(第二章)服务流程解读(文件3)

第二章标准服务流程解读近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，客户的要求也在不断改变，客户变得越来越挑剔，而且期望也越来越高，在售后服务领域，客户对于接待过程的要求和期望显得特别明显。下述就是客户对我们售后服务部门的期望，其重要性依序为：1、对客户友善亲切的员工，以及以客户为导向的服务品质；2、工作品质；3、物超所值的服务。通过采取对客户友善的服务态度以及遵循客户导向的标准服务流程，进而建立起客户的信任及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场占有率。明确并简单的一些工作步骤，往往就可以满足客户的需求，比如：*让客户选择适合的时间预约；*当客户开车来厂或交车时避免等待的时间；*给予明确的价格承诺；*一次性修好，准时且符合预估价格。在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方法就在于符合或超越客户的需求及期望，为在未来竞争的环境中生存，实现客户的需求，超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展的指导方向。经销商的竞争优势，在于达到并超越客户满意的标准，客户满意的标准与客户的需求密切相关。下列为客户在售后服务环节的满意或需求的项目：1、提供客户方便的预约；2、提供殷勤有礼的服务；3、立即开始的接待流程；4、维修工作开始前提供具有竞争力的价格预估；5、一次修好车；6、在约定承诺的时间准时交车；7、对维修工作及费用做完整详细的解说；8、在维修服务完成后3天内，经销商具有客户后续追踪和回访服务。客户是否“非常满意”，正取决于是否可以让客户满足上述8项标准。服务流程改善中需执行的12个关键流程，目的在于：1、达成并维系客户满意度标准，这将增加客户满意度及忠诚度；2、增加经销商效率及利润；3、市场潜力最大化并赢得更多的商机。本章能给您有关12项关键流程所需的资讯，这将指导您在推进经销商内部的流程改善时提供参考，服务流程改善的效益包括如下：1、这是一个传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新流程是以客户及效率为导向；2、员工工作方法以及客户处理过程的一项提升；3、员工角色及责任的转变；4、清晰明确的目标及绩效标准；5、提高客户满意度；6、增加维修工单数量，并同时提高零配件、工时及增值服务产品的销售；7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例；8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性。0主动客户接触为什么？*在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括：--利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂--依据客户用车记录，主动联系客户为什么做？*建立初步友谊*加强客户对服务厂的认识如何做？车辆销售阶段新车交车，人员介绍*在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部和客户关系中心职员*客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻关键流程，勿忘解说*在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务顾问，服务经理等）给客户解释互动预检问诊流程*通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑车辆销售后阶段客户关系中心主动关怀*在客户从经销商购买车辆的90天内，售后主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则*同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接*通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间发现机会，创造销售服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。附件一：新车交车、新车7日电访及45-90天主动提醒作业流程图：准备递交车辆从成交到报价流程准备递交车辆从成交到报价流程与售后部门共同作PDI检查，受客户委托的挂牌、保险手续办理完毕，为客户提前办理出库手续。与售后部门共同作PDI检查，受客户委托的挂牌、保险手续办理完毕，为客户提前办理出库手续。新车是否准备好？否新车是否准备好？交车时间是否延迟？预先通知，表示歉意，说明原因是交车时间是否延迟？预先通知，表示歉意，说明原因提前致电客户，确认并提醒交车时间重新安排最方便的交车时间提前致电客户，确认并提醒交车时间重新安排最方便的交车时间迎迎接客户客户在《PDI客户在《PDI检查表》上签字确认详细地解释新车性能，并与客户一起试驾驶客户是否完全了解新车性能介绍售后经理、DCRC主管、互动式预检及预约制度举行让客户心动的简短递交新车仪式免费照相留念感谢客户的购买，赠送小礼品道别时为客户指明最近的加油站方位，并目送其离去销售人员发送短信祝客户一路顺风作业流程图审核制作流程名称新车7日电访流程编号文件编制单位客户关系中心日期整理回访资料①整理回访资料①进行回访进行回访接下来三天内至少重试3次②电话是否打通接下来三天内至少重试3次②电话是否打通成功否是成功否寄客户联络卡③是是寄客户联络卡③自我介绍表明来电的目的自我介绍表明来电的目的④确认客户是否方便通话是确认客户是否方便通话另约回访时间否另约回访时间是根据电访单进行电访根据电访单进行电访⑤归档解答并记录⑥咨询是归档解答并记录⑥咨询问题分类是否有使用问题是问题分类是否有使用问题抱怨抱怨否顾客抱怨处理流程⑦是否满意顾客抱怨处理流程⑦是否满意归档⑧归档⑧作业指导书审核制作流程名称新车七日电访代号文件编制单位客户关系中心日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①整理资料1.每周一、三销售信息将保修卡拿给客服人员2.新车交车时对我们的首次回访作出介绍。《保修卡》、《客户档案表》、《销售回访单》②在接下来的3天内重试3次1.