2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修2.制单环节，客户在《任务委托书》上签字确认后，服务顾问通过DSERP系统通知谁准备备件？（）A、技师B、助理服务顾问C、备件仓库管理员D、车间调度员3.需求确认/需求评估环节我们要做的：（）A、及时汇报维修进度B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题C、确保预约客户备件有货D、预估维修时间及费用4.关于新迈腾燃油滤清器描述正确的有（）A、滤清器安装在油箱内B、滤清器安装在车身底部C、滤清器更换周期为四年或六万公里D、滤清器更换周期为二年或六万公里5.售后单台营收=当月售后总营收/当月入厂台次6.在接待前，以下描述是正确的：（）A、根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯B、准备好顾客需要的代步工具C、确保接待工作中所需要的一切工具准备充分D、让未预约的顾客也迅速得到服务7.J.D.POWER根据新华信的回访调查结果判断顾客欣喜的标准是（）A、给出1~2分的顾客比例B、仅给出1分的顾客比例C、给出1~3分的顾客比例D、给出1-4分的顾客比例8.某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型9.什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗？10.快速回应客户的询问，下列说法正确的是：（）A、电话铃响三声以内接听B、1小时以内回复电子邮件C、3小时以内回复短信D、不管客户问什么把所有的事情一口气说清11.起动后对车辆检查的内容有（）A、检查机油压力表工作是否正常B、检查水温表是否在正常范围C、检查变速箱是否在正确档位（手档：空挡，自动挡：P挡）12.关于新迈腾雨刮喷水开关说法正确的是（）A、拉住雨刮喷水开关时，雨刮器也工作B、拉住喷水开关超过1.5秒，大灯清洗就工作C、操作雨刮开关能实现雨刮服务位置D、雨刮开关有间歇档13.需求分析时，服务顾问需要向哪种客户强调现有的优惠活动：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型14.什么情况下，机动车可以免予安全技术检验：（）A、通过国家认证的符合技术规范的皆可免于安全检验。B、所有具有汽车生产资格的厂家C、主管部门认定的企业生产的机动车型，且新车在出厂时经检验符合机动车国家安全技术标准，并获得检验合格证D、不存在免检，都要进行安全技术检验15.当顾客拨打经销商救援电话时，我们应该确认（）A、询问顾客姓名，电话和车辆信息等B、故障信息、故障地点及其它特殊信息C、告诉顾客用警示灯和警示三角板确保安全D、询问车上人员是否安全，抛锚地点是否确保安全16.准备工作环节，如客户按时履约，谁负责打印该客户的《预约登记表》？（）A、服务顾问B、接待员C、客户顾问D、服务经理17.服务顾问交车前准备的目的：（）A、确保流程执行完整B、避免与客户沟通时遗漏事项C、避免与客户沟通时慌乱D、监督质检员工作质量18.以下哪种描述为水温过高的危害（）A、发动机的热量不能及时散发B、经气缸壁、活塞等机件散失的热量过多C、机件运转得不到充分的润滑D、机油粘度增大，机件运动阻力增大19.一位女性顾客告诉你她有两个孩子，她和丈夫每周有一个晚上会跟朋友们一起打麻将，你认为该顾客属于哪种类型：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型20.预约可以达成的目的有：（）A、提高客单价B、提升客户满意度C、提高服务能力D、提高对业务的准备程度21.门卫必须接受顾客服务方面的指导培训（身体语言、交谈）以便正确：（）A、欢迎顾客的到来B、通过耳机通知服务顾问C、在前台接待客户D、引导顾客车辆停放22.以下描述的常见险情处理方法正确的是（）A、汽车下坡制动失效而又不能利用汽车本身的机构控制车速时，驾驶员应果断地利用天然障碍物，对车辆造成阻力，以消耗汽车的惯性力，必要时可把汽车靠向路旁的岩边或大树，利用天然障碍物达到停车脱险的目的B、车落进水里，应迅速判断水是否淹没车体。如果水较浅，驾驶室没有被淹没时，应待汽车稳定后，再设法从安全的出处脱离车辆。C、如果车辆在行驶中失火，一般扑救方法是：马上停车熄火，切断电源，并立即设法离开驾驶室，如果驾驶室门无法打开，可以从挡风玻璃处脱离D、如果轮胎爆裂，车辆会偏歪一侧或左右摇摆，此时驾驶员要全力控制方向盘，保持车身正直向前，并迅速抢挂低速档，利用发动机牵阻制动车辆23.家用汽车产品，三包有效期为为：（）A、三年或十万公里B、2年或5万公里C、2年或6万公里D、三年或8万公里24.预约协议达成时：（）A、确定接车的服务顾问B、确认顾客联系电话C、提醒顾客带必要的文件资料D、记录客户需求25.维修过程中，维修人员发现备件以及时间的增减时，应该立即通知谁：（）A、技术经理B、服务顾问C、服务经理D、备件经理26.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间27.