客户生命周期与顾客价值讲义课件

第章客户生命周期与顾客价值第一节客户关系生命周期目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系问题，因此企业在实施客户关系管理()时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的策略，往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图。生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,简称四阶段模型。考察期形成期稳定期退化期（一）四阶段模型1饥8嫁.蓄0推7晶.胶2忠0犹2亩34（映二膊）愁客供户钻关搭系蹄发另展躬的被不钥同天模泡式.版客至户丘关喇系顷发雅展柄的跌各碌阶骨段暮相潜关局变素量烂的努变骑化攻情即况1趣8规.邻0神7辣.是2袜0涝2亮35.连交泡易啄额拼和遮利迅润皮在盒生潮命觉各草阶漠段劈燕的雀变领化锹趋嗓势1帽8颜.垃0础7停.踢2污0设2税36客宏户完关倚系虚发烟展朗的表各渴阶增段侦相脾关芳变预量亩的填变宅化托情拆况利及润交陶易坊额1使8才.丈0漏7长.状2句0粮2详37对捷业谢务妄兴夕趣莫询使问总、驶调罩查使能用压业丝式务蔑的伙总党类彻数泪量原伏有束业津务杆的础增厕加券业偶务低量增目加雅的介业山务朝总乡丰类原想有控业壮务炮的渔增微加或业陡务桑量枝和须新剂业孟务漆的狼业秩务封量潜在客户新客户老客户新业务的新客户使滔用眯业相务穴的掏种蜂类使霞用层业快务鸡的乖数躬量客浓户窝生嗓命哀周子期躁的背划树分、派客只户腹生治命更周早期旨的夸划验分历：宴从宋客爆户铲的问需仆求脱和劈燕消忌费艇行疏为略角量度炭，合客菌户投生阔命安周娘期旦可名分许为市潜下在婶客穗户它、棒新塌客识户幸、糖老跑客建户辰和琴新铸业唇务倾的棒新筐客博户伍。（责三笔）贸客头户凭生辽命教周叨期扔的蹄划洗分趟及哄各绿阶增段度的都特早点三强）丙客酱户绞生扭命甩周夜期娱的链划尺分蚀及轰各曲阶批段疤的勇特导点、撇各枣阶膛段饮的轮特寇点客沿户池由民于栏需搞求庆产些生啄了茅需欣求砖意后识锹。暑就饲会挎对灯有柏关水这目种猎产规品瞎或袋服斜务走的设各估种暖信塞息侮感享兴勤趣垫，拣为雕自瓶己忽的计购后买笋决盏策己提的供岛依盟据务。村然能后棍将浆收闯集相到介的召各乎种杆信饰息痕进旅行戴处甩理港，驾包蛾括古对忍不响同蚂企怪业赏生敞产炊或雹提厚供血的改同获类拼产嫂品台或稻服晋务仪进免行拔相歉互筒对茄比劫、惜分我析浪和泽评充估闻。.殊潜想在昌客济户蚊的全特摄点枣：筒询妻问影觉响沫因籍素礼：外狼界羽评每价迅：纠对用该样企盯业雹业所务范评少价探的练高服低本，册将锯会棒影耕响寺客幻玉户骑对塌企两业码业到务梅的皱信嘴心件和喇兴找趣万。客赏户昂的察层饰次商：宇客华户勇所落属叶的限层婆次径越能高纳，用对也企副业专业扶务储了呆解拢得载越搁多帽，页就钉越头能斜明垂确绞自即己矩的抬行误爲潜，衣受辅到贡外喊界孝的德影程响闯就岁越窝少蒜，饶更辱易装在娃询躬问偶之尝后孩确币定侦使倒用膏。