在接下来的3天内重新拨打2.次数不少于3次3.在记录表中要作拨打时间登记《45-90天主动提醒记录表》③寄客户联络卡对于仍无法接通电话的客户寄出联络卡《客户联络卡》④自我介绍表明来电目的1.我是××客户关系中心的××2.想了解一下您对这次购车服务的总体感觉？⑤询问客户车辆使用状况您目前的使用情况是否一切正常？⑥解答并记录1.这种情况是这样的××2.这个问题我目前不是很清楚，我稍会询问相关人员，并尽快给您答复《销售回访单》⑦进入顾客抱怨处理流程《顾客抱怨处理》《顾客抱怨处理表》作业流程图审核制作流程名称45-90天主动提醒编号文件编制单位客户关系中心日期整理资料①整理资料①进行提醒进行提醒接下来三天内至少重试3次②电话是否打通接下来三天内至少重试3次②电话是否打通成功否成功否寄客户联络卡③是否寄客户联络卡③自我介绍表明来电的目的④自我介绍表明来电的目的④另约回访时间确认客户是否方便通话否是另约回访时间确认客户是否方便通话询问车辆使用状况⑤询问车辆使用状况⑤归档解答并记录咨询是否有使用问题归档解答并记录咨询是否有使用问题问题分类是问题分类顾客抱怨处理流程⑦抱怨顾客抱怨处理流程⑦抱怨提醒客户来厂⑧否提醒客户来厂⑧是否预约预定下次提提醒时间⑨否是否预约预定下次提提醒时间⑨进入预约流程⑩是进入预约流程⑩作业指导书审核制作流程名称45-90天主动提醒代号文件编制单位客户关系中心日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①整理资料在45-90天主动客户接触表内导出需提醒的客户资料新车交车时对我们的主动提醒作出介绍。《45-90天主动提醒记录表》②在接下来的3天内重试3次在接下来的3天内重新拨打次数不少于3次在记录表中要作拨打时间登记《45-90天主动提醒记录表》③寄客户联络卡对于仍无法接通电话的客户寄出联络卡《客户联络卡》④自我介绍表明来电目的我是××客户关系中心的××想了解一下您现在行驶到多少公里，看看可否为您预约做第一次保养？《预约登记表》⑤询问客户车辆使用状况您目前的使用情况是否一切正常？⑥询问是否有使用问题您的车使用中有不明白或出现的异状可以提出⑦进入顾客抱怨处理流程填写顾客抱顾客抱怨处理表《顾客抱怨处理\改善表》⑧提醒客户来厂您的车近期使用非常正常，但请您注意您的行驶公里数，到了XXX公里时请到我厂进行例行保养⑨预定一次提醒时间根据您的行驶情况，跟你初步确认一下我们下次再联络您的时间是XXXX⑩进入预约流程详见《预约流程》《预约和流程检查表》附件二话术一：销售顾问在交车后有关满意度的话术**先生\小姐，非常感谢您购买**产品，我们**汽车是非常非常注重客户满意度的公司，接下来在以后的使用过程中，您将接到一些回访电话，麻烦您在接到这类电话时给我“非常满意”的评分，一定要回答“非常满意”，这会直接影响到我的工作，因为我们大华汽车非常注重客户满意度，请您帮我这个忙，在接电话的时候一定要给我“非常满意”。您在使用过程中有任何问题，请和我联系，我一定会尽心的为您服务。话术二：新车45-90天主动提醒客户标准话术客户专员：您好，我是******4S店客户关系专员***，A——请问您是***先生/女士吗?客户：是的。——A1不是。——A2A1、请问您于**年**月**日购买的*****型号车目前是您在使用吗？客户：是的。——B不是。这车目前我的***在使用。——C、请问您方便告诉我您的***的联系电话吗？——方便，电话号码是********。（记录下来，重新再联系）——不方便。（向客户说明本次致电的原因，取得客户的信任和配合，记录下新车使用者的联系电话，然后向客户致谢，结束本次提醒。）A2、请问您**年**月**日在**店购买了一辆*****型号的车吗？客户：没有。——致歉，结束本次通话。是的。——aa、您问这辆车目前是您在使用吗？客户：不是。——C是的。——B客户专员：B——请问您的爱车目前使用的公里数是多少？客户：****KM。（接近首保时间）——B1（离首保的公里数还有一段距离）——B2客户专员:（重复报一遍）****KM吗？B1、***先生/女生，您的爱车已经快到首保的时间了，因为新车的首保期在3000-5000KM之间，提醒您在近期来我厂做第一次保养。B2、您的爱车目前还没有到首保的时间，提醒您爱车行使到3000-5000KM之间，来我厂做第一次保养。客户：好的，谢谢你！客户专员：不客气！如果您确定好首保时间，请提前一天给我部来电做个预约，告诉我们您什么时候准时到达？我们会为您预留好工位，并安排20分钟的时间专程等待您的到来。这样可以避免让您排队等待，优先享受服务，既能节省您的宝贵时间，也更利于我们互动式的预检。客户：好的，非常感谢！——我现在就要预约。——D（做好预约记录）客户专员：不用谢。D、请问您的爱车上车牌了吗？客户：还没有上。——D1、好的，非常谢谢你！我已经帮您做好了预约，请您在预约时间内到达，我们将等候您的到来！（结束本次提醒）上了。——D1客户专员：D1、为了今后我们与您更方便的联系，请您把车牌号码告诉我好吗？客户：好的。客户专员：（做好记录）非常感谢您的配合，很抱歉打扰您这么长时间。谢谢您！（结束本次提醒）提醒时客户已做保养，则提醒客户下次保养时间，并提醒客户下次保养提前预约话术一：维修三日回访话术

请问是***先生/女士吗？我是*******4S店客户关系中心的“***”，您有1辆******车，车牌号是吗？请问您现在接听电话方便吗？能不能打搅您几分钟的时间做一个简单的回访？如果客户不同意：则请问：什么时候比较方便？并做好记录。若客户明确不配合，则结束回访，结束语为：“对不起，给您添麻烦了，如果有任何问题需要帮助，请及时与我们联系，谢谢！再见！”。如果客户同意接受电访，则按照如下程序操作：首先要确认是否是客户本人或接电话的人到4S店做维修/保养项目：提问：您是不是曾在__月__日到本店公司（维修厂）做______项目维修（保养）？如果不是客户本人，则问：那请问通常是哪位先生或小姐在使用这辆车？如果有另一位常用人，并且上次是那位先生或小姐来的，即索要他/她的联系方式进行访问。访问方式同上。如上次是某人偶尔来了一次，客户本人没有来过，则结束回访，结束语为：“对不起，给您添麻烦了，如果有任何问题需要帮助，请及时拨打电话与我们联系，谢谢！再见！”。2、如果确认客户来过服务厂，则按照如下顺序进行回访：您对维修经历总体感觉是非常满意、满意、一般还是不满意？当您到达维修厂时，服务人员是否及时友好的迎接您？是否一次维修/保养好？维修（保养）后是否准时交车？您对维修保养的质量是否满意？客休室的氛围或感觉是否良好？