用户满意度调研课件

用户满意度调研用户满意度调研用户满意度调研蓣意度调查的产生由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多,同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。此外,用户的口碑、购买消费的示范效益及其对某品牌产品的增加使用或对某品牌其他产品或业务的购买消费,对于企业的持续发展而言,是非常有益的事情。因此,维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在,用户的忠诚度与满意度高度相关,满意度研究被提上议程。运用科学方法对客户满意度进行调查,掌握影响客户满意度的关键因素,可以帮助企业将有限资源投放到最有效的方面;为员工的绩效评估提供准确的依据;考察不同满意度与忠诚度的人群特征,分析客户价值,将有限的资源分配给最有价值的客户。用户潇意与渍意度(一)用户满意用户满意是指用户对一种产品或服务进行消费体验后的感知,与其期望值进行比较后,所产生的一种心理感觉状态。如果感知到的实际效果低于其期望,用户就会不满意;如果感知到的实际效果与其期望相匹配,用户就会满意;如果感知到的实际效果高于其期望,用户就会高度满意或欣喜。要了解用户的满意状态,首先必须了解用户的期望与需求家庭作为最小的社会单元也像企业实体一样需要经营与管理。在管理工作中管理效能是一个不容忽视的重要概念。通俗而言，管理效能（ManagementEffectiveness）就是指管理部门在实现管理目标所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映。效能、效率、效果、效益四者之间既互相联系又相互区别，整体呈现传导与递进的正相关状态。具体到家庭教育范畴，很多家长反映在子女教育上期待与现实落差太大：期待任务完成多、完成速度快、检验效果好、投入资源省，而现实面对的结果往往是少、慢、差、费;想要的是全面发展的优秀孩子，得到的却是“连学习都学不明白、啥也不是（很多家长伤心语）”的问题孩子。目前中国家庭教育的现状却是问题丛生，例如由于劳动力转移造成的留守子女家庭教育缺位;由于家长自身经历与固化观念影响造成的家庭教育错位;由于单纯强调分数为王观念与升学竞争压力造成的家庭教育无位等现象不一而足。事实与研究表明，每一个问题孩子背后都隐藏着有问题的家长。因此深入分析家庭教育方面存在的问题是解决教育低效能的首要任务。一、家长方面的原因1家长角色认知不足、定位失当，导致家庭教育虚弱、无力社会学领域的角色理论指出，角色是围绕其地位的权利义务系统和行为模式而活动的。而角色认知是指角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识和对社会其他角色关系的认识。角色认知是角色扮演的先决条件，角色认知越清晰准确，角色扮演效果会越精彩。家长角色相对于子女角色具有不可转移性、持续性、对偶性与深刻性等诸多特点，决定了家长角色认知处于空前重要的地位。家长角色认知重在首先明确具体任务是什么，其次明确完成各项具体任务的重要度排序及其与期望值的合理匹配，最后是完成任务所涉及的具体方法的选择。只有合理认知，准确定位才能最终实现任务完成的最优化。现实情况是绝大多数家长对于学生角色认知片面，导致对于家长角色认知狭隘：学生最应该做的事是学习，所以学生家长最应该做的事是帮助孩子学习。这自然就把家庭教育理解为家庭学习，进一步具体到围绕升学考试的主科学习。一项地区性家长素质与家庭教育的调查表明，高达81.3%的初中家长认为自身首要职责是围绕学校要求抓家庭学习。具体方式是各学科的校外补习班和做各种练习册、密卷为主的家庭作业。问及家长对于子女学习的辅导能力，75.2%的家长坦言自己不行，只能做“后勤部长”。家长片面相信成绩好才有未来，忽视了家长角色中其他教育职责的履行。家长自己沦为孩子的保姆、跟班、看守或者是唠叨不停的“师父”，在孩子心目中丧失了应有的地位，直接导致家庭教育失能。2缺乏自我修炼意识，导致家庭教育粗暴、无理部分家长简单信奉严是爱、宽是害的家庭教育准则，兼之传统观念根深蒂固，认为子女的义务就是服从，因此家庭教育只有专制、没有民主。这样的家长往往自身性格比较强势，甚至刚愎自用，反思意识薄弱。他们在家庭教育中单纯相信“我是对的，你必须服从”的理念，不注重自我修炼，提升教育能力，沟通方法单一，动辄使用语言暴力甚至行为暴力影响孩子的身心健康，戕害了亲子关系。忽视人性的教育必然导致粗暴，无理在所难免。