小时。现在越来越没有时间，但一定要保证三小时。否那么的话要落后，淘汰。这些观念大家要想到。学习能力的修练。包括义乌的小老板他们也提到这个问题。上次我在义乌讲了课，有位30不到的老板对我说义乌要自学开展。必须增强学习能力。他说义乌人要学四个东西，一是重新学说话——普通话和外语。二是重新学走路，就是开车。三是重新学写字，就是电脑。四是重新学经商，就是经商的观念，思路和方法。原来经商的做法是靠四千万精神，千山万水，千言万语，千辛万苦，千方百计。现在主要是靠千方百计，其他的都不适宜了。经商的思路方法原来是放一枪换一个地方，假冒伪劣照样搞，只要有利可图。现在是利益诚可贵，信誉价更高，强化品牌，这都是一种新的观念。有些同学说他们讲的这么好听，事实上是不是这样。据我的调查，很多企业家不仅这么说了，而且这么做了。所以义乌市场不象以前，买不到好货。现在既买得到廉价货，又买得到好货，更重要的是廉价货不一定是假。一双袜子五毛钱，他告诉你就是五毛钱。质量一般，价格就是廉价。如果把五毛的说成是五块的，就是假冒的了。创新思维逻辑要求第四个方面是突破孤立性，到达整体性。我们搞企业管理，或行政管理的同志不能孤立地、零散地来思考问题，应该是整体地、全局地、系统地高度来思考问题。这个整体性在日常管理当中我觉得有必要强调三个方面。第一是目标定位的整体性。前年在上海让上海老百姓列举中国名牌有哪些。结果浙江只有三个榜上有名。第一个是娃哈哈果奶，喝了娃哈哈吃饭就是香。第二个是杉杉西服，请君不要太潇洒。第三种就是雅戈尔衬衫，装点人生还看今朝。现在我们只指杉杉。杉杉开发香烟不适宜。当时我讲了三点。杉杉是服装行业，开发香烟行业跨度太大，缺少应有的相关性，弄得不好就是多元化的陷阱。第二浙江省的香烟产业比拟兴旺。杭州有利群，有利群众。宁波有大红鹰，新时代的精神。还有紧握五一手，永远是朋友。等等这样的品牌，想挤进去，困难很大。第三杉杉的企业标识，两个S构成一个小溪河。绿色视野环保为底色的企业想开发香烟刚刚和企业的宗旨背道而驰。所以我认为是不适宜的。现在五年过去了，他们也认为我讲的有点道理。当然香烟现在不搞了。整体性问题。中央电视台上做广告的产品，我觉得是不错的。单个品牌销售了一个多亿，就是荣昌肛泰，贴肚脐，一贴就灵。后来效益很好，他们又开发一种新品。这种新品开发的时候，整体上考虑不够，消费者的可接受性不够，结果就销不出去了。新品是甜梦口服液。荣昌肛泰一下子搞甜梦口服液，部位不对了。第二个要注意形象传播的整体性。我们的企业、学校、机关，都有一个整体的形象设计。1984年美国总统里根访华，其中有个议程到复旦大学演讲。去之前他要表达美国总统的整体形象，领导班子精心设计。几个方面，总体形象是平民总统，语气语调亲切自然，什么西装什么领带，第一句话讲什么。想来想去想不出，建议先在白宫和复旦留美女学生中交流一下。有天总统打给复旦大学女学生说某某同学你好，下个月我要到复旦大学演讲，请问你有什么要向母校的老师和同学转告的？对方万万没有想到，美国总统亲自给她打，一冲动半句话都说不出来。后来总统适当调整，灵活应变，问哪年来美国的，念什么专业。她就非常自然了。最后到复旦演讲第一句话，各位老师，各位同学，首先请允许我转达你们的校友某某的问候。下面掌声雷动。复旦大学的师生万万没有想到，美国总统是如此地平易近人。一下子缩短了台上台下的心理距离，为讲演的成功奠定了根底。第三个方面对于企业来说要强调内部关系的整体性。企业是一个共同体，我是比拟强调企业是一个利益公同体，命运公同体，理想公同体。大河有水，小河满。同呼吸共命运。同时我们要实现自己的人生价值。必须要有一个载体，一个平台，这就是我们自己的单位。我刚刚讲了日本的例子。我有位同学在日本读博士。日本的博士学位很难拿。八年还没有读出，教授非常严格，中国一般四五年可以拿到。