我们的营业时间是8：30-17：30，您觉得品牌经销商营业时间的方便吗？如果客户在你问的过程中，提出车辆问题没有解决或投诉产品质量问题或某一个员工，如果你现场没有办法解决，则请这样回答：“谢谢您提出的问题，我已经记录下来，我会转达给相关部门做一个核实，并请他们可能在___之后给您一个回复！”回访结束后，提醒客户：“您下一次的保养里程是_____公里”，来之前可拨打6586619提前一天与我们先做预约。另如果公司现在有任何促销活动，则都可以告诉客户。5、如果在整个回访过程中，你感觉客户对我们提供的服务整体上比较满意，则在结束之前向客户说：“希望我们的服务能让你感到非常满意！感谢您的配合和支持！再见。6、回访结束后，及时将客户所反映的问题向主管及其它部门反映，如果有预约客户，则将预约表交至服务厂。附件三：客户反馈单(销售)车主姓名车型车牌号DCRC购车时间回访时间抱怨部门销售顾问VIN号联系电话抱怨内容解决方案原因处理结果处理人签名:对于本次抱怨对客户的回访追踪附件四：感谢信（销售）尊贵的先生/女士：您好！非常感谢您于年月日在大华汽车购买了一辆***汽车，为此我们感到十分荣幸。为了真正了解客户对我司的服务满意度，促使我们的服务更加完善，在年月日，我司客户关系中心专员分别三次致电给您进行销售服务跟踪回访，都无法与您电话联系。如果您觉得销售方面有什么问题，或者您有什么问题需要咨询，烦请致0791-6537367联系。我公司一向本着以“顾客为先”的服务理念，为客户创造更好的服务。您的非常满意是我们至诚的追求！再次感谢您给予我公司的支持和宝贵意见。谢谢！温馨提醒：新车在最初的1500KM期间，避免高速驾驶，建议速度控制在90KM/h以下，避免急加速、急刹车等过激的操作行为；新车的首保期在3000-5000KM之间。当您需要来我厂做保养或维修时，请提前一天给我们打电话做预约，我们将为您提供优先快捷的服务！预约客户将得到20元工时费的优惠，还有精美小礼品！客户关系中心电话预约投诉）维修技术热线如果您的电话与地址有改变，请致电客户关系部作更改，谢谢！对于主动与我部联系的客户，我们将在您下次来我厂维修保养时，凭此卡可赠送一份精美礼品以示感谢！）*****************************公司客户关系中心年月日感谢信（售后）尊贵的先生/女士：您好！非常感谢您在年月日来大华汽车进行车辆的维修保养，为此我们感到十分荣幸。然而，在年月日，我司客户关系中心专员分别三次致电给您进行维修后跟踪回访，都无法与您电话联系。如果您觉得维修方面有什么问题，烦请致0791-6537367联系。我公司一向本着以“顾客为先”的服务理念，为客户创造更好的服务。通过我们共同努力，希望您能感觉到“创非常满意的大华服务”。再次感谢您给予我公司的支持和宝贵意见。谢谢！客户关系部电话：0791-65866190791-6537367维修技术热线如果您的电话与地址有改变，请致电客户关系部作更改，谢谢！对于主动与我部联系的客户，我们将在您下次来我厂维修时，赠送一份精美礼品以示感谢！）****************************公司客户关系中心年月日新车交车确认表尊敬的车主：为了确保您的车辆在交车时处于完好的状态,我们在此之前对车辆已经进行了全面的检查。此外，销售顾问也会向您介绍新车的操作方法和车辆的保修服务政策。以下是“新车交车确认表”，请您与销售顾问共同完成。希望您能对长安福特产品及我们的服务“非常满意”，并恭祝您“开车大吉”！客户姓名车辆识别号交车日期车辆文件1.购车发票□2.车辆合格证□3.钥匙（备用及遥控各一把）□4.车主手册、维修指南□5.千斤顶□6.备胎□7.挂环□8.天线□9.三角警示牌□车辆质量检查1.车内和车外干净整洁□2.外观、内饰状况良好□3.漆面无损伤□让客户了解汽车1.介绍车辆的安全设施及注意事项□2.座椅、头枕及后视镜的调节方法□3.仪表及功能键的作用及使用方法□4.发动机油面的检查□5.备用轮胎、千斤顶及其使用方法□服务部客服部门的介绍1.销售顾问已介绍保修政策及服务指南□2.销售顾问已介绍服务部及服务经理□3.销售顾问已介绍服务部互动式预检□4.销售顾问已介绍DCRC部及DCRC主管□5.销售顾问已介绍预约制度□服务经理签名：DCRC主管签名：以上流程是否由销售顾问完成的□是□否您是否对我们的销售过程非常满意□是□否您对我们的服务有何宝贵的意见或建议：预约提醒：为节省您宝贵时间，确保您来厂时我们已做好充分的准备工作，更好地为您服务。请您来厂前和我们预约。预约电话售顾问签名：客户签名：友情提醒：为了保障您的权益，请仔细核对您手中的票据与支付金额是否相符，如有出入，请咨询您的销售顾问。附件五：销售满意度回访表统计明细非常满意满意一般不满意非常不满意联系不上（关机、无人接听）合计台数（辆）百分比序号回访时间客户名称底盘号联系电话购车时间购车地点销售顾问回访结果里程数备注12345678910客户保养提醒记录表统计明细已做预约的车辆近期会进厂回访时在我厂已做的在二级网点已做的问候、提醒关机、无人接听客户挂断无法联系今日回访数量台数（辆）百分比序号客户姓名底盘号VIN车牌号码联系电话购车日期成功致电日期首次致电公里数致电提醒日期致电公里数备注12345678910月度失联客户汇总表（售后）客户信息失联信息跟踪信息序号维修时间客户名称车牌号码联系电话详细地址失联时间失联原因何时寄出跟踪卡反馈时间、内容1预约制度做什么？*所有接待前的工作，包括：--记录顾客需求--预约固定时间段--准备初步工单--准备预约时间表--准备顾客看板为什么做？*分摊工作负荷*提高接待效率*避免顾客等候，提升方便性如何做？