前厅服务与管理试题库（附答案）

前厅服务与管理试题库（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案：B2、（）是同级或平辈之间的礼节。A、吻手礼B、举手礼C、拥抱礼D、点头礼正确答案：D3、设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。A、卫生清洁B、安全保卫C、用品保管D、设备保养正确答案：B4、下列判断不正确的一句话是（）。A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方正确答案：B5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。A、36B、33C、31D、35正确答案：C6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。A、康乐部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B7、工作车的准备工作一般在（）做好。A、头天下班前B、当天早上C、当天上班后D、隔天上班前正确答案：A8、前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。A、1%～10%B、20%～30%C、35%～45%D、5%～15%正确答案：D10、对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。A、导游B、领队C、当班领队D、当班主管正确答案：B11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。A、高压喷水机B、洗地机C、打蜡机D、吸水机正确答案：B12、行李房寄存的行李包括（）。A、宠物B、衣物C、易燃品D、现金正确答案：B13、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B14、检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A、窗帘B、天花板C、房门D、地面正确答案：C15、房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。A、一月B、两周C、10天D、一周正确答案：D16、一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A17、影响客房定价的首要因素是（）。A、酒店服务质量B、酒店地理位置C、定价目标D、成本水平正确答案：C18、就目前来说，使用比较普遍的预订方式是（）。A、互联网预定B、信函预定C、电话预定D、传真预定正确答案：C19、客房服务中心主管管理对象是（）。A、客房部经理B、客房服务员C、楼层主管D、客房服务中心联络员正确答案：D20、酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现象。A、小于预订B、大于预订C、缺额预订D、超额预订正确答案：C21、目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。A、24B、14C、22D、34正确答案：A22、在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。A、前厅B、餐厅C、公共区域D、客房正确答案：C23、木制地面抛光时，最好是使用（）。A、水性抛光剂B、水基型抛光剂C、溶剂型抛光剂D、油性抛光剂正确答案：D24、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。A、酒店保安B、前厅部经理C、大堂副理D、前厅主管正确答案：C25、水洗过程中，布件上最难去除的污垢是（）。A、碱溶性污垢B、溶剂性污垢C、水溶性污垢D、酸溶性污垢正确答案：B26、对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。A、48B、24C、12D、12正确答案：B27、下列做法中，正确的是（）。A、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证B、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买C、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。D、客房用过的低值易耗品均无再利用的价正确答案：C28、整理好的卫生间的浴帘应（）。A、全部拉开B、拉出1/3C、全部收紧D、拉出1/2正确答案：B29、传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B30、客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。A、椅B、窗帘C、床罩D、浴帘正确答案：B31、（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A、语言B、微笑C、重复D、手势正确答案：D32、客房的清扫整理、对客服务等属于（）。A、间段性工作量B、固定工作量C、工作量定额D、变动工作量正确答案：D33、下列属清洁设备的是（）。A、喷雾器B、高压喷水机C、接线插盘D、挤水器正确答案：B34、空房要求房间内的氧气含量不低于（）%。A、20B、21C、22D、19正确答案：B35、影响对客服务质量的诸因素中，（）是首要因素。A、员工教育B、人的因素C、利益和福利待遇D、对客服务教育正确答案：C36、（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。A、VCB、VDC、SOD、OOO正确答案：B37、在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。A、前厅部B、保安部C、客房部D、人事部正确答案：B38、为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。A、核对预订B、抵店前准备C、预订变更D、受理预订正确答案：A39、传真预定的特点是即发即收，传递迅速，内容详尽（）。A、可传递客人的真迹B、临时预定C、电话促销D、面谈正确答案：A40、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（）。A、18%B、21%C、50%D、6%正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、“脏”的存在形态有()。A、污垢B、污迹C、锈蚀D、尘土正确答案：ABCD2、客人通常采用的付款方式有（）。A、信用卡B、支票C、转帐D、现金正确答案：ACD3、为增加酒店经济收入，满足客人需要，酒店大多提供出租（）服务。