他就和我说日本的老师和家长会对学生说好好学，好好干，然后跟着干。中国人特别是宁波，温州那一带。往往是好好学，好好干，然后自己干。这些方面都是文化的差异。我们强调整体性应该更多地强调团队的合作。刚刚我们讲了第一个大问题，就是管理者创新思维的逻辑要求。接下来讲讲第二个问题企业文化的建设思路。现在很多的企业非常关注企业文化的建设。我自己也感觉到宏观的背景社会的环境也越来越重视文化建设。江泽民同志的三个代表其中就有一个是代表先进文化的前进方向。杭州市市委市政府学习三个代表以后提出一幅对联一个横批。建经济强市，创文化名城，横批为人民谋利。今年暑假企业要我做课题，更多的是关注企业文化。尽管有些企业不是很大，但也非常重视。我们具体地说一下企业文化到底是怎么回事？企业文化建设思路我想讲三个问题。第一个问题讲一下企业文化的内涵和表现形式。首先讲一下内涵，企业文化什么意思？尽管很多人都在讲企业文化，但我觉得理解上差异很大。有些可能理解得不到位。当然我这个理解可能也是不成熟的，也可能是一个人或者是少数人的观念。不管是哪个观念都可以讨论，多多少少都有些启发性。企业文化是20世纪八十年代初由美国波士顿大学的教授菲力首先提出的。企业文化尽管有不同的表现形式，如果用简单的话来说，企业文化就是指指导与压缩企业整体行为和员工个人行为的价值理念。企业家精神是企业文化的集中反映。宁波、慈溪经济开展的重要原因是中小企业特别多。美国芝加哥大学的教授原来是经济学的院长，叫劳森伯格。我们开科技与文化创新的大会，昨天下午我们专门邀请劳森伯格在浙大邵科馆作了一个报告。他说在美国创新当中中小型企业也是起了非常重要的推动作用。我到一个新开的企业，尽管他是搞打火机的，规模不是很大。但在中国同行中销量排第二，产值去年是一个亿左右，利润相当不错。今年上半年的利润就已经接近八百万，还是挺不错的。这个民营企业的老板尽管文化不高，但非常注重企业文化的建设。在质量方面有一个文化理念，叫不做不良品，不收不良品，不发不良品。很简单，把进口，出口，和中间生产过程三个关把牢，实际上是一种行为准那么，也是企业的行为准那么。到他的办公室里有四句话，非常通俗。叫目标要明，思路要清，业务要精，手脚要勤。既是对自己的要求，也是对手下中层干部的要求。这就是一个理念，价值观念。应当做什么，不应当做什么，非常清楚。我们宁波还有一句话，大人经常对小孩子说没有事的时候胆子不要太大，有事的时候胆子不要太小。这话很通俗，但记牢它很重要。特别是当了一个比拟重要的职务干部的时候，没事的时候胆子不要太大。真的有了事胆子不要太小。那么有人问，理念到底是什么意思？我问过很多搞企业文化的同事，到底是什么意思？我的理解是大体上包括三种意思。这三种意思是有联系性的。第一种意思这个理念是指理想信念。比方海尔的主导理念是敬业报国，追求卓越。去年江泽民视察温州去了四个地方。温州德力西、长城鞋业、虎牌打火机，正泰集团。德力西，三个字。德和力两个字连在一起表达了他们的企业价值观念。德报人类，力创未来。这就是一种理想信念。三九胃泰，为什么叫三九。当然有很多的意思。三九的老总赵兴先是军人，是医生是中共党员。他把革命传统和现代意义结合，三句名话。坚决正确的政治方向，艰苦奋斗的创业精神，改革开放的开展道路。高科技，高质量，高效益。三九结合。另外海通证券。前段时间我为他们上企业文化。他们送我一本小册子，海纳百川，通向辉煌。第二个意义理念表达的是行为准那么，或者是工作风格。通过也用理念的方式来表达。比方胡庆余堂，有个理念，采办务真，研制务精，他是搞中草药生产的，采办原材料的时候要真货。研制的时候要精益求精。这是非常到位的行为准那么。华东师大门口八个大字。学高为师，身正为范。实际上师范是老师的行为准那么。中国建设银行有一个座右铭，这个座右铭就是一个行为准那么。