2023年国家开放大学(电大)-物业管理(本科)考试历年高频考点试题含答案

2023年国家开放大学(电大)-物业管理(本科)考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.环境卫生的管理工作有哪些内容？2.美华物业企业从银行取得长期借款80万元，年利率10﹪，期限2年，每年付息一次，到期还本付息，筹资费用率为1﹪，所得税率为33﹪，其资本成本为（）A、7﹪B、6.71﹪C、7.5﹪D、7.8﹪3.写字楼的建筑面积是通过测量已建成楼宇的永久性外墙来计算的，它包括（）、（）、（）和（）。4.从事物业管理的人员应当按照国家的有关规定，取得（）A、上岗证书B、职称证书C、执业资格证书D、职业资格证书5.成本加成定价法包括不同的具体种类，主要有（）定价法、（）定价法、（）定价法。6.虚拟管理的发展是伴随和适应网络经济发展而兴起的一种（）和（），是针对于（）所提出的管理方法。7.物业管理法规所指的物业一词采用狭义之说，按这种学说理解，物业具有（）、（）的独特属性。8.建设单位应当在销售物业之后，制定业主临时管理规约。9.现代区分所有建筑物的管理，主要包括（）和（）两大部分。10.会所是指为人们提供（）、（）和（）的场所。11.电梯的定义是用电力拖动的轿厢运行于铅垂的或倾斜不大于（）的两列刚性导轨之间运送乘客或货物的固定设备。A、10°B、15°C、20°D、30°12.简述治安管理的基本原则。13.美华物业公司发行面值为1元的股票1000万股，筹资总额为2000元，筹资费率为5﹪。已知上一年的股利为每股0.8元，以后每年增长6﹪，计算该普通股的资本成本。14.2003年4月，某小区业主委员会与广州海天物业管理公司签订物业委托管理合同，约定该住宅小区自2003年5月份开始由海天物业管理公司进行管理。2003年8月，江先生入住该住宅小区之后，一直没有缴纳过物业费。当海天物业管理公司催促他缴物业管理费时，江先生认为自己买了房子自己住，自己管理，不需物业管理公司的管理。江先生以拒绝承认物业管理公司与业主委员会签订的委托管理合同为由拒绝缴纳，并声明他将不会跟物业管理公司建立任何物业管理关系。经业委会多次出面调解也没有结果，最后物业管理公司把江先生告上了法庭，要求江先生支付物业管理费及滞纳金。本案中物业管理公司与小区业主委员会签订的物业委托管理合同能否对江先生发生法律效力？为什么？15.利润分配表是（）A、资产负债表的附表B、利润表的附表C、现金流量表的附表D、是主表16.投资回报率，即（）的比率。17.物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将图纸，档案资料交给（）A、居民委员会B、业主大会C、业主委员会D、当地房管部门18.如因正常照明因故而中断，供继续工作和人员疏散的照明称为（）。A、应急照明B、警卫值班照明C、障碍照明D、装饰照明19.如何制定一份效果良好的消防演练计划？20.物业管理公共服务是一项特殊服务业务。21.资质22.如何开展服务项目的监控？23.从资金的供应方看，长期资金的风险大、成本高。24.联号是扩张酒店的一种易（）且（）的方法。25.建筑内排水系统可分为（）和（）两种。26.物业管理法的空间效力是指物业管理法律规范生效的地域范围，包括（）和（）两个方面。27.广告通常是由广告主、（）、（）和（）组成。28.物业管理的基本环节有哪些？29.怎样进行物业管理文书材料的归档整理？30.我国习惯上对待电梯速度分类中，低速梯常指速度为（）。A、低于1.00m/sB、在1.00～2.00m/sC、速度大于2.00m/s31.在产品生命周期的衰退期，企业应采取的营销策略有（）A、集中策略B、维持策略C、渗透策略D、榨取策略E、放弃策略32.某建筑公司兼并了某房地产代理公司，这属于（）。A、前向一体化B、后向一体化C、横向一体化D、纵向一体化33.物业中介代理的主要内容包括（）A、房地产咨询B、房地产广告C、房地产估价D、房地产经纪34.按所筹资金的权益性质可分为（）A、股权资本B、外部筹资C、长期资本D、短期资本35.高压汞灯中的高压主要是形容（）。A、高电压B、高气压C、发光效率高D、启动频率高36.编制财务会计报表的要求是（）A、数字真实、内容完整、科学客观B、数字真实、内容完整、编报及时C、数字可靠、内容全面、编报及时D、数字完整、内容可靠、编报及时37.厂商联合的配送中心。即在（）或（）之间进行共同配送。38.对物业设备进行管理、操作、保养、维护，保证设备正常运行的总负责人是（）的岗位职责。A、工程部经理B、各专业技术主管C、领班D、维修人员39.作用范围最大的网络是（）。A、区域网B、局域网C、广域网D、城域网40.物业是房屋建筑与土地的统一体。41.开发建设单位应将（）作为营销策略的重要组成部分，以推动物业的销售与出租。A、公关管理B、业主自治C、前期管理服务D、安全管理42.居住物业的功能有哪些？43.物业管理企业会计计提固定资产一般采用直线折旧法。44.固定预算又称（）。45.直接材料的成本差异包括（）A、材料耗用量差异B、材料效率差异C、材料能力差异D、材料价格差异E、材料预算差异46.纯租赁式47.美国学者罗伯特•C•凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（）。这种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。A、居住物业B、商用物业C、工业物业D、智能物业E、特殊用途物业48.内部控制制度的概念和作用有哪些？49.装修中常见的违章行为有哪些？50.狭义的涉外物业管理民事法律关系第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: （1）明确环境卫生管理的工作范围。 （2）环境卫生管理制度建设。 （3）加强卫生设施建设。 （4）严格监督检查。 （5）加强环境卫生的宣传教育。2.