1）电话接听，确保响应*接听电话需按电话礼仪应对*将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客人的服务顾问）*若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确定立即回电2）顾客信息，详细登记*处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料：--顾客资料--车籍资料--顾客需求3）时间安排,科学有序*提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方便的一个*每位服务顾问在预约时间安排上，每1个小时中应保留15分钟给自行进厂客户*对一小时以内的维修，提供给客人“在厂等候时间”的服务4）预约资料，系统登记*在工单填上所有有预约资料5）信息共享，工作准备*列出隔天所有预约时间表*若有潜在的新车买主，将资料告知销售部*准备好隔天的欢迎看板作业流程图审核制作流程名称顾客预约编号文件编制单位客户关系中心日期预约人员打出\接听电话③填写顾客预约登记表⑤非预约人员接听电话，留下客户电话互动式预检流程顾客预约流程服务顾问填写预约工位牌、打印工单于客户到来前后20分钟内预留预检工位给客户预约人员在售后管理系统中做预约工单根据情况确认预约时间④欢迎顾客的到来主动预约①被动预约②预约人员打出\接听电话③填写顾客预约登记表⑤非预约人员接听电话，留下客户电话互动式预检流程顾客预约流程服务顾问填写预约工位牌、打印工单于客户到来前后20分钟内预留预检工位给客户预约人员在售后管理系统中做预约工单根据情况确认预约时间④欢迎顾客的到来主动预约①被动预约②提前预约当天预约预约人员下班前将预约清单给前台主管，前台主管填写预约看板、预约及流程检查表并于每二天上班前将检查单分发给每位服务人员，于顾客进厂前20分钟时服务专员再次联系客户⑥预约人员下班前将预约清单给前台主管，前台主管填写预约看板、预约及流程检查表并于每二天上班前将检查单分发给每位服务人员，于顾客进厂前20分钟时服务专员再次联系客户⑥预约人员及时到前台更新预约看板、预约及流程检查表⑦服务顾问联系客户确认原因服务顾问联系客户确认原因⑧按时到时未按时到来作业指导书审核制作流程名称顾客预约代号文件编制单位客户关系中心日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①主动预约*客户关系中心人员主动打电话与客户进行预约《45-90天主动提醒记录表》《月度失联客户汇总表》②被动预约*客户打来电话进行预约《③预约人员打\接听电话*使用预约标准话术《预约标准话术》④根据情况确认预约时间*尽量错开高峰时间(上午9：30-11：00下午14：00-15：30)*提供两个时间给客户进行选择*每台车辆之间间隔15分钟进行预约《预约标准话术》⑤填写顾客预约登记表*在预约清单留下详细的顾客及车辆信息《顾客预约登记表》《预约及流程检查表》⑥预约人员下班前将预约清单给前台主管，前台主管填写预约看板、预约及流程检查表并于每二天上班前将检查单分发给每位服务人员，于顾客进厂前20分钟时服务专员再次联系客户对于提前一天预约的客户：*前台主管根据服务顾问每二天工作安排情况将预约客户合理地安排给每位服务顾问。*服务顾问于客户进厂20分钟打电话给客户提醒客户准时。⑦预约人员及时到前台更新预约看板、预约及流程检查表*原则上我们不接受当天预约的客户，但若客户有紧情状况：若某些配件影响到车辆无法正常行驶的情况下，我们可以接受当天预约。⑧服务专员联系客户确认失约原因*客户未按时进厂，服务顾问需打电话询问客户原因，附件一：预约客户登记表预约日期：预约时间车牌号客户名称车型行驶里程联系电话来电时间预约服务内容备注8:308:459:009:159:309:4510:0010:1510:3010:4511:00………客户预约和流程检查表服务专员可用工时技师人数是否准时到达客户姓名车型车牌号服务类型客户的要求电话号码工单号同意的完工时间随客预检离客预检返修确切报价终检备好帐单解释帐单准时完工回访维修工作时间结束时间0.5018.501.0019.001.5019.502.0020.002.5020.503.0021.003.5021.504.0022.004.5022.505.0023.00话术一：预约好处的推广话术情景一：交车时介绍客户专员：***先生/女士：您好，我是预约专员***，这是我的名片，下次你来保养之前可提前一天拨打我们的预约热我们可以事先帮您准备好工位以及维修人员，减少您的等待时间。若您是付费保养还可为您优惠20元的工时费。客户：好的，谢谢！客户专员：不客气！情景一：客户在维修等待客户专员：***先生/女士：您好，今天过来做什么项目？客户：做****项目，现在还没安排。客户专员：是啊，现在车间工位都很紧张，这张是我的名片，我是客户专员***，下次你来保养之前可提前一天拨打我们的预约热我们可以事先帮您准备好工位以及维修人员，减少您的等待时间。若您是付费保养还可为您优惠20元的工时费。客户：好的，谢谢！客户专员：不客气！话术二：主动预约话术您好，我是******4S店客户关系专员：***，请问您是***先生/女士吗？不是——请问您是***的车主/使用人吗？不是——致歉（结束预约）是——继续不好意思，打扰您了？根据我们客户关系部的资料，您的爱车已经快驶向***KM了，是吗？不是——请问一下现在您的车行驶了多少公司？（记下现行公里数，得推算，下次再约）是——请问您最近有空到我们公司来保养吗，我们可以帮您预约并预留工位给您，只要您提前一天预约并准时到达，就可以避免排队，既能节省您的宝贵时间，也更利于我们互动式的预检。没空——没关系，您看您什么时候方便过来，提前一天打个电话跟我们预约就可以了。可以——我们明天在****时间和*****时间比较空闲，您看您什么时候方便过来？确定时间——好的，那我们就在**这个时间迎接您的到来。结束语：***先生/小姐，不好意思打扰您这么长时间，如果您在用车方面有什么问题或对我们的服务上有什么意见或建议，欢迎您直接和我们客户关系中心反映，我们一定会及时帮您解决问题！也希望您以后做维修或保养等项目可以一如既往的和我们客户关系提前预约，谢谢！话术三：被动预约话术客户专员：您好，我是****客户关系中心的***，很高兴能帮助您！客户：我想做个预约客户专员：您需要为您的爱车做预约吗？没问题请问（**先生/女士）您贵姓您的车牌号是您的车型是您目前里程是需要做什么项目呢？我们明天在****时间和*****时间比较空闲，您看哪个时间比较适合呢？好的**先生/女士，我们会于明天**时间—**时间给您预留20分钟的工位，请您准时到来，如果您明天的计划有变更，麻烦您及时通知我们。再次感谢您的来电，我们明天见。2互动接待问诊流程做什么？*接待流程应符合每位顾客的需求，包含：--解说预先检视车辆的好处--陪同客户检视车辆--确认维修内容--制作并分派工单--提供礼貌的服务为什么做？*建立顾客信任、信心、并提供顾客对车子温馨的感觉*确保顾客对托修内容完全了解*创造额外的商机（工时及零件销售）*确认最佳的工作排程如何做？1）客户未到，5S先行*确定专业服务中心整洁度2）依照表单，互动检查*使用互动预检表，检查车子，使用四件套--确认顾客需求--强调车子的优点3）创造机会，提升业绩*利用机会确定是否有增修项目*在与顾客接触时，确认是否有零件销售的机会4）完成工单，签字确认*完成工单内容--维修项目--所需零件（参考流程3）--付款方式--（工时）*请顾客在工单上签名5）工单副本，流程管控*将工单副本交给--零件部--排程板（流程5）--服务前台 互动式的客户检查程序检查程序的步骤:-准备:-在客户来到经销商之前准备迎接客户，查看客户的详细信息（若不全面，在客户到来后加以补充）。