铁路旅客服务心理

第五章铁路旅客服务心理铁路旅客服务心理第1页

服务心理学基础知识

什么是心理？心理是指人心理现象及其活动规律。

什么是心理学？指研究人心理现象及其活动规律科学。

什么是服务心理学?

服务心理学是心理学一个分支，专门研究服务过程中人心理现象及其活动规律学科。铁路旅客服务心理第2页我们学习内容旅客心理活动及心理现象客运服务人员心理活动及心理现象铁路旅客服务心理第3页一、个体心理（一）个体心理概述

1、个体心理是指个别主体（详细个人）心理。

2、普通分为心理过程和个性心理两个方面。

心理过程是指人心理活动发生、发展过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定时间内大脑反应客观现实过程，包含认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。铁路旅客服务心理第4页一、个体心理（一）个体心理概述

个性心理是显示人们个别差异心理现象。因为每个人先天条件不一样、生活环境不一样，所受教育影响不一样，所从事实践活动不一样，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这么就形成了每个人兴趣、能力、气质、性格差异。

铁路旅客服务心理第5页旅客心理现象之----个性

个性：又称人格，指个体特有、稳定和本质心理特征综合。铁路旅客服务心理第6页个性是怎样形成？

遗传原因家庭原因学校教育社会实践铁路旅客服务心理第7页

江山易改，本性难移—气质

1.定义：是人一个经典而稳定个性心理特征，是人心里活动动力特征。2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质铁路旅客服务心理第8页多血质气质类型又称“活泼型”特点是：热情、开朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受快速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易改变。

铁路旅客服务心理第9页胆汁质气质类型又称“不可遏制型”特点是：情绪兴奋性高，发生得快，带有暴发性质;情绪体验强烈，外部表现显著，但暴发后又很快平静下来。铁路旅客服务心理第10页粘液质气质类型又称为“平静型”。特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定，有较强自制力。铁路旅客服务心理第11页抑郁质气质类型又称为“抑制型”特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动外部表现都是迟缓而柔弱。铁路旅客服务心理第12页铁路旅客服务心理第13页铁路旅客服务心理第14页服务人员应具备气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强铁路旅客服务心理第15页十个类型（1）好奇型心理特点：善问好动出门较少首次出门方法：客运人员应主动耐心地多介绍一些旅客列车情况。例：介绍阅读灯开关座椅调整和转动小桌板使用铁路旅客服务心理第16页十个类型（2）文雅型心理特点：善言谈交际，普通知识比较广泛，多为青年学生和知识分子。方法：客运人员尤要注意举止文雅礼貌例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像意见铁路旅客服务心理第17页十个类型（3）活跃型心理特点：喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常年离家在外工作人。方法：客运人员应主动介绍故乡情况，并帮助寻找同乡作为伴侣，服务效果更佳。铁路旅客服务心理第18页十个类型（4）满足型心理

特点：大多无过高要求，较能体谅客运服务人员，易于满足，常年在外奔走者居多。方法：客运人员对他们要主动给以关心和照料。铁路旅客服务心理第19页十个类型（5）平静型心理特点：动作、反应较迟缓，易于疲劳。方法：客运人员对其要给予较多关心、照料。例：在他们睡眠休息时，为他们拉上窗帘、关上阅读灯或可能时调整阅读灯。铁路旅客服务心理第20页十个类型（6）享受型心理特点：对旅途生活要求较高，比较考究，这类旅客大有增加趋势。方法：

客运人员应尽可能提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。铁路旅客服务心理第21页十个类型（7）抑郁型心理特点：往往缄默寡言，食欲和睡眠较差。方法：客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。铁路旅客服务心理第22页十个类型（8）焦躁型心理特点：情绪不稳定，易于亢奋。方法：客运人员对他们应相机行事，不一定要过多地接触。铁路旅客服务心理第23页十个类型（9）挑剔型心理特点：性格外向，说话尖刻，好挑剔。方法：客运人员应虚心接收其正确意见，防止发生争吵。铁路旅客服务心理第24页十个类型（10）变态型心理特点：态度蛮横，言行粗鄙，这类旅客虽为极少数，亦应该高度警觉。

方法：客运人员应晓之以理，预防意外事故发生。铁路旅客服务心理第25页群体心理

群体组员在群体中因为相互作用、相互影响而形成群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。铁路旅客服务心理第26页群体对个体影响从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会懈怠旁观者效应

—及时伸出援助之手铁路旅客服务心理第27页旅客群体涣散大群体紧密小群体铁路旅客服务心理第28页对群体旅客心理服务加强对紧密小群体关注用亲切、和善、礼貌态度为大群体服务铁路旅客服务心理第29页服务人员应具备气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强铁路旅客服务心理第30页安全需要顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理平静心理尊重心理旅客心理分析及服务对策1.安全卫生2.舒适平静3.热情亲切4.主动周到5.灵活机智6.尊重得体7.公平合理铁路旅客服务心理第31页怎样依