正确答案:B3.正确答案:封闭的楼层；地下室；机械设备层；楼顶面积4.正确答案:D5.正确答案:成本加成；盈亏平衡；目标利润6.正确答案:组织观念；经营观念；虚拟企业7.正确答案:物业是不动产；单元性空间和环境性8.正确答案:正确9.正确答案:物的管理；人的管理10.正确答案:健康；娱乐；沟通交流11.正确答案:B12.正确答案: （1）坚持“预防为主、防治结合”的治安防范管理方针。治安工作同消防工作一样，关键是要做好预防工作，应防患于未然。做好各项预防工作是治安工作的关键，故保安员应时刻提高警惕，防此可疑人员进入住宅区域或综合大楼，防止各类刑事案件和治安事故的发生。 （2）坚持物业内的治安防范管理与社会治安工作相结合的原则。物业管理企业属下的保安部应与当地公安机关保持密切的联系，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安部门搞好物业周围的治安工作；打击不法分子的违纪乱纪行为，确保物业的安全，为社会治安工作作出贡献。 （3）坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨。管理就是服务，保安也是一种服务。治安管理者必须紧紧围绕努力为用户提供尽善尽美的服务这一中心开展治安管理工作，既要有公安人员的警惕性，又要有物业管理人员的服务性；既要坚持原则，按制度办事，又要时刻替用户着想，主动帮助用户们解决困难；既要与违法犯罪分子坚决斗争，又要为用户提供热情，周到的服务。 （4）坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则。一方面要抓好保安队伍建设，认真完善各项治安防范制度，落实治安防范措施；另一方面，要搞好物业治安防范的硬件设施建设，建立并完善电视监控系统、消防报警系统等，应购置充足的对讲机、巡更器及其他保安工作所需的设备等。13.正确答案:普通股的资本成本＝1000×0.8÷[2000×（1－5％）]＋6％＝48.11％14.正确答案:该物业管理合同对江先生产生法律效力。业主委员会代表业主签订管理合同对小区内的业主都具有约束力。除非经过业主大会讨论终止合同或合同期满等原因江先生方可拒交管理费。15.正确答案:B16.正确答案:物业年经营税后利润与投资17.正确答案:C18.正确答案:A19.正确答案: 一份效果良好的消防演练计划主要应包含以下要素： （1）时间及地点——如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的时间及地点，避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。 （2）演练方式——使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。 （3）人员分工——应与《应急处理方案》相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、责任与操作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，避免意思含糊造成混乱。 （4）行动步骤——明确演练程序。必须有清晰的程序指引，才能让参与演练的人深刻认识处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了清晰的思路，达到理想效果。 （5）尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析，找出演练中出现的问题和缺点，利于进一步整改提高。20.正确答案:错误21.正确答案:企业经营能力的等级。22.正确答案: 质量控制程序如下： （1）编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。 （2）合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等 （3）建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员（首问责任人）必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。 （4）完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。 业管理采用的几种常用控制方法：监督检查法、汇报控制法、统计分析法、竞争激励法、信息监控法、总结提高法等。 物业管理采用的几种常用控制方法： （1）监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业管理公司最大量采用的一种监控方法。 （2）汇报控制法。汇报控制与监督检查是同一性质的两种不同的方法。监督检查是由上而下信息反馈与控制，而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。 （3）统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上。例如：《客户入住情况统计表》、《客户意见征询统计表》等。 （4）竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的控制。在物业管理中，实行比较与竞争，让好的服务展现在大家面前，也让差的服务展现面前，竞争产生了压力，这种压力就是一种控制，在压力下形成互相促进，不甘落后的局面。 （5）信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。 （6）总结提高法。也许把总结提高作为质量控制的手段会让人不太理解，但是如果我们从司空见惯的月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本意、目的、以及应该达到的结果，我们可以认为，运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种手段。