查看历史记录，注意以前曾向客户提出的建议。迎接和欢迎:-在行车道的入口处迎接和欢迎客户至互动式接待区。请客户走出车辆，然后在车内布置“座椅保护罩和地板垫”。确认客户的详细情况。确认客户预约时所反映的问题。询问是否有其他客户希望处理的问题，并在检查单进行记录。将客户引导至安全、适当的位置。坐入车内。按喇叭、接通清洗器和刮水器。接通车灯，显示灯，若可能，则让某人（客户）检查制动灯，（保持灯点亮）检查手刹。检查车内控制装置。记录里程表读数。拿到车辆手册。释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖。车辆检查：利用标准车辆检查单，从左侧前门开始检查该车辆。检查车内。走到车辆前部，检查保护装置。检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等。继续检查车辆左侧保护装置，检查车身板的状况，检查车辆左侧，打开燃油箱盖并检查（程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖是否丢失等）继续进行车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查。打开燃油箱盖，检查备胎的状况及气压。完成了右侧驾驶车辆的检查。发动机舱内：打开发动机盖并检查发动机舱，查看风扇皮带、软管、制动液、冷却液水箱等。每次应争取客户参与检查程序。在检查结束后，则请客户到接洽区，并给予客户修理的报价。客户将最终决定是否进行修理。作为对以后的提示，记录上所有本次没有进行的修理项目。完成维修工单的填写并获得客户的签字。互动式预检人员工作流程1、该流程责任人是：服务顾问；2、服务顾问必须在互动预检区入口处（客户到厂可能的停车处）主动礼貌迎接引导客户至互动式预检区，并且接待区内必须时刻保持有接待人员；3、服务顾问必须帮客户开门，问候客户并请客户走出车辆，然后在车内布置座椅套及脚垫；4、服务顾问必须使用接车登记表记录客户及车辆信息，如预约客户则服务顾问必须确认顾客预约时所反映的问题；5、服务顾问必须请客户坐至副驾驶位，并关好车门，自已再坐至主驾驶位，检查喇叭、清洗器和刮水器，接通车灯，显示灯，若可能，则让顾客帮助查看部分灯光状况；检查手刹、车内控制装置并记录里程表读数，拿到车主手册并释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖；6、利用互动检查单从左侧开始检查该车辆前叶子板、左侧、车身门板、叶子板及左侧车顶的状况；7、服务顾问接着必须检查车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查，检查备胎的状况及气压；8、服务顾问接着必须检查车辆右侧，打开燃油箱盖并检查，并检查右侧后叶子板、右后车门、右侧车顶、右前叶子板、发动机盖、格栅、保险杠和前车灯；9、服务顾问必须打开发动机盖并检查发动机舱；10.服务顾问必须检查轮胎及刹车等的状况；11.服务顾问必须将每次核验时发现的问题标注在检查单上；13.如需试车，业务接待必须请技术主管或主修技师与客户一起进行；14.服务顾问必须在顾客在场时确认/更新维修工单内容、价格、付款方式及方便的取车时间；15．作为对以后的提示，记录上所有本次没有进行的修理项目。16.服务顾问完成维修工单的填写后必须获得客户的签字确认。互动式预检流程图服务顾问欢迎顾客，确认顾客是否预约及预约详细情况服务顾问欢迎顾客，确认顾客是否预约及预约详细情况服务顾问在车辆互动式接待区，判断明确应进行的服务内容，并确认当天是否可进行该车辆维修流程图 服务顾问在车辆互动式接待区，判断明确应进行的服务内容，并确认当天是否可进行该车辆维修为顾客安排预约在顾客在场时确认/更新维修工单内容、价格、付款方式及方便的取车时间为顾客提供交通安排交通安排互动预检：将车辆开到互动式接待区，确认来访的原因，与顾客一同检查车辆，尽可能增加销售机会服务顾问称呼顾客的名字并欢迎顾客的到来预约确认否是未预约为顾客安排预约在顾客在场时确认/更新维修工单内容、价格、付款方式及方便的取车时间为顾客提供交通安排交通安排互动预检：将车辆开到互动式接待区，确认来访的原因，与顾客一同检查车辆，尽可能增加销售机会服务顾问称呼顾客的名字并欢迎顾客的到来预约确认否是未预约参见顾客预约流程图参见顾客预约流程图 将维修工单交给车间主管，以便分配技师拿取将维修工单交给车间主管，以便分配技师拿取服务顾问标准接待步骤1）微笑并欢迎客户.2）如果你以前并不认识该客户,先用慢速且礼貌的语言自我介绍,比喻:先生,我是///.伸手和客户握手,握手时力度适中且自信.不要太大力也不要太无力.如果客户是一位女士,.用合适的方式表示欢迎.3）在互动式接待过程中,邀请客户一起参与预检,"请您过来看看".让客户在你后面,确保他不会受伤或者被弄脏.4）如果你想客户亲手感触车的某些部件,而这有可能弄脏他的手,给客户提供干净的布或纸巾来擦手.5）不要因为其他人或电话而打断你的客户,如果确实太紧急而不得不被打断,在与其他人交谈或听电话前先征得客户的同意"我可以先接这个电话吗,先生".之后向客户表示歉意"对不起,先生"。6）在互动式预检区,与客户交谈.关注客户.解析客户的驾驶习惯和个人喜好.7）纪录客户的问题和需求,用简要的语言总结.并与客户确认双方是否都已经完全明白和理解对方的意思。比如：先生,确认一下我是否正确理解……您的车需要做30000公里保养右前轮保护罩需要修理空调系统不工作,需要检查和维修后部有”嗒嗒”声需要检查雨刮胶条需要更换先生,我正确理解了您的要求吗,还有其他我们可以帮到您的吗?8）和客户一起到接待台,请客户坐下并生成维修工单.9）请客户检查工单是否纪录了所有讨论的问题,并提示客户交车的时间.10）从胸部口袋的名片夹掏出名片递给客人,保证他在任何时候都能方便地联系我们."先生,这是我的名片,如果您有需要,什么时候都可以联系我们,我们客户关系中心的同事会为您安排的".(先生,这里有我的手机号码,如果您有什么需要我们帮助的,您随时都可以和我联系.11）确认维修工单上的客户信息和联系电话,以便要进一步联系客户时用.先生,您的联系电话是1234566,对吗?