老年人沟通技巧训练-老年人电话沟通

老年服务礼仪与沟通技巧——课堂训练：电话沟通情景模拟阳光纸业公司是环宇百货公司的长期供应商。小张是阳光纸业公司销售部职员，老王是环宇百货公司采购部经理，小李是环宇百货公司采购部职员。由于天气原因，阳光纸业公司无法按时向环宇百货公司供货。这时小张要与环宇百货公司采购部经理联系，以说明情况，接电话的是小李。请三位同学分别扮演小张、老王和小李进行电话联系的情景模拟。自我检查对照一些常见的电话沟通习惯，请你回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情景不良表现你的实际表现接听电话时1、电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2、对着话筒大声说：“喂，找谁啊？”3、一边接电话一边嚼口香糖。4、一边和同事说笑一边接电话。5、遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸和笔。拨打电话时1、抓起话筒不知从何说起，语无伦次。2、使用“超级简略语”。3、挂完电话才发现还有事情没说到。4、抓起电话粗声粗气地说：“喂，我找刘经理！”转达电话时1、抓起电话向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2、态度冷淡地说：“老张不在！”就顺手挂断电话。3、让对方稍等，就此不再过问。4、答应替对方转达某事但却不告诉对方你的姓名。遇到突发事件时1、对对方说：“这事不归我管。”就挂断电话。2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3、接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地挂断电话。4、电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。课堂互动根据下面拨打、接听电话的要点，请你找出自己的不足之处，并制定相应的改进计划。老年服务礼仪与沟通技巧——老年人电话沟通（沟通过程）沟通过程沟通过程1、可以从问询其身体健康事宜入手。首先要听老年人说，然后总结一下老年人说的问题，并进行确认。在询问老人情况时，针对言谈不多的老人，可以先谈一谈自己。老年人会选择性听到他关注的话题。由此展开倾诉模式。沟通过程沟通过程2、确定交流的角色、节奏和时机尽量在第一次就搞定：与老人达成协议、重复确认运用权威效应。注意老人的精力和心情，精神状态不好的时候，不去做。（了解老人的生活起居习惯）沟通过程沟通过程3、时间控制第一次一般耗时最长，以后逐渐有效控制。如果老人家表达欲望很强，可以适当延长交流时间。如果必须结束谈话，可以通过转换话题等方式铺垫，并在老人谈话间歇提出结束需求，给以解释。避免强制性的打断老人谈话。通过2-3次谈话，形成适合老年人的谈话规律。认同情绪和迁就体能限制沟通过程沟通过程4、技术运用倾听：重复赘述面质：不合理信念聚焦：唠叨（可以打断）解释：改变的动力不是特别强，可以告诉她，不一定有用，但是可以试试。一旦有效，老人家就会持续进行。移情：认亲（过程中重复称呼）、情绪激动（尽情宣泄，结束后给予一个回复）沟通过程沟通过程5、老年人希望得到建议保持客观和中立很重要老人以为我们知道他们的需要，从而完全倚靠。告诉老人：他们需要学习思考和处理自己的问题，也要学习愿意自行做决定的心态和习惯。同样的理念告诉老人的家人。老年服务礼仪与沟通技巧——老年人电话沟通（建立信任关系）一、称呼称呼电话访谈，首因效应从“称呼”就开始了。对老人的称呼：职业称呼；

年轻化称呼（根据自己年龄判断老人角色）聊天中其他人：老伴、您的朋友、其他老年朋友注意地区差异。自我简介：把自己的称呼简洁化（便于老人识记）二、礼仪礼仪避免热情过度、谨言讷行、批评说教。活泼稳重，不浮夸。“老小孩儿”不等于“小孩”。缺乏稳重的言行举止，不利于维持长期的信任关系。年龄差距不等于代沟。年轻人表示有兴趣从老人身上学习各种经验，就可以建立信任。三、电话回馈对老年人关心的问题，要主动回应。不要故意回避，或装作没听见。知道的要回答，不知道的说不了解，回头求助后再及时反馈。不怕重复，不怕解释。避免对老年人的提问采用“封闭式”回答。四、言行一致保持言行一致。承诺了就要做。老年人爱较真，但不是不讲理。大多数老人更体谅年轻人。实话实说，即使是需要等待。给一个弹性空间，有临时调整情况，及时沟通。老年服务礼仪与沟通技巧——老年人电话沟通案例：为何最懂中国老年人的竟是保健品销售商？案例解读：为何最懂中国老年人的竟是保健销售商？老年人一方面，信息渠道闭塞，鉴别力下降另一方面，精神饥渴销售方体验：免费讲座、免费赠送信任：连续几个星期甚至几个月，不断和老人增进感情，当干闺女认干爹。依赖：时间长产生情感依赖。思考有没有真的站在老年人的角度，

去准备我们即将开始的工作？服务原则以人为本：不能拘泥于形式、关注个人不是个人的问题态度比技巧更重要：尊敬，不卑不亢；三心二意：三心=爱心+耐心+信心二意=诚意+敬意“嘴甜，腰软”虽你虐我千百遍，我仍待你如初恋。老年服务礼仪与沟通技巧——老年人电话沟通（准备工作）准备工作准备工作1、明确并设计自己的角色与其陪聊，不如找点事干，例如“保健养生”。提前做好每周日程。总之，给老人一个理由，为什么要去做这件事。准备工作准备工作2、了解老年人的信息。

个人资料：籍贯（老乡套近乎、方言、老人熟悉的话题）、

人生经历（工作、兴趣、人生观等）

身体状态：自理、半自理