3.4 服务准备《导游业务》教学课件

01服务准备熟悉接待计划熟悉景区、景点的情况物质准备案例导入小张很委屈景区导游人员张明按照接待计划，陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。游览中，他做了认真细致的讲解。教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览景区3个景点，时间很紧，现在先游览，游览完再作详细回答。”教授夫妇建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对教授夫妇不仅没有表扬他，反而向景区投诉了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说教授夫妇批评得对。思考：为什么小张很辛苦却换来了游客的投诉，他的导游服务有哪些不合适的地方？服务准备景点陪同导游，是指在旅游景区、景点为游客进行导游讲解的工作人员，是导游服务的一个组成部分。景点陪同导游的主要工作职责如下：①负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。②提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。③结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。“”做好准备工作是导游人员提供良好服务的重要前提，导游人员应认真对待，并做到仔细、周密。景区导游人员的服务准备应包括以下三个方面。（一）熟悉接待计划在接待前，导游人员首先应了解所接待旅游团（者）的基本情况，如旅游团（者）的人数、性质、身份、要求等。服务准备（二）熟悉景区、景点的情况ABC掌握必要的环境保护知识、文物保护知识及安全知识。熟悉景区、景点的有关管理条例。根据旅游团（者）的情况，掌握相关景点的专业知识。（三）物质准备

准备好导游图册、宣传资料及纪念品。12

准备好导游讲解的工具或器材。服务准备对点案例

黄鹤楼为国家5A级旅游景区，高宇是黄鹤楼的专职景点导游人员，日常负责接待旅游团到该景点的导游讲解工作。高宇：“喂，您好！”小魏：“你好，高宇。我是天津浩翔国际旅行社的导游小魏。明天我将带领一个团队到黄鹤楼参观游览，下面我简单介绍下团队情况，明天早上9点在景区南大门碰头吧。”高宇：“好的，小魏，请讲……”高宇了解了团队的基本情况和要求，根据接待计划的具体安排，开始着手进行接待准备工作，对第二天的游览内容进行研究后设计合理的游览线路，准备相关旅游资料和导游词。本模块详细介绍了景区、景点导游人员的规范服务流程，并通过穿插情景案例的形式为学生作出更为形象的介绍。通过系统学习景区、景点导游规范服务流程，使学生较为全面地了解景区、景点导游人员带团的全过程，掌握景区、景点导游人员在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动组织参观市内某景区，观察并记录景区导游是按照怎样的导游程序为游客提供导游服务。总结导游的仪容仪表、讲解的步骤和内容及游客的意见和建议等（表2-3）。记下你认为做得好的及有待提高的地方并解释原因。

优点经验不足原因导游的仪容仪表

讲解的步骤

讲解的内容

游客的意见和建议

表2-3景区导游观后总结表主题活动考·点·演·练一、简答题1.景点导游人员应从哪些方面做好准备工作？2.送别阶段的工作主要包括哪些内容？3.接待总结包括哪些内容？二、技能训练

1.结合自身语言特点，拟一份欢迎词