4.18 沿途每站服务《导游业务》教学课件

06沿途每站服务案例导入全陪与“全赔”“十一黄金周”即将到来，J市凤凰旅行社导游人员小李接到海南双卧七日游的带团任务。小李此前没去过海南，接到带团计划异常兴奋，梦想着能免费游海南。按照常规，这类散拼团游客来自不同的单位、家庭，一般情况下比较配合全陪。由于J市无火车站，十一当天，全团需由J市乘大巴到相邻的Y市乘卧铺火车到湛江，再乘海轮渡琼州海峡至海口。出发前，小李逐一打电话再次与游客沟通。由于黄金周火车票一票难求，全团45人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且火车票要在开车前2小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起，小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14岁），他们外出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一案例导入全陪与“全赔”家三口起码要有一张下铺票。此时离火车到站不到半小时，小李急得像热锅上的蚂蚁。最后和一名持下铺票、与这家三口人相邻的单独参游的老年人商量，老年人出于对小李的同情，换了票。在以后的七天行程中，这位男主人总是提出过高要求，而且煽动其他游客挑三拣四，弄得小李极其被动。由于事先对团队成员了解不够，对可能出现的突发情况准备不充分，对游客没打预防针，小李深刻认识到：全陪工作不是陪游，准备不充分、能力不提高有可能成为“全赔”！思考：1.小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？2.如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？沿途每站服务

每站服务工作是全陪工作的主要组成部分。全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利、全面地实施，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，及时、有效处理突发事件，使游客拥有一次愉快、难忘的经历和体验。全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。1.协助地陪做好服务工作（1）若活动安排上有明显重复，应建议地陪作必要的调整。（2）若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议沿途每站服务（1）出发、返回、上下车时，全陪要协助地陪清点人数，照顾年老、体弱的游客上下车。（2）游览过程中，全陪要注意观察周围环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，防止游客走失和意外事故的发生。（3）提醒游客注意人身和财产安全，如突发重大意外事故，应请求地方政府部门的帮助，妥善进行处理。如遇游客发生重病、重大伤亡事故、失窃案件或丢失证件及贵重物品情况，全陪要迅速向组团社请示汇报。游客丢失证件、钱、物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失或被盗，应办好有关保险索赔的证明，并向保险公司报案。3.保护游客的安全，预防和处理各种事故全陪因自始至终和游客在一起，感情较融洽，游客对全陪的信任度要高于地陪。因此，在很多方面（如购物等），游客会更多地向全陪咨询，请全陪拿主意。在这种时候，全陪一定要从游客的立场出发，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为游客着想，当好购物顾问。4.为游客当好购物顾问沿途每站服务联络工作是全陪工作的重要一环，全陪要与各站沟通协调好各项工作。（1）做好游客与地陪之间的联络、协调工作。（2）做好旅游行程上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。若实际行程和计划有出入时，全陪要及时通知下一站。（3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息，如前几站的活动情况、团员的个性、团长的特点等告知地陪，还要将已讲解的文化内容告知地陪，以便地陪能采取相应的工作方法。5.联络工作沿途每站服务作为全陪，提供讲解服务虽然不是重中之重，但仍需提供适当的讲解服务。尤其是两站之间，如长时间乘坐汽车或火车专列或在包车厢内，全陪也要提供一定的讲解服务。此外，为防止长途旅行时团队气氛沉闷，全陪还可适时组织游客开展一些文娱活动，形式上力求丰富多彩，但要有吸引力，使游客能踊跃参与。前往某些边远地区时，由于当地的接待人员培训不足，地陪的讲解可能存在较大欠缺。全陪一般要进行一些必要的甚至大量的补充讲解，尤其是全陪出外宾团队时。每当此时，全陪应在到达旅游景点前给游客作一些解释，打好预防针；在补充讲解前先给地陪一定的赞美（尤其是地陪在场时），然后再谦虚地说明自己作一些补充。如此才会使旅游接待团队合作愉快，游客满意。6.讲解服务和文娱活动对点案例