3缺乏科学理性分析，导致家庭教育盲从、无效还有部分善于学习的家长过度追捧新型教育理念，跟风严重，不加辨别地滥用到子女教育实践中。在对自身与孩子的性格气质类型、教育基础缺乏理性分析与科学判断的前提背景下，盲目照搬各种操作手册、育子教材，总希望立竿见影收到实效。然而，家庭教育是长期的系统工程，家长急功近利，朝令夕改，违背教育规律的做法，自然会落入无效的境地。4缺乏内外一致言传身教示范，导致家庭教育虚假、无味家长就是孩子的镜子，家长自身的素质与为人处事方式直接或间接地影响着孩子的成长方向与水平。家长不注重自身修养，日常表现言行不一，消极懈怠，自私懦弱却不停教育孩子要言行一致、积极勤奋、勇敢无私。殊不知教育中隐性教育的力量往往比显性教育的力量更大，影响更加深刻。初中阶段的孩子正处于人生观、价值观形成的重要时期，也是挣脱父母走向独立的关键期，有了较强的辨别力与反思力，对于家长不只是听其言还会观其行，因此身教胜于言传，否则难免感到父母教育虚假、无味而拒绝。二、子女方面原因子女在家庭教育中作为重要的互动方，对于家庭教育的效能高低起着决定性的作用。初中阶段是人一生发展的黄金时期、关键时期。初中生的自我意识发展呈现第二次飞跃，内心体验日益丰富、强烈，此时自我效能感的高低会对于人的一生发展产生深刻影响。自我效能（self-efficacy）指人对自己是否能够成功地进行某一行为的主观判断。一般而言，成功经验会增强自我效能，反复的失败会降低自我效能。1由于自身习惯养成不当，导致家庭教育低效能习惯是一种长期形成的思维方式、处世态度，是由一再重复的思想行为形成的，不经意会影响人一生的力量。部分初中生由于前期习惯养成不当，形成一些不良习惯，拖拉、马虎、懒惰、自以为是，等等，进入初中阶段学习、生活节奏变快，学习任务加大，难度提高，使部分初中生不能很好适应初中生活导致失败体验增加，自我效能感降低。而家长方面对于初中生的要求不再像小学阶段比较包容、等待，面临中考压力，家长要求孩子有更大的能力提升。孩子的低效能感与家长的高期待显著不匹配，造成亲子关系紧张、焦虑传递，家庭教育通道不再畅通，必然导致低效能。2由于青春期的身心激变引发的矛盾现状影响亲子关系，造成家庭教育低效能初中生正处于身心发展迅速而又不平衡的青春发育期，能力与期待尚不匹配，是充满矛盾的困难期或危机期。孩子主观上认为自己已经是成人，要求家长给予平等的地位、成人式的信任与尊重。而从成人视角看，初中生客观上处于半成熟现状。成人感使初中生要求有完全独立自主的决定权，而事实上初中生面临矛盾与冲突仍然需要成人的心理支持与保护。由于双方对于青春期认知、感受的差异导致初中生对成人产生不满和不信任，造成亲子关系疏离，家庭教育无落脚点。三、亲子系统方面原因1过度关注、以偏概全，导致家庭教育方向失当，价值失调家庭教育是一个系统工程，亲子系统在本质上有着共同的系统目标。不同的家庭目标可能会有所不同，但是受社会大环境影响，对于人才标准的单一评价维度，使家庭教育目标也日趋单一化。高分是成才的标准，进名校是成功的标志。当这一切成为家长与子女共同的价值追求后，亲子系统在家庭教育方面往往由于用力过猛，造成低效能。联合国教科文组织《学会生存》一书中提出21世纪青少年教育的四大支柱是学会做人、学会做事、学会学习和学会与他人共同生活的终身教育思想。当家庭教育把学科学习当做教育的全部，即使子女暂时获得高分、好成绩，只会给亲子双方带来的一时满足感，而长期失衡的家庭教育必然带来舍本逐末的结果，当关注度超过人体承受限度，害怕失败、不敢面对偶然的不顺利时，若心理疏导不利，必然会导致双方的心态异常甚至导致心理崩溃的不堪局面。2过度放松、顺其自然，导致家庭教育缺位，酿成社会问题另有部分家长本着树大自然直、人大自然成的简单想法，用自己从小长大的片面经历应对当前复杂的成长环境。对于子女教育放任自流、缺乏必要的引导和约束。不能及时发现孩子出现的问题或者面临的困难给予及时的帮助、保护与指导。子女在茫然无助中无法通过来自父母的及时评价、反馈获得成长的引领。初中生在青春期如果受不良同伴影响或别有用心的成人引诱极容易走向下坡路而不自觉。家庭教育作为教育系统工程的有机组成部分，是学校教育与社会教育的基础、重要补充与具体延伸，家庭教育对于生命个体的成长具有基石意义。纵观古今，横览中外，各个国家无不确立家庭为子女教育的重要阵地，父母是必然的第一责任者。面对当前转型期的中国社会现实，如何在多元化的社会价值观影响下正确、有效地对于子女施加有益的影响，达成家庭教育与学校教育、社会教育的有机链接，实现高效能的家庭教育效果是每一位教育工作者、每一位父母与每一位社会有识之士共同关注的问题。