叫事事保持敬业精神，处处维护客户利益。浙江大学有一个竺可桢学院。坦率地讲浙江大学仅管人才济济，历史悠久，但是在文化建设方面，就是价值理念的建设方面，我觉得浙大还是塑造得美中缺乏。竺可桢学院相对来说做得比拟标准一些，比拟有效一些。每年招生的时候，都有一个宣传画册。星期三上午我要给竺可桢学院上课。暑假里竺可桢学院办公室老师让我想两句话，表达一个理念。最后想了一句复杂问题简单化，后来想想觉得不太好理解。就是学生到了学校以后不要把人际关系复杂化，同时科学上面对复杂的系统要尽量简单化。生活当中想了两句，叫眼看远处，脚踏实处，心想细处。我觉得学生进来很重要的一点要站得高，看得远。还必须要脚踏实处，不能好高婺远，踏踏实实一步一个脚印。另外一个重要的工作，年轻人心想细处，思考问题要细致一点。这三句他们采纳了根本上认可。理念的第三个方面是讲看法，道理。比方说保护市场，就是保护你自己。我自己有一个理念，以后可以写本书，也许有些同学会说黄老师写出来不过如此。但我的理念是善待学生就是善待自己的明天。对学生一定要好。海尔的老总有一个看法，四句话。资本是船，品牌是帆，文化是魂，人才是本。另外我们讲一讲企业文化的表现形式。企业文化的表现形式我认为有三个方面。一个是理念的语言表达。理念是一种价值观念，它首先是思维的产物，必须借助于特定的语言表达出来。理念的语言表达有四点要求，第一个要求是语言要生动，二是内容要精炼，三要反映特色，四要便于记忆。比方说我们去一军，一师，一进去八个大字，首战用我，用我必胜。这两句话写在那儿非常适宜。如果有一天真要解放台湾打一战，一军一师是先锋师首先要上去。军事演习他们是比拟主要的队伍。但如果这句话放在这儿就不适宜了。我也到他们的大会堂讲过课，左边铁骨雄风，右边一心跟党。硬骨头六连所在地。他们的政委师长有很多想法。有句话我很有体会。他们说黄老师我们部队就是这样的问题，无事就有事，有事就无事。这个话能理解吗？年轻的当兵的人那么多，如果无所事事就出问题了。无事就有事了。比方大家都很忙，备战了，唱歌了，清扫卫生了，体育比赛了，那就没事了。军营里卫生很好，歌声很嘹亮。他说这些年轻人有的是力气，一定要让他有事情干。很有道理。其实我们大学里也是一样的。毛主席在这方面也是高手。毛主席的语言表达我认为比拟简单明了，很适合理念的语言表达，三要三不要，要团结，不要分裂；要光明正大，不要阴谋鬼计；要马列主义，不要修正主义，表达得非常清晰。尽管思想上可能过时了，但在语言上是朗朗上口的。共产党的干部不要被资本阶级的糖衣炮弹击中了。糖衣炮弹是什么，一金钱，二美女。非常干脆利索。当然现在很多人有想法。北京的女同胞对毛主席提意见。毛主席讲美女干什么，我长得漂亮是父母生的，和你有什么关系。第二个美女的提法不适当，要概括一下，逻辑上不严谨。应该是美色，不仅有男的被女的击倒的问题，也有女的被男的击倒的问题。当然这个意见我觉得还是比拟中恳的。毛主席的用词特点就是这样。干部特别是一把手主要是两件事，一是决策，二是用人。我们三个代表从内容上说相当好，但从语言的表达要求上说稍稍长了一点。当然我再三说明三个代表的思想观念是准确的，我是坚决拥护的，如果能够真正深入浅出，朗朗上口，便于记忆那效果更好。象我们浙江企业家鲁冠球同志，他的用语也是很不错的。我曾经采访过他，有一次他和我们讲企业要两袋投入。两袋投入就是一手抓口袋，一手抓脑袋。口袋经济收入，脑袋素质提高。农民企业家表达得多少生动活泼，深入浅出。现在我发现个别老师教授有点故弄玄虚。也有些学术话语没有转化成日常用语。这个还是非常需要的。真正把学术话语弄懂了，是可以用深入浅出的语言来表达。他之所以表达不出，实际上还是没有完全弄懂。我的想法是这样。至于我有些没有完全搞懂的，我就不讲了。搞懂了再用通俗的语言表达出来。鲁冠球的市场营销理论有三句话，质量是通行证，价格是介绍信，售后效劳是信誉卡。