服务营销-浙江工商大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年

服务营销_浙江工商大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年服务营销的核心问题是管理（）。

参考答案:

真实瞬间

只有大企业才需要实施客户关系管理。

参考答案:

错误

下列哪些是关系营销的特征（）

参考答案:

看重长期关系利益_高度的客户服务和合作

企业应积极（）顾客抱怨

参考答案:

鼓励

以下哪些属于服务利润链的重要部分？

参考答案:

员工满意度_顾客满意度和忠诚度_内部服务质量_员工忠诚度

从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（）因素对消费者购买行为产生影响。

参考答案:

文化

服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作

参考答案:

错误

服务利润链是由以下哪位教授首次提出的？

参考答案:

詹姆斯·赫斯克特

顾客没有抱怨即表明顾客满意

参考答案:

错误

客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

参考答案:

客户生命价值

以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）。

参考答案:

人员

服务中有效地使用有形展示能够有效促进（）。

参考答案:

消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期

有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（）

参考答案:

错误

客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（）

参考答案:

用户挽留_用户获取_用户挖掘

服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）

参考答案:

顾客在购买服务产品时难以评价其质量_服务产品不容易向顾客展示

在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（    ）之间的差距。

参考答案:

顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）

参考答案:

差距二

服务的流程是（）。

参考答案:

先销售再同时生产和消费

在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）。

参考答案:

内部服务质量

服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（）

参考答案:

有形展示_人员

服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。

参考答案:

错误

大数据时代下，客户关系管理面临的挑战以下说法正确的是（）

参考答案:

大数据的环境下，数据信息过多_数据来源错综复杂_客户隐私问题

客户关系管理共分为哪些类型（）

参考答案:

分析型客户关系管理_运营型客户关系管理_合作型客户关系管理

（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

参考答案:

客户忠诚

CRM是指（）

参考答案:

客户关系管理

内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。

参考答案:

正确

服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（）

参考答案:

附加服务

下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）

参考答案:

财务联系

SERVQUAL模型中的各要素为（）。

参考答案:

可靠性_安全性_移情性_有形性

在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。

参考答案:

隐性期望向显性期望演变_模糊期望向显性期望演变_非现实期望向现实期望演变

处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。

参考答案:

容忍区域

顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。

参考答案:

感知利得

感知利失

顾客满意来源于（）。

参考答案:

顾客感知服务与期望服务之间的比较

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。

参考答案:

正确

服务的无形性带来的挑战（）。

参考答案:

同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式

从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。

参考答案:

正确

技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场。

参考答案:

错误

以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（）。

参考答案:

理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所

服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素。

参考答案:

设施；无形

中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）

参考答案:

延伸型服务创新

以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动？

参考答案:

基础结构、人力资源管理、技术开发等

服务环境的主要组成包含（）。

参考答案:

周围条件_设计要素_社会要素

服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率（）

参考答案:

正确

以下哪些属于影响顾客对服务感知定价的因素？

参考答案:

服务价格信息收集_服务定价程序和服务价格促销_服务个性化要求_服务产品特点

服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（）。

参考答案:

附加服务

服务创新的第一个步骤是（）

参考答案:

了解机构的服务理念

居于服务品牌核心的是（）

参考答案:

服务过程

（）是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的

参考答案:

感知设计

服务营销的主体是（）

参考答案:

服务人员

正确理解服务供给能力限制因素和（）是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础

参考答案:

需求水平

（）的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因

参考答案:

标准化需求

网上购物、无人超市等新兴服务形式，属于服务创新的哪一类型（）

参考答案:

全新型服务创新

以下活动中，属于服务的是（）

参考答案:

银行替用户保管存款

内部营销与外部营销的联系与区别不正确的是（）

参考答案:

内部营销是指在员工中开展产品的销售

核心产品的开发必须建立在（）的基础之上

参考答案:

顾客导向

以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）

参考答案:

识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示

大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征（）

参考答案:

实时性_个性化_预测性

进行服务设计时，需要将无形的服务转化为实体的证据，如地铁站通过引导标记，为乘客提供引导服务。（）

参考答案:

正确

服务利润链表明（）

参考答案:

员工的满意度是由企业内部服务质量决定的

在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（    ）

参考答案:

差异性

相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（）维度。

参考答案:

新价值网络/业务伙伴_新收益模式

以下哪些关于服务创新流程的描述是正确的（）

参考答案:

要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，包括有形展示服务设计、客户互动服务设计、内部互动服务设计等_创新服务设计是指从顾客的不满意点出发，对原来不存在的服务进行创新设计，发明一种新的服务模式_服务设计首先需要明确背景、各方利益相关者以及目前服务存在的问题_.服务创新的设计阶段中，需要把各方利益相关者带入到讨论以及头脑风暴和创意设计的过程中

改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。

参考答案:

正确

服务利润链表明（）。

参考答案:

员工的满意度是由企业内部服务质量决定的

里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素（）

参考答案:

无形性

服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（    ）造成的。

参考答案:

易逝性

服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（   ）

参考答案:

服务的有形展示

理想的服务是指（）

参考答案:

顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。

参考答案:

错误

服务的哪一种特征使其难以统一的标准来衡量（）

参考答案:

无形性

快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类？（）

参考答案:

关注程度

服务补救直接关系到客户满意度和（）

参考答案:

忠诚度

影响顾客反应的因素包括（）

参考答案:

顾客关于企业服务失败的经验_顾客所处的文化环境_导致服务失败的原因_企业与顾客建立的关系

服务补救直接关系到客户满意度和（A）

参考答案:

忠诚度

按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（     ）就降低了。

参考答案:

反应性

餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（）。

参考答案:

非物质环境因素

服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。

参考答案:

无形性

下列关于服务价值的论断哪些是正确的？

参考答案:

从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分。_服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。_从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价。

对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）

参考答案:

增加服务机构的收益_增加顾客的价值_节约服务机构的成本

服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）

参考答案:

调节服务期望_加强顾客对服务质量的监督_降低顾客的认知风险

在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）

参考答案:

告知高峰时间_建立预订系统

顾客不抱怨总比抱怨好得多

参考答案:

错误

以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现？

参考答案:

顾客推荐_重复购买

顾客获取是企业通过营销沟通、促销、会展、人员访问等方式主动吸引潜在顾客并促使其成为企业长期顾客的营销行为。

参考答案:

正确

在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题（）

参考答案:

如何与顾客有效地交流

服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（）。

参考答案:

有形展示_人员_流程

客户关系管理可以利用大数据监测客户的购买行为和偏好，在情况紧急时可以利用客户隐私信息处理棘手问题。

参考答案:

错误

下列关于服务价值的论断哪些是正确的（）

参考答案:

从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分_从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价_服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一

在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。

参考答案:

有形展示_人员

大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征（）

参考答案:

预测性_个性化_实时性

服务设计的原则包括以下哪些（）

参考答案:

使用者中心_按顺序执行_共同创造_实体化的物品与证据

正确的服务补救策略是（）

参考答案:

快速补救_鼓励投诉

服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（）

参考答案:

结果公平_过程公平_交互公平

客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（）

参考答案:

用户挽留_用户获取_用户挖掘

从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（）

参考答案:

气味设计_视觉设计_声音设计

以下哪些是服务蓝图的构成要素（）

参考答案:

支持过程_前后台接待人员行为_顾客行为_有形展示

在服务质量差距模型