23.正确答案:错误24.正确答案:获利；低成本25.正确答案:分流制；合流制26.正确答案:域内效力；域外效力27.正确答案:广告信息；广告媒体；广告接受人28.正确答案: 物业管理的运作。既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若于环节不容忽视。这些基本环节分别包括： （1）物业管理的策划阶段。第一阶段的工作包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业等3个基本环节。 （2）物业管理的前期准备阶段。物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部的机构设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入等四个基本环节。 （3）物业管理的启动阶段。物业管理的全面正式启动以物业的接受验收为标志，从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等四个基本环节。 （4）物业管理的日常动作阶段。物业管理的日常动作阶段包括日常的综合服务与管理和系统的协调两个环节。29.正确答案: 基层物业管理处日常运作形成的，反映物业状况、业主和住户变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况，具有查考选用价值的各种形式的文件材料都作为物业档案资料的归档范围。正在办理或暂不办理的案卷和项目未完成的文件材料，不属归档范围。 根据收集、积累的物业文书进行归类整理如下： （1）物业清册：全面反映所有物业单元的自然状况及权属状况的文书材料。包括房屋的栋数、户数、面积、结构、完损情况、产权归属、使用性质等文件材料等； （2）物业维修材料，物业中各单元在进行维修时所产生的一系列文书材料。包括单元范围内的维修申请审批表、工程预决算表、用料单、施工图、验收证明材料，公共范围内的维修、大修材料归入基本建设档案内等； （3）物业租赁材料，物业管理部门在开展租赁业务时所形成的原始的文书材料。包括租赁审批表、租赁合约、计租表、租金缴交情况表、租赁双方身份证明材料、租赁房屋产权证明材料等； （4）业主、住户资料，反映物业中各单元的业主及住户的具体情况的文书材料。包括房屋交吉单、楼房验收交楼表、住户入住合约、业主身份证复印件、用户情况登记卡（表）、房屋装修申报表、发证情况登记表户主类型（业主或租户）等。 （5）工程技术档案资料（含产权）：规划图纸、项目批文、用地批文/建筑许可证、投资许可证、开工许可证/拆迁安置资料/竣工总平面图/地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告/工程合同、工程预决算/工程设计变更通知/竣工图（单体建筑、结构及隐蔽工程竣工图，消防、燃气等工程及地下管网竣工图）/房屋消防、燃气竣工验收证明书/主要材料质量保证书，新材料、购配件的签订合同证书/水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料/砂浆、混凝土块试压报告/绿化工程竣工图；各类房屋清单/出售房屋的产权范围或成本核算清单/公用设施设备及公共场地清单；未完工房屋公用设施设备及公共场地的竣工日期/产权方面的资料/其他工程技术资料。 （6）服务档案资料：服务档案，一般又可细分为业户服务档案、装修档案、维修档案、治安交通管理档案、设备设施管理档案、绿化清洁管理档案、社区文化档案等资料。 （7）业主及住户服务档案：业户意见调查、统计结果；业户接待记录；业户投诉及处理记录；回访记录等/装修档案资料：二次装修申请表、装修责任书；施工企业资质证明、装修人员登记表；室内装修设计平面图；装修竣工图等/维修档案资料：维修申请记录、回房记录；维修派工单；公共设施巡检记录等/治安交通管理档案：巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线；日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带；进出人记录、应急处理记录；车辆管理记录、车辆详细资料等/设备设施管理档案：公用设备设施维修保养计划；公用设备设施维修保养记录；机电设备运行、巡查记录；设备分承包方资料；公用设备设施台账及更新记录等/绿化清洁管理档案，清洁班检记录、周检记录；绿化工作记录、检查记录；消毒、杀虫记录、绿化病虫害检查记录等；社区文化档案：社区文化创建构想、组织活动计划及实施情况记录/社区文化活动图片等记录内容；传媒报道资料；文化活动场所、设施台账及使用记录等。（以上初步形成的文书材料，经确定为没有查考价值或利用价值的不列入档案范围。） （8）其他管理档案：在物业管理日常工作中形成的一些公务性、行政性、指导性的管理文件资料。①行政文件：财务文件；人事管理记录、文件；政府主管部门文件；内部管理规章制度、通知、签报等文件；②管理指导文件：质量手册；程序文件（质量）；环境手册；程序文件（环境）；作业文件等；③业委会相关资料：下属管理处业委会筹备成立文件及业委会成立后的运行文件等。30.正确答案:A31.正确答案:A,B,D,E32.正确答案:A33.正确答案:A,B,D34.正确答案:A35.正确答案:B36.正确答案:B37.正确答案:厂家与批发商；供应商与连锁总店38.正确答案:A39.正确答案:C40.正确答案:正确41.正确答案:A,B,C,D42.正确答案: 居住物业的主要功能有以下几个方面： （1）居住功能。 （2）服务功能。 （3）经济功能。 （4）社会功能。43.正确答案:正确44.正确答案:变动预算45.正确答案:A,D46.正确答案:即进驻的商家与物业的产权单位没有更多