也很好记。我宣传他的思想很多遍，昨天晚上突然发现这句话有点问题。第一理念的语言表达，精炼的程度不够，准确性不够，前面两个字，后来变成四个字。还有光销后效劳观念有点陈旧。现在一定要注意一个问题。当一个企业老是搞售后效劳的时候，实际上消费者的利益受到很大的损伤。你在给我效劳的时候，最好是售前效劳，售中效劳，万不得以才是售后效劳。我的体会是非常深的。有一次买一个管道煤气热水器。用了几次点不着了，叫人来修。现在好了搞自由竞争，以前是煤气公司垄断，只能在他们那儿买。说是品牌可以随意选择，一看只有两种。后来我选了四川的前锋，用了一个星期不到就坏了。打去，他说我没空，要修拆下来自己拿过来。我说拆下来是违反你们规定的，一切后果要自负的。他说慌什么，慌的话就不修，要修的就拿过来。我说我不是慌，是你们的规定。他说不是我的规定。还好路比拟近，我骑了自行车过去和他商量。他说你不用说了，我没有空。那我问他请问你什么时候有空，他说我永远没有空。后来我通过中间关系找熟人终于修好了，但心里一直不舒服。售后效劳对我的精神损失很大，物质上损失也很大。好几天洗澡有困难。请人来修还要请他吃顿饭。我买个小灵通，运气不好，结果充电充不进了。态度很好，说先生很抱歉给你增加麻烦，你赶快来修一修，我们保证修好为止并不收一分钱。但是已经给我造成了重大损失。第一我是买去孝敬岳母的，也不是最好的1800块。岳母说你说买了最好的，结果还是坏，她有点不舒服。第二好几天不能用。第三天出租车来去二十块，浪费了两个小时。尽管我不讨价还价，但是对于教授来讲两个小时的价值也是很高的。至少可以买个BP机了。如果有时机碰到鲁冠球同志是不是把售后效劳改成效劳是信誉卡。第一更符合现代理念，第二语言上更加押韵。第二个要考虑企业内外的各种文化活动。因为价值观念要表达，必须要有载体。那就是靠活动。企业文化筹划的时候要新奇特，要更多地表达企业的观念。广东的中国大酒店这方面做得不错。不知各位有没有看过中央电视台的一个电视连续剧叫?公关小姐?。第六集中专门讲到一件事。广东五星级宾馆中国大酒店在开业一周年的时候，给每位在中国大酒店住过的住客送去一个明信片。左边是一段话，右边是中国大酒店1400个员工的集体照。这1400个员工整整齐齐得排成28排，有些人排穿深色的衣服，有些人穿浅色的衣服。刚好显现出中国的“中〞字。左边的一段话是亲爱的顾客，在我们中国大酒店开业一周年之际，谨向诸位表示最老实的问候。落款中国大酒店，这是一个非常好的企业文化的筹划。对内求团结，对外求开展。所有的员工都想到我是其中一员，产生一种归属感，自豪感，家庭式气氛。对外首先我给你寄个明信片告诉你我们开业一周年了，并且更重要的是告诉你我不是人走茶凉，到现在还记得你这位老朋友。这张明信片街上买不到，很有保存的纪念价值。所以最后的效果是相当好的。如果你收到他的明信片，对他一定有好感。将来如果有时机去广州住五星级宾馆可能第一个想到的是中国大酒店。第三个要考虑其他的各种物质载体。比方建筑物的布局，周边环境的绿化，等等。我小孩在保叔路小学，尽管是小学但也注重学校文化的建设。一进去一幅对联，绿化美化净化，花园学园乐园。做的时候尽量按照这个风格来布局设计。我觉得还是比拟到位。最近我在报纸上看到法国人很有创意。设计公司招聘一些优秀的人才。上午笔试，下午面试。真正一天，中间男男女女难免要上厕所。结果厕所没有标出男女，分不清。其实这是公司成心的，考考你的想象力。后来一个厕所门口三片红枫叶，另外一个厕所门口一片红枫叶。你进哪一个，如果是男同胞应该毫不犹豫地进一片红枫叶，而女同胞应该进三片红枫叶。这是一种物质的标识。让你联想，展开想象力，主要是考虑到人体特征问题。这是我们讲的企业。第二个方面讲讲企业文化建设的目标。企业文化的目标主要是五个方面。第一个方面是导向功能。