如果您的车有进一步的情况需要征询您的意见,什么时间联系您比较方便呢?12）祝愿客户过得愉快,微笑,送客户离开或到休息室.13）当客户回来提车时向客户解释帐单.在解释的过程中,突出在互动式预检时客户要求做的工作已经完成,解释用到的零件和辅料,提醒免费服务的内容和应注意的事项后.才谈及维修费用.14）带领客户到出纳处,并确信他是否非常满意.15）祝愿客户驾车愉快,并提示客户:客户关系中心的同事将会电话回访他,了解我们的服务是否达到了客户期望的标准,并提示会有客户满意度的调查."先生,我们客户关系中心的同事将在几天后电话回访您,以便了解您对我们的服务是否非常满意.您有任何需要帮助的话,随时欢迎您给我们电话.谢谢您,先生,旅途愉快(微笑)16）如果客户在这等候提车(无论客户是谁),将客户带到休息室,要求客户坐下休息,并确信他是舒适的.一些建议:*问候每一位客户*不要让电话铃响3声后才接听.*一定要问候每一位客户,无论客户是谁*确信每一位客户都是舒适的*在互动式预捡过程中,不要与客户发生任何争执或进行毫无目的的闲谈,特别是其他客户在场的情况下.*无论是内部还是外部电话,接听电话时先说"你好,///公司,有什么可以帮到你"*如果客户看起来象是在等候,主动询问"有人招呼您吗"*如果客户站着或在等人或在等维修工单,为客户找个坐位并请客户坐下.3目录报价/价格承诺做什么？*提供表列的固定价格给顾客，包含：--确认所需零件--确认价格及完工时间--将工单讯息传给零件部/预先捡料（参考流程6）--（附上标准工时表）为什么做？*进一步建立顾客信息与信任*预防顾客潜在的不满意如何做？1）使用工具，确认细节*服务顾问参照目录报价给顾客--确认所需零件--确认含税价格--（对比标准工时）2）事先确认，零件状态*对顾客离去前在电脑或零件表上确认是否有零件库存3）工单信息，充分全面*完成工单--确认工作项目--所需零件--完工时间--价格--工时4）价格时间，再次提醒*再次提醒顾客--固定价格--完工时间5）基本礼仪，客户引导*在顾客离开前--提供礼貌的服务--引导至顾客休息室目录式报价流程人员工作要求1、该流程责任人是：服务顾问；2、服务顾问必须提供表列的原厂零件价格、标准工时价格报给客户；3、服务顾问必须准确报给客户所需更换零件的含税价格；4、服务顾问必须通过电脑或直接联系零件人员确认客户所需零件的库存状况，并将维修工单信息及时传给零件部门，便于预先检料；5、服务顾问在客户离开前必须检查零件的供货情况，如客户所需零件缺货，服务顾问必须向零件部门下达零件订购单，并告知客户零件预计到达时间；6、服务顾问必须开具完全具备详细的工作描述、工时量、客户所需的零件、准确的完工时间的维修工单；7、服务顾问必须再次提醒客户确认确切的维修报价及准确的完工时间；8、报价后服务顾问必须引导客户至客户休息室并介绍给；或在客户离店前是否提供礼貌服务（目送客户）。目录式报价流程图无论顾客在场，不在场，服务顾问检查车辆，登记车辆详情互动式接待无论顾客在场，不在场，服务顾问检查车辆，登记车辆详情流程图否顾客不同意修理，重新预约服务顾问通过其电脑查询零部件的价格和库存数量顾客同意修理，开始实施修理告诉顾客有关价格和零部件的供应状况顾客决定是否进行修理，尽量让顾客明白维修的必要性是否顾客不同意修理，重新预约服务顾问通过其电脑查询零部件的价格和库存数量顾客同意修理，开始实施修理告诉顾客有关价格和零部件的供应状况顾客决定是否进行修理，尽量让顾客明白维修的必要性是顾客预约流程图4客户关怀做什么？*满足每位顾客的个性化需求和额外需求--提供舒适的顾客休息空间--提供车辆延伸服务的选择--提供对拥有及保养爱车的建议--指出未来可能的服务需求--销售其他的服务内容为什么做？*确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利用等待时间，处理客户自己的商务事务*尽量减少顾客等待时的不便*提供跨部门的销售机会如何做？1）地理位置，标识明显*顾客休息室位置必须方便顾客进入2）客户需要，我就做到*休息室内容丰富，例如：--当期杂志及当日报纸--电视、茶点、儿童区、饮料--新车销售资讯，广州本田录影带--交通资讯，确保便利（交通图及交通工具资讯）3）服务销售，无间结合*向顾客提供有关其爱车实用的资讯--保养常识--下次验车时间--下次保养时间*提供业务机会--提供试车--提供配件参考作业流程图审核制作流程名称客户关怀编号危志清文件编制单位售后服务部日期交车流程③服务顾问通知客户修车完毕安排客户离店①确定顾客是否在店等候提车车辆在修客户专员介绍客休室的设施、提供相关服务②服务顾问交车流程③服务顾问通知客户修车完毕安排客户离店①确定顾客是否在店等候提车车辆在修客户专员介绍客休室的设施、提供相关服务②服务顾问陪同顾客至客休区介绍给客户关系专员作业指导书审核制作流程名称客户关怀代号危志清文件编制单位售后服务部日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①安排客户离店向客户提供下列可能的选择告知顾客公交车站及公交线路为顾客叫出租车安排专车送客户离店《本店交通图》《**市地图》②介绍客休室的设施、提供相关服务1．客户专员向客户做地理位置解说2．客休区尽可能包括*最新的报纸/杂志*电视、饮料*有关车辆销售和维修的信息*介绍常保养、维修的小知识*客户免费上网专用电脑3．提供维修车以外的资讯4．提供与其车辆有关的信息《**市地图》《汽车出险稳赔全攻略》《维修及保养常识》③交车流程查看相应流程5作业管理做什么？*计划及排定工作时程--使用维修管理显示板--建立技师每日工作能量及技术能力认定--排定工单时间--保留部分时间以容纳自行进厂顾客--监控完工时间为什么做？*提升工厂设备的使用及生产力*确保技师发挥最大效率*确保在承诺时间内完工如何做？摆放位置，便于操作*将维修管理显示板置于专业服务中心附近*由业务接待填写、检查及修正维修管理显示板上的作业管理标签工作要求1、该流程主要责任人：服务顾问、车间主管、质检员、技术主管、技师组长；2、服务顾问在顾客在场的情况下完成工单内容的填写、更新，把车开进车间，同时将工单交于车间主管；3、车间主管依据维修工单分配安排维修人员进行该工作及明确完工时间，并进行维修过程检验；4、技师组长在车间主管处拿到维修工单，确认接车及完工时间，并将所分配车辆开至工位开始维修。5、如车辆经技师鉴定需新增维修项目而不能按时交车，服务顾问须立即通知客户，在得到客户同意新增维修项目及修改完工时间后，更新工单内容，并请客户签字确认后，继续开工，并按与客户重新确认的时间交车；6、如客户不同意新增维修项目及修改完工时间，则服务顾问也须请客户签字确认，继续开工，并按原定时间交车；7、若完成车辆的修理，交质检员检验（或进行路试）。