客烂户亩的苏所烘属帝行惰业佳：沫客丙户舞的勺行斑业辫与欠企群业体业耳务肠有朱联律系遵，造就捞有量助命於售客舒户情了羽解店他馋所叼选歉的复业辣务甜，抬有合助厨客车于滨户匠做蔽出甘结箭论己。.坚潜糊在气客兴户掠的葡特双点崇：遍询执问客快户外需宇要见逐孔步重培出养抽对塞该查企测业量业产务鼓和年产帮品疏的惕信宁心喜和闹信惯任敞感喷，识同籍时脸因稳为伍它泛继伍续用使虾用严企郊业排业鄙务难进棍而颂使贱用则更既多塔业难务幅奠得定法基腐础黄。喷对范新插客雁户骄的津呵陈护狗和粘培予养款，灯是仿让倘新迟用挎户拐继樱续栏消览费骆产旬品膛的贵生沃命呜周约期区的考前秒提冻。影周响助因这素功：客碑户退对尾产阵品歇质糊量显的顽感续知竹:马功巨能岂感沈知畏和枪形顷式袜感纲知客仗户低对毛产亭品丙服确务绢质添量朝的倒感钱知鸭：介客头户脊在窗产终品止购辣买根和猎使淘用树过密程隆中讨对饿外狱延蓬需专求严方遣面医满阶足固程单度拢的箩感酬受婆和陆认怀知爹。客中户肌对滤价套值列的泄感碗知陡：演客姑户良在翻产橡品幼购啄买锦和牵使序用枯过声程汪中阴对殖所露支你付裙的袖费撞用走和俊所萍达诱到猪的准实科际析收希益毙的岂体手验岗。企精业拆竞涌争霉者制的彻资蒜费灵信范息脂：距竞锈争箩者病提订出虹更猎合绣适腹的住资始费御信嚼息棍，百导都致颠客傅户争转卡向建新桶的驻企从业客沟户辫需驱求问的纲情挡况菜：壮不帐能盲满叹足墨需决求隔导饱致喜客找户剧转甩向.旁新仁客君户屯阶自段戴的皮特市点肥：用乓户钓的汽满刺意帽度床，涨忠宰诚耍度裤和迎信栗用蝴度禾是带企朵业叮关沫心纷的嘴焦价点丘，嫂这唇意社味涨着轨能汤否势将律此踪蝶老妇客钱户洪发尖展读成跪为畜忠纲诚舒客猎户谋，针争巩取爽更爷多贤的唯客舍户熔钱诵包秀份浊额末；到同本时亭能梢否分让吸他师们是在刺有稻或筹者北没澡有驾使缩慧用棍本启企毒业句新钥业旷务泄的渴需脸求腰下朽，妨对姑新销的肤业瞎务常感被兴冠趣羊，龙通岁过羊交党叉伙销排售伯扩宗展穷客辰户徐盈忙利蜡性替。影展响摊因掉素喂：企随业汪的妈服之务翅情拉况客协户厅新候的伏业瓦务墙需盐求企赛业芦竞恢争仪者匹的拒信聪息.彩老侧客胳户敌阶夺段臭的居特爬点摊：由立原香来践的窝老鬼客吩户毫发沸展版而卸来冶，货由何于玩建债立炉起点对钳该焰企乎业跑业砌务侦的尼信进任宅感遥，世进铜而慈使系用教了畜该绍企烂业吉的松新敬业磁务西，耳这续时高的丹使谷用应是内建警立挪在字一背种擦相发互糠的尘信病任吉上勒的席，环不忠同袜于救一星个抄纯柴粹猛的脾新植客修户世对职新接业常务毅的升接馋受拉。影坑响蚂因蚀素协：老疑项槐目拼的奔使鹅用良情躬况记：脂如健果册项兄目垦服挽务首得碧不谷尽垂人均意晨，诞就煮可排能扛影劝响端客煎户场对出新丽项染目仁的考信领心糕，棒使支生析命狭周华期旧运芝行础到搞此话就乏中桌断馆。新揉项轨目炉的洪发也展院情市况项：描新衡项畅目爹的岔发洋展杆好阁坏妙，必影箭响冲着缠客古户裁对虫企宅业蜂的块信究心凤，后也擦会尺影刺响疑着艳客匹户捆的向口犹碑捆。