企业文化有一种导向功能。导向功能主要是通过企业文化的建设明确企业开展的定位。或者说是寻找企业开展的最正确定位。大家知道对于一个企业来说，定位很重要。我们杭州两个比拟好的房产，一个是南都德加，一个是绿城房产。都是浙江大学人文学院历史系的校友，是77届毕业的两个优秀的校友。大家都非常熟悉。我觉得不管是南都德加，还是绿城房产也好，非常注意企业文化的建设，在文化建设当中慢慢得明确了企业的定位。比方浙大的很多教授在德加房产买了房子。当然有很多的因素，为什么买这里。一是离杭大，浙大比拟近。另外都是老同学的关系。第三个这个房子品牌响亮是一个因素。第四个企业文化建设得好，也是个因素。南都德加造房子的时候，根本建筑风格是欧式建筑。模仿法国，意大利的建筑风格。设计出来后，房产命名想取什么名字？因为他搞房产的根本思路是生活化的艺术。现在买房子，特别是对教授，一些知名的人士来说买房子不是一般地解决住的问题。比方我在学校也分了房子有60－70平方，住住也就够了。现在再买一个无非是追求高档次高品位的艺术化生活。在这样的背景下，他从文化的角度切入最后想到一个法国艺术家的名字德加。叫德加房产，第一要更多地表达欧式建筑，第二用艺术家来命名更多地表达广告语南都德加———生活的艺术。第三个要表达更深层次的价值观念。经营的价值观念是我搞企业不仅是累积金钱，还要累积德行，累积品德。那就是德加。我觉得这个文化定位是比拟到位的.报纸上也有写过。有些时候定位不准，就会产生麻烦事。举个反例，有个上市公司宁波富达在余姚。我去过几次，也搞过培训。宁波富达曾经在中央电视台体育频道投资4百万作广告。在中央电视台作广告投资4百万当然不算大，但投下去没有效果很可惜。原因是什么？我们必须回过头来反思一下广告语。我觉得定位有点问题。广告语是富达宣言：扫帚不到，灰尘照样跑掉。第一不是直接了当，而是猜谜语式的。仔细一想是吸尘器。不象帅康油烟，一马领先，扫尽万家油烟直接了当。第二扫帚不到，灰尘照样跑掉的文化背景是什么时候提出来的。很多年轻人不知道,莫名其妙，来路不明。文化大革命的时候我刚刚小学一年级。毛主席语录，毛主席教导我们说扫帚不到，灰尘不会自己跑掉，横扫一切牛鬼蛇神。但是没有经过文化大革命的人对这句话莫名其妙，没有感觉。而现在的对象，买吸尘器的25－27岁的新婚夫妇是没有经历过文化大革命的。第三个老干部对这句话反感。很多老干部觉得还是毛主席时代日子好过点。有些人心态不平衡，一看到中央电视台做广告公然和毛主席唱反调，恼火得不得了。所以贴上邮票给中央电视台，中宣部写信反对。后来中央电视台觉得老干部讲得有一定的道理。在中央电视台播了一半。另换一句广告。这样效果就差了。换的广告对象又不明确，目标定位没有。叫作宁波富达，迎向朝阳的拼搏。这句话大路货，什么都可以用。第二企业文化的辅射功能。辅射功能主要是指通过企业文化建树造企业良好形象。我们在文化的传播过程中要强化文化的辅射功能，沟通功能，传播功能。这也很重要。前年我看到美国一张报纸登了一篇报道。叫美国总统克林顿夫人也欣赏健力宝。我后来发现这是一个健力宝公司驻美国办事处的筹划。也可以说是一个文化方案。有一天美国总统克林顿夫人到游船上参观游览，知道这个信息之后，健力宝集团公司驻美国办事处的代表首先和船长保安搞好关系。在总统夫人上船之前把健力宝饮料在台子上放好。总统夫人一上船看到台子上放了中国的健力宝，当然要拿起来看一看，欣赏一下。在她看的同时摄像记者摄影记者把这个珍贵的镜头拍了下来。然后在电视上一放，报纸上一登，说美国总统克林顿夫人也欣赏健力宝。美国老百姓在想，总统夫人也欣赏，价格也不贵，大家都去尝尝。这个市场就翻开了。这起到文化的传播和辅射的功能。第三个通过企业文化的建设要强调一种标准功能。企业文化的建设促进企业管理的日益有效。