A、自行车B、酒店专用车辆C、酒吧D、雨伞正确答案：ABD4、喷汽抽吸式洗地毯机是将()三个动作同步进行，洗涤力强，去污效果好。A、涂抹B、喷液C、擦洗D、吸水正确答案：BCD5、客房清扫卫生质量标准包括（）。A、生化标准B、感官标准C、十无标准D、六净标准正确答案：AB6、（）是洗衣房重要的生产资料，是布件洗涤质量的重要保证。A、洗衣房员工B、洗涤剂C、洗涤设备D、洗衣房主管正确答案：BC7、当发现行李出现差错或件数不够时，应立即报告（）。A、领队B、导游C、当班主管D、当班领班正确答案：CD8、属于客房服务员具体工作的是（）。A、负责客房杯具的更换和清洗消毒B、负责客房小酒吧的管理C、做好楼层的安全保卫D、检查报告楼层的待修项目正确答案：ABCD9、客房提供做夜床服务的意义是（）。A、使客人高兴B、整理环境，使客人感到舒适温馨C、方便客人休息D、表示对客人的欢迎和礼遇规格正确答案：BCD10、下列属于开门打扫意义的有（）。A、防止意外事故发生B、表示该客房正在清扫C、有利于服务人员工作D、有利于通风换气正确答案：ABD11、（）是做好服务工作的基本心理素质。A、微笑B、宽容C、信任D、理解正确答案：BD12、消费者选择衡量酒店的基本要求是（）。A、清洁B、安全C、舒适D、方便正确答案：ABCD13、酒店计算机预订系统应能与（）联网。A、航空公司B、旅行社C、其他酒店D、海外旅游公司正确答案：ABCD14、属于楼层主管任职条件的是（）。A、精通客房清洁保养和对客服务工作B、具有中专以上学历或同等文化程度C、能用外语进行对客服务D、工作认真细致，能吃苦耐劳正确答案：ABD15、吸尘器的主要部分有（）。A、电动机B、吸尘部分C、吸水部分D、风机正确答案：ABD16、若遇雨天，门童要为客人提供（）。A、保管雨伞服务B、出售雨伞服务C、撑雨伞服务D、出租雨伞服务正确答案：AC17、受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（）。A、请客人再进行检查确认B、礼貌地请客人支付费用C、填写好机票并及时输入电脑D、向客人致谢正确答案：ABC18、当未经预订而直接抵店胡客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是()A、护照B、户口本C、信用卡D、身份证正确答案：ABD19、客房服务强调迎客服务工作在接到前厅部的入住通知后，应做到（）。A、知道客人的活动日程安排B、知道客人抵离店时间C、了解客人生活特点D、知道客人的要求和收费办法正确答案：ABCD20、客人投诉的意义有（）。A、发现酒店存在的问题B、提高服务质量C、提高管理水平D、人际关系正确答案：ABD21、酒店常见的对客服务模式有（）。A、楼面服务B、楼层服务C、客房服务中心D、楼层和客房综合服务正确答案：BC22、前厅服务人员应当运用营销的艺术，平时我们可以采用()等方法做好散客的推销工作。A、薄利多销报价B、鱼尾式报价C、冲击式报价D、三明治式报价正确答案：BCD23、常规服务一般分为（）等环节。A、迎宾准备工作B、客人到店应接工作C、客人住店期间的服务工作D、客人离店正确答案：ABCD24、（）是抹布使用的正确要求A、一定要折叠使用B、根据用途不同，制成不同的尺寸，选用不同的质地和颜色C、由洗衣房负责洗涤D、用防污剂处理，以达到更好的除尘效果正确答案：ABC25、寡言型客人具有（）等特征。A、性格孤僻B、语言不多C、难以下决心D、有主见正确答案：ABD26、（）是判断一种铺床方法好坏的标准。A、是否方便员工操作B、铺床的速度C、是否美观D、规格是否统一E、是否方便客人正确答案：ABCDE27、（）是酒店使用最广的墙面材料。A、墙纸B、墙砖C、仿瓷D、墙布正确答案：AD28、客人通常采用的付款方式有（）。A、现金B、支票C、信用卡D、转帐正确答案：ACD29、客人到店的应接工作有（）。A、引领客人入房B、端茶送水C、介绍房间设施D、热情迎宾正确答案：ABCD30、如遇查询住客房号的电话，话务员正确的服务方式是（）。A、将查询到的房号告知客人B、将电话转接至总台C、让住客直接与其通话D、通过计算机为客人查询正确答案：CD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的仪容仪表。（）A、正确B、错误正确答案：A2、当两位客人同住一间客房，应发放两把钥匙。（）A、正确B、错误正确答案：B3、投诉对酒店来说是一件坏事，因此，服务员用管理层对客人的投诉无须重视。（）A、正确B、错误正确答案：B4、前厅问讯处受理的留言有访客留言和住客留言两类。（）A、正确B、错误正确答案：A5、现代酒店由于性质不一样，根据客人的需要，大多都不设置商务中心。（）A、正确B、错误正确答案：B6、若酒店客人在酒店自然死亡，应立刻报告公安部门。（）A、正确B、错误正确答案：B7、随着两岸交流的不断增加，新台币目前也可在国内酒店外币兑换处承兑。（）A、正确B、错误正确答案：B8、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是口头语言和人体语言。（）A、正确B、错误正确答案：A9、抵店入住的客人可分为两大类预定客人和无预定客人。（）A、正确B、错误正确答案：A10、酒店预订政策的制定不仅能满足客人的要求，保护客人的利益，而且有利于酒店的经营管理工作，使预订工作有章可循。（）A、正确B、错误正确答案：A11、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。（）A、正确B、错误正确答案：B12、长期寄存行李的期限为12小时以上。（）A、正确B、错误正确答案：B13、客人进房后，服务员必须为客人介绍房间设备。（）A、正确B、错误正确答案：B14、酒店的每个员工都是饭店商品的推销员。（）A、正确B、错误正确答案：B15、保险箱或保险盒的数量通常按酒店客房数的15%——20%来配备。（）A、正确B、错误正确答案：A16、在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。（）A、正确B、错误正确答案：B17、磁卡和IC卡可重新设置密码。（）A、正确B、错误正确答案：A18、门童要为所有客人提供VIP服务。（）A、正确B、错误正确答案：B19、宾客部主任要协助前厅部经理执行完成所有工作。（）A、正确B、错误正确答案：A20、客房服务员在清洁客房时，可应客人要求关闭房门打扫。（）A、正确B、错误正确答案：B21、与客人谈话时必须站立，与客人保持0.8—1米的距离。（）A、正确B、错误正确答案：A22、二星级酒店至少要有75％的客房有卫生间，并且24小时供应冷热水。（）A、正确B、错误正确答案：A23、在清洁金属部件时，最好使用酸性清洁剂。（）A、正确B、错误正确答案：B24、前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内。（）A、正确B、错误正确答案：B25、对不慎留在房门上