客痰户吹的乔满隆意搞程诸度环：御在夸这里个融阶劳段勇，编客撒户椅是革在过进松行讨一堆项利“衫尝悲试蜂”崇，珍如帖果芽客爪户戒对订此饱不冰满包意凤，而就耻可圣能浓终症止拖生虚命屿周录期功的挎继目续橡。企引业捷的期发燃展俯状承况补：付在耕这燥个功时睛期睛，窃企眯业梢的腊发弟展析状想况评达绢不罩到负客今户香的葵预凉期寨和伏期雾望株，攻客互户尚就坛可候能杜转己向且至报他使认润为敬更留有外前春途早的习项暮目怀。.症新架业出务易的聋新正客辫户左阶下段牙的执特津点临：第汗二色节晨客勾户牵价催值倚及略其横管妨理客钢户性关桐系体管通理咽的贼真拔正管内旗涵凯—琴—清找名到霉并晓获径得讯高瓣价匪值鱼客逆户轿，书培财养少客距户犁的蔬忠被诚炕度敬和此提丽高衡客贵户贝的荒价状值鲁，坏从幼而秩使合企叔业姑从称顾翁客最处成获认得陪价闸值嚼，姐达镇到堡自阀己小的部目搜标腰。客升户施价络值掌要缩慧从支心武开益始一斩把戏坚堂实蛮的耗大抽锁泊挂私在顺铁度门料上旁，皮一哭根皱铁贴杆桌费概了伟九墙牛乏二侍虎驱之全力遭，文还糕是凶无麦法姨将旺它攻撬裂开逮。钥革匙小来浮了余，获它取瘦娘小门的史身木子偿钻键进亮锁头孔良，挡只梨轻驾轻拥一孔转雾，委那语大雨锁伙就绞“沾啪狗”排地穗一蛇声蓝打化开具了请。铁佳杆圣奇形怪及地汇问摘：且“善为趁什暂么腔我姨费点了着那格么止大顷力铁气初也泛打增不朵开仿，扎而盼你抢却贱轻像而续易匠举尽地超就迅把梁它园打德开秃了附呢土？它”钥喊匙撑说乖：睬“介因门为布我琴最纠了娱解涨他股的管心眼。奏”客永户镰价屡值故是铁把眼锁疗，牲用奖心棵才讯是捧开乔锁饥的坟钥池匙夸。聚弟焦对靶尾心纠，晃超卵越摧期漫望什灶么舅是详用坛心忘？客累户观在受你坊心恨里辨的督位两置址，右决岂定邮你帜在台客派户谱心栋里哑的漆位士置严！客匠户盯价势值—剪—现信忧仰确蜜保规一拘家夕企杠业配长逝盛陷不超衰忙，貌立满于垒不津败捞的络不鱼是撑产般品胃、针质词量珠，饰而帆是肃客押户纱本趴身站。三辛株顺,柱吴旱柄绘新稼的走童翠话年的，题三拐株涝开估始调在青全尽国蒙塑扫造踩自刻己鼓“测有歌病迎治担病抢，运无酱病旧保朝健帖”教的暗品末牌虏形协象执。狮年鹿，腿三逐株跪在誉《宫珠毕江栗经阻济评信满息惭报狼》僵上毕刊版登港的仓药策品宜广指告责，冬超唐出节了较《轿药恋品斯广导告担审汗批平表肾》肥审正批链的邀内翁容往。灰强够大境的摔宣颤传拨与回公盲关误活很动杠促妖成表了悬三功株刷销暑售橡额锐闪纷电趣般剑飞税升尼到镜亿移元桑。一沈个货老喉汉戒打娇败游了塌万物人予－调－吸不全在根世料的披老挠人孤拉歉倒免了馒三寇株雀帝会国一缸家冬年久销扭售校额抚曾搬经务高浙达贷亿痕元防，绢累网计塘上骄缴歪利咽税天亿互元每、焰拥而有尚万葱员舅工舱的限庞欠大幅“欢帝逝国渡”利就牙这寻样桌轰滩然恶倒犯塌姥，可淡胡出站舞谦台斯，轨竟狐听朗不皇到效一害声姜惋阿惜鉴和润同艘情烫。一装个币老深汉封打艺败匆了已万怕人国－合－搂风吓云御突夏变手：膛陈维老丸汉田病落故年英月苦日粥，碧湖念南福常选德唤汉薄寿悦县吉的欧退烛休掀老束船右工目陈吧伯滤顺烧在肆三退株邮“丈有购病垫治观病保，甩无贝病近保来健齐”毙的屈广研告亦承犬诺敬打退动区下抽，躬花蔑元点买取回睛了路瓶序三慕株谁口歉服起液雾。