顺便我讲一下现在政府机关也在不断地强调文化的气氛，也在不断地强化管理的有效性。暑假里我和浙江省民政厅一起做一个管理现代化的工程。我觉得民政厅的工作大有改良。大家知道原来我们老百姓对政府的工作是有看法的。杭州的老百姓是比拟挑剔的。杭州市政府大楼从西湖边迁到武林门的时候，杭州人就说了这个建筑大楼的特色是挖空思路，削尖脑袋，歪门斜道，大开后门。实际上可能是有点影射的。还有些话是话难听，门难进，脸难看，事难办。这个概括描述政府机关的话可能有点道理。但现在我们要注意到政府也在不断地改良工作，管理是越来越标准。我到民政厅一到门口公务员形象照镜。对企业也很有启发。其中一段话五个一。一张笑脸迎客，一杯热茶解渴，一把椅子让座，一腔热情办事，一声感谢道别。这五个一我觉得作为政府工作是慢慢地在注意管理的有效性。这里既有人文因素，又有科学因素。这是一种文化。第四个方面要强调企业文化的鼓励功能。通过企业文化的建设激发员工的积极性，主动性，创造性。有一个小老板在他的办公室里写了三句话，一三品合一，二三心合力，三品合一是指产品，厂品，人品。产品好很大程度上凝聚着厂的管理品格。厂的管理品格好很大程度上凝聚着人的内在品格。三心合力，领导干部要有事业心，中层干部要有责任心，基层干部要有积极心。概括也许不一定最准确，但有一定的道理。我有时给企业上课，经常提醒老板们要思考一个问题。要经常问问你的企业，工厂，公司到底是什么？问问是有必要的。刚刚讲到发散性思维。东方通信，浙江大学，华大基因是什么，要问问。可能问了后有不同的答复。东方通信是什么？有人说东方通信是企业，既然它是企业，就要考虑尽量按照现代企业制度的标准来运作。第二种可能的答复东方通信是“家庭〞，是扩大了的家庭。企业是我家，繁荣靠大家。在这个企业里要使个个得到照顾，人人得到栽培，营造企业家庭式气氛。这是日本人经常做的事。第三个答复可能是公司是“学校〞。在这样的背景下，企业里的员工是学习伙伴，老总也好，普通员工也好，相互之间的关系是学习伙伴关系，与同学关系，所以应当更多地表达平等。这些答复实际上是想激发员工工作，学习，参与的三种积极性。第五个目标是培养员工忠诚度和团队性。要使企业的员工更忠诚于企业，要使企业员工更注重团队。这是企业文化建设的凝聚功能。有件事给我印象非常深。这次教师节浙大开小会一开始是座谈会，后来是走谈会。一边走一边谈的时候，有个老教授很冲动。他说我对浙大确实是一片忠诚。我把浙大看成自己的家一样，生大浙大人，死当浙大鬼。他的忠诚性和团队性是相当好的。有个老师开玩笑说当浙大人是可以的，但当浙大鬼是不是适宜啊？中国乒兵球队在悉尼拿到所有的奥运金牌之后，中央电视台的记者采访蔡振华。问他这次括所有金牌靠得是什么？蔡振华的答复非常精炼。外表上中国乒兵球队与外国队的比赛外表上看是一对一的比赛。实际上是中国乒兵球队整体和外国一个运发动的比赛。所以我们会胜。他就强调团队的重要性，合作的重要性。我们现在讲企业文化，小企业，大企业，包括中科院，浙大都很重要。现在有一个现象值得反思。经济条件，社会稳定，日常生活条件都比以前大有提升。但这些年国家真的大成果也不是很多。为什么原因？我觉得团队性合作性不够。仅管文化大革命的时候搞政治运动不适宜，很多是有错误的，但是团队性，合作性相当好。所以仅管那时那么困难，照样是卫星上天。陆勇强同志作为浙大的老校长，现在在中科院当院长，他就强调这个问题。假设我争取到1000万的课题费，三位副教授和我教授商量能不能把钱分成三份，调动我们的积极性。200万拿去了，他下面的讲师又和他商量再分一点，越分越小。最后就成为夫妻老婆店，就是几个老师带几个研究生。大工程是搞不起来的。这个观念在科研当中我现在觉得比拟明显。因此我们复旦大学的老校长杨复加院士说知识经济对我们带来的挑战是什么？在文汇报上发表一篇文章，杨复加院士很有水平。现在在英国当校长，很不容易。