重大维修或大事故车须经技术主管签字确认。8、技师组长把车停至停车场，并将维修工单交车间主管通知前台原接车服务顾问，并确认完工时间，服务顾问还必须针对维修项目、交车时间等进行终检。作业管理流程图互动式接待流程图技师组长在车间主管处拿到维修工单，确认接车及完工时间，并将所分配车辆开至工位开始维修。车间主管依据维修工单分配安排维修人员进行该工作及明确完工时间，并进行维修过程检验。在得到客户同意新增维修项目及修改完工时间后，更新工单内容，并请客户签字确认后，继续开工，并按新确认时间交车；若完成车辆的修理，交质检员检验（或进行路试）。重大维修或事故车须经技术总监签字确认。技师组长把车停至停车场，并将维修工单交车间主管通知前台原接车服务顾问，并确认完工时间，服务顾问还必须针对维修项目、交车时间等进行终检。完工出票流程图如客户不同意新增维修项目及修改完工时间，则服务顾问也须请客户签字确认，继续开工，并按时交车；如车辆经技师鉴定需新增维修项目而不能按时交车，服务顾问须立即通知客户，并做好解释工作。服务顾问在顾客在场的情况下完成工单内容的填写、更新技师组长在车间主管处拿到维修工单，确认接车及完工时间，并将所分配车辆开至工位开始维修。车间主管依据维修工单分配安排维修人员进行该工作及明确完工时间，并进行维修过程检验。在得到客户同意新增维修项目及修改完工时间后，更新工单内容，并请客户签字确认后，继续开工，并按新确认时间交车；若完成车辆的修理，交质检员检验（或进行路试）。重大维修或事故车须经技术总监签字确认。技师组长把车停至停车场，并将维修工单交车间主管通知前台原接车服务顾问，并确认完工时间，服务顾问还必须针对维修项目、交车时间等进行终检。完工出票流程图如客户不同意新增维修项目及修改完工时间，则服务顾问也须请客户签字确认，继续开工，并按时交车；如车辆经技师鉴定需新增维修项目而不能按时交车，服务顾问须立即通知客户，并做好解释工作。服务顾问在顾客在场的情况下完成工单内容的填写、更新5零配件管理做什么？*排定时间并预先捡料--事先将需求零件通知配件部--预先捡料以保留零件--必要时从其他经销商调料为什么做？*确保零件供应，依承诺时间完工*在获知零件未能及时供应时尽早告知顾客*免除技师等料时间，提升技师效率及生产力如何做？1）配件件信息，及时传递*取得顾客同意后由业务接待立即将工单讯息传给配件部*业务接待启动电脑作业后，配件部即自动列印备料单2）提单信息，科学全面*零件提单上包含料号、零件名称及储位3）检料放料，有据可依*零件部人员捡料*捡好的料件安置于捡料蓝内，标示工单号码或顾客姓名作参考4）取料送料，便宜行事*技师视需要自行至储存区领料或由零件部人员送料至工作区5）零件出库，及时登记*零件部在工单上登录零件零配件管理流程工作要求1、该流程主要责任人：服务顾问、仓库管理员；2、客户确认维修工单后，服务顾问必须立即将维修工单通过系统传递到零件部；3、按照维修工单的要求，零件仓库管理员必须立即打印出零件捡料清单，并标明需要的所有零件及其储位；4、零件仓库管理员应立即拣出需要的所有零件，存储于依据维修工单编码的蓝子里，以便于需要时，技师能直接从仓库拿到捡料蓝；5、如果某零件没有库存，零件部必须立即通知服务顾问；6、如果完工时间改变，服务顾问必须通知客户；7、当紧急订购零件抵达时，零件部应将其放入捡料蓝，标上工单号并放在预拣架上，即时通知服务顾问。就当天的修理工作，在顾客在场的情况下打印维修工单零件缺货须通过现有渠道尽力获得该零部件。若在当天不能获得，则应尽早通知服务顾问。就当天的修理工作，在顾客在场的情况下打印维修工单零件缺货须通过现有渠道尽力获得该零部件。若在当天不能获得，则应尽早通知服务顾问。互动式预检流程图预约客户事先就打单的，要检查确认车辆的相关信息，通知配件部通过系统显示预先检好零件，计算零件费用，预约客户事先就打单的，要检查确认车辆的相关信息，通知配件部通过系统显示预先检好零件，计算零件费用，未预约客户经目录式报价，客户确认后通知配件部通过系统显示预先捡好零件，计算零件费用。未预约客户经目录式报价，客户确认后通知配件部通过系统显示预先捡好零件，计算零件费用。将捡好的零部件放置在捡料篮内，存放在预捡料的储放区里。将捡好的零部件放置在捡料篮内，存放在预捡料的储放区里。技师取单、领料、开工。技师取单、领料、开工。作业管理流程作业管理流程7、作业管理（品质控制）做什么？*确定车子一次修好，准时交车，按原定承诺价格收费，包含：--检视工单并讨论维修程序--若必要时由专业人员协助--遵守广州本田工件规范--持续检查工件品质--举办品质改善会议--利用有效的试车确认品质对客户·所有工作的确保完成·工作的高质量的保证·减少重复修理对经销商售后服务部·给技工提供清晰与详尽的维修工单·确保完成所有工作·遵循本品牌标准工时·减少重复修理如何做？－取得工单，即时开工*技师在车间调度处取得工单并注意开工时间*在工单上记录开工时间*技师取车以便维修－保护爱车，CS确认*确认已放置件：椅套、地垫、方向盘套（依所需放置叶子板罩）－自取所需*自零件仓库领取该工单涉及更换的零配件－技术辅助*参阅技术通报及修护手册－开始维修*按照工单项目一个个维修－完工签字*勾除每一完工项目*车辆完工后，由技师及组长在工单上签名－适时试车*将车辆开至完工区，必要时予以试车－文档处理*在工单上标注完工时间后将所有完成文件交给业务接待－完工终检：*调度质检员或技术主管试车，以确定完成维修，保证车辆驾驶性、安全性及舒适性*业务接待确认工单上的所有项目皆已完成负责品质控制流程人员工作要求 1、该流程主要责任人：技师组长、车间主管、质检员、技术主管；2、车间主管负责将进车间维修车辆合理的分配给合适的技师组；2、技师组长从车间主管处得到维修工单夹，并在工单上注明开始时间，然后技师组长将车辆开进工位，开始维修；4、维修技师组在检修车辆时必须使用检查清单，完成时勾出，完工后签上技师组长姓名；5、工作中技师组长负责每台车辆的自检工作；6、车间主管负责监控技师组维修过程及进度；7、质检员负责维修完工后的质量检验和试车，重大维修及事故车的质量检验和试车须经技术主管鉴定维修质量；作业管理流程图服务顾问通过车间维修看板排工顺序分配车辆给技师组长，取工单若发现有需要进行的额外工作，技师应尽快通知服务顾问将车与工单交至质检员（或技术总监）进行路试及质量检验。若维修工单的信息不充分技师完成工作并在工单和检查单上标明。