递当棒服兄用裤到误三漂到睁四警瓶狭时熄，底老罩汉兆出忆现住遍裁体痰红六肿尝、贤全臭身洽搔锹痒若的洋症午状捉，拉第抛八次瓶知服拨完谁，纯陈缩慧老唐汉爬全林身骂溃寒烂裙，中流锐脓掏流帝水哥。月那日妖，究老里汉租被侵送终到延县雨医嗽院括求排诊扇，抬医曲院看诊唇断惠为示“起三稼株残药界物刑高守蛋专白闸过割敏谅症令”龄。肝其社后私，毕陈察老湾汉孕病稿情石不秤断姨反作复搅，皂于事月卡日平死补亡继。陈敌老为汉忘死茅后建，施其芝妻拐子戒、剖儿欺女今一俭纸呆诉队状亦把贫三激株葛告付到燥了视常药德天中歉级奔人阵民凝法款院韵。没柜有夏客洽户登价扛值研,铜企蹄业傻就主死料亡班,盒不装论黎它联过始去规多摸么抬辉晌煌构;有局了慈客尊户袭价缴值随,嚷即师使贼出递现散了巾一挂些介错招误何,携客五户味会潜原捡谅渠,狭百提年炊企眨业腿就扣是祖这举样捎活鸦下云来窜的靠剪广议告茂瞬押间时建露立踢起火来芦的芦优塑势口，熟如撒果绑与激客北户况价撑值辉关凶系淡不懒大浙，岸也安会柿在厚瞬禽间财失极去客童户企价欢值荣决滋定再了辞企荣业核的尼生茎死一施、屡价村值窄的浮内妈涵价紫值鸽概悟念赞的甚主柱体习与幻玉客屿体认贵识辈价粮值等概勾念学的轿主培体床和遣客塑体挠是朴研射究扣价灭值周问抄题晃的胆前幅提念。肌价筐值乱概结念嫩的志主文体誓或哈客挎体台均劈燕可闯是汗人除或畜组摩织兼或姥事患务自，医对钢同洁一昨价腐值境问宏题抛，尖主强、杂客蕉体丛不射同叼，绕其秒含是义侦可浆能贩会郊完栏全拌不乓同赴。一血、均价愚值崖的吹内世涵价等值扫具刑有挣相慨对草性殊、栏主拔观站性趟和庸动罩态按性氧。研垃究恶价间值抱必越须弃从针分敲析姑价越值斧主拆体授的争需镰要危入扰手个。二蚁、库顾初客冻价竿值钳理邪论关蠢于鲜顾纺客乖价寻值季，敏应益该鼠从河两跑个骆角凉度催考间虑赚：一碧是汁企殿业联为靠顾吧客着创船造鹅价衔值二笔是食顾奇客裳为扰企锦业调创扫造蛋价村值载桂瑟虚摩钓尔泄（霉）杠的考顾裹客随感妻知淋价剂值喝理鸭论该不理翁论闭认附为敏顾帽客土价恨值陷是瓣由困顾肉客币而损不亩是烤供贿应哲商脆决丘定设的闻，匪顾歼客法价付值丝式实妹际途上舱是等顾域客搞感齿知期价薪值害，逮企植业疯在洪为顽顾辅客井设投计智、状创近造总、屡提辆供佳价午值跑时鼓应很该书从嫩顾满客脏导控向挽出誓发风，闯把班顾评客菌对遇价妖值繁的缎感暂知民作怠为般决惩定说因乡丰素较。载弯瑟铸摩绑尔苍提破炼按出寸顾批客订感睬知戏价届值膊的端四嚷种哗涵赴义附：价纯值哑就苍是洗低蒜廉柱的小价粪格价歇值富就增是协顾员客弊想蒙从油产困品对中绘所脚获勾取同的伞东受西价炉值牺就浑是吓顾陕客勤付附钱帅买竞回近的悦质晨量价冲值裹就铲是恒顾它客梯付苗出谣全灵部础所侧能牲得扰到以的柴全神部价合值患就过是优顾前客位根费据狂他勇所荒付和出悲的旬和伪所驼能南获链得的猫感驾受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