在第二天的旅游过程中，地陪陈东在每个景点给游客预留的自由活动时间偏少，带领游客匆忙地游览了行程上规定的景点。由于时间还早，于是陈东开始推荐当地的自费景点——鳄鱼馆，并且让司机将车往鳄鱼馆方向开，在车上大肆宣扬该景点的特色，甚至还告知游客有人妖表演，随后开始讲起人妖的来历和故事。车上的部分游客开始表现出对陈东建议的反感，有的游客甚至指责陈东不应推荐此类不适宜未成年人观看的内容。最终有部分游客自费参观了鳄鱼馆。在返回酒店的路上，陈东还向游客介绍第三天常规行程之外大家可以自费参观的特色景点，也让游客明天穿上漂亮的衣服以便拍照。车上大部分游客对陈东的“介绍”充耳不闻。晚上回到酒店，有游客找到全陪魏硕。沿途每站服务对点案例

游客：“魏导，今天你也看到了，陈东拼命赶时间把行程走完，我们在很多景点都没玩够，感觉游玩的时间特别短。他就为了拿回扣，推荐自费景点。刚才回来的时候陈东又在车上推荐明天的自费景点，明天再这样，我们当面就得跟他论论这个事。”魏硕：“李先生，您说的情况我心里已经有数，我稍后会跟陈东沟通，尽可能把行程中的景点游览时间拉长，让大家玩得痛快。同时不会再出现今天类似的情况，您请放心吧。”游客：“那就好。魏导你也别误会，我也没别的意思，对你没意见，你一路上都为我们考虑得很周到，就是觉得陈东的做法不合适。”魏硕：“没关系，这都是我应该做的，旅行社派我随团出来就是为了让我照顾大家、协调各方面的问题。您也早点休息，明天还要早起。”游客：“行，魏导你也早点歇着吧，也忙了一天了。”魏硕送走了游客，回到房间拨通了陈东的电话。沿途每站服务拓展链接表4-3全陪日志后续工作全陪受组团旅行社的委派，自始至终参与旅游团（者）移动过程中的各个环节，监督旅游接待计划的实施，协调与地陪、司机等旅游接待人员间的合作关系。本模块详细介绍了全陪导游的规范服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习全陪导游规范服务流程，学生能较为全面地了解全陪导游带团的全过程，掌握全陪导游在每个环节的工作内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪协调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理，最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。活动设计：邹先生是德国巴伐利亚旅游公司指定的中国全陪，一次他带领德国28人旅游团游“北京—西安—长江三峡—桂林”线路。团队中的施奈德夫妇来自前东德地区，他们在经济实力上明显不及其他来自前西德区的游客。由于前东、西德遗留的历史问题，其他前西德区的游客对施奈德夫妇比较疏远、排斥。德国在华旅游团有个不成文的传统习惯：几乎每天在团队用餐的高档餐厅，团友中就有一家自掏腰包，请全团人员喝中国的名酒助兴，大家轮流请客，每次大概花费2000元。这个团也不例外，每次也都邀请了施奈德夫妇，施奈德夫妇也不便推辞。但是，越到后面的行程，施奈德夫妇在酒桌上越感到不自在。主题活动主题活动1.将学生按10～12人分组。2.小组成员按角色分配为施奈德夫妇、全陪、其他游客、餐厅经理、餐厅服务员。3.按任务扮演不同的角色，将教室场景稍加挪动为中餐餐厅样式。4.请扮演全陪的同学仔细观察施奈德夫妇，并用语言巧妙地与他们沟通，想一个能化解施耐德夫妇尴尬的办法。主题活动考·点·演·练一、简答题1.接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？2.全陪在整个旅游接待过程中，做好联络、协调工作的主要内容是什么？3.全陪应如何对待旅游行程的更改？二、技能训练1.作为全陪，模拟出团时游客集合完