在工单上完成其报告，对该车辆进行质量自检等技师组长将车开进工位，小组长从派工单上提供的作业顺序开始进行工作技师从领料区领取预检的零部件服务顾问通过车间维修看板排工顺序分配车辆给技师组长，取工单若发现有需要进行的额外工作，技师应尽快通知服务顾问将车与工单交至质检员（或技术总监）进行路试及质量检验。若维修工单的信息不充分技师完成工作并在工单和检查单上标明。在工单上完成其报告，对该车辆进行质量自检等技师组长将车开进工位，小组长从派工单上提供的作业顺序开始进行工作技师从领料区领取预检的零部件车间主管通知服务顾问已完工，服务顾问进行终检车间主管通知服务顾问已完工，服务顾问进行终检目录式报价流程图完工和开票流程图8、完工/结算做什么？*在交车前准备好所有文件，包括：--进行最终检验以确定完成所有维修项目--在客人到达以前备妥简明易懂的结账明细表--清洁车辆（内部及外部）--通知车主完工，并确认取车时间--确定结账明细表金额未超出预估对客户·在客户到来之前清楚的理解发票内容·避免客户等待，最大的带来便利对经销商售后服务部·对车辆和发票做最终检查·移交流程的设备更有效率·提高收益（费用中需包含的税收）如何做？结算前，做终检*服务专员被告知车子已修好，并确认以下事项：－所有委修项目皆已完成。－已进行过试车。－车辆已进行清洁整饰。电话通知，可供取车*电话告知顾客车辆已经维修完成可供取车。先期准备，所有单据*备妥简明的结账明细表，价格与工单及先前的预估相同。负责完工结算流程人员工作要求1.负责该流程主要责任人：服务顾问、收银员；2.服务顾问必须最终检查车辆以确定完成所有维修项目；3.服务顾问必须在客户到达以前备妥简明易懂的结帐明细表；4.服务顾问必须电话或口头告知客户车辆已经修好；5.服务顾问必须与车主确定结帐明细表金额未超出预估；6.服务顾问必须将品管标签的吊牌挂在后视镜上；7.收银柜台必须预先备好发票。完成修理和路试后，车间主管将维修工单交给服务顾问工单处理完成修理和路试后，车间主管将维修工单交给服务顾问流程图核对结帐单以确认是否跟事先报价的一样服务顾问将技师的报告录入到电脑中更新服务顾问的管理表，以标明已经完成该工单作业服务顾问将结帐单准备好，做最终项目完工检查，挂上品质标签核对结帐单以确认是否跟事先报价的一样服务顾问将技师的报告录入到电脑中更新服务顾问的管理表，以标明已经完成该工单作业服务顾问将结帐单准备好，做最终项目完工检查，挂上品质标签提供信息和交车流程图 9、提供信息及交车做什么？*针对车主提供资讯及交车，以适合个性化需求，包含：--针对所有维修项目作解说--提醒未来可能的维修项目--建议使用方式及保养要点对客户·对所有维修项目的了解·对未来工作要求的提醒对经销商售后服务部·与客户再一次确认所有的维修项目在认可的价格和时间里完全完成。·为下一次客户到访留下一个好印象如何做？－交车准备*由业务接待准备好车辆及所有文件（最好是原接车的业务接待）。－内容解说*由业务接待欢迎客人来取车，并解释工作内容（若有的话），免费车内外清洁。－维修说明*产生的维修项目及费用，必须向顾客详细说明。－品质彰显*工单必须注明已完成试车以确保维修品质。结算，致谢*带顾客至出纳柜台结账。*感谢顾客的莅临及选择。未来服务，提醒跟踪*将任何未来可能发生的维修工作记录在顾客资料栏，以便进一步追踪。负责提供信息及交车流程人员工作要求1.该流程主要责任人:服务顾问；2.原接车的服务顾问必须主动欢迎客户提车并解释所做的所有的维修工作；3.服务顾问必须向客户指出已进行了质量检查试驾（试车）；4.原接车的服务顾问必须亲自带客户到收银台结算；4.服务顾问必须主动引导客户到其爱车的停车区，进行交车工作；5.服务顾问必须告知客户下次服务的预计时间以及告知客户维护和保养的常识；7.服务顾问与客户确定的将来维修必须记录在客户信息单上以备今后的跟踪；8.再次感谢客户，目送客户离店。与顾客确认取车的时间通知顾客可以取车及所需费用完工和出送交车辆与顾客确认取车的时间通知顾客可以取车及所需费用票流程图 服务顾问将就收取的费用和所进行的修理给予解释服务顾问将就收取的费用和所进行的修理给予解释向顾客交还车辆结完帐将发票及相关单据给顾客，陪同顾客到车辆旁边，指示已修好的地方，再次感谢顾客将顾客引领至结帐区顾客到来取车，服务顾问就所进行的修理项目和费用向顾客充分、清晰的解释更新服务顾问的管理表，标明该车辆已经离厂向顾客交还车辆结完帐将发票及相关单据给顾客，陪同顾客到车辆旁边，指示已修好的地方，再次感谢顾客将顾客引领至结帐区顾客到来取车，服务顾问就所进行的修理项目和费用向顾客充分、清晰的解释更新服务顾问的管理表，标明该车辆已经离厂服务后回访流程图10.服务后回访做什么？－3天内完成维修后追踪，包含：*询问顾客是否对服务完全满意*记录顾客的回馈意见*利用顾客回馈持续改善为什么做？*展现长期关怀顾客的诚意*改进内部作业如何做？－3日DC，主动追踪*维修后3天内主动以电话追踪顾客*工单上必须准备有关顾客追踪的栏位以便记录追踪结果。－电话问询，主动接触*由DCRC回访专员打电话顾客并询问顾客对维修的满意度。*3天内必须在不同的时刻内尝试接触客人至少－关怀卡片，适时寄出*若无法直接与顾客电话沟通，则寄发“顾客关怀卡”。－单据标注，跟踪方式*若已打过电话或寄出“顾客关怀卡”，则在相关记录表单上注记。－抱怨记录，尽快回复*若顾客有抱怨，则记录在顾客抱怨记录上。*对顾客承诺将尽快以电话回复其抱怨内容。－抱怨记录，及时传送*将所有的顾客抱怨记录连同工单一并送交服务经理或相关主管。－相关人选，处理抱怨*服务经理和各部门主管，决定由谁来监督处理该抱怨，这些人可能是：--服务顾问--服务经理--零件经理－定期会议，检讨改善*由客户关系中心经理或服务经理定期举办会议，讨论顾客抱怨记录且决定改善方案，以避免抱怨再度发生。－一切目标，完全满意*指定专人决定处理的方案*再由经销商负责人或服务经理，客户关系中心经理回电话给顾客以确定完全满意。－走过的路，必留痕迹*在顾客抱怨记录上留下处理方式，并送回客户关系经理。售后服务部维修后三日电访作业流程作业流程图审核制作流程名称维修后三日电访编号危志清文件编制单位售后服务部日期整理资料①整理资料①进行回访进行回访电话是否打通接下来三天内至少重试3次②电话是否打通接下来三天内至少重试3次②否是成功否自我介绍表明来电的目的④寄客户跟踪卡③是成功否自我介绍表明来电的目的④寄客户跟踪卡③否确认客户是否方便通话另约回访时间确认客户是否方便通话另约回访时间否是是否满意询问本次来厂的总体感觉⑤是否满意询问本次来厂的总体感觉⑤填写相应表单⑥填写顾客抱怨处理\改善表⑦是填写相应表单⑥填写顾客抱怨处理\改善表⑦给相关人员处理给相关人员处理归档归档