关于火花塞更换周期描述正确的有（）A、TSI发动机每隔二万公里更换B、非TSI发动机每隔三万公里更换C、TSI发动机每隔一万公里检查D、非TSI每隔一万公里检查28.任务委托书、结算单以及提醒用户取车录音或短信要留存多少年（）A、半年B、一年C、二年D、三年29.对于维修客户，在交车展示过程中，需要做哪些事情？（）A、展示清洗后的车身外观B、根据《任务委托书》讲解维修项目C、重点展示修复成果D、主动带领客户外出试车30.客户到来之前需要做的工作有：（）A、根据CRM系统了解顾客的客观情况B、根据CRM系统查询车辆维修历史C、确保其他部门的准备工作已经就绪D、准备好顾客需要的代步工具31.J.D.POWER调研认为顾客总体满意度因子中，哪个权重比最大（）A、服务顾问B、服务质量C、服务设施D、服务启动32.某顾客发短信说因故需要迟到半小时。你该如何回复：（）A、短信回复，晚半小时只能按正常流程接待B、通知技术人员，无需回复顾客C、发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D、短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道33.服务维修进度跟进与整体满意度无关34.接待环节要求：（）A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问出门迎接或立即起身迎接35.忠诚度累积优惠活动对哪种客户类型最为有效（）A、情感关系导向型B、性价比导向型C、时间效率导向型D、以上答案皆是36.促销型的集客活动，一般对于哪种客户最有效（）A、时间效率导向类型B、情感关系导向类型C、性价比导向类型D、非上述类型37.常规维修结算结束后提供给客户的交车袋中含有（）A、出门证B、结算单C、接车检查单D、发票38.当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任39.对维修服务结果进行定期分析，需要：（）A、找出返修的原因所在B、实施修正措施C、定期出具质量分析报告D、监督修正措施40.为什么有必要向顾客出示技术人员的资质及照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训：（）A、体现服务的价值B、解释未能按时交车的原因C、说明更换零件的合理性D、体现维修人员的专业41.准备工作环节，如客户不能履约，谁负责取消该客户的《预约登记表》？（）A、服务顾问B、接待员C、客户顾问D、服务经理42.向客户解释所进行的服务项目是谁的职责：（）A、技师B、服务顾问C、收费人员D、保安43.在FFB（配置-功能-好处）陈述中，“功能”指什么：（）A、维修将对车辆性能产生何种影响B、主要维修问题C、对维修工作的描述D、车辆的卖点44.以下对返修服务描述正确的是（）A、如果是返修顾客，须加快处理速度，开放当日预约或提供取送车服务B、返修顾客，处理顺序与其他客户一样C、对于返修顾客，开放当日预约D、对返修情况要定期总结，不断改进45.赵先生购买一辆二手捷达，对于这辆二手捷达的汽车保险，其最佳做法是什么：（）A、办理保险过户B、只要将保险单正本、保险证转交给您即可C、只能等待保险到期才能购买46.迈腾定期保养的好处是（）A、它可以延长发动机和车辆的使用寿命B、保养包含四十几项的检测和调试C、保养过程中会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用D、保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性47.迈腾2.0TSI的最高车速为（）A、228KM/HB、230KM/HC、235KM/HD、240KM/H48.服务顾问交车前准备哪些项目？（）A、客户下次保养的时间里程B、承诺给客户的礼品C、单据准备齐全D、将要向客户讲解的用车注意事项49.世界上最早的汽车金融服务业务公司出现哪年，是哪家公司首先推出的（）A、1919年，德国大众B、1930年，美国通用C、1930年，德国奔驰D、1919年，美国通用50.由谁负责检查维修工作的质量终检：（）A、服务经理B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:B2.正确答案:C3.正确答案:C,D4.正确答案:A,C5.正确答案:正确6.正确答案:A,B,C,D7.正确答案:B8.正确答案:C9.正确答案:A10.正确答案:A11.正确答案:A,B12.正确答案:A,B,C,D13.正确答案:B14.正确答案:C15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案:A17.正确答案:B,C18.正确答案:A,C19.正确答案:A20.正确答案:A,B,C,D21.正确答案:A,B,D22.正确答案:A,B,C,D23.正确答案:B24.正确答案:A,B,C,D25.正确答案:B26.正确答案:D27.正确答案:A,B,C28.正确答案:D29.正确答案:A