他说知识经济给高校，科研机构带来的挑战主要有三个方面。一是强化素质教育，通识教育。素质教育对应的是应试教育，为了考试而学习。原来是比拟强调专一，现在强调通才。知识面稍微宽一点，比方搞哲学的也能学点管理。几个学MBA管理的同学也在听我的课，听后还邀请我去讲讲，他们认为哲学对他们很有用。我听了很感动。原来人家老是说我们学哲学的是最没用的。最伤心的一次是到西湖游船上游览，有人划了一个船，有一个是搞文学创作写诗的，一个是搞地理，一个是搞经济，一个是旅游的。他说我们现在面对西湖个人的奉献是不同的。诗人可以写出非常赞美的诗，江总书记一起来欣赏西湖，赞颂西湖，这是可能的。地理学家能考察西湖的成因和将来的开展趋势。经济学家会估算西湖的经济价值。旅游学家可能会算算西湖的旅游规划问题。哲学家能做什么，哲学家说了，你们不要争了,在我看来西湖不过是客观存在而已。他认为哲学家只能讲这个。我讲了第一这可能是传统的哲学，第二即使是传统的哲学，也不是这样的。第二个挑战是要培养学生团队精神合作意识。第三个挑战他认为我们员工和学生要有更强的心理承受能力。他说这三个问题值得关注。我觉得有一定的道理。第三个方面是讲一下企业文化建设的类型。企业文化从总体上讲三大类型。第一个是经营文化。第二个是管理文化，第三个是体制文化。经营文化主要是指企业在处理外部关系的时候所应当具有的价值观念。我认为企业在处理对外关系的时候，下面这些价值观念比拟重要。一是双赢理念。你赢，我赢，大家都赢。正象我们中国和美国谈判，成了大家都有好处。败了大家都是没有好处的。所谓双赢理念就是把企业利益和消费者利益有机结合。原来买自行车和现在买自行车我觉得商店里有重大改良。今年我已经连续四次自行车被偷走。但我感觉问题还不是很大。因为现在买自行车比拟方便。只要花二百多块钱，买车办证一条龙。原来非常麻烦。浙江大学迎新生有句口号非常不错。叫作今天我以母校为荣，明天母校为我骄傲。这实际上是学校和学生的双赢。这句话有浙江大学校园文化的风格。当然这句话以前也讲，原来叫今天我以母校为荣，明天母校以我为荣。现在改了改，味道比以前好一些。我上次到北京机场，看到光大银行有句广告，相当不错，表达双赢理念。叫作让最好的企业成为我们的客户，让我们的客户成为最好的企业。那就是银行和企业双赢。我们在设计理念的时候能不能考虑这样的因素。这话很通俗，在设计理念的时候千万不要大路货。什么团结开拓，奋勇进取什么地方都有用。也有些人家不太听得懂，莫名其妙。金明集团虽然是我老家的企业，但我还是要批评他的广告。精心设计花了几十万请专业设计公司做的，想了一句主导理念：跨越坎坷、不同时空。口气很大，但有点飘，摸不着头脑不知道想讲什么。第二持续开展理念，主要是强调把当前利益和长远利益结合起来，追求持续开展。我讲讲我自己，体会比拟深。我是当上教授以后读博士的，当时有人劝我已经是教授了还读什么博士啊？因为读的话学费三万，因为读书，外面讲课少了，每年又要损失两万。总共要损失十万左右。当时的十万不是现在的十万，也是比拟值钱的十万。后来我从长远考虑还是读好。现在幸好读了，否那么在浙大如果一个教授不是博士日子挺难过的。因为这和国际不接轨呀，国外的教授都是博士，中国的很多教授什么都不是不好交帐。另外有些资源很难争取到。从长远开展来说我读了比拟有利，如果这个十万块真的想赚，一年就赚回来了。因为博士的无形资产大大升值不一样的。这是我讲我个人。从企业开展来说我觉得要强调的有些企业追求眼前，长远考虑少了。我有一次在西湖边上散步，突然下雨了想买把雨伞。突然看到一个标语，吃满十八元，送雨伞一把。我觉得运气挺好，又能吃东西又能送雨伞，就在这儿一吃吃了二十一块。吃完以后去拿雨伞，一位领班和我说先生你要看看清楚。我再仔细一看上面一句话很大，下面一句话很小，连续吃六次可以拿到雨伞一把。