当然提高家庭教育效能可以从营造良好的亲子关系出发，为家庭教育提供可以实现的基础;可以从科学、理性的角度切入，为自己的家庭教育寻求一套可行的操作手册;更应该从生命个体成长的终极目的反观，为家庭教育确定最基本的价值取向。父母不强为，不妄为，按照教育规律去做是最根本的原则，因为教育方式会影响教育效果，但并不能最终决定教育效果，决定教育效果的是父母对于子女理性的爱与适合与特定亲子关系的教育能力。中等职业学校德育课分为必修课和选修课两部分。必修课包括《职业生涯规划》、《职业道德与法律》、《经济政治与社会》、《哲学与人生》四门课程。《心理健康》作为选修课纳入德育课课程体系。职业学校的德育课要为专业课程教学服务，为学生终身发展服务。但德育课教学缺乏生活性、针对性和有效性，“学生不愿学，老师不愿教”已成为当前职业中学普遍存在的问题。构建德育课堂教学生活化模式刻不容缓，要使这种模式被广泛应用，还须利用现代信息技术，开发生活化教学资源。一、开发农村职业中学德育课生活化教学资源的意义1.有利于贯彻落实教育部有关精神，改变德育教学方式落后的现状2008年12月教育部颁布的《关于中等职业学校德育课课程改革与教学安排的意见》要求德育课教学应遵循“贴近实际、贴近生活、贴近学生”的原则，要求学校开发生活化的教学资源，能够使联系生活的新理念及新模式被广泛应用，以期改变农村职业中学德育课教学方式落后的现状。2.有利于弥补教学资源缺乏的不足，增强教学的针对性和实效性开发实施生活化的教学资源，可以弥补农村职业中学教学参考资料的不足，可以使学生感受到德育课对社会、对自身发展的重要价值，增强职业中学学生的职业素质，为其成功就业和创业创造有利的条件。3.有利于构建生活化的德育课堂，激发学生学习的主动性和积极性通过有效地运用生活化的教学资源，可以构建生活化的德育课堂，让学生在体验生活的过程中掌握知识，提高认识，发展能力，能有效地改善学生的学习方式，提高学生的学习兴趣，激发学生学习的主动性和积极性。二、开发农村职业中学德育课生活化教学资源的建议1.教案的编写应注重教学方法和教学工具的选择第一，教学方法应体现以教师为主导、学生为主体，注重因材施教。根据学生的认知规律、职业教育的特点及教学内容，综合采用学生主体参与的启发式、讨论式、合作探究式、情景教学、小组合作教学、仿真教学、现场教学、角色扮演法及社会实践等多种教学方式，提高教学效果。重视实践活动和案例教学方法，强调学生在活动中的体验和调适，选取的案例最好能贴近学生生活，特别是学生关注的社会热点问题。第二，教学工具的选择上，教师应重视计算机多媒体技术、网络技术等现代信息技术在教学中的应用，优化教学过程，提高教育教学效果。第三，为了总结教学的成败得失，改进教学，教师必须注重教学后记的书写。2.课件的制作应注重针对性、易操作性和生动性多媒体课件的制作要适应课堂教学，应具有针对性、易操作性，要形象化。教师制作多媒体课件时，应根据教学大纲的要求，明确教学目的，突出教学重点、突破教学难点。例如：设计课件的目的是激发学生的学习兴趣，调动其学习积极性，还是解决某一重点、难点问题；是为了帮助学生理解、加深印象、促进记忆，还是为了使学生正确运用已学过的知识；是扩大知识面，丰富教学内容、启发想象力，还是培养学生某方面的技能技巧等。确定好教学目标后，才能有的放矢，做出符合教学需要的课件，真正起到辅助教学的作用。3.练习题应注重时代性、基础性和选择性通过练习，学生应达到知识学习、能力培养和行为养成相统一的目的。练习题在教师的教和学生的学中起到引领方向的作用，因此，它必须与新教材同步，必须着眼于学生未来的发展，体现时代性、基础性和选择性。4.教学资源的共建共享应注重准确性、及时性和开放性单一或单个学校的资源很难发挥资源本身的优势，资源共建共享是降低开发成本、实现优势互补、提高教学质量的有效途径。为了方便德育课教师根据自己的需要查寻、搜索和利用所开发的教学资源，学校应及时准确地将其在网上发布，实现资源共建共享。综上所述，农村职业中学德育课生活化教学资源的开发，是一项任重道远的工作，各地职业教育研究部门、学校、教师和出版单位，要积极开发与本课程相关、为教师的“教”和学生的“学”服务的多种教学资源。通过利用现代信息技术，开发生活化教学资源，使德育课教与学校现状发生根本变化，课堂教学生活化模式广泛应用，师生成长效果明显，学校发展再上台阶。蓣意度调查的产生由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多,同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。