职场沟通课件-学会电话沟通

实践训练1训练目标：让学生学习电话沟通的技巧。训练步骤：情节提要：学校要求班主任进行家访，你准备先去小明家，现在要与小明父母约好家访的时间。预约时间：周六上午10:30预约地点：小明家预约人物：班主任、小明、小明父母家访主题：孩子在家与在学校的区别，望家长重视家庭教育建议句式：“喂，您好，我是**的班主任，请问您是**家长吗?打扰您了，是这样的，学校最近在进行家访活动，我想跟您预约一下，您看您什么时候方便，我想去您家家访。（讲明通话目的）······好的，谢谢，打扰您了，再见！”模拟电话预约实践训练1模拟电话预约2.家访更改时间了······

由于你临时有事，将家访时间改在下午三点钟······要求：

轻：说话声音不要太大。

清：发音清楚，不吃字。

准：用词准确，无歧义。

灵：善于倾听，反应灵活。实践训练2模拟电话销售训练目标：让学生学习电话沟通的流程和语言要领。训练步骤：选择一样准备销售的东西，小组讨论后进行电话营销；（如：水杯、雨伞等）按照电话沟通的流程图进行模拟。要求：能运用“主观关注度”掌握客户的心理；语速恰当、态度真诚；注意电话沟通的流程；能激发客户购买兴趣；通过刚才的活动，画出思维导图。学习目标知识目标能力目标素质目标学习电话沟通的基本流程与注意事项01学会在不同情境下进行有效地电话沟通。听说互动，把“主观关注度”的知识用于沟通中02养成在沟通过程中知觉并运用“主观关注度”原理的思维习惯，有意识地做好电话沟通礼仪

0301学会电话沟通模块二中级提升（一）什么是主观关注度

主观关注度是指个人对他人及周围事物有选择的关注。（二）什么是主观关注度1．恰当的关注能创造现实（二）什么是主观关注度

2．恰当的关注能达到最高境界看山是山，看水是水。1看山不是山，看水不是水。2看山还是山，看水还是水。3（三）电话沟通技巧2.注意语言技巧（轻、清、准、灵）轻清准灵有问候，有道别有称谓，有姓名有条理，有效率（三）电话沟通技巧2.注意语言技巧（轻、清、准、灵）轻：说话声音不要太大。清：发音清楚，不吃字。准：用词准确，无歧义。灵：善于倾听，反应灵活。小贴士

打电话时做到“六有”有问候1有道别2有称谓3有姓名4有条理5有效率6（三）电话沟通技巧

3.控制通话时间(1)准备与谈话内容相关的资料。

(2)简明扼要，条理清楚。

(3)不占用对方过多的时间。

(4)以应答促成电话交谈的成功。

(5)电话沟通的流程。

（三）电话沟通技巧1352467接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员学习评估一、自我评价下面有10个陈述是关于打电话方面的自我测评，在每个陈述后有“是”和“否”两个选项，请对每个小题进行选择，评判一下最近你在打电话练习中的感觉。1打电话时首先是问候：您好！是否2先自报家门，说明自己是谁。是否3确认对方是谁。是否4征寻对方是否方便接听电话。是否5先谈论对方感兴趣的话题。是否6打接电话时做到声音亲切悦耳。是否7打接电话时音量适中。是否8打接电话时心情平静，状态良好。是否9结束电话时有明确的结束语，如“再见”等是否10等对方挂机后，才轻轻持上电话是否学习评估二、完成作业给一个你不常联系的人打个电话。训练要求：注意开口问候声音清晰优美。因为不太熟悉，对方并不清楚你是谁，那么第一句亲切、优美的问候，会让对方感觉轻松，使双方的对话可以顺利展开。心情喜悦。即使对方看不见，但一个人的心情会通过语音、语调、语速体现出来，这种欢愉的声音也能感染到对方。话题投缘。每个人都习惯关注与自己有关的话题，所以在沟通中，如果希望建立好的关系，达到高效沟通，首先要学会谈论别人感兴趣的话题，也就是尽量达到主观关注度一致。礼貌结束。结束电话时，应该客气道别，要有明确的结束语，如果对方是长辈、领导或者客户，要等对方挂机后，再轻轻挂上电话。知识拓展不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。先将谈话内容拟成备忘录。不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。打电话要先说明主旨。