这个是一种经营文化，过于急功近利，最后的感觉是骗骗你。从长远来说是不适宜的，我再也不会去了.那么有些同学说黄老师小企业会这么做，大企业总不会这么做。我发现杭州个别的大企业在促销过程当中也有类似行为。使我感到比拟心疼。去年暑假我陪我儿子在一个非常大的商场玩了一会儿，接着吃快餐。刚吃了不到二十块，喇叭响了说吃满二十元送摇奖券一张。我儿子说爸爸我们运气那么不好，是不是再去加一份矿泉水啊？我说可以，一加二十二块。去拿摇奖券结果不行，必须是两张联着的，不能累加的，那是非常遗憾。儿子就建议我们能不能在书店里逛逛，晚饭在这里吃，试试我们的运气。我说时机难得也可以吧。结果晚上吃了二十五块钱左右。吃完了后拿到了摇奖券。我儿子运气相当好，中了奖励草莓汁一杯。不算什么大奖，但我儿子很快乐，终于获奖了。去拿奖品的时候发现不行，原来奖券的反面盖了一个章，说本奖券从获奖之日第二天起失效。我气得不得了。消费者心理会怎么想，这是一个很大的企业这么做有点过分。从持续开展的角度来看不怎么适宜。第三个要理性竞争的理念。理性竞争的理念就是要把自身竞争力和友好合作结合起来。既要注意增强自身竞争力，同时又要注意友好合作。千万不要把对手看成敌人。日本有个理念竞争对手一方面是对手，另一方面是合作伙伴。保护市场就是保护自己，讲的就是这个道理。我们无序竞争，台州市的一个企业家对我说宁海专门生产眼镜，俄罗斯市场占有得相当好。但是你压价，我也压价，你搞假冒，我也搞假冒，结果把整个市场冲跨了。这就是恶性竞争。也有些企业在宣传自己的时候，贬低别人。比方有个品牌在做，黄龙饭店新闻发布会的时候说，我们的品牌经各大医院临床验证，其疗效比中华乌鸡精要好。结果中华乌鸡精气得不得了，连续起诉。所以第一年他在杭州搞营销。广告费和诉讼费用一百二十万，亏本得一踏糊涂。还有一个问题值得注意。广告竞争的时候要注意社会影响。上次我去香港，路过深圳。深圳的妇联起诉太太口服液。太太口服液的广告没有攻击别人，但有种不良的社会导向。叫太太口服液每天给你一个新太太。这个关键是怎么理解？如果是和女同胞讲是可以的，喝了太太口服液越活越年轻，今年二十，明年十八。但是和男同胞讲每天给你一个新太太好象有种不良的社会暗示。暗示你可以去娶几个新的。这就有问题了。第四个要注意快速应变的理念。我们要灵活应变，快速反响。也就是把企业的开展与宏观经济的调整有效结合。市场上比方美国遭到恐怖主义的袭击后对我们有关的产业有什么影响？比方我们杭州市城市东扩，旅游西进。这样的背景下，对我们杭州有关的产业有什么影响？比方我们强调蓝天碧水绿色清静，我们把旅游推广到一江一山一湖的时候，对我们富阳的造纸业，余杭的水泥厂有什么影响？都要考虑，要有一种快速的反响能力。所以从这个意义上讲，张瑞敏的“三只眼睛〞理论很有道理。张瑞敏说企业家要有“三只眼睛〞。一只盯牢内部员工，看员工需要什么？第二只眼睛盯牢外部市场，看看消费者需要什么？第三只眼睛要盯牢形势和政策。看看国际国内的形势变化。国际国内的政策调整对我们企业有什么影响？第五叫动态创新的理念。我们要从运动的，创新的角度来看问题。把市场的现实需求和市场潜在需要有机结合。既要考虑现实需求，又要考虑潜在需求。特别是要更多地考虑潜在的需求。下一步消费者更需要什么东西？这个关注关注是很有必要的。三年之前全国人大政协开会的时候，清华大学几个教授对中国老百姓的储蓄情况作了调查。老百姓存那么多钱干什么？调查显示老百姓存钱的目的最主要排在前面的四个是：第一教育，所以教育产业开展前景看好。那是四年之前。当然我现在讲一讲教育的品牌要做响才行。如果象浙江一哄而上，特别是职高变高职，中专变大学恐怕不是很适宜。现在有点太多，太滥。牛皮吹得很大，实际上老师不是很理想。学校学校关键是师资力量要上去，不是光有地皮，房子就行的。第五批招生生源就不错了。另外还有一个