此外,用户的口碑、购买消费的示范效益及其对某品牌产品的增加使用或对某品牌其他产品或业务的购买消费,对于企业的持续发展而言,是非常有益的事情。因此,维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在,用户的忠诚度与满意度高度相关,满意度研究被提上议程。运用科学方法对客户满意度进行调查,掌握影响客户满意度的关键因素,可以帮助企业将有限资源投放到最有效的方面;为员工的绩效评估提供准确的依据;考察不同满意度与忠诚度的人群特征,分析客户价值,将有限的资源分配给最有价值的客户。用户潇意与渍意度(一)用户满意用户满意是指用户对一种产品或服务进行消费体验后的感知,与其期望值进行比较后,所产生的一种心理感觉状态。如果感知到的实际效果低于其期望,用户就会不满意;如果感知到的实际效果与其期望相匹配,用户就会满意;如果感知到的实际效果高于其期望,用户就会高度满意或欣喜。要了解用户的满意状态,首先必须了解用户的期望与需求(二)用户潇意的特点用户满意作为一种心理感受,具有下列特点1.个性化不同的用户,由于其经济地位、文化背景、评价动机、个人性格心理情绪等方面的不同,往往具有不同的需求与期望,对产品与服务的消费感知也会存在差异,同样的产品或服务对不同的用户可能具有不同的感受,满意程度也可能不同。普遍化所有的用户都存在对产品或服务的体验感知,都会对满意与否作出评价。故满意度调查不能就个别用户来展开。3.整体化用户满意不仅是关于产品或服务本身的,而且还涉及提供产品与服务的企业,包括企业的性质、形象、管理、社会义务等4.相对化用户满意随着客观条件与主观要求的变化而变化,具有阶段性特征用户满意度满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。满意度的KANO(狩野纪昭)三层次论是1满足(Satisfied)对于消费者而言,这一层次是满意度的基础,如果做不到,消费者会迅速产生不满2渴望(Desired对于消费者而言,他们非常渴望这一方面的需求得到满足,如果做到,会带来消费者的赞赏;相反的,如果做不到,消费者也会降低他们的满意程度;3惊喜(Surprised)这部分并不是消费者所要求的,因此,做不到消费者并不会因此不满,但一旦做到,他们会格外惊喜,并成为忠诚的用户。用户蒲意度调研的发满意度调研进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到2009年为止,满意度调研技术可归为10代。(∽)服齐落窦度查1965年,美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域中,服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为“服务落实度调查”。服务落实度调查通过服务规范的落实检查,将调查数据作为通报或考核的依据,从而传递服务压力,督促员工落实服务标准,规范员工行为,培养员工良好的服务习惯(一)服条落度彌查服务落实度调查主要采用两种方式是以问卷方式,在门口拦截或用电话回访,让客户确认之前工作人员是否有按规范操作,另外一种方式是神秘顾客检测(暗访),如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访,主要针对一线窗口部门,假扮客户接受服务,全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广,成本低,但考核证据力较弱;相对而言,神秘顾客成本高,但有录音录像,考核证据力强。(二)惑知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入,1985年开始,学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同,服务质量分为“客观质量”和“感知质量”,客观质量是生产导向,感知质量是顾客导向,两者存在明显差异,客观质量好的服务,感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量,受消费者背景和偏好的影响。在这样的背景下,顾客导向型的满意度调查开始普及